如何使自己的企業(yè)與蓬勃成長(zhǎng)的客戶企業(yè)緊密地協(xié)作，獲得長(zhǎng)久的定單和持續(xù)的利益？

二十世紀(jì)九十年代后期，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的發(fā)展，科技進(jìn)步的加速，為世界編織了一張相互依存的網(wǎng)。世界上的企業(yè)不分國(guó)家、不分地區(qū)被這張相互依存的網(wǎng)緊密地聯(lián)結(jié)在一起。企業(yè)家們意識(shí)到，必須由你死我活的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸向攜起手來共同創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)雙贏、多贏的方向轉(zhuǎn)變。幾乎所有的企業(yè)都在探索彼此之間的互利合作，尋求吻合的利益共同點(diǎn)。每個(gè)企業(yè)都希望以更少的資源做更多的事，創(chuàng)造高效的客戶價(jià)值。

買方和賣方之間的關(guān)系也隨著需求多樣化的加速，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，在悄悄地發(fā)生著巨大的變化。特別是那些賣方認(rèn)為具有戰(zhàn)略意義的買方即大客戶關(guān)系，正日益顯得特別重要，而又難以捉摸。

寶潔與惠普手拉手

去年當(dāng)媒體連篇累牘報(bào)道，寶潔與惠普簽訂價(jià)值30億美元、為期10年的合作協(xié)議的時(shí)候，在業(yè)界著實(shí)引起不小的震動(dòng)。

經(jīng)過整整一年與惠普的合作，當(dāng)寶潔向媒體公布今年上半年業(yè)績(jī)的時(shí)候，寶潔笑了?；萜盏墓芾沓晒α?！雙贏實(shí)現(xiàn)了。

寶潔公司首席執(zhí)行官拉夫利說：只有既能接受又能引領(lǐng)變革的人才能興旺發(fā)達(dá)，并最終取得成功。戰(zhàn)略聯(lián)盟就是企業(yè)為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的生存與發(fā)展而采取的一種變革。

寶潔與惠普有多年的合作關(guān)系。寶潔是惠普提供IT服務(wù)的大客戶，雙方關(guān)系經(jīng)過了長(zhǎng)期的考驗(yàn)。去年四月，寶潔與惠普簽訂協(xié)議，惠普將管理寶潔在全球的IT基礎(chǔ)設(shè)施，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)中心運(yùn)行、桌面環(huán)境、軟件程序、客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)等。按照雙方協(xié)議， 寶潔公司的1850名員工將轉(zhuǎn)而成為惠普的雇員。

這個(gè)協(xié)議一公布，不但在社會(huì)上，連在寶潔內(nèi)部都引起巨大的震動(dòng)。寶潔把自己的“神經(jīng)系統(tǒng)”、“供血管線”，甚至員工都交給了惠普管理。這樣的合作方式及其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了協(xié)議內(nèi)容本身，對(duì)雙方企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展及企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的巨大而深遠(yuǎn)的影響是可想而知的。

這樣的合作協(xié)議自然令人產(chǎn)生疑問：寶潔是否承擔(dān)著很大風(fēng)險(xiǎn)？寶潔會(huì)不會(huì)因而失掉自我？實(shí)踐的結(jié)果已經(jīng)證明，與常人的擔(dān)憂和疑慮恰恰相反：寶潔借助惠普的翅膀飛得更快、更高、更遠(yuǎn)。

惠普兼并了康柏以后，充分利用了康柏原有的專業(yè)特長(zhǎng)、業(yè)務(wù)渠道和資源優(yōu)勢(shì)。相對(duì)優(yōu)勢(shì)的重新組合形成了新的優(yōu)勢(shì)?；萜招纬闪讼蚩蛻籼峁?qiáng)大的財(cái)務(wù)、物流等經(jīng)營(yíng)管理IT服務(wù)的能力。寶潔正是看中了惠普的這種優(yōu)勢(shì)，看中了惠普的IT能力和服務(wù)理念。堅(jiān)信惠普的這個(gè)優(yōu)勢(shì)能使自己神經(jīng)系統(tǒng)更強(qiáng)健，供血管線更暢通，從而一步登上信息管理的高位，大大提升運(yùn)營(yíng)效率，保證滿足不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)需求。

把“神經(jīng)”和“血管”交給了惠普，寶潔則集中精力于“心臟”——寶潔公司的核心:品牌！寶潔抓準(zhǔn)了在價(jià)值鏈中最具競(jìng)爭(zhēng)力的環(huán)節(jié)，集中精力打造持久的世界品牌，為客戶提供更多的品牌附加值。寶潔還抓住產(chǎn)品開發(fā)不放，抓住營(yíng)銷渠道不放，專注于此，傾力于此。寶潔的核心競(jìng)爭(zhēng)力盡握在自己的手中，得到更強(qiáng)的提升。

從近日公布的寶潔經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)以及品牌效應(yīng)看，寶潔和惠普結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴后，寶潔經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大幅攀升。第二季度業(yè)績(jī)比去年同期增長(zhǎng)5％，超過預(yù)期水平，凈銷售額為109.2億美元，比去年同期增長(zhǎng)8％，而凈盈余較去年同期增長(zhǎng)5％，達(dá)9.55億美元。

寶潔公司全球業(yè)務(wù)服務(wù)官Filippo Passerini表示，“在過去10個(gè)月的合作中，惠普展示了對(duì)我們業(yè)務(wù)、文化和價(jià)值觀的深刻理解。它自己的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和我們的業(yè)務(wù)在規(guī)模和范疇上有很多相似與互補(bǔ)之處。我們相信惠普將有效地利用自己的經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助寶潔創(chuàng)新，為我們的消費(fèi)者和股東創(chuàng)造更多價(jià)值?！睂殱嵍麻L(zhǎng)兼行政總裁雷富禮表示：“本年度的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)顯示了廣泛的業(yè)務(wù)實(shí)力。我們相信我們擁有維持公司繼續(xù)發(fā)展的正確戰(zhàn)略?！?/p>

這是一個(gè)大客戶關(guān)系延伸到戰(zhàn)略伙伴，從而獲得雙贏的有力例證。

深入了解客戶需求，成為戰(zhàn)略聯(lián)盟

做好大客戶服務(wù)，提高大客戶忠誠度，避免大客戶流失，對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，它已成了企業(yè)生存和發(fā)展的命脈。因而，企業(yè)高層對(duì)大客戶傾注心血，同時(shí)也常常遇到種種困惑。特別是對(duì)那些重型設(shè)備供應(yīng)商、系統(tǒng)解決方案的提供商、咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、大型工程承建商、投資及金融機(jī)構(gòu)、OEM和大外包業(yè)務(wù)單位、原材料與產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)件提供商等而言，如何使自己的企業(yè)與蓬勃成長(zhǎng)的客戶企業(yè)緊密地協(xié)作，獲得長(zhǎng)久的定單和持續(xù)的利益，這就不僅僅是銷售和營(yíng)銷的問題了，更是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的大局問題。企業(yè)銷售經(jīng)理已經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)的推介者， 逐漸變得要像咨詢顧問一樣， 必須要深入了解買方的需求及其變化，不斷地研究滿足買方需求的解決方案，成為協(xié)助客戶解決問題和創(chuàng)造利潤(rùn)的合作伙伴。這就為大客戶關(guān)系的發(fā)展和延伸提供了廣闊的空間和無限的可能。

業(yè)務(wù)吻合前提下的大客戶關(guān)系，建立了互信合作，使得多方長(zhǎng)期受益，助力了企業(yè)成長(zhǎng)。這種大客戶關(guān)系是建立在長(zhǎng)時(shí)間互相諒解、理解、協(xié)助、支持、適應(yīng)、配合基礎(chǔ)上的。買方需求總會(huì)不斷變化，也總被具有豐富經(jīng)驗(yàn)和適應(yīng)能力的供應(yīng)商及時(shí)予以滿足。在機(jī)會(huì)到來的時(shí)候，良好合作的雙方會(huì)發(fā)展已有的合作關(guān)系，走到一起，形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并可能進(jìn)而成為戰(zhàn)略聯(lián)盟。這是大客戶關(guān)系發(fā)展的良性延伸，是大客戶關(guān)系的高級(jí)階段。

大客戶關(guān)系的這種發(fā)展勢(shì)必對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)模式、戰(zhàn)略管理、價(jià)值傳播和管理效果產(chǎn)生巨大的影響。

供貨商變成股東

日本三光工業(yè)是一家大型汽車零件制造商，一些材料供應(yīng)商都看好它并希望有機(jī)會(huì)與其合作，因而與它保持著密切接觸。

作為采購方的三光工業(yè)，始終在尋找更理想的供貨商，希望它們能夠適應(yīng)技術(shù)的迅速發(fā)展，在品質(zhì)、價(jià)格、技術(shù)（含檢驗(yàn)設(shè)備），交貨和服務(wù)系統(tǒng)等方面具有優(yōu)勢(shì)，而且能夠跟上三光工業(yè)的發(fā)展需要，在材料的開發(fā)和應(yīng)用上為自己提供增值服務(wù)。對(duì)供應(yīng)商的這些要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過單純的買賣關(guān)系。三光工業(yè)必須在眾多供應(yīng)商中，尋找一家供應(yīng)商建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系才能滿足需求。

三光工業(yè)決定在簽訂一筆長(zhǎng)期的材料供應(yīng)合同中選定一家供應(yīng)商。在選擇供應(yīng)商時(shí)，三光工業(yè)提出了一個(gè)似乎令人難以接受的條件：為保證供應(yīng)材料的質(zhì)量和服務(wù)，要求以股票支付供應(yīng)商的材料貨款。三光工業(yè)要求以股票方式支付貨款，不僅是單純的支付形式改變，更重要的是要選擇一個(gè)有實(shí)力的供應(yīng)商建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。它是以戰(zhàn)略思維指導(dǎo)供應(yīng)商選擇行為的。

供應(yīng)商們面對(duì)這個(gè)條款都拒絕了，唯獨(dú)新日鐵沒有提出異議，反而認(rèn)為是機(jī)會(huì)來了，當(dāng)機(jī)立斷，同意對(duì)方以股票支付貨款，于是贏得了合同。以股票支付貨款，這不僅是一筆大額材料交易的靈活支付方式，更是雙方具有重大意義的戰(zhàn)略舉措。對(duì)三光工業(yè)和新日鐵這兩家大公司而言，股權(quán)滲透對(duì)雙方既是機(jī)遇也有風(fēng)險(xiǎn)。作為供應(yīng)商能要有全局長(zhǎng)期計(jì)劃，眼盯長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)客戶，看準(zhǔn)客戶交易的關(guān)鍵時(shí)機(jī)，懂得采用靈活方式，這都不是一日之功。它源于雙方長(zhǎng)期的合作和彼此深刻的了解和信任。新日鐵是以一筆大合同交易作為吻合點(diǎn)，一舉進(jìn)入戰(zhàn)略范疇的高位。股權(quán)介入，表明兩家公司已從簡(jiǎn)單的供、需方的客戶關(guān)系上升為戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴。

以上兩個(gè)例子讓我們看到，大客戶關(guān)系正在改變著企業(yè)，改變著企業(yè)間關(guān)系的格局。原本是一個(gè)買、一個(gè)賣，現(xiàn)在關(guān)系變了，在業(yè)務(wù)吻合的前提下，大客戶關(guān)系在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的理解、協(xié)助、支持、適應(yīng)、配合基礎(chǔ)之上，建立了信任。在市場(chǎng)機(jī)會(huì)到來的時(shí)候，雙方既有的合作關(guān)系便進(jìn)一步發(fā)展，這就是大客戶關(guān)系的延伸——戰(zhàn)略聯(lián)盟。

戰(zhàn)略聯(lián)盟的形式多種多樣，相互持股投資、興辦合資企業(yè)、大項(xiàng)目協(xié)議等;技術(shù)研究、產(chǎn)品開發(fā)、制造工藝、供應(yīng)銷售等；整合資源、重組架構(gòu)、優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)讓等。戰(zhàn)略聯(lián)盟的形成是從低參與度向高參與度逐漸演變的過程。伴隨著相互關(guān)系的發(fā)展，企業(yè)的既有邊界變得模糊，產(chǎn)業(yè)界線變得融合和互動(dòng)，產(chǎn)業(yè)鏈相互交織、吻合。為了協(xié)調(diào)行動(dòng)，雙方都要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的變革。在各組織層面上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、柔性化，組織的調(diào)整有力地促進(jìn)了經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)一和效能。大客戶策略與管理的演化就是這樣改變著企業(yè)和企業(yè)間的關(guān)系。