摘要：目前的知識管理研究大多關(guān)注于借助外部信息技術(shù)手段來提高工作效率，還沒有深入知識作業(yè)過程進(jìn)行效率研究。對基礎(chǔ)性效率問題的忽視導(dǎo)致一部分企業(yè)在知識管理的實(shí)踐中遭遇失敗。知識作業(yè)的工作效率是知識管理的基礎(chǔ)也是知識經(jīng)濟(jì)時代的工效學(xué)研究應(yīng)主要關(guān)注的內(nèi)容。文章探討了知識作業(yè)工效學(xué)研究的可行性、技術(shù)思路及其對于知識經(jīng)濟(jì)時代下知識管理的基礎(chǔ)性意義。

關(guān)鍵詞：知識管理；知識作業(yè)；工效學(xué)；作業(yè)效率；人工智能

一、問題的提出

知識經(jīng)濟(jì)時代的到來使得腦力勞動者大量涌現(xiàn)，知識管理作為知識經(jīng)濟(jì)時代的管理（知識管理的廣義定義）已成為企業(yè)實(shí)踐和管理學(xué)理論研究關(guān)注的焦點(diǎn)。不少企業(yè)特別是以知識工作者為主的企業(yè)，如：惠普、麥肯錫、清華同方等，已經(jīng)通過建立知識庫、內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等知識管理手段極大地提高了企業(yè)運(yùn)行的效率。然而值得注意的是，目前相關(guān)研究和實(shí)踐大多僅關(guān)注對于知識這種資源的管理（知識管理的狹義定義）。即便是在這樣一種狹義上的研究也主要“側(cè)重于對知識管理的定義、目標(biāo)和內(nèi)容、策略與原則以及能支持知識管理的信息技術(shù)進(jìn)行討論，而對知識管理的具體方法與手段既沒有展開，也沒有進(jìn)行系統(tǒng)研究。”

應(yīng)當(dāng)指出，信息化建設(shè)對知識資源的管理是知識管理中非常重要的部分，但還不是問題的全部。事實(shí)上，在實(shí)踐中已經(jīng)有不少企業(yè)由于片面強(qiáng)調(diào)構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部知識共享平臺，建立管理信息系統(tǒng)等技術(shù)手段，而忽略企業(yè)管理中一些更為基本的問題從而導(dǎo)致其信息化建設(shè)失敗，不但沒有增強(qiáng)企業(yè)的競爭力，反而成為企業(yè)管理者和員工的負(fù)擔(dān)。在這方面，為數(shù)不少的失敗的ERP案例就是典型的例子。

管理的基礎(chǔ)問題和核心問題向來是并將永遠(yuǎn)是工作效率的問題。盡管在經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展的不同時期，組織系統(tǒng)的輸入和輸出內(nèi)容可能完全不同，但人們管理的目的和本質(zhì)總是追求最少的輸入和盡可能多的輸出（經(jīng)濟(jì)效益或社會效益）。在組織效率中，最為基礎(chǔ)的問題是各項(xiàng)作業(yè)的效率。100年前，正是基于對體力勞動作業(yè)效率的追求和研究，使得管理從經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理，從而極大地提高了勞動生產(chǎn)率。因此要提高企業(yè)效率、實(shí)現(xiàn)管理的目標(biāo)就必須關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)的作業(yè)過程以及這些作業(yè)過程中的工作效率問題。

在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識作業(yè)取代體力勞動作業(yè)成為最普遍的勞動方式。因而在知識管理中，最基礎(chǔ)和核心的問題應(yīng)當(dāng)是腦力勞動的工作效率（知識作業(yè)工效）問題。為此，應(yīng)深入知識作業(yè)過程進(jìn)行工作效率研究，否則，如果忽視知識管理中的基礎(chǔ)性問題而片面強(qiáng)調(diào)外部的技術(shù)工具和手段，企業(yè)將難以從知識管理中真正獲益。而深入作業(yè)過程進(jìn)行研究正是工效學(xué)的基本研究方式，知識作業(yè)的工效問題既是知識管理的基礎(chǔ)問題也是工效學(xué)研究應(yīng)當(dāng)關(guān)注的問題。工效學(xué)應(yīng)開拓其在知識管理的基礎(chǔ)性領(lǐng)域——知識作業(yè)工效的研究，迎接知識經(jīng)濟(jì)時代提出的挑戰(zhàn)。但目前的工效學(xué)的關(guān)注焦點(diǎn)仍在于對操作性體力勞動的效率以及人與機(jī)器、環(huán)境的適應(yīng)性研究。即便是涉及知識管理，也大多只從環(huán)境對知識工作者身心健康的影響等如何提高腦力勞動者的工作舒適度這樣一些角度進(jìn)行探討。這一領(lǐng)域的發(fā)展與知識經(jīng)濟(jì)的時代環(huán)境極不協(xié)調(diào)。知識管理的需要以及工效學(xué)本身的發(fā)展要求盡快將工效學(xué)的關(guān)注焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以腦力勞動為基礎(chǔ)的知識作業(yè)過程研究中來。

二、知識作業(yè)工效學(xué)研究的可行性和基本技術(shù)思路

1． 知識作業(yè)工效學(xué)研究的可行性。

對知識作業(yè)效率的工效學(xué)研究就是要深入知識作業(yè)的過程，從作業(yè)效率的角度研究人如何能夠更有效地對知識信息和相關(guān)物質(zhì)資料進(jìn)行接收，加工與輸出，特別不能忽視的是中間的加工過程。由于腦力勞動的復(fù)雜性、內(nèi)隱性、差異性以及難以定量等問題的影響，目前國內(nèi)外對腦力勞動的研究還只停留在心理學(xué)方面的基礎(chǔ)性研究以及在人工智能研究方面的應(yīng)用。在管理學(xué)理論和管理實(shí)踐應(yīng)用中，人們大多將知識作業(yè)過程當(dāng)作一個“黑箱”，通過關(guān)注“黑箱”兩端的輸入和輸出，并憑借外部技術(shù)手段來提高其輸出，忽略或者說是有意回避了中間的過程（由于腦力勞動過程的復(fù)雜性以及相關(guān)基礎(chǔ)性理論研究的不成熟）。

知識作業(yè)過程的研究雖然復(fù)雜，但從目前的“人工智能”和“腦力勞動機(jī)械化”的研究現(xiàn)狀來看，深入人腦思維過程對知識作業(yè)進(jìn)行研究仍然可行。所謂“腦力勞動機(jī)械化”是由首屆國家最高科學(xué)技術(shù)獎獲得者吳文俊院士提出的：“用機(jī)器代替體力勞動作為人手的延伸可以稱之為體力勞動的機(jī)械化，用某種設(shè)備代替腦力勞動作為人腦的延伸可以稱為腦力勞動的機(jī)械化”。它實(shí)際上是人工智能的一個方面。從目前看來，人工智能的研究正在不斷取得突破性的進(jìn)展。人工智能就其本質(zhì)講是對人們已知的、有規(guī)律性的思維和行為的模仿，知識作業(yè)中人的思維和行為正有此規(guī)律性，因而從某種程度上講人工智能事實(shí)上已經(jīng)對知識作業(yè)過程進(jìn)行了模仿，而這一模仿必然建立在對腦力勞動作業(yè)過程進(jìn)行研究并最終標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的基礎(chǔ)上。由此，我們可以預(yù)見，知識作業(yè)的過程雖然復(fù)雜，但打開知識作業(yè)過程這一黑箱，深入黑箱進(jìn)行研究，把黑箱變成“灰箱（grey box）”以至“白箱（white box）并非不可能之事。

2． 知識作業(yè)工效學(xué)研究的技術(shù)思路。

如何進(jìn)行知識作業(yè)的工效學(xué)研究？追尋管理學(xué)和工效學(xué)的發(fā)展史，人們可以發(fā)現(xiàn)：100多年前，泰勒（Taylor）的“時間-動作研究”(time and motion studies)建立了以時間和動作研究設(shè)立的工作標(biāo)準(zhǔn)，推動了管理各項(xiàng)工作科學(xué)化進(jìn)程，開工效學(xué)研究之先河并使傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理步入科學(xué)的殿堂。1912年著名的美國效率專家吉爾布雷思（Gilbreth）在美國機(jī)械工程師學(xué)會上首次發(fā)表《細(xì)微動作研究》，從眾多的操作性作業(yè)活動中分離、抽取出18種一般操作活動動作要素（簡稱動素）。1930年美國康奈爾大學(xué)莫金遜以一種新的概念——“工作簡化”，把科學(xué)管理的技術(shù)思路由工廠作業(yè)擴(kuò)大到行政事務(wù)管理、商業(yè)、醫(yī)院等各個領(lǐng)域。這些開創(chuàng)性基礎(chǔ)研究工作，奠定了一條對作業(yè)進(jìn)行“細(xì)分→簡化→標(biāo)準(zhǔn)化”的研究思路，為提高作業(yè)效率和管理效率奠定了理論基礎(chǔ)和技術(shù)思路，他們的成果至今還是管理學(xué)、工效學(xué)方面教科書的經(jīng)典理論。

100年來，沿著經(jīng)典科學(xué)管理奠定的“細(xì)分→簡化→標(biāo)準(zhǔn)化”研究思路，圍繞著如何提高工作效率和管理效率等核心問題，研究者們深入作業(yè)過程和管理過程進(jìn)行大量研究，大大提高了生產(chǎn)和管理效率。隨著社會和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，知識經(jīng)濟(jì)時代的到來使人類勞動和工作方式已發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，以體力為主的操作性作業(yè)的“時間——動作”分析和動作要素分析等經(jīng)典理論與方法已不能滿足以腦力勞動為支撐的知識作業(yè)研究的需要。然而，盡管經(jīng)典科學(xué)管理與現(xiàn)代管理研究的對象有著本質(zhì)的差異，經(jīng)典科學(xué)管理深入作業(yè)過程和管理過程“細(xì)分→簡化→標(biāo)準(zhǔn)化”的研究思路，仍是研究知識作業(yè)（腦力勞動）工效可以借鑒的基本學(xué)術(shù)思路。這對于知識作業(yè)工效問題的研究具有理論方法和實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的繼承性和延伸性，是在新的領(lǐng)域內(nèi)的深入，也是對一般工程操作研究在知識作業(yè)研究方面的提升與拓展。人工智能研究所取得的成就充分說明了對某些腦力勞動進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化研究的可行性。如同對操作性作業(yè)的分析與研究一樣，通過對知識作業(yè)過程的研究，也可以類似于“時間——動作”研究和動作要素分析的基本理論方法和技術(shù)思路為指導(dǎo)，分解知識作業(yè)，抽取與定義知識作業(yè)的工作要素，探討知識作業(yè)的一般環(huán)節(jié)、程序、過程，合理地組織知識作業(yè)的工作要素并再設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)方式，以科學(xué)地提高知識作業(yè)的工作效率和基于個體工作效率的管理效率。

三、知識作業(yè)的工效學(xué)研究對知識管理的基礎(chǔ)性意義

工效學(xué)注重通過作業(yè)過程研究來提高系統(tǒng)效率，其基于作業(yè)過程的研究成果曾極大地豐富了管理學(xué)的內(nèi)容，許多成果成為管理實(shí)踐中的基礎(chǔ)性要求?？梢灶A(yù)見，在知識經(jīng)濟(jì)時代，注重知識作業(yè)的效率研究將同樣有助于這一時代的管理實(shí)踐，并如同對體力勞動的作業(yè)研究是傳統(tǒng)管理（相對于知識管理）的基礎(chǔ)一樣，知識作業(yè)的效率研究必將奠定知識管理的基礎(chǔ)。

知識作業(yè)的工效學(xué)研究對于知識管理具有基礎(chǔ)性意義。其一：它可以提供較全面的知識工作職業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)，目前國內(nèi)外還沒有這樣的一個分類標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)有的分類標(biāo)準(zhǔn)涉及知識型職業(yè)較少，大多為技能型職業(yè)。可參見《中華人民共和國職業(yè)分類大典》）。要建立這樣一個分類標(biāo)準(zhǔn)，就必須深入各種知識作業(yè)過程，考察、細(xì)分和比較各職業(yè)之間的相對作業(yè)難度，從而建立他們之間可比較的等級劃分標(biāo)準(zhǔn)，給知識工作者一個社會化的價(jià)值評估標(biāo)準(zhǔn)。這將有利于更科學(xué)地定義腦力勞動和評價(jià)腦力勞動的價(jià)值，為企業(yè)聘用人才，激勵人才提供標(biāo)準(zhǔn)，對于社會對人才的培育以及人才自身的成長將起到積極的引導(dǎo)作用；其二：如同泰勒對體力勞動的“時間——動作”研究為體力勞動提供標(biāo)準(zhǔn)動作從而提高了傳統(tǒng)生產(chǎn)方式下的社會勞動生產(chǎn)率一樣，對知識作業(yè)的工效學(xué)研究可以為一些重復(fù)性腦力勞動設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)化“操作程序”（從某種程度上講這就是這些腦力勞動機(jī)械化的前提），從而極大地提高這些腦力勞動的工作效率?？刂评碚摰牡旎嗣绹鴶?shù)學(xué)家N．Wieaer曾說過：“第一次工業(yè)革命是人手由于機(jī)器競爭而貶值，現(xiàn)在的工業(yè)革命便在于人腦的貶值，至少人腦所起的較簡單的較具有常規(guī)性質(zhì)的判斷作用將要貶值”?？梢灶A(yù)見，在腦力勞動作為主要勞動方式的知識經(jīng)濟(jì)時代，通過知識作業(yè)的工效學(xué)研究，使一部分重復(fù)性腦力勞動程序化（貶值）將為整個社會勞動效率的提升起到基礎(chǔ)性作用。

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作者簡介：李永建，電子科技大學(xué)管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；李三山，電子科技大學(xué)管理學(xué)院博士生、四川烹飪高等?？茖W(xué)校酒店管理系講師。

收稿日期：2003-11-13。