《財(cái)富》 2003年6月2日

印第安納波利斯的一家快餐店，繁忙的午餐時(shí)間，出納員正在收錢。目光銳利的顧客發(fā)現(xiàn)，這個(gè)星期實(shí)行的是優(yōu)惠價(jià)，他買牛肉三明治被多收了1美元。經(jīng)理飛快地跑過來，發(fā)現(xiàn)電腦出了一個(gè)小故障。她必須和遠(yuǎn)在加州的呼叫中心聯(lián)絡(luò)。服務(wù)臺(tái)的伙計(jì)沒有讓她通電話，而是用AOL（美國(guó)在線）的“即時(shí)信息(IM， Instant message)企業(yè)版軟件”發(fā)了一個(gè)信息。很快，電腦屏幕彈出一些技術(shù)支持的分析表。她在電腦上敲了幾個(gè)鍵，幾秒內(nèi)，問題就解決了！

乍一看，快餐連鎖店似乎不太可能享受到即時(shí)信息的好處。不過，即時(shí)信息卻正在入侵商業(yè)世界。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查公司Osterman的數(shù)據(jù)，目前18％的工作人群在使用即時(shí)信息，而兩年前只有8％。

許多管理者往往將即時(shí)信息當(dāng)成小孩的玩意兒。不過，當(dāng)小孩們離開大學(xué)開始工作時(shí)，這些將即時(shí)信息當(dāng)做生活一部分的人將占據(jù)公司。

即時(shí)信息的商業(yè)用途顯而易見。零售商可以用它提供快捷的客戶服務(wù)，健康護(hù)理者可以用它同步傳遞醫(yī)療檔案。當(dāng)然，最大的擔(dān)心是安全性。大部分即時(shí)信息都沒有加密。Osterman研究公司估計(jì)，為對(duì)付這一問題，27％左右的公司把商業(yè)性即時(shí)信息通道給堵住了。

3月份，AOL、Yahoo和微軟吹噓說，他們的即時(shí)信息用戶合起來有1.02億人。但這些用戶大都是在家使用免費(fèi)的即時(shí)信息軟件，或在公司使用，但和外面的人聯(lián)絡(luò)，為什么不提供更安全的產(chǎn)品，并讓公司付費(fèi)呢？

三個(gè)主要的產(chǎn)品提供者都有這種思維。去年10月，Yahoo開始為公司用戶提供 Yahoo Messenger企業(yè)版。這個(gè)版本讓公司對(duì)信息的流動(dòng)施加更多控制。11月，AOL發(fā)布了類似的產(chǎn)品——企業(yè)AIM服務(wù)。

就在同一個(gè)月，微軟發(fā)布了MSN Messenger Connect，提供安全的BtoC交流。今年4月，它展示了另一項(xiàng)服務(wù)，Real－Time Collaboration（RTC）。和前者不同，RTC是為公司內(nèi)部使用而設(shè)計(jì)的，是一個(gè)全新的基于服務(wù)器的交流系統(tǒng)，員工可以通過這一平臺(tái)同時(shí)使用即時(shí)信息、email、電話和網(wǎng)絡(luò)會(huì)議。

具有諷刺意味的是，進(jìn)入企業(yè)即時(shí)信息領(lǐng)域最深的公司，卻從未發(fā)布過大眾級(jí)即時(shí)信息產(chǎn)品。五年前，IBM的Lotus分部開發(fā)了一種名為Sametime的即時(shí)信息產(chǎn)品，開始是在公司內(nèi)部使用，后來將之商業(yè)化。Lotus市場(chǎng)經(jīng)理說，IBM占有企業(yè)即時(shí)信息市場(chǎng)73％的份額。他估計(jì)，在IBM內(nèi)部，Sametime的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議部件每月為公司節(jié)約機(jī)票費(fèi)用400萬美元。而電話費(fèi)用也降低了4％。

其實(shí)，金融服務(wù)業(yè)已經(jīng)在大規(guī)模使用即時(shí)信息軟件。股票交易的實(shí)時(shí)性使得即時(shí)通信頗有價(jià)值。這個(gè)行業(yè)最受歡迎的提供者是路透商業(yè)新聞服務(wù)，從去年10月開始，他們開始提供一種基于微軟RTC技術(shù)的免費(fèi)安全服務(wù)。J.P.Morgan Chase、UBS Global資產(chǎn)管理公司和Vanguard都在使用。

即時(shí)信息工具還有個(gè)很大弊端——主要系統(tǒng)之間沒有連通。要和別人聯(lián)絡(luò)，你得安裝三個(gè)軟件。這也為FaceTime這樣的小型公司提供了機(jī)會(huì)。該公司CEO相信，即時(shí)信息產(chǎn)業(yè)最終會(huì)和電信業(yè)差不多，AOL、微軟和Yahoo作為主要運(yùn)營(yíng)商，而FaceTime這樣的公司為網(wǎng)絡(luò)間通話提供基礎(chǔ)設(shè)施。在即時(shí)信息技術(shù)狂熱者中，Jabber公司的p2p技術(shù)和開放源代碼的架構(gòu)最受歡迎。

即時(shí)信息服務(wù)提供者還有更艱巨的任務(wù)——改變?nèi)藗兊牧?xí)慣思維：許多管理者認(rèn)為即時(shí)信息會(huì)降低工作效率，讓員工分心；而雇員則害怕被監(jiān)視，也不愿被人隨時(shí)召喚。