2002年中國(guó)電信北京分公司和中國(guó)網(wǎng)通進(jìn)行了大規(guī)模的業(yè)務(wù)整合，使中國(guó)網(wǎng)通北京分公司不得不面對(duì)龐大的用戶群。中國(guó)網(wǎng)通北京分公司銷售部一位經(jīng)理說(shuō)：“我們的客戶群高達(dá)幾十萬(wàn)之多?！?/p>

對(duì)于如此龐大的客戶群，網(wǎng)通北京分公司既充滿著快樂(lè)，又不得不面臨客戶關(guān)系管理和銷售管理技術(shù)滯后的困境。中國(guó)網(wǎng)通北分原有的銷售管理系統(tǒng)已然無(wú)法滿足如此龐大的客戶群管理的需求。日益開放和產(chǎn)品趨同化的電信市場(chǎng)也使他們面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。

中國(guó)網(wǎng)通選擇了和TurboCRM公司合作，由TurboCRM公司來(lái)為中國(guó)網(wǎng)通北分和國(guó)際部“量身定做”一套CRM軟件?，F(xiàn)在他們合作的CRM項(xiàng)目已基本接近尾聲?！拔覀儗㈤_發(fā)過(guò)程分為兩個(gè)階段：一是數(shù)據(jù)大客戶階段，二是語(yǔ)音普通客戶階段?！本W(wǎng)通北分的銷售經(jīng)理說(shuō)，“后期的調(diào)試已基本上達(dá)到了我們預(yù)想的效果，減少了黑客戶的發(fā)生?！?/p>

對(duì)于網(wǎng)通來(lái)說(shuō)，當(dāng)初上CRM軟件的直接原因是尋找有價(jià)值的客戶。

“網(wǎng)通的客戶群達(dá)到幾十萬(wàn)，但由于系統(tǒng)的不完整、信息不完整，我們無(wú)法杜絕黑客戶?！本W(wǎng)通北京分公司銷售部一位經(jīng)理說(shuō)，“我們需要的有正價(jià)值的客戶，需要清理只能給我們帶來(lái)負(fù)產(chǎn)值的黑客戶”。

原來(lái)網(wǎng)通北京分公司的銷售模式是線狀銷售，銷售人員都有自己的客戶資料。每個(gè)銷售人員形成了孤島，和公司的信息交流也產(chǎn)生了障礙，公司無(wú)法形成統(tǒng)一的資料數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)CRM軟件，每個(gè)銷售人員的客戶資料成為了公司的資料。

網(wǎng)通北分的CRM項(xiàng)目涉及到銷售管理、市場(chǎng)管理、渠道管理、產(chǎn)品管理、分析決策等諸多業(yè)務(wù)領(lǐng)域。TurboCRM為網(wǎng)通北分“量身定做”的解決方案基本上做到了“形成全面、綜合、一體化的管理”，使網(wǎng)通原有的“孤島式”部門數(shù)據(jù)庫(kù)可以共享，形成完整的客戶數(shù)據(jù)整體。

TurboCRM在為網(wǎng)通北京分公司合作訂制的CRM系統(tǒng)提供整合的客戶信息平臺(tái)。在這個(gè)整合的客戶信息平臺(tái)，一方面是將客戶信息、交易記錄、客戶反饋、相關(guān)任務(wù)、協(xié)議、訂單等分散的信息整合起來(lái)。

另一方面該CRM系統(tǒng)也為業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等做了相應(yīng)的接口，這幾個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)與CRM數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接，CRM底層系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷個(gè)系統(tǒng)的信息并進(jìn)行實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)傳輸和數(shù)據(jù)交換，保證了CRM系統(tǒng)的客戶信息是最全的。同時(shí)，其他系統(tǒng)的用戶也可以通過(guò)CRM系統(tǒng)了解各部門與客戶的交往記錄，做到心中有數(shù)。

這樣網(wǎng)通北分的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)可以記錄客戶交易情況。拒絕交費(fèi)、欠費(fèi)的“黑客戶”也就顯形了。而網(wǎng)通北分原有的客戶管理系統(tǒng)實(shí)際上是一種孤島式的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，“黑客戶”可以隱匿其中，而無(wú)法被網(wǎng)通發(fā)現(xiàn)。通過(guò)CRM項(xiàng)目的實(shí)施，“確認(rèn)黑客戶，并停止向他們提供產(chǎn)品”。

而網(wǎng)通通過(guò)CRM的決策分析功能，建立評(píng)估機(jī)制，做多維分析，對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行有效性評(píng)估，對(duì)產(chǎn)品應(yīng)用進(jìn)行調(diào)查分析和客戶價(jià)值的挖掘等等，幫助各級(jí)人員分析和決策。系統(tǒng)的決策分析功能可以對(duì)客戶的特點(diǎn)做了多達(dá)數(shù)百項(xiàng)的屬性建設(shè)，通過(guò)分析，了解客戶的特征，例如應(yīng)用愛(ài)好、使用時(shí)間等，細(xì)致了解客戶需求什么，指導(dǎo)銷售人員尋找潛在客戶，進(jìn)一步挖掘客戶的潛在價(jià)值。