楊沛浩

ＩＳ０９０００標準將質(zhì)量管理定義為：“指導和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動”；標準進一步注釋：“指導和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動，通常包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的建立，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進”；定義清楚的闡明：質(zhì)量管理是一種活動，這種活動的功能是指導和控制，范圍包括與質(zhì)量有關(guān)的全過程，同時這種指導和控制活動必須遵循系統(tǒng)管理思想，做到相互協(xié)調(diào)。從質(zhì)量管理的定義中我們清楚了解到質(zhì)量管理是一種指導和控制活動，既然是一種指導和控制活動，作為實施“指導和控制”活動功能的主體——人，其作用是不言而喻的，質(zhì)量管理必須以人為本。

當前，質(zhì)量管理在美國已發(fā)展成為管理質(zhì)量，兩者區(qū)別在于前者僅注重產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，后者則強調(diào)提高管理者的質(zhì)量，其內(nèi)涵是強調(diào)人的作用，即企業(yè)領(lǐng)導本身質(zhì)量的重要性。只有企業(yè)領(lǐng)導自身素質(zhì)提高了，才能保證自身的工作質(zhì)量，才能多層次全過程地有效指導和控制與質(zhì)量有關(guān)的活動，才能充分授權(quán)、信任、激勵員工，控制員工的潛在資源，充分發(fā)揮員工的主觀能動性，才能真正做到以人為本。

強化質(zhì)量管理，企業(yè)領(lǐng)導舉足輕重。

質(zhì)量管理是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營工作的重頭戲，質(zhì)量管理工作抓與不抓，抓得緊與松，在很大程度上取決于企業(yè)領(lǐng)導的態(tài)度和決心。質(zhì)量管理涉及到企業(yè)的多項經(jīng)營管理活動，涉及到企業(yè)內(nèi)部多部門、多工序、多環(huán)節(jié)，是產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的一項不可少的基礎(chǔ)性工作；同時，質(zhì)量管理又是一項富有創(chuàng)造性、改革性、實用性的一連貫系列活動，如果沒有企業(yè)領(lǐng)導的重視、支持與參與是難以順利開展的。企業(yè)老板（經(jīng)理）擁有經(jīng)營決策權(quán)、生產(chǎn)指揮權(quán)、行政干部任免權(quán)和對職工的獎懲權(quán)等等。企業(yè)老板（經(jīng)理）作為企業(yè)法人代表肩負著對國家負責，對社會負責，對本企業(yè)職工負責的重擔，他所具有的改革魄力、開拓精神、經(jīng)營思想、決策能力，無疑會對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生深刻的影響。企業(yè)老板（經(jīng)理）的質(zhì)量意識無疑將關(guān)系到企業(yè)的質(zhì)量行為?？梢韵胂?，一個企業(yè)老板（經(jīng)理）如果沒有強烈質(zhì)量意識，企業(yè)將不會有正確的質(zhì)量行為，也不會產(chǎn)出滿足用戶需求的高質(zhì)量的產(chǎn)品來。領(lǐng)導者具有影響和改變被領(lǐng)導者心里與行為的能力，企業(yè)老板（經(jīng)理）的一言一行直接關(guān)系到企業(yè)的整個行為。一個具有強烈質(zhì)量意識的企業(yè)老板（經(jīng)理），必然會經(jīng)常注意對工人進行質(zhì)量教育，并采取相應(yīng)的措施在企業(yè)內(nèi)部形成良好的質(zhì)量輿論、質(zhì)量風氣和質(zhì)量規(guī)范，創(chuàng)造一個良好的質(zhì)量心里環(huán)境，在這種環(huán)境中工作的職工，必然會自覺地注意本職工作范圍內(nèi)的工序質(zhì)量，一絲不茍地進行高質(zhì)量的生產(chǎn)。相反，作為企業(yè)老板（經(jīng)理），如果沒有足夠的質(zhì)量意識，只顧個人利益，放松質(zhì)量要求，以次充好，那么，上行下效，產(chǎn)品質(zhì)量是搞不好的。

企業(yè)是否認真推行全面質(zhì)量管理，關(guān)鍵在企業(yè)老板（經(jīng)理）。在制定方針目標時，必須把質(zhì)量目標放在突出的位置。

強化質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量。

早先，人們認為質(zhì)量是檢測出來的，這種管理雖有保證零件流轉(zhuǎn)和出廠成品質(zhì)量的作用，在一定程度上促進了產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)管理水平的提高，但其實質(zhì)是“事后把關(guān)”，缺乏預防和控制作用。廢品一旦查出，就既成事實無法挽回，且易推諉責任，相互扯皮。同時，經(jīng)濟性差，在管理上缺乏系統(tǒng)觀念，不能及時有效地解決質(zhì)量問題。隨后，人們認識到質(zhì)量不是檢測部門的事，質(zhì)量是生產(chǎn)部門生產(chǎn)出來的，生產(chǎn)過程的質(zhì)量水平?jīng)Q定了產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)在，人們意識到質(zhì)量是由設(shè)計部門確定的，產(chǎn)品被設(shè)計出來的時候，產(chǎn)品的質(zhì)量定位已經(jīng)被決定了。制造部門只是在實現(xiàn)設(shè)計出來的產(chǎn)品質(zhì)量。

影響設(shè)計質(zhì)量的因素很多，可以用人、機、料、法、環(huán)來加以概括?！叭恕笔怯绊懺O(shè)計質(zhì)量的關(guān)鍵因素，“人”是指參與設(shè)計的有關(guān)人員，即設(shè)計人員。設(shè)計人員的專業(yè)背景，工作態(tài)度，甚至工作時的情緒都會對設(shè)計質(zhì)量產(chǎn)生直接的影響。

一張圖紙的設(shè)計質(zhì)量可以從兩個層面來分析，一是圖紙的表層，二是圖紙的深層，即技術(shù)層面。圖紙作為一種媒體向制造、施工單位提供設(shè)計者的設(shè)計意圖，是制造產(chǎn)品、進行施工的依據(jù)，顯然，圖紙必須能夠正確地反映設(shè)計者的意圖，這就是圖紙的表層內(nèi)涵。一種衡量圖紙合格與否的方法，就是判斷圖紙是否滿足設(shè)計標準，設(shè)計規(guī)范，以圖紙中出現(xiàn)差錯數(shù)、差錯率作為評價設(shè)計質(zhì)量的依據(jù)之一。圖紙是設(shè)計人員設(shè)計創(chuàng)造的結(jié)晶，除了依據(jù)標準規(guī)范為設(shè)計準則，圖紙還凝聚了設(shè)計者的艱辛勞動，他們的智慧與創(chuàng)造力，他們的專業(yè)功底等等，而這一切則構(gòu)成了圖紙的深層技術(shù)層面。

設(shè)計人員要不斷學習新的設(shè)計標準，技術(shù)規(guī)范，不斷地提高自己的業(yè)務(wù)能力；更要勤于動腦，勤于思考，設(shè)計出低成本、高質(zhì)量、高產(chǎn)值的產(chǎn)品來。

強化質(zhì)量管理，廣大員工素質(zhì)不可忽視。

產(chǎn)品從市場調(diào)查，設(shè)計，制造、銷售、使用、服務(wù)等環(huán)節(jié)都需要（下轉(zhuǎn)第３２頁）（上接第２０頁）人。如果一個企業(yè)各方面的條件，（機器、材料、方法、環(huán)境）都很好，僅人的素質(zhì)較差，那么就不可能搜集到正確的產(chǎn)品信息，也就不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。這就是說，作為一個企業(yè)，不僅要考慮多出產(chǎn)品、產(chǎn)值和利潤，而更重要的是要提高人的素質(zhì)。提高職工素質(zhì)，建立一支具有現(xiàn)代化的科學技術(shù)和管理手段的新型職工隊伍，是企業(yè)當前的一個重要任務(wù)。

沒有一流的企業(yè)管理和一流的職工隊伍，絕不可能生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品。為此，要采取多種途徑強化職工隊伍的培訓。一是選人要注意質(zhì)量，不要濫竽充數(shù)。對某些管理人才和技術(shù)骨干更不惜重金聘用。二是要強化培訓，不培訓不準上崗，沒有取得上崗證不準上崗。引進新技術(shù)、新設(shè)備更要隨時培訓，讓操作人員完全掌握后再投入運行。三是要注重知識更新。在職工隊伍中大力倡導學技術(shù)、搞革新、爭貢獻的比學趕幫超活動，樹立典型，以點帶面，大力開發(fā)人力資源。四是形成人人關(guān)心質(zhì)量，重視質(zhì)量的良好氛圍，建立健全標準化、計量、質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，不斷充實和完善技術(shù)管理人員隊伍，抓好生產(chǎn)現(xiàn)場的質(zhì)量管理工作，使員工樹立下道工序是用戶的觀念，以高度的責任心投入到生產(chǎn)經(jīng)營中去，層層把關(guān)，嚴格考核，降低不良品率，把不合格產(chǎn)品消失在出廠之前。

強化質(zhì)量管理，廣大員工的滿意度不可忽視。

一些世界著名公司的企業(yè)文化認為，任何產(chǎn)品和服務(wù)要能讓顧客滿意，首先必須讓內(nèi)部顧客滿意，即制造產(chǎn)品和向用戶提供服務(wù)的員工對自己企業(yè)能夠滿意。員工和顧客的滿意是個辯證關(guān)系。員工期望的滿意程度和對工作的滿意程度，將直接影響企業(yè)目標的實施結(jié)果，沒有員工優(yōu)良的工作質(zhì)量做為保證和支持，很難設(shè)想作為企業(yè)輸出的產(chǎn)品和服務(wù)能使顧客滿意。沒有顧客滿意，企業(yè)處于一種毫無競爭的地位，最終結(jié)局則是失敗。

企業(yè)只有滿足顧客和用戶的需求，才能生存，才有效益，“顧客是上帝”幾乎成了企業(yè)家們的口頭禪，新理論認為“員工也是上帝”。沒有全體員工的努力，縱有先進科學和技術(shù)管理，也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用，更談不上滿足顧客的需求、贏得顧客的滿意，要贏得顧客就要顧客滿意。同樣，要讓員工努力工作，必須讓員工滿意。一個企業(yè)只有善待你的員工，他們才會善待你的顧客。只有滿意的員工才能創(chuàng)造顧客的滿意。整天愁眉苦臉，怨氣十足，甚至不安于現(xiàn)職，隨時準備調(diào)離的員工，絕不會換來顧客的滿意。

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，但是，從全面質(zhì)量管理的現(xiàn)點看，不外乎人、機、料、法、環(huán)五大類。其中人的因素是取得合格產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，它對產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣起著決定性作用。因為：人是任何一個社會系統(tǒng)中最重要、最基本的組成部分；是生產(chǎn)力中最活躍、最能動、最積極的因素；是使用各種管理手段和管理方法的基礎(chǔ)；是實現(xiàn)組織目標的決定力量。所以，質(zhì)量管理必須以人為本。

（作者單位：西安建筑科技大學）