楊　朗

目前，我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)中存在著不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量遭遇惡意投訴的事件不斷增加。在這些惡意投訴中，一些競(jìng)爭(zhēng)者采用了非正當(dāng)手段，詆毀別的企業(yè)的質(zhì)量信譽(yù)和市場(chǎng)形象，以削弱別的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到于己有利的目的。其中有相當(dāng)一部分惡意投訴是經(jīng)過(guò)精心策劃的，這種行為既誤導(dǎo)了消費(fèi)者，也給受害企業(yè)無(wú)辜蒙受了巨大的損失。為此，企業(yè)必須沉著應(yīng)對(duì)，積極采取對(duì)策，以消除不利影響，使企業(yè)得到健康的發(fā)展。

１、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量遭遇惡意投訴的案例

①衡陽(yáng)“燕京啤酒”永州遭遇惡意投訴。２００３年４月１５日晚上，８名不名身份的人在湖南省永州市冷水灘區(qū)一無(wú)名飯店吃飯時(shí)，要了一件２００３年３月１７日由衡陽(yáng)燕京啤酒股份有限公司生產(chǎn)的燕京淡爽啤酒。當(dāng)喝到第十一瓶時(shí)，他們突然叫喊杯中啤酒有活蟲。約１個(gè)小時(shí)后，他們開(kāi)車將永州電視臺(tái)經(jīng)濟(jì)頻道、生活頻道、冷水湯衛(wèi)生防疫站等９人接到現(xiàn)場(chǎng)。１６日上午，兩頻道均將“活蟲事件”制作新聞節(jié)目，一直滾動(dòng)播出到１７日中午，共播出１０余次。４月２２日，永州日?qǐng)?bào)也以《啤酒中驚現(xiàn)活蟲，食客們大倒胃口》為題作了報(bào)道。隨后，永州市工商、衛(wèi)生防疫部門查封了３家經(jīng)營(yíng)店的燕啤。媒體報(bào)道“活蟲事件”后，當(dāng)?shù)厝罕妼?duì)燕啤感到恐慌，許多酒店要求退貨，幾十家經(jīng)銷商要求解除原定合用。與２００２年同期比較，燕啤４月份的銷售量在永州市減少了近５０％，減少銷售額４０多萬(wàn)。而實(shí)際上這是由當(dāng)?shù)仄【粕a(chǎn)企業(yè)為把衡陽(yáng)燕京啤酒擠出永州市場(chǎng)而精心策劃的惡意投訴案件，啤酒中的活蟲是有人打開(kāi)啤酒瓶后人為地放進(jìn)去的。

②衡陽(yáng)黃花菜遭遇“毒”菜風(fēng)波。２００４年３月１３日，滿滿７卡車，共計(jì)２４?郾５噸二氧化硫殘留物超標(biāo)近２００倍的黃花菜被沈陽(yáng)市衛(wèi)生監(jiān)督所查處并扣留。媒體公開(kāi)報(bào)道后，以往備受消費(fèi)者青睞的黃花菜一夜之間成為了“過(guò)街老鼠”。上半年，全國(guó)黃花菜銷量銳減三分之二，２０００余噸黃花菜嚴(yán)重滯銷，出現(xiàn)了黃花菜銷售史上從未有過(guò)的雪崩現(xiàn)象。７月１５日，南方一家在全國(guó)很有影響的媒體再次以“我們不是在吃黃花菜而是在吃焦亞硫酸鈉”為題對(duì)“毒菜”作了追蹤報(bào)道，文中稱，國(guó)內(nèi)有３０００噸二氧化硫嚴(yán)重超標(biāo)的有毒黃花菜將流向市場(chǎng)。文章刊載后，國(guó)內(nèi)輿論一片嘩然，敏感的新聞媒體紛紛轉(zhuǎn)載，文章導(dǎo)致的直接后果是國(guó)內(nèi)外黃花菜消費(fèi)市場(chǎng)嚴(yán)重受阻，銷量銳減７０％。作為黃花菜收購(gòu)、加工、銷售龍頭企業(yè)——湖南映武黃花集團(tuán)通過(guò)現(xiàn)代化設(shè)備、高科技加工方法和嚴(yán)格按檢驗(yàn)措施生產(chǎn)出來(lái)的優(yōu)質(zhì)黃花菜系列產(chǎn)品也受到“株連”，蒙受不白之冤，集團(tuán)公司在市場(chǎng)投放的８０％的黃花菜被責(zé)令下柜，數(shù)萬(wàn)噸黃花菜銷售受阻，百萬(wàn)菜農(nóng)生計(jì)危在旦夕。

③特氟龍事件。２００４年６、７月份，美國(guó)杜邦公司“毒鍋”事件被“披露”以后，廣東一家電飯鍋生產(chǎn)企業(yè)——立邦電器公開(kāi)宣布停止使用杜邦特氟龍技術(shù)及產(chǎn)品。同時(shí)，聲稱等待有關(guān)部門的檢測(cè)結(jié)果，如果屬實(shí)，將向杜邦索賠１０００萬(wàn)美元。據(jù)立邦電器市場(chǎng)總監(jiān)赫耀華介紹，一年前該公司耗資２０００多萬(wàn)元投資特氟龍的生產(chǎn)線，而“毒鍋”事件被披露后，已對(duì)立邦不粘鍋產(chǎn)品的銷售和生產(chǎn)造成嚴(yán)重影響。把不粘炊具市場(chǎng)帶進(jìn)了冰凍期。而國(guó)家質(zhì)檢總局檢測(cè)結(jié)果卻是，“毒鍋”事件中被稱為有毒的特氟龍材料卻是無(wú)毒的。

２、企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量惡意投訴的對(duì)策

①誠(chéng)信經(jīng)商，認(rèn)真履行產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量投訴對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品形象、商業(yè)信譽(yù)產(chǎn)生巨大負(fù)面影響，對(duì)消費(fèi)者、用戶的購(gòu)買欲望有極大抑制作用，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品質(zhì)量信譽(yù)、商業(yè)信譽(yù)是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的根本。產(chǎn)品質(zhì)量投訴頻發(fā)必然使企業(yè)失去市場(chǎng)。同時(shí)由于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，企業(yè)被拖入事故處理的行政、司法程序，企業(yè)不得不為此投入大量的人力、財(cái)力，這無(wú)疑大大增加了企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)成本。因此，企業(yè)要強(qiáng)化內(nèi)部管理，不僅要有針對(duì)性地抓重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，同時(shí)要防微杜漸，抓小事、抓細(xì)節(jié)。如果將有利于消費(fèi)者這種舉稱為“善”舉，不利于消費(fèi)者之舉稱為“惡”舉，就一定要記住“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”之祖先遺訓(xùn)。俗話說(shuō)：心正不怕影子斜，企業(yè)真正做到了誠(chéng)信經(jīng)商，守法經(jīng)營(yíng)，提高了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，認(rèn)真履行產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)，就能減少競(jìng)爭(zhēng)者惡意投訴的機(jī)會(huì)，就不懼怕各種惡意投訴。

②請(qǐng)求政府部門及領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，政府不再直接干預(yù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而主要通過(guò)宏觀調(diào)節(jié)手段對(duì)企業(yè)實(shí)行間接調(diào)控，依靠行政職能機(jī)構(gòu)監(jiān)督企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)的基本細(xì)胞，必須遵守國(guó)家的經(jīng)濟(jì)政策、法規(guī)和條例，自覺(jué)接受政府部門的監(jiān)督和檢查。政府關(guān)系是企業(yè)協(xié)調(diào)外部關(guān)系的重要方面。企業(yè)在遭遇惡意投訴時(shí)應(yīng)及時(shí)向有關(guān)政府部門反映情況，提起申訴，請(qǐng)求有關(guān)部門協(xié)助企業(yè)處理相應(yīng)的事件，維護(hù)企業(yè)的切身利益和合法權(quán)益。例如，在燕京啤酒“活蟲事件”中，衡陽(yáng)市優(yōu)化辦和燕京啤酒衡陽(yáng)公司將“活蟲事件”向省優(yōu)化辦反映，引起了湖南省委、省政府的高度重視。省優(yōu)化辦牽頭，由省委宣傳部、省公安廳、省酒管辦、省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)所、省衛(wèi)生防疫站等部門組成的聯(lián)合調(diào)查組迅速赴永州市調(diào)查。很快調(diào)查組查明事實(shí)真相，這是一起惡意投訴事件。

③拿起法律武器維護(hù)自身利益。企業(yè)在遭遇惡意投訴時(shí)應(yīng)勇敢地拿起法律武器，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。國(guó)家制訂的相關(guān)法律有《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)民法通則》、《刑事訴訟法》等等，即受害企業(yè)可依據(jù)上述法律，向惡意投訴的一方提起民事訴訟或是刑事訴訟，追究其法律責(zé)任。

④通過(guò)媒體進(jìn)行宣傳、澄清。新聞媒體是企業(yè)的重要公眾，由于具有傳播信息、影響輿論、溝通聯(lián)系等功能，對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展有著重要影響。企業(yè)在遭遇惡意投訴時(shí)，應(yīng)通過(guò)媒體及時(shí)向全社會(huì)和廣大消費(fèi)者、合作伙伴通報(bào)情況，澄清事實(shí)，引導(dǎo)公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)和印象，修復(fù)和塑造良好的企業(yè)形象；化解危機(jī)，溝通與公眾的關(guān)系，擴(kuò)大影響，贏得公眾的了解和支持。例如，在黃花集團(tuán)遭遇“毒菜”風(fēng)波事件中，衡陽(yáng)市委宣傳部先后在沈陽(yáng)和衡陽(yáng)兩地分別召開(kāi)了新聞發(fā)布會(huì)和記者招待會(huì)，開(kāi)展一系列的“宣傳”活動(dòng)。李映武鄭重聲明“映武”黃花菜是安全、優(yōu)質(zhì)的合格產(chǎn)品。他還在沈陽(yáng)的新聞發(fā)布會(huì)上懸賞打假，稱只要在沈陽(yáng)市場(chǎng)上發(fā)現(xiàn)是黃花集團(tuán)生產(chǎn)加工的、由集團(tuán)公司沈陽(yáng)經(jīng)銷處批發(fā)銷售的“映武”牌黃花菜含硫超標(biāo)，價(jià)值８０萬(wàn)的寶馬車任你開(kāi)回家。通過(guò)宣傳活動(dòng)，消除了顧客的疑慮，對(duì)黃花集團(tuán)的黃花菜產(chǎn)品有了正確的認(rèn)識(shí)。

綜上所述，當(dāng)企業(yè)遭遇到了惡意投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取正確的對(duì)策。惡意投訴在一定的時(shí)間內(nèi)的確會(huì)對(duì)企業(yè)造成不良的影響，但只要對(duì)策得當(dāng)，這種影響是非常短暫的。只要企業(yè)的全體人員上下步調(diào)一致，一如既往堅(jiān)持“誠(chéng)信”的原則，以優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，面向市場(chǎng)，面向消費(fèi)者，企業(yè)必將變得更加成熟，發(fā)展的更快。