消費(fèi)時(shí)代的市場是繁榮的，但市場里的笑聲卻不都是爽朗的。進(jìn)入消費(fèi)時(shí)代的主人翁——被商家稱為“上帝”的消費(fèi)者們，仍然難逃某些不良商家設(shè)下的陷阱。但消費(fèi)時(shí)代的“上帝”，畢竟有別于以前的“上帝”熕們經(jīng)過了市場的洗禮，比以前的“上帝”更具戰(zhàn)斗性熕們就像眼中容不下灰塵一樣容不下半點(diǎn)消費(fèi)欺詐。值此“３·１５”消費(fèi)者權(quán)益日到來之即，本刊針對近期消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問題，尋求了切實(shí)可行的維權(quán)方案，謹(jǐn)供消費(fèi)者參考。

商品有質(zhì)量問題怎么辦？

消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己購買的商品存在質(zhì)量問題時(shí)，可通過下列途徑解決：一是與銷售者、生產(chǎn)者協(xié)商，達(dá)成基本一致的處理意見，事情重大時(shí)可簽訂協(xié)商意見書，經(jīng)雙方認(rèn)可簽字后生效。二是向技術(shù)監(jiān)督、工商行政管理或者其他有關(guān)部門和社會組織進(jìn)行申訴。三是向人民法院提起民事訴訟。

受理申訴的部門根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果和實(shí)際情況，可作出以下處理：經(jīng)過修理能消除質(zhì)量缺陷或瑕疵的，責(zé)令被申訴人限期修理；經(jīng)過兩次修理仍存在缺陷或瑕疵的，責(zé)令被申訴人限期更換新品或退還貨款；屬于違反法律法規(guī)規(guī)定的產(chǎn)品，責(zé)令被申訴人限期退還貨款；給消費(fèi)者造成損失的，責(zé)令被申訴人賠償。

消費(fèi)者在購買使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，享有以下權(quán)利：因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，有權(quán)向銷售者要求賠償，也有權(quán)向生產(chǎn)者要求賠償；因銷售、生產(chǎn)、企業(yè)分立、合并的，有權(quán)向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償；在展銷會、租賃柜臺購買的商品，有權(quán)向銷售者要求賠償，展銷會結(jié)束后或者租賃柜臺期滿后，有權(quán)向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償；購買使用他人營業(yè)執(zhí)照所銷售商品的，有權(quán)向其要求賠償，也有權(quán)向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償；購買了因經(jīng)營者利用虛假廣告銷售的商品，有權(quán)向經(jīng)營者要求賠償；廣告經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

非“三包”的商品出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？

國家沒有明文規(guī)定實(shí)行“三包”的商品如鋼琴、照相機(jī)、電飯鍋等，如果出現(xiàn)質(zhì)量問題如何解決？根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第２３條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”因此經(jīng)營者應(yīng)與消費(fèi)者對質(zhì)量問題作出約定，表現(xiàn)在經(jīng)營者的書面或口頭承諾上，如生產(chǎn)者的《產(chǎn)品說明書》，銷售者的《信譽(yù)卡》，店堂告示等等。因此，對于未列入“三包”的商品，經(jīng)營者與消費(fèi)者應(yīng)按約履行。

此外，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第４５條規(guī)定：“對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。”因此，消費(fèi)者在對保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，可以要求退貨或更換，并要求經(jīng)營者承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。

購房后發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問題怎么辦？

購房后發(fā)現(xiàn)房屋有質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)對所售商品房承擔(dān)質(zhì)量保修責(zé)任。保修期從交付之日起計(jì)算。商品住宅的保修期限不得低于建設(shè)工程承包單位向建設(shè)單位出具的質(zhì)量保修書約定保修期的存續(xù)期；存續(xù)期少于《商品住宅實(shí)行質(zhì)量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》中確定的最低保修期限的，保修期不得低于《規(guī)定》中確定的最低保修期限。

在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任。因不可抗力或者使用不當(dāng)造成的損壞，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任。商品房交付使用后，如果質(zhì)量問題嚴(yán)重，買受人認(rèn)為主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，可以依照有關(guān)規(guī)定委托工程質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)重新核驗(yàn)。經(jīng)核驗(yàn)，確屬主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格的，買受人有權(quán)退房；給買受人造成損失的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

購買了問題車輛怎么辦？

誰也不能預(yù)料汽車產(chǎn)品在短期內(nèi)會不會出現(xiàn)質(zhì)量問題，如果用戶不小心買到不合格產(chǎn)品或劣質(zhì)產(chǎn)品，因此而又遭受到不同程度的損害，應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行退換產(chǎn)品或者得到賠償呢？

不要錯(cuò)過最佳交涉時(shí)機(jī)。產(chǎn)品投入使用后，一旦發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，要及時(shí)向商家提出解決辦法，不可拖延。這個(gè)交涉時(shí)機(jī)一般是從發(fā)票所記時(shí)間起算的。我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年，自當(dāng)事人知道或者應(yīng)當(dāng)知道其權(quán)益受到損害時(shí)起計(jì)算。

要提供真憑實(shí)據(jù)。這里所說的證據(jù)包括兩方面：一是購買證據(jù)，例如購貨發(fā)票、“三包”卡、合格證和使用說明書等，這些憑證必須齊全、真實(shí)和有效。二是實(shí)施消費(fèi)時(shí)造成損害的現(xiàn)場證據(jù)，包括人證和物證。對于難以確定的產(chǎn)品質(zhì)量問題，雙方意見又不一致，要做技術(shù)檢測或者鑒定時(shí)，應(yīng)該出具書面委托書，請國家指定或者授權(quán)的技術(shù)檢測部門進(jìn)行鑒定，所需檢測費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。

投訴要用書面形式。如果買賣雙方協(xié)調(diào)不成，消費(fèi)者可以向消協(xié)投訴，也可以直接向人民法院起訴。正式投訴書的書寫格式一般是：投訴人姓名、通訊地址、郵政編碼、電話號碼；被投訴者的單位名稱、通訊地址、郵政編碼、電話號碼；產(chǎn)品名稱、型號、數(shù)量、購買日期和地點(diǎn)、所發(fā)生的質(zhì)量問題、與被投訴者交涉的簡況；投訴的具體要求（說明你希望得到怎樣的結(jié)果）；購貨發(fā)票、“三包”卡等有關(guān)證明材料的復(fù)印件。

網(wǎng)上購物遭遇“陷阱”怎么辦？

對許多人來說，網(wǎng)上購物早已不是什么新鮮事了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在上海，目前從事網(wǎng)上商品零售、批發(fā)經(jīng)營活動的企業(yè)已經(jīng)超過３０家，“在線購物”的年銷售總額已近６億元。而網(wǎng)絡(luò)交易的安全性是消費(fèi)者最大的顧慮。

目前網(wǎng)上購物主要存在的問題有：商家不及時(shí)送貨，交付定金不送貨，貨不對路，商品質(zhì)量低劣，商品售后服務(wù)無保障，消費(fèi)者投訴無門等。甚至有一些不法分子利用網(wǎng)上虛擬空間，為消費(fèi)者設(shè)置消費(fèi)“陷阱”。

為了給網(wǎng)民在線購物“保駕護(hù)航”，上海市商委率先對網(wǎng)上銷售實(shí)行“商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制”。如果網(wǎng)民購買了有質(zhì)量問題的商品，可以理直氣壯地向銷售者“討說法”。依照規(guī)定，一旦出現(xiàn)商品質(zhì)量問題，從事網(wǎng)上商品零售、批發(fā)經(jīng)營活動的企業(yè)應(yīng)按照“誰銷售，誰負(fù)責(zé)”的原則，針對有質(zhì)量問題的商品，首先向消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任；如不屬于銷售者責(zé)任的，則有權(quán)向責(zé)任方或商品供貨方追償。

上海市消協(xié)秘書長趙皎黎表示，消協(xié)對網(wǎng)上購物遇假貨的裁決暫以發(fā)票為準(zhǔn)，誰開具發(fā)票，就由誰負(fù)責(zé)退賠，所以消費(fèi)者要保存好發(fā)票。

裝潢過了保修期發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？

市民徐小姐２００１年與某裝潢公司簽定裝修合同，入住后發(fā)現(xiàn)陽臺下水管滲水，保修期內(nèi)公司派人維修了。去年８月，因滲水嚴(yán)重，敲開下水管封裝部分發(fā)現(xiàn)有個(gè)圓洞，而裝潢公司在封裝管道前沒有封掉此圓洞。于是她致電裝潢公司，對方卻以超過保修期為由，質(zhì)量問題一概不負(fù)責(zé)任，多次協(xié)商均無果。律師認(rèn)為，封裝下水管屬隱蔽工程，裝潢公司在封裝前應(yīng)該對有洞管道進(jìn)行填補(bǔ)，隨后再封裝。這是其對裝潢質(zhì)量的隨附義務(wù)，裝修留下的隱患，不能以過了保修期為由拒不負(fù)責(zé)。建議徐小姐去裝潢企業(yè)協(xié)會投訴，自己也要取得當(dāng)時(shí)裝潢公司未補(bǔ)洞的證據(jù)并固定，一旦無果可向法院起訴。