《財(cái)富》雜志

——提供最多就業(yè)的企業(yè)：在經(jīng)濟(jì)衰退中掙扎的美國，現(xiàn)在人們也更加關(guān)心維持就業(yè)機(jī)會(huì)了。但調(diào)查結(jié)果，零售業(yè)的企業(yè)絕對(duì)堪稱美國社會(huì)就業(yè)機(jī)會(huì)的大水庫。幾乎每1000個(gè)美國人中間就有5個(gè)人為零售大王沃爾瑪工作。這家公司一共聘用138萬3千多員工。沒有任何其他的《財(cái)富》500強(qiáng)企業(yè)能夠與其相比。全美提供就業(yè)機(jī)會(huì)第二多的麥當(dāng)勞的聘用人數(shù)比沃爾瑪少將近100萬，只是39萬5千，而快遞公司聯(lián)邦包裹聘用人數(shù)是37萬，居全美第三。第四名通用汽車公司的聘用人數(shù)不到35萬3千。福特汽車公司聘用人數(shù)比通用汽車少1萬2千多，居第五名。然后是IBM，聘用人數(shù)不到32萬。

“今日營銷”

——網(wǎng)上客戶關(guān)系的流失

最新調(diào)查顯示，每年會(huì)有31％的電子郵件信箱發(fā)生變更，使網(wǎng)上客戶關(guān)系的維護(hù)面臨相當(dāng)困難。每次更換信箱，電子郵件使用者原先建立的網(wǎng)上服務(wù)聯(lián)系，比如經(jīng)常訪問的網(wǎng)址、網(wǎng)上會(huì)員刊物、個(gè)人服務(wù)線索等，一半都會(huì)丟失。電子郵件信箱為什么如此大量的變更？一是因?yàn)楦淖兓ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)商（ISP），二是因?yàn)楦淖児ぷ鲉挝唬窍M(fèi)者采取措施避免垃圾郵件（SPAM）的入侵。電子郵件使用者當(dāng)中，年輕人傾向于更加輕易在信箱更換以后放棄既有的網(wǎng)上聯(lián)系。然而對(duì)于各種網(wǎng)上服務(wù)提供商來說，及時(shí)辨別電子郵件信箱的變更可不是一件容易的事情，因?yàn)樵谧鲂畔渥兏臅r(shí)候，消費(fèi)者通常都不會(huì)主動(dòng)對(duì)外發(fā)出通知。在美國有提供電子郵件信箱管理的服務(wù)，如全球姓名登記和路徑回轉(zhuǎn)公司。

《客戶支援管理》

——幾乎是“真人”

客戶服務(wù)熱線上那種機(jī)器人發(fā)出的聲音正在消失，取而代之的，是基于互聯(lián)網(wǎng)的“虛擬代理”技術(shù)以及與客戶之間更熱情、更善解人意、也更有效率的互動(dòng)。航空公司IVR系統(tǒng)的聲音質(zhì)量和分析功能已經(jīng)有所改進(jìn)，連說英語都說得更加口語化，甚至以“我”自稱。最新的IVR技術(shù)已經(jīng)使系統(tǒng)具有了個(gè)性，甚至有自己的名字和形象。加利福尼亞專門發(fā)展網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)的McAfee公司，就有一個(gè)叫羅麗的虛擬客戶服務(wù)經(jīng)理。屏幕上顯示的羅麗，是一位膚色較淺的拉丁裔或非洲裔女子，深色頭發(fā)、深色眼睛，上身著色彩鮮明的紅色西裝。羅麗已經(jīng)能夠解答范圍相當(dāng)廣泛的客戶提問，并能夠協(xié)助客戶向公司的真人經(jīng)理發(fā)電子郵件，雖然還不能協(xié)助客戶跟真人經(jīng)理直接打電話聯(lián)絡(luò)。

《亞洲公司》

——臭汗流盡，終獲成功

陳昆若（音譯）14歲輟學(xué)，在橡膠園干過活、擺過小攤、開過卡車。而30年后，他終于經(jīng)營著一家成功企業(yè)。有一次他游完泳以后發(fā)現(xiàn)海水似乎有消除人的體味的作用，于是就把吉隆坡郊區(qū)的家變成了試驗(yàn)室，在那里不停地調(diào)制不同的水、鹽和其他礦物添加劑。終于到1998年，制成了一種無味、無色、無酒精含量但噴灑在身體上能抑止腋嗅的產(chǎn)品，起名“霧博士”。陳氏的第二個(gè)大發(fā)現(xiàn)，就是“不論產(chǎn)品到底有多好，消費(fèi)者只買名人的產(chǎn)品和有名的產(chǎn)品”。為了出名，陳昆若售出了自己的房子和汽車，說服了幾個(gè)朋友與他一起融資10萬美元四處參加國際博覽會(huì)。堅(jiān)持不懈地努力終于讓他一再獲獎(jiǎng)。他的產(chǎn)品也開始行銷馬來西亞、新加坡，并可望在2003財(cái)年銷售達(dá)到470萬美元。

“沃頓知識(shí)在線”

－－沃頓不看好大媒體模式

自從AOL和時(shí)代華納2001年1月合并以來，股價(jià)下跌了75％以上。最近因?yàn)槊绹C監(jiān)布對(duì)公司進(jìn)行財(cái)務(wù)調(diào)查，又創(chuàng)下一天股價(jià)下跌15％的紀(jì)錄。公司合并的所有承諾均已落空，如一手抓內(nèi)容、一手搞傳輸?shù)鹊?。眼下全?000萬互聯(lián)網(wǎng)用戶中已有1300萬實(shí)現(xiàn)寬帶接入，但AOL與其競爭對(duì)手（如微軟、雅虎和有線電視網(wǎng)）的角逐并未大顯雄風(fēng)。將來怎么辦？沃頓學(xué)院的一些教授認(rèn)為公司應(yīng)該解體。最近一系列事件表明傳統(tǒng)媒體仍是媒體市場的主宰。沃頓的法德爾教授說：“從長遠(yuǎn)來講內(nèi)容和傳輸結(jié)合是件好事，但那得等到今天六七歲的孩子長大成人，或?qū)拵Щヂ?lián)網(wǎng)無處不在的時(shí)候……兩家公司15年后還能再合并嘛，到時(shí)微軟和通用汽車公司合并也不會(huì)令人感到奇怪。”沃頓的教授不看好AOL時(shí)代華納、維文迪和迪斯尼，而比較看好索尼、維亞康姆（擁有MTV）以及通用電器公司麾下的NBC-MSNBC-CNBC分治模式。

《紐約郵報(bào)》

——家庭補(bǔ)給站的災(zāi)難

在公司發(fā)出盈利預(yù)警之后，全美最大的建材和家居用品連鎖店家庭補(bǔ)給站（Home Depot）的股票已觸到五年最低點(diǎn)。公司的主要問題，是面臨新的競爭，特別是來自羅氏（Lowe’s）的競爭。但分析家指出，家庭補(bǔ)給站之所以面臨競爭壓力，還是自身未能跟上市場潮流。家用電器是家庭補(bǔ)給站的一項(xiàng)新業(yè)務(wù)，本來可以面向裝修承包商直接銷售，但公司卻因思路保守而未能做到。另外，不斷開張新店，造成新店、老店之間的自相殘殺也是一個(gè)問題，所以分析家建議在業(yè)務(wù)已能涉及的地區(qū)應(yīng)當(dāng)延緩開張新店而加強(qiáng)老店的營銷業(yè)務(wù)。

“家庭企業(yè)雜志在線”

——十大營銷失誤

一，一味自吹自擂，不替客戶著想。貴公司多么偉大、經(jīng)營此項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)間多長等等，都不是客戶最關(guān)心的問題。二，不了解客戶。三，說不清楚你的產(chǎn)品或服務(wù)到底能為客戶解決什么具體問題?？蛻舨幌肼犇憬榻B“功能”，他們只想知道你的產(chǎn)品或服務(wù)的用處和好處。四，不做客戶分類，事先不了解哪些客戶到底有興趣，有支付能力，也有需求，就到處亂發(fā)推銷廣告。五，營銷傳播貌似面向大眾，反倒忽視了為真正客戶提供服務(wù)。六，不替客戶算帳，比如一旦采用貴公司的服務(wù)，客戶將會(huì)節(jié)省多少費(fèi)用。七，營銷材料，尤其是營銷材料的首頁，無吸引力。八，沒有為客戶提出應(yīng)當(dāng)立即訂購貴公司產(chǎn)品或服務(wù)的理由。九，不引述其他客戶的反映。十，不提供質(zhì)量保證。最后還有一個(gè)經(jīng)常看到的問題，那就是沒有為客戶合理簡化購買過程。