“歐曼速度”是中國中重卡行業(yè)在獨(dú)特的國內(nèi)外形勢下的一種發(fā)展?fàn)顟B(tài)，是以人為本的新時(shí)期國策在物質(zhì)領(lǐng)域應(yīng)用成果的一種體現(xiàn)，是政策與市場雙向?qū)Ш降漠a(chǎn)物，同時(shí)也是一群中國人面向世界、面向未來的一份應(yīng)對(duì)答卷。

2004年，座落于風(fēng)景優(yōu)美的北京紅螺寺畔的福田歐曼創(chuàng)造了年銷售中重型卡車近46000輛的驕人成績。從2002年投產(chǎn)到2004年，福田歐曼在不到3年的時(shí)間里，走完了傳統(tǒng)卡車企業(yè)幾十年才走完的路程。福田歐曼一進(jìn)入市場就以其獨(dú)特的產(chǎn)品稟賦和領(lǐng)先的經(jīng)營管理理念成為中國中重卡市場有力的挑戰(zhàn)者，繼而又躋身中國中重卡行業(yè)第一集團(tuán)，成為市場的領(lǐng)導(dǎo)者。福田歐曼的發(fā)展被業(yè)界和專家稱為“歐曼速度”。

理念是重要的資源優(yōu)勢：從“福田速度”到“歐曼速度”

許多人都聽過這個(gè)故事，一家著名的國際咨詢機(jī)構(gòu)曾為福田汽車做管理咨詢，經(jīng)過了半年的調(diào)研，接觸了幾百位福田汽車的領(lǐng)導(dǎo)、員工、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、服務(wù)站，在工作行將完成的時(shí)候，該公司的亞太首席合伙人突然問福田汽車的領(lǐng)導(dǎo)：福田汽車為什么不辦一所大學(xué)，福田汽車的理念意識(shí)太強(qiáng)了，從實(shí)踐的角度出發(fā)，福田汽車的理念教育要?jiǎng)龠^MBA。

這不僅僅是一個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)福田汽車的評(píng)價(jià)，所有和福田汽車接觸過的人都有這樣強(qiáng)烈的印象。福田汽車總經(jīng)理王金玉就是一位極其重視理念作用的企業(yè)家。王金玉的理念深深地影響著福田汽車的管理團(tuán)隊(duì)，通過管理團(tuán)隊(duì)又深深地影響著所有福田汽車產(chǎn)業(yè)鏈上的人，深深影響著中國的中重卡行業(yè)。“致力人文科技、驅(qū)動(dòng)現(xiàn)代生活”，這是王金玉和福田汽車為中國工業(yè)制造提出的里程碑式的宣言。

福田汽車的理念，締造了福田汽車的“福田速度”。福田汽車從1996年成立時(shí)的年產(chǎn)2.6萬輛商用車，增長到2003年的26萬輛。7年的時(shí)間里福田汽車以每年75％的發(fā)展速度高歌猛進(jìn)，其輕、中、重卡全系列產(chǎn)品月銷量均居國內(nèi)商用車首位，并擠身中國汽車行業(yè)企業(yè)總銷量排名前五名。今年福田汽車已累計(jì)達(dá)產(chǎn)100萬輛。從0到100萬，福田汽車只用了7年時(shí)間，成為中國汽車界達(dá)產(chǎn)100萬用時(shí)最短的企業(yè)，被《財(cái)富》雜志評(píng)為中國上市公司100強(qiáng)和最具潛力的上市公司50強(qiáng)。在紀(jì)念中國汽車工業(yè)五十年評(píng)選中，福田汽車被譽(yù)為“中國發(fā)展速度最快、成長性最好的企業(yè)”，總經(jīng)理王金玉被評(píng)為中國汽車五十年杰出人物。

“福田速度”讓人們感覺到的是一種“顛覆”。其實(shí)，規(guī)律是客觀存在的，只不過是智者更能用深邃的眼光發(fā)現(xiàn)它、利用它。在1999年王金玉提出“三步走”戰(zhàn)略時(shí)——即在2005年達(dá)到銷量35萬輛銷售、收入達(dá)到250億、順利開展國際合作并進(jìn)入國際市場時(shí)，所有高管都將信將疑，因?yàn)楫?dāng)時(shí)福田汽車只有幾萬輛銷量，銷售收入也只有十多億。今天大家都服了，王總的前瞻性太強(qiáng)了。王金玉的“突破、領(lǐng)先、超越”競爭理念，誠信、業(yè)績、創(chuàng)新的經(jīng)營理念，成本、質(zhì)量、全球化的戰(zhàn)略總是能在合適的時(shí)間、合適的形式下指導(dǎo)公司發(fā)展。

理解了“福田速度”，也就理解了“歐曼速度”。福田歐曼2004年平均月增長率更是超過了200％，“與世界同步”是福田歐曼的追求。正確的理念已經(jīng)成為福田汽車和福田歐曼經(jīng)營的戰(zhàn)略性資源，它是締造福田速度和歐曼速度的重要源泉。

制造文明與世界同步：亞洲最現(xiàn)代化的商用車生產(chǎn)基地催生“歐曼速度”

福田歐曼生產(chǎn)基地座落在京北懷柔紅螺山腳下，本著“一次規(guī)劃、邊拓市場、邊建工廠”的模式，從2002年8月28日一期工程投產(chǎn)到2008年底第三期工程驗(yàn)收，總投資已累計(jì)近15億元，達(dá)到了年產(chǎn)10萬輛中重型卡車的產(chǎn)能，是目前亞洲最大的商用車生產(chǎn)基地。它也是催生“歐曼速度”的物質(zhì)保障。

福田歐曼目前主要覆蓋中型卡車平臺(tái)、中重型卡車平臺(tái)和重型卡車平臺(tái)。產(chǎn)品包括4T—8T級(jí)、8T—14T級(jí)、14T—25T級(jí)裝卸車、平板車、拖車、改裝車等多種產(chǎn)品。福田歐曼擁有兩條總裝線，雙班生產(chǎn)，年產(chǎn)能超過10萬輛。

福田歐曼的生產(chǎn)基地不僅規(guī)模大，而且設(shè)備和工藝流程也十分先進(jìn)。“歐曼速度”是有十分先進(jìn)的硬件技術(shù)支撐的。歐曼的生產(chǎn)基地被國際專家公認(rèn)為是亞洲最好的生產(chǎn)基地之一，完全是與國際接軌的生產(chǎn)線。其總裝線通過機(jī)械手等工藝交替作業(yè)，每5分鐘就有一輛整車下線；在沖壓部分，有國內(nèi)最先進(jìn)的開卷線，其精確程度可以達(dá)到一根頭發(fā)絲的四分之一。

以市場和政策雙導(dǎo)向指導(dǎo)福田歐曼的工作，一直是福田歐曼的出發(fā)點(diǎn)。福田歐曼在投產(chǎn)之初就進(jìn)行了5000人的大規(guī)模用戶調(diào)查，利用經(jīng)過輕卡研發(fā)鍛煉的自我研發(fā)能力，將國內(nèi)外已成熟的技術(shù)、配套體系拿來，并委托臺(tái)灣、日本及法國的機(jī)構(gòu)進(jìn)行針對(duì)中國市場的全新研發(fā)設(shè)計(jì)。豐田精益的生產(chǎn)管理在歐曼得到了徹底的應(yīng)用。今天在歐曼的生產(chǎn)線上，活躍著數(shù)十位來自日本、歐美、臺(tái)灣知名汽車廠的專家。

歐曼整合資源的能力不僅僅體現(xiàn)在國際資源方面，上柴、珀金斯、大齒、安凱車橋等國內(nèi)許多著名的廠家，都在按照歐曼的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配套。許許多多的中小企業(yè)也聚集在歐曼周圍，主動(dòng)接受歐曼的輻射，跟隨歐曼共同成長。

汽車工業(yè)的服務(wù)文明：以客戶為中心的品牌理念，孕育“歐曼速度”

與世界同步、客戶為本品牌制勝是2004年福田歐曼的營銷理念。與世界同步，讓中國的用戶享受到世界品質(zhì)的物流裝備和服務(wù)，是福田歐曼的堅(jiān)定信仰。 “生產(chǎn)學(xué)豐田，管理學(xué)通用”，歐曼從一進(jìn)入市場，就把自己定位在世界級(jí)的水準(zhǔn)上。

從市場和政策雙導(dǎo)向出發(fā)，福田歐曼每年都要花費(fèi)上百萬元對(duì)用戶進(jìn)行調(diào)查，從生產(chǎn)之初的5000人調(diào)查，到每年2－3次的市場調(diào)研，歐曼及時(shí)關(guān)注到了用戶對(duì)外觀和舒適的渴求。

歐曼雄獅被譽(yù)為“安全舒適、移動(dòng)之家”。歐曼及時(shí)關(guān)注到了用戶對(duì)動(dòng)力的渴求，收購了世界著名的王牌動(dòng)力——珀金斯。通過調(diào)查，歐曼也及時(shí)發(fā)現(xiàn)了用戶對(duì)安全性的渴求，采用四點(diǎn)懸浮設(shè)計(jì)，使歐曼成為保險(xiǎn)公司最愿意承保的產(chǎn)品。與世界同步，秉承誠信原則，也讓福田歐曼最早關(guān)注政策導(dǎo)向。它很早就關(guān)注到了超載現(xiàn)象的危害，并及時(shí)研發(fā)出了符合國家標(biāo)準(zhǔn)的中重卡。在今年全國七部委治理超載時(shí)，福田歐曼門前排起了提車的長龍，又一次給同行作出了表率。

福田歐曼以客戶為本的另一個(gè)重要支點(diǎn)是加強(qiáng)終端品牌建設(shè)，讓客戶擁有品牌，把品牌建設(shè)向市場延伸、向終端延伸，在國內(nèi)中重卡行業(yè)率先導(dǎo)入BIS（品牌識(shí)別），并全方位打造終端EI(體驗(yàn)識(shí)別)。截止2004年底，共建設(shè)形象店40家。形象店的建設(shè)使歐曼的現(xiàn)代化管理得以向整個(gè)價(jià)值鏈滲透和延伸，也使歐曼的品牌精神和品牌形象得以傳播。

體驗(yàn)親情服務(wù)：人性化的“歐曼速度”

在我們探究“歐曼速度”的時(shí)候，就不能不提到服務(wù)了。歐曼服務(wù)的特點(diǎn)可以概括為：標(biāo)準(zhǔn)高、管理嚴(yán)、網(wǎng)絡(luò)密、活動(dòng)多。

標(biāo)準(zhǔn)高，首先體現(xiàn)在了歐曼對(duì)用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自我加壓和與世界同步上。在2004年福田歐曼開展的“同步工程”活動(dòng)中，福田歐曼提出了24小時(shí)零配件到位，公路用車零配件保修里程提高到20萬公里，非公路用車基礎(chǔ)零配件保修延長至一年。在現(xiàn)有“五縱七橫”360家特約服務(wù)網(wǎng)店的基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴(kuò)充服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，內(nèi)地服務(wù)半徑小于100公里，邊遠(yuǎn)地區(qū)服務(wù)半徑小于400公里，配件內(nèi)地運(yùn)送半徑小于300公里，邊遠(yuǎn)地區(qū)運(yùn)送半徑小于500公里，新增4億元的零配件儲(chǔ)備，服務(wù)到位時(shí)間為內(nèi)地24小時(shí)以內(nèi)、邊遠(yuǎn)地區(qū)36小時(shí)以內(nèi)等多項(xiàng)承諾。

據(jù)業(yè)內(nèi)一位資深人士評(píng)價(jià)，福田歐曼此舉完全占領(lǐng)了國內(nèi)服務(wù)的制高點(diǎn)，其中許多承諾已經(jīng)和歐洲完全一致，真正做到了服務(wù)與世界同步，付出的代價(jià)也是十分巨大的，可見歐曼的決心。據(jù)透露，歐曼單車服務(wù)費(fèi)用目前已經(jīng)居國內(nèi)首位，比其他廠家高出好幾倍，這種讓利于服務(wù)商的作法極大地調(diào)動(dòng)了服務(wù)商的積極性，也使歐曼的高標(biāo)準(zhǔn)承諾能夠及時(shí)地落地。

歐曼服務(wù)的另一個(gè)顯著特點(diǎn)就是管理嚴(yán)。歐曼對(duì)服務(wù)商從篩選、到培訓(xùn)、到考核都有著完善的管理文件。服務(wù)商只有認(rèn)可歐曼的服務(wù)理念，并自覺地接受“以客戶為本”的理念才能得到歐曼服務(wù)商的資格。歐曼定期的售前、售中、售后服務(wù)培訓(xùn)更是每個(gè)月都有，從客戶服務(wù)中心、經(jīng)銷商、熱線服務(wù)得到的各種服務(wù)數(shù)據(jù)都會(huì)計(jì)入對(duì)服務(wù)商的考核。對(duì)優(yōu)秀服務(wù)商成功服務(wù)規(guī)范的推廣則從另一個(gè)角度體現(xiàn)了歐曼服務(wù)的嚴(yán)格管理。汗水鑄金牌！用戶對(duì)整個(gè)歐曼品牌的服務(wù)認(rèn)可，來自于全體服務(wù)商服務(wù)水平的提高。

歐曼2004年服務(wù)成就集中體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上。365天24小時(shí)的全天候客戶服務(wù)在天空組成了一張溫暖的親情網(wǎng)絡(luò)。福田客戶呼叫中心50個(gè)坐席100人的呼叫運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，是目前國內(nèi)汽車業(yè)最大的呼叫中心?？梢栽诤艚兄行膬?nèi)部全封閉解決客戶問題。整個(gè)呼叫中心可以提供咨詢、救援、申訴、強(qiáng)保、提醒、報(bào)修回訪等幾大板塊的業(yè)務(wù)。在地面上，全國28個(gè)分公司、360家特約服務(wù)站織成了密集的實(shí)施服務(wù)點(diǎn)面。以北京懷柔的中心配件庫為樞紐，全國設(shè)有26座歐曼自控配件中心庫， 4億元配件儲(chǔ)備，構(gòu)成了強(qiáng)大的支援系統(tǒng)。

歐曼的服務(wù)活動(dòng)更是令用戶贊不絕口。親情走訪、夏季送清涼、冬季送保養(yǎng)、用戶走訪、服務(wù)訪談等活動(dòng)貫穿了全年。從為用戶的單體維修服務(wù)到為大客戶量身定做的服務(wù)套餐，從為經(jīng)銷商舉辦的各種技術(shù)培訓(xùn)到與各地交管部門舉行的聯(lián)誼活動(dòng)，歐曼2004年的服務(wù)活動(dòng)已經(jīng)具備了多角度、全方位的特點(diǎn)，大服務(wù)的實(shí)踐已經(jīng)在2004年的工作中顯露雛形。

全方位體驗(yàn)營銷：貼近消費(fèi)者的“歐曼速度”

2004福田歐曼·歐康杯全國卡車大賽是歐曼樹立市場挑戰(zhàn)者形象、承擔(dān)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的閃光之作。2004福田歐曼·歐康杯全國卡車大賽是歐曼及其配套供應(yīng)商以其全部國產(chǎn)精品在國際卡車賽規(guī)則下，接受長時(shí)間、跨地域、專業(yè)與非專業(yè)賽手混合使用考驗(yàn)的一次壯舉。歐曼卡車大賽體現(xiàn)了歐曼對(duì)自己產(chǎn)品的充分自信，也反映了歐曼自覺承擔(dān)發(fā)展中國卡車文化的強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。

更令人欣喜的是：歐曼在活動(dòng)中把營銷和賽事緊密地結(jié)合在一起。在傳播上，把賽事傳播和卡車文化傳播結(jié)合在一起，把賽事變成了卡車文化的宣言書、播種機(jī)、宣傳隊(duì)。專家評(píng)論歐曼2004年全國卡車大賽是最好的體驗(yàn)營銷。其實(shí)福田歐曼的體驗(yàn)營銷還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。

“游長城看歐曼工廠、觀航母看珀金斯工廠”是2004年福田歐曼體驗(yàn)營銷的重要看點(diǎn)，全國各地的用戶和潛在用戶通過體驗(yàn)歐曼的制造過程，來認(rèn)識(shí)歐曼的產(chǎn)品性能，通過體驗(yàn)歐曼的感情接待，來認(rèn)識(shí)歐曼營銷的客戶為本。

這種體驗(yàn)式營銷還拓展到了歐曼的行業(yè)用戶開發(fā)和大客戶開發(fā)。上海的一位物流業(yè)大用戶，就是通過參觀歐曼工廠，體驗(yàn)了歐曼生產(chǎn)全過程、營銷管理全過程后決定購買歐曼產(chǎn)品的，他還把這個(gè)體驗(yàn)過程總結(jié)為：看長城美景，體驗(yàn)良好合作未來；看歐曼工廠，體驗(yàn)歐曼精心制造；看歐曼領(lǐng)導(dǎo)，體驗(yàn)親情友誼。他還把這種感受告訴其他的同行，形成了十分良好的口碑效果。

“歐曼速度”是中國中重卡行業(yè)在獨(dú)特的國內(nèi)外形勢下的一種發(fā)展?fàn)顟B(tài)，是以人為本的新時(shí)期國策在物質(zhì)領(lǐng)域應(yīng)用成果的一種體現(xiàn)，是政策與市場雙向?qū)Ш降漠a(chǎn)物，同時(shí)也是一群中國人面向世界、面向未來的一份應(yīng)對(duì)答卷。

四個(gè)同步：

品牌定位上的同步、服務(wù)定位的同步、與用戶情感溝通上的同步和品質(zhì)保障上的同步。

三個(gè)服務(wù)：

* 公路用車基礎(chǔ)零部件保修里程提高到20萬公里，非公路用車基礎(chǔ)零部件保修期限延長至一年；

* 福田客戶呼叫服務(wù)中心及全國服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供全天候24小時(shí)的救援服務(wù)；

* 常用件、易損件24小時(shí)供應(yīng)到位。