摘要：客戶關系管理和知識管理都是當前研究熱點領域，客戶關系管理系統(tǒng)的實施離不開知識管理的支持，本文從知識顯性——隱性螺旋化轉(zhuǎn)化與發(fā)展的規(guī)律入手，提出了客戶關系管理中的知識管理流程：知識集約、知識共享、知識應用和知識創(chuàng)新。通過客戶知識管理的流程，知識流動促進了客戶、員工、組織知識的創(chuàng)新與豐富，產(chǎn)生了基于知識管理的客戶關系管理。

關鍵詞：客戶關系管理（CRM）；知識管理（KM）；客戶知識