蔣彥鑫　本刊記者　焦　晶　李　源

你會(huì)信任一個(gè)外來的陌生人嗎？

在社會(huì)心理學(xué)家看來，這種對(duì)于“陌生人的敵意”，是引致恐懼、防范、攻擊和沖突的一個(gè)重要的心理根源。而彌漫于公眾中的天然的防范心理，則會(huì)使得突然暴發(fā)的公共安全危機(jī)，從單一的醫(yī)學(xué)、食品健康和日用品等領(lǐng)域迅速蔓延成一場(chǎng)社會(huì)性的信任恐慌。

再想想德隆、巨人、愛多的例子。又有多少企業(yè)是因?yàn)閬碜糟y行、投資者和消費(fèi)者的不信任恐慌，致使資金鏈斷裂，企業(yè)就此休克而死。

恐慌不僅會(huì)造成經(jīng)濟(jì)災(zāi)難，更會(huì)導(dǎo)致社會(huì)災(zāi)難。比如，SARS。

蘇丹紅、禽流感、瘋牛病、轉(zhuǎn)基因等一系列關(guān)乎公眾食品安全的事件，已不僅僅是商業(yè)世界里的利益沖突，而是演化為人與人之間、人與公司之間的強(qiáng)硬對(duì)立情緒。

堪稱商業(yè)信譽(yù)良好的跨國(guó)公司，已經(jīng)在一段時(shí)期以來吃盡了公眾信任危機(jī)的苦頭。轉(zhuǎn)基因事件中的雀巢，蘇丹紅事件中的肯德基，以及SK-Ⅱ事件中的寶潔和剛剛陷入嬰兒用品風(fēng)波的強(qiáng)生……即使再長(zhǎng)久使用它們產(chǎn)品的消費(fèi)者，也會(huì)在真相揭露或者是傳言四起的那一刻，做出唾棄的舉動(dòng)。

這是跨國(guó)公司——當(dāng)然也包括中國(guó)企業(yè)——必須警覺到的商業(yè)環(huán)境的深刻變遷：公眾的信任抑或不信任，已經(jīng)成為新的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。而我們也試圖從心理學(xué)和社會(huì)學(xué)的角度來揭示，彌漫于公眾中的不信任感和恐慌產(chǎn)生的真正原因。