曉　茹

在上海大眾第200家“24小時援助網(wǎng)絡(luò)”成員單位誕生的儀式上，上海大眾的全新服務(wù)品牌形象“Techcare大眾關(guān)愛”閃亮登場。

隨著上海大眾20年的成長和銷售售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益完善，隨著國內(nèi)轎車市場私人用戶的迅速增長，完善的銷售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，專業(yè)規(guī)范的服務(wù)模式，完備的客戶數(shù)據(jù)庫以及二手車、汽車金融、高效呼叫中心、車友俱樂部等汽車后市場的衍生服務(wù)，已經(jīng)成為轎車用戶最關(guān)心的服務(wù)項目。

據(jù)上海大眾介紹，專業(yè)化、系統(tǒng)化的銷售服務(wù)，透明誠信的二手車置換服務(wù)，便利的汽車金融服務(wù)以及個性化的汽車附件服務(wù)和維系客戶忠誠度的車友俱樂部團(tuán)隊等與上海大眾標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)服務(wù)有機(jī)融合，成為上海大眾“大眾標(biāo)準(zhǔn)、全程無憂”服務(wù)品牌的六大支柱。

“Techcare大眾關(guān)愛”是上海大眾在國內(nèi)首次推出的堅持標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)的大服務(wù)品牌。它秉承德國大眾嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)科技與品質(zhì)，結(jié)合20年本土化運(yùn)作的經(jīng)驗，以標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)運(yùn)作帶來專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，以誠實、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)、實干、關(guān)愛的態(tài)度滿足每一位顧客的需要，將成為中國轎車工業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿。

對此，上海大眾總經(jīng)理陳志鑫表示，上海大眾推出“Techcare大眾關(guān)愛”服務(wù)品牌，從用戶角度來講就是為用戶提供全方位的服務(wù)，即對用戶提供從購車、用車、換車、裝飾車等的一條龍服務(wù)，因此除了堅持做好自己的服務(wù)品質(zhì)以外，還將全方位了解顧客的需求，給予客戶專業(yè)的建議，依靠專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢為用戶帶來完全放心的服務(wù)體驗。以上海大眾20年的轎車制造和維護(hù)經(jīng)驗為用戶保駕護(hù)航，讓用戶真正體會到全程關(guān)愛的感覺，讓上海大眾的用戶后顧無憂。從企業(yè)本身來講，“Techcare大眾關(guān)愛”服務(wù)品牌將繼承德國先進(jìn)的維修科技與服務(wù)品質(zhì)，堅持大眾獨有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶無修車保養(yǎng)后顧之憂，鑄造中國汽車服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，爭取在最短的時間內(nèi)成為汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。

上海大眾銷售與市場執(zhí)行經(jīng)理葉永明也表示，到目前為止網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)還是上海大眾的優(yōu)勢，但是怎么把網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)優(yōu)勢更加充分的體現(xiàn)出來，“就是要從對車的關(guān)注，提升為主動對人與車的服務(wù)；上海大眾已經(jīng)有近300萬客戶，但是決不僅僅是客戶在我身邊，更重要的是我在顧客身邊。最終服務(wù)也將成為上海大眾的重要品牌?！?/p>

通俗地說，就是在這套體系下從買車、選車到用車，整個過程當(dāng)中，上海大眾非常清楚客戶需要什么，并且能恰到好處地將客戶的需要提供給消費者。通過售前、售中、售后全過程無微不至的服務(wù)，提升用戶對產(chǎn)品品牌的認(rèn)知度與忠誠度。

從2004年開始，上海大眾已經(jīng)從各個方面開始對其客戶需求、市場特征、產(chǎn)品認(rèn)知展開調(diào)查，明確私人用戶已經(jīng)取代公務(wù)車和商務(wù)車市場成為上海大眾主要市場開拓方向?；谒饺塑囀袌龅陌l(fā)展，上海大眾對自己的產(chǎn)品和市場策略進(jìn)行了一個新的定位和調(diào)整。與此同時，上海大眾還加強(qiáng)了對經(jīng)銷商整體競爭力的提升，以打造一個“能夠服務(wù)市場、服務(wù)客戶，健康、良性發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)”。

然而，上海大眾“基于市場、基于客戶”的新思路決不僅僅落足于“重新定位”與“關(guān)注直銷”這兩點上。產(chǎn)品的梳理、價格的調(diào)整、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的共贏建設(shè)，歸根到底靠服務(wù)實現(xiàn)精準(zhǔn)傳達(dá)。服務(wù)品牌“Techcare大眾關(guān)愛”的推出，無疑是上海大眾營銷變革“三步走”中關(guān)鍵的一步。