郝　東

一、地方稅收服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題

（一）稅收服務(wù)理念沒有根本轉(zhuǎn)變，納稅人的主體地位得不到認(rèn)可。

一是稅收服務(wù)理念沒有上升到法律層次。在現(xiàn)行稅收征管模式中，雖然有稅收服務(wù)方面的規(guī)定，但在稅收實(shí)踐工作中，稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)干部偏重于監(jiān)督管理，忽視稅收服務(wù)，稅收服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和思想政治工作范疇，在思想觀念上并沒有上升到法律義務(wù)層次上來。

二是納稅人的主體地位得不到認(rèn)可，征納雙方的法律地位不平等。一直以來，征納雙方事實(shí)上存在著管理與被管理的不平等關(guān)系，納稅人不像征稅人有國(guó)家強(qiáng)制力作后盾，是一個(gè)弱勢(shì)群體。稅務(wù)人員手中握有“大權(quán)”，以執(zhí)法者自居，在稅收?qǐng)?zhí)法、司法的實(shí)踐過程中，凌駕于納稅人之上，侵害納稅人權(quán)益的事情時(shí)有發(fā)生。

（二）稅收服務(wù)能力不足，稅收服務(wù)效果不明顯。

一是以辦稅服務(wù)大廳為核心的服務(wù)機(jī)制尚不完善。窗口設(shè)置不合理，目前辦稅服務(wù)大廳窗口設(shè)置主要是按專業(yè)設(shè)置，經(jīng)常造成一個(gè)窗口排長(zhǎng)隊(duì)，別的窗口無一人的現(xiàn)象，有時(shí)納稅人辦理一項(xiàng)涉稅事宜要過幾個(gè)窗口，辦事效率較低。

二是申報(bào)方式單一。我們推行了許多申報(bào)方式，如上門申報(bào)、郵遞申報(bào)、電話申報(bào)、網(wǎng)上申報(bào)等，但受主客觀因素的影響，目前我區(qū)大量的是上門申報(bào)，其它申報(bào)方式很少，尤其是網(wǎng)上申報(bào)，由于目前申報(bào)程序中仍存在技術(shù)問題，申報(bào)軟件存在缺陷，導(dǎo)致納稅人重復(fù)申報(bào)，再加上申報(bào)成功后還需要向稅務(wù)機(jī)報(bào)送紙質(zhì)申報(bào)表，與改革前沒有什么不同，反倒使納稅人更麻煩，增加了納稅人成本。

三是辦稅程序復(fù)雜，效率不高。納稅人在辦理涉稅事項(xiàng)的過程中，經(jīng)常要往返奔波于各部門、各環(huán)節(jié)之間，比如辦理稅務(wù)登記證，納稅人要到辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)所、管理科辦理相關(guān)事宜，還要找分管局長(zhǎng)簽字，如遇上某個(gè)部門人員不在，整個(gè)工作流程就會(huì)斷檔，稅務(wù)登記證就不能辦下來，既耽誤納稅人寶貴的時(shí)間，又影響稅務(wù)機(jī)關(guān)辦事效率。本來可以在一個(gè)地方辦理的事情，卻讓納稅人在幾個(gè)部門來回跑，辦稅程序過于復(fù)雜，審批過于繁瑣，辦事效率較低；

四是納稅服務(wù)效果不明顯，稅務(wù)部門雖投入大量的人力、物力、財(cái)力，但從總體上講效果并不明顯，納稅人從稅收服務(wù)中取得的利益很少。

（三）稅收服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)較低。

近年來，我區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅收服務(wù)方面進(jìn)行了一些有益的探索和嘗試，如設(shè)立辦稅服務(wù)廳、多元化申報(bào)方式、銀稅一體化、12366咨詢、稅務(wù)代理、一窗式服務(wù)以及文明用語、禮貌用語、限時(shí)服務(wù)、政務(wù)公開等等，但這些項(xiàng)目并不完善，服務(wù)的層次和標(biāo)準(zhǔn)也比較低，與國(guó)際意義上的稅收服務(wù)還有很大的差距。

（四）稅收服務(wù)體系不健全，相關(guān)稅收服務(wù)法規(guī)不完善。

我們還沒有成立專門的稅收服務(wù)機(jī)構(gòu)，雖然建立了辦稅服務(wù)廳、稅法咨詢臺(tái)、稅務(wù)機(jī)關(guān)網(wǎng)站，但這些機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所并沒有形成規(guī)范的體系。尚未建立稅收服務(wù)考核機(jī)制，我們?cè)谡鞴苜|(zhì)量考核上有一套考核指標(biāo)體系，但并沒有反映稅收服務(wù)方面的，稅收服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于稅務(wù)人員的自覺行為，沒有形成一套科學(xué)有效的稅收服務(wù)工作機(jī)制，稅收服務(wù)還不系統(tǒng)。同時(shí)，我們還缺少有關(guān)稅收服務(wù)的行政法規(guī)。

（五）部分稅務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。

在我們部分稅務(wù)人員中，以執(zhí)法者自居，把執(zhí)法和服務(wù)割裂開來，把納稅人放到對(duì)立面上，沒有把稅收服務(wù)做為執(zhí)法的有機(jī)組成部分，為納稅人服務(wù)的觀念還沒有根本樹立起來。由于存在職業(yè)優(yōu)越感，對(duì)納稅人居高臨下，說話辦事盛氣凌人，服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，究其原因是服務(wù)的觀念沒有深入到心里，缺乏全心全意為納稅人服務(wù)的意識(shí)。

二、優(yōu)化稅收服務(wù)的思路和建議

（一）切實(shí)轉(zhuǎn)變稅收服務(wù)觀念，樹立全心全意為納稅人服務(wù)的理念。

觀念是行動(dòng)的指南，觀念的更新和轉(zhuǎn)變是優(yōu)化稅收服務(wù)的關(guān)鍵。社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，納稅人有依法納稅的義務(wù)，同時(shí)也應(yīng)享有相應(yīng)的權(quán)利。

一是作為征稅主體應(yīng)把工作觀念從監(jiān)督管理向管理服務(wù)轉(zhuǎn)變，并側(cè)重于服務(wù)。我們應(yīng)該相信絕大多數(shù)納稅人是遵紀(jì)守法的，是依法納稅的，以服務(wù)促管理，使服務(wù)與執(zhí)法統(tǒng)一起來，不斷提高征管效率和水平。

二是要牢固樹立稅收服務(wù)觀，把稅收服務(wù)作為行政執(zhí)法行為的重要組成部分來落實(shí)，創(chuàng)建稅收服務(wù)品牌，樹立起稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員的全新形象。

三是變被動(dòng)服務(wù)觀念為主動(dòng)服務(wù)觀念，讓納稅人滿意是我們工作的宗旨。我們有了這樣的認(rèn)識(shí)，才有可能切實(shí)樹立起稅收服務(wù)理念，才能用新觀點(diǎn)、新方法來解決我們稅收工作中出現(xiàn)的新問題，從而更好地為納稅人服務(wù)。

四是將稅收服務(wù)的理念貫穿稅收征管的全過程，在以前的稅收征管改革中，對(duì)稅收服務(wù)的改革重視程度不夠，因此在以后的稅收征管改革中，要特別注重稅收服務(wù)，將服務(wù)意識(shí)貫穿于征管的各個(gè)環(huán)節(jié)，納稅人只有得到了良好的服務(wù)，才有可能理解稅務(wù)、支持稅務(wù)，才能不斷提高稅收的遵從度。

（二）進(jìn)一步完善有關(guān)稅收服務(wù)的制度，建立健全稅收服務(wù)體系。

一是稅收服務(wù)的具體內(nèi)容都要以規(guī)章、措施等形式加以規(guī)定，區(qū)局應(yīng)該出臺(tái)適合我區(qū)區(qū)情的稅收服務(wù)規(guī)定，指導(dǎo)全區(qū)各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一開展稅收服務(wù)活動(dòng)，使稅收服務(wù)工作有章可循。

二是要成立專門的稅收服務(wù)機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)稅收服務(wù)，落實(shí)稅收服務(wù)措施，為納稅人提供免費(fèi)的幫助，現(xiàn)在雖已建立了辦稅服務(wù)廳、稅務(wù)網(wǎng)站等，但這些機(jī)構(gòu)需進(jìn)一步規(guī)范。

三是要完善稅收服務(wù)考核機(jī)制，將稅收服務(wù)納入征管質(zhì)量考核，實(shí)行嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，使納稅服務(wù)制度化、規(guī)范化，要加強(qiáng)對(duì)稅收服務(wù)的考核和日常監(jiān)控，量化服務(wù)管理，充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)稅務(wù)人員優(yōu)化稅收服務(wù)的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，同時(shí)要接受納稅人監(jiān)督，促進(jìn)稅收服務(wù)水平的不斷提高。

（三）不斷增強(qiáng)稅收服務(wù)的能力，提高稅收服務(wù)水平。

一是要進(jìn)一步完善辦稅服務(wù)大廳的功能，簡(jiǎn)化辦稅手續(xù)，減少辦稅環(huán)節(jié)，提高辦稅效率。合理設(shè)置窗口，統(tǒng)一受理咨詢、申報(bào)、申請(qǐng)、審核、審批等各類涉稅事宜，全面推行“一站式”辦稅服務(wù)，實(shí)行“大廳統(tǒng)一受理，內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)處理”。服務(wù)窗口實(shí)行“一窗式”管理，受理人即為審核責(zé)任人，受理、審核、辦理一體化。同時(shí)，各窗口應(yīng)全能化，均能受理各種涉稅事項(xiàng)，使辦稅服務(wù)大廳真正成為多功能的大廳。

二是采取現(xiàn)代化的信息手段，提高服務(wù)的科技含量。在納稅手段上，推行多元化的申報(bào)方式，通過推廣電子申報(bào)、電話申報(bào)、銀行網(wǎng)點(diǎn)申報(bào)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)申報(bào)等多種申報(bào)方式，為納稅人提供多渠道的申報(bào)服務(wù)。應(yīng)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊與信息技術(shù)，將稅務(wù)管理和服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)進(jìn)行集成，在互聯(lián)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)稅務(wù)部門業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化重組和再造，超越空間與部門分隔的限制，全方位地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、透明的稅收服務(wù)。

三是開展特色服務(wù)，針對(duì)不同納稅人的需求，主動(dòng)提供周到細(xì)致的特色服務(wù)，如預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)、提醒服務(wù)、綠色辦稅通道、延時(shí)服務(wù)等，把稅收服務(wù)滲透到日常管理中，同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查走訪等形式積極與納稅人進(jìn)行溝通，減少信息不對(duì)稱，增進(jìn)征納雙方的了解。

（四）大力發(fā)展稅務(wù)代理業(yè)，促進(jìn)稅務(wù)代理業(yè)的健康發(fā)展。

稅務(wù)代理是稅收征管的重要組成部分，是稅收專業(yè)化服務(wù)的補(bǔ)充，規(guī)范的稅務(wù)代理，能幫助納稅人及時(shí)準(zhǔn)確地履行納稅義務(wù)，杜絕“尋租”現(xiàn)象的發(fā)生，減少征納雙方的沖突，降低稅收成本。稅務(wù)代理業(yè)的推行，不僅可以大大方便納稅人，而且可以使稅務(wù)人員從保姆式工作轉(zhuǎn)向日常的、重點(diǎn)的工作，從日常性的事務(wù)工作中解脫出來，使工作更具有規(guī)劃性和合理性。

（五）全面提高稅務(wù)人員素質(zhì)。提高稅務(wù)人員的素質(zhì)是優(yōu)化稅收服務(wù)的根本。

要加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，造就一支政治合格、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、業(yè)務(wù)過硬、文明高效的稅收干部隊(duì)伍。