以誠(chéng)相待 感情服人

人性管理 耕心為上

筆者曾目睹了競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)一個(gè)地級(jí)市場(chǎng)從經(jīng)理到業(yè)務(wù)人員近十人集體跳槽的事件。首先是經(jīng)理非常會(huì)做人，能夠籠絡(luò)起這幫人，在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)他能把管理藝術(shù)發(fā)揮到一個(gè)相當(dāng)高的水平，而且他善于“耕心”，會(huì)感情的經(jīng)營(yíng)。把經(jīng)營(yíng)下面這幫“兄弟姐妹的情感”當(dāng)作經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品一樣做到精、深、細(xì)、廣，悉心周到。一度把同類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落到后面，這個(gè)地區(qū)的業(yè)績(jī)?cè)峭?lèi)企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)的典范，這是團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)揮出了巨大的力量。

但隨著榮譽(yù)的取得，企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售任務(wù)不著邊際的加碼，同時(shí)銷(xiāo)售政策不僅制訂的不合理，而且也沒(méi)有執(zhí)行到位，再加上同行業(yè)對(duì)手的拉攏與攻心戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施，天平終于傾斜了，最終導(dǎo)致這些人心理防線的崩塌。當(dāng)原企業(yè)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性時(shí)，為時(shí)已晚，想挽留也無(wú)法留住了，最后這些人員請(qǐng)辭而別，這個(gè)地區(qū)級(jí)市場(chǎng)的銷(xiāo)售一落千丈，出現(xiàn)了產(chǎn)品暫時(shí)性的斷層，給企業(yè)造成很大的損失。

一個(gè)對(duì)公司業(yè)務(wù)流程非常熟悉的業(yè)務(wù)人員的離開(kāi)，對(duì)公司來(lái)說(shuō)是個(gè)損失，可怕的是他手頭有一批忠實(shí)可靠的客戶(hù)也隨他一起加入了對(duì)手的行列。一位優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員經(jīng)過(guò)幾輪市場(chǎng)一線的鍛煉，對(duì)公司來(lái)說(shuō)是寶貴的人才資源。由于公司的管理失策，讓其流失，為對(duì)手培訓(xùn)人才，這是管理者愚蠢。

三大因素：銷(xiāo)售人員“外逃”

關(guān)系不協(xié)調(diào)

有這樣一家保健品企業(yè)，由于這家企業(yè)屬于中小型企業(yè)，在面對(duì)你死我生的殘酷競(jìng)爭(zhēng)中，為維護(hù)企業(yè)起碼的生存與發(fā)展，他們幾乎全員都從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作。他們?yōu)榱糇∩杂心芰Φ臓I(yíng)銷(xiāo)人員，哪怕進(jìn)入到企業(yè)沒(méi)多久的人員，如果表現(xiàn)優(yōu)秀，就直接調(diào)往外地，并且告誡他們?nèi)绻型净貋?lái)或不干了，不但一個(gè)月的工資扣下、返回差費(fèi)自理、而且還要賠償由于離職而造成的經(jīng)濟(jì)損失。他們以扣經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)金、簽訂冗長(zhǎng)的約束合同條款等方式，防止被其它企業(yè)挖走或是由于管理疏漏而造成的營(yíng)銷(xiāo)人員自動(dòng)流失。

這樣一來(lái)，許多進(jìn)來(lái)的人員只要是被調(diào)往外地的就會(huì)受到嚴(yán)格的限制。當(dāng)時(shí)為適應(yīng)這種新的變化，這些人員還可能好好表現(xiàn)一下，可越往后，由于受不到重用（受辦事處負(fù)責(zé)人壓制或排擠）感情的冷漠、缺乏必要的溝通與關(guān)愛(ài)，以及受到的不公平待遇，或是政策、費(fèi)用等等因素的影響，這些自恃懷才不遇的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員就會(huì)產(chǎn)生反感情緒。反感情緒的結(jié)果導(dǎo)致這些孤傲且有能力的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員不斷的流失，給企業(yè)和個(gè)人同樣造成很大的損失。原企業(yè)許多人員就是這樣走人了。

這些總部派遣的人員有時(shí)也不服區(qū)域經(jīng)理的管理，或是區(qū)域經(jīng)理由于擔(dān)心后來(lái)者奪了自己的位置而有意找茬的情形時(shí)有發(fā)生。常常使?fàn)I銷(xiāo)人員與區(qū)域經(jīng)理之間、甚至于營(yíng)銷(xiāo)人員之間產(chǎn)生矛盾，從而會(huì)流失一部分的人員。難怪在許多企業(yè)都流傳著這樣的說(shuō)法“單位有能力的都走了，留下來(lái)的都是些沒(méi)太大出息的人”。

培訓(xùn)沒(méi)有真正落實(shí)到心，浪費(fèi)金錢(qián)與精力

從很多培訓(xùn)會(huì)后反饋來(lái)的信息中得知，許多營(yíng)銷(xiāo)人員都有如坐針氈之感，身心在遭受時(shí)間煎熬后倍感痛苦。他們覺(jué)得這好像不是在學(xué)知識(shí)，而是每次都在熬時(shí)間，只是過(guò)過(guò)形式而已。實(shí)際上，每次對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)都是一次不小的知本投資和福利補(bǔ)貼。這些培訓(xùn)的內(nèi)容是多方面的，既有不斷灌輸?shù)漠a(chǎn)品知識(shí)，也有營(yíng)銷(xiāo)技巧，還有些是營(yíng)銷(xiāo)政策，還有企業(yè)文化及團(tuán)隊(duì)凝聚力等等。但往往沒(méi)有使這些營(yíng)銷(xiāo)人員收到意想不到的效果，反而會(huì)給他們一種“先吃饃饃后喝湯——老一套”的感覺(jué)。更有甚者有些銷(xiāo)售人員卻越來(lái)越覺(jué)得“心散了、人懶了、滿(mǎn)足了”。

在培訓(xùn)講求實(shí)效的今天，培訓(xùn)對(duì)象如果把培訓(xùn)居然當(dāng)成了一種負(fù)擔(dān)，就失去了培訓(xùn)本身的意義。這是因?yàn)榕嘤?xùn)沒(méi)有落實(shí)到受訓(xùn)人員的心里，沒(méi)有從耕心的層面上把它作為一種實(shí)現(xiàn)價(jià)值與利益突破的交叉點(diǎn)，是失敗的。人心不齊，文化不濟(jì)，加之營(yíng)銷(xiāo)人員在外的放蕩不羈，也會(huì)在不知不覺(jué)中喪失營(yíng)銷(xiāo)人員的優(yōu)勢(shì)。

人情關(guān)、關(guān)系網(wǎng)困擾營(yíng)銷(xiāo)人員能力發(fā)揮

有一位地區(qū)級(jí)經(jīng)理在公司綜合考評(píng)中，不論從業(yè)績(jī)還是綜合素質(zhì)上，連續(xù)取得三連冠，但就是沒(méi)能得到更大的重用與提拔。而對(duì)于這位地區(qū)級(jí)經(jīng)理，他等待省級(jí)經(jīng)理甚至大區(qū)經(jīng)理的渴望已很長(zhǎng)時(shí)間了，與他一起進(jìn)公司但能力不如他的人紛紛得到晉升的機(jī)會(huì)，有些調(diào)往更好的市場(chǎng)，有些已升至省級(jí)分公司總經(jīng)理，而他卻在原地踏步。對(duì)于身邊的變化，他的心受傷了，感覺(jué)是酸澀的。

為什么？原因很簡(jiǎn)單，主管上級(jí)不喜歡他，更多的人情關(guān)與關(guān)系網(wǎng)卡了他的脖子。他是外部銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上的第一，卻不一定是內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)上的能人。試問(wèn)這樣的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員還能在這個(gè)企業(yè)呆多久呢？

現(xiàn)在干什么都講“圈里的和圈外的”。你再能，如果不入流，你只能靠邊站，這種現(xiàn)象在幾乎每個(gè)企業(yè)都是存在著的。中國(guó)的企業(yè)與中國(guó)的社會(huì)是融為一體的，企業(yè)即是一個(gè)小社會(huì)，也會(huì)分出個(gè)三六九等來(lái)。在人際關(guān)系上，你不迎合領(lǐng)導(dǎo)們的喜好，你就是有天大的本事，也沒(méi)人買(mǎi)你的賬。

許多人都講一個(gè)“感覺(jué)”，我感覺(jué)某某人不錯(cuò)，感覺(jué)某某人可以，感覺(jué)誰(shuí)誰(shuí)不咋的……。感覺(jué)也往往會(huì)造成錯(cuò)覺(jué)，這是不容置疑的事實(shí)，但也不乏爭(zhēng)議。因?yàn)橛行┧^的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人就相信感覺(jué)，相信第一印象，你要過(guò)的不是他的能力考驗(yàn)關(guān)，而是設(shè)的人情關(guān)、印象關(guān)、關(guān)系關(guān)或是感覺(jué)關(guān)。

“耕心”管理 消除流失短板

營(yíng)銷(xiāo)人員難以管理人所皆知，營(yíng)銷(xiāo)人員的遠(yuǎn)程管理更是難上加難。我們知道，管就是“監(jiān)督與制約”，理就是“幫助與輸導(dǎo)”。管理就是設(shè)計(jì)和保持一個(gè)良好的環(huán)境，使人在群體里高效率地完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，管理的對(duì)象是人，但每個(gè)人都有本位意識(shí)及惰性，要讓他“耐得住寂寞，禁得住誘惑”，領(lǐng)導(dǎo)者你必須“以欣賞的眼光看待銷(xiāo)售人員，以教練的心態(tài)幫助銷(xiāo)售人員”，要真正做到以人為本。孫子說(shuō)“攻心為上，攻城為下”，管理市場(chǎng)，管理營(yíng)銷(xiāo)人員不僅要“攻心”而且還要“耕心”。

讓營(yíng)銷(xiāo)人員充分了解企業(yè)短、中、長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃

要想用心留住優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，必須用心來(lái)做，要讓營(yíng)銷(xiāo)人員充分了解企業(yè)短期、中期和長(zhǎng)期的戰(zhàn)略規(guī)劃。使他們知道自己所在的是有前途、充滿(mǎn)活力與希望的企業(yè)。自己的成長(zhǎng)與企業(yè)的發(fā)展是同步的，企業(yè)有了這些規(guī)劃，優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員就有了一個(gè)為企業(yè)和為自身奮斗的目標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)從內(nèi)心感受到企業(yè)的所蘊(yùn)藏的巨大的可持續(xù)發(fā)展的潛力。也可以適時(shí)增加讓營(yíng)銷(xiāo)人員與總公司接觸的頻率，讓其感受到“將雖在外，君恩有所感受”，從而不任馬由韁。

使?fàn)I銷(xiāo)人員自己樹(shù)立為企業(yè)服務(wù)即是做事業(yè)的感覺(jué)

職業(yè)生涯計(jì)劃是營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)入企業(yè)之后，根據(jù)具體個(gè)人的條件和知識(shí)背景情況，由員工和管理者一起探討的。讓營(yíng)銷(xiāo)人員在企業(yè)有明確的發(fā)展方向，與企業(yè)一起成長(zhǎng)、一起發(fā)展，既可增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，又可讓業(yè)務(wù)人員為有良好的發(fā)展前景而不愿離開(kāi)企業(yè)。好的職業(yè)規(guī)劃對(duì)銷(xiāo)售人員有著重要作用。

情感耕心留人更關(guān)鍵

現(xiàn)代的企業(yè)對(duì)人的管理是核心，尤其是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)人員流動(dòng)性大，他們長(zhǎng)期在外，企業(yè)不能對(duì)他們像放出去的小鳥(niǎo)，不管不問(wèn)，要經(jīng)常與他們保持聯(lián)系，加強(qiáng)交流，要了解營(yíng)銷(xiāo)人員在外的困難和苦衷，比如他們?cè)谕獾囊率匙⌒?，口袋里有沒(méi)有錢(qián)等，盡可能做好他們的后勤工作。往往在員工的生日或節(jié)日之時(shí)，打一個(gè)問(wèn)候電話，就能體現(xiàn)企業(yè)管理者對(duì)下屬的重視和尊重，用充滿(mǎn)溫情的方法，將“以人為本”落到實(shí)處，用真情留住營(yíng)銷(xiāo)人員。

有個(gè)例子就很有說(shuō)服力：有個(gè)30多歲的業(yè)務(wù)人員，為了銷(xiāo)售公司的產(chǎn)品，整整一年沒(méi)有回過(guò)家。到了年底，回到了公司，他創(chuàng)造了全公司銷(xiāo)售第一的成績(jī)，獲得了銷(xiāo)售冠軍的稱(chēng)號(hào)。按照公司銷(xiāo)售提成比例的規(guī)定，他也應(yīng)該得到3萬(wàn)元。而慶祝會(huì)開(kāi)完后，他卻只拿到一萬(wàn)塊錢(qián)的銷(xiāo)售提成。此時(shí)，他十分惱怒，準(zhǔn)備找老板談?wù)劊蟾梢粓?chǎng)，然后拍桌子走人。就在這時(shí)，老板約他去吃年飯。當(dāng)他匆匆忙忙趕到酒店時(shí)，一下子傻眼了，在酒店的包廂里，除他一年沒(méi)見(jiàn)的父母親和他的妻兒，沒(méi)有旁人。老板笑呵呵地說(shuō)道：“來(lái)來(lái)來(lái)，辛苦辛苦，好好吃一頓團(tuán)圓飯吧?！比缓?，對(duì)他的父母親說(shuō)道：“感謝兩位老人，為公司培養(yǎng)出這樣優(yōu)秀的人才，我代表公司向二老表示深深的敬意，送一萬(wàn)塊給你們過(guò)個(gè)好年吧?！庇謱?duì)他的妻子和孩子說(shuō)道：“對(duì)不起你們，公司對(duì)你們關(guān)心不夠，這一萬(wàn)塊是給你們的，是要獎(jiǎng)勵(lì)你們，因?yàn)槟銈冇幸粋€(gè)好丈夫和一個(gè)偉大的父親，就是陪你們的時(shí)間太少了！”這時(shí)，這位業(yè)務(wù)員再也忍不住了，哭著說(shuō)道：“老板！你放心，明年我一定還是最優(yōu)秀的！”

讓營(yíng)銷(xiāo)人員看到晉升的希望

中國(guó)人骨子里根深蒂固的留存著官本位思想，營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人發(fā)展需要在不太長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)體現(xiàn)，特別是優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員這種思想更為強(qiáng)烈。要使業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售人員總是不斷產(chǎn)生升職的念頭，業(yè)務(wù)人員想升主管，主管想當(dāng)經(jīng)理，所以，對(duì)業(yè)績(jī)突出的人員“封爵”，給他們榮譽(yù)和表?yè)P(yáng)。如企業(yè)設(shè)立銷(xiāo)售精英、金牌銷(xiāo)售、銷(xiāo)售大王等稱(chēng)號(hào)，鼓勵(lì)大家學(xué)習(xí)，優(yōu)秀的經(jīng)理給他們加個(gè)總字，也未嘗不可。

合理的薪資待遇是留人的重要基石

金錢(qián)是人們生存的基本條件和工作動(dòng)力，也是所有企業(yè)吸引人才和留住人才的“硬件”。越有能力越有銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的人員，他們獲得報(bào)酬也應(yīng)當(dāng)越高。薪金是人才的價(jià)值，是業(yè)務(wù)人員發(fā)揮能力的物質(zhì)動(dòng)力。盡管薪金不是決定業(yè)務(wù)人員留與否的唯一因素，但是大部分人都認(rèn)為工資越高越吸引人。一套有效的薪資系統(tǒng)可以不斷激勵(lì)業(yè)務(wù)人員工作積極性，創(chuàng)造好的業(yè)績(jī)。比如，薪資用80：20理論，獎(jiǎng)勵(lì)20%優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，60%中間的讓他們有著壓力，而剩下的20%差的銷(xiāo)售人員應(yīng)給予辭退，建立一個(gè)有獎(jiǎng)有懲的薪資系統(tǒng)。留住優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人員，使企業(yè)的銷(xiāo)售工作順利地開(kāi)展下去，讓優(yōu)秀的人才為企業(yè)做出更大的貢獻(xiàn)。

營(yíng)銷(xiāo)管理者手要平、心更要平

營(yíng)銷(xiāo)人員多多少少都會(huì)存在攀比與虛榮的心態(tài)，而且大部分的工作時(shí)間是遠(yuǎn)離總公司，感受公司變化與恩澤則更是不多。他們更希望主管營(yíng)銷(xiāo)的領(lǐng)導(dǎo)能夠?qū)Ρ緟^(qū)域和不同區(qū)域的營(yíng)銷(xiāo)人員做到一碗水端平。不在營(yíng)銷(xiāo)人員中搞特殊化、關(guān)系戶(hù)和過(guò)人情關(guān)。如果營(yíng)銷(xiāo)管理者不把“公正、公開(kāi)、公平”當(dāng)作衡量營(yíng)銷(xiāo)人員成績(jī)優(yōu)劣的重要依據(jù)，會(huì)在整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中引起軒然大波，敏感的他們絕不會(huì)視而不見(jiàn)。所以營(yíng)銷(xiāo)管理者需具備鐵面無(wú)私公正、手心手背都是肉的大度，不能厚此薄彼有意偏頗。

一塊田地，通過(guò)精耕細(xì)作的管理與勤勞付出，必將會(huì)有所收獲，人與人之間更要用“心”呵護(hù)，關(guān)懷備至，這樣，企業(yè)既能留住了優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人員的身，更留下了他們的心，企業(yè)擁有了這些優(yōu)秀豐富的營(yíng)銷(xiāo)人才資源，一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍才能保持應(yīng)有的穩(wěn)定與壯大，企業(yè)就有了進(jìn)一步提升品牌和增強(qiáng)實(shí)力的保障。