摘要：

文章對電信運(yùn)營競爭的環(huán)境下運(yùn)營支撐系統(tǒng)中生產(chǎn)調(diào)度流程管理的作用、類型劃分和實(shí)現(xiàn)要求進(jìn)行了分析，并對業(yè)務(wù)受理調(diào)度流程中各環(huán)節(jié)的定義及實(shí)現(xiàn)進(jìn)行了進(jìn)一步探討。

關(guān)鍵詞：

運(yùn)營支撐系統(tǒng)；生產(chǎn)流程；業(yè)務(wù)受理；電信運(yùn)營圖

Abstract:

With regard to the fierce competition in the telecom operation field， the workflow management of the telecom operational support system (OSS) is analyzed in respects of its functions， classifications and deployment requirements. The definition and implementation of each section of the service acceptance workflow are further discussed.

Key words:

OSS; Workflow; Service acceptance; Telecom operations map

隨著電信運(yùn)營市場競爭環(huán)境的形成，以及加入WTO后國外電信運(yùn)營商的逐步進(jìn)入，中國電信運(yùn)營商面臨如何增強(qiáng)競爭力、擴(kuò)大市場份額、實(shí)現(xiàn)效益目標(biāo)的挑戰(zhàn)。在這種情況下，運(yùn)營支撐系統(tǒng)成為運(yùn)營商的關(guān)注焦點(diǎn)。

對于中國運(yùn)營商而言，如何按照商業(yè)企業(yè)的性質(zhì)和原則來規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)、改進(jìn)運(yùn)營支撐的管理、組織、流程，是目前需要重點(diǎn)解決的問題。其根本內(nèi)容，就是改變過去以電信網(wǎng)絡(luò)為中心的管理、運(yùn)維模式，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的商業(yè)企業(yè)市場營銷、客戶關(guān)系管理、電信產(chǎn)品銷售服務(wù)。

以客戶為中心的運(yùn)營支撐系統(tǒng)架構(gòu)的根本內(nèi)容就是如何實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)提供、業(yè)務(wù)保證、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)以及基礎(chǔ)建設(shè)的端到端過程。而端到端過程的實(shí)現(xiàn)，關(guān)鍵問題是如何實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)在各系統(tǒng)間的流轉(zhuǎn)和銜接。因此，基于工作流的生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)在運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)中起著非常重要的作用。

1、 運(yùn)營支撐系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

國際上運(yùn)營支撐系統(tǒng)建設(shè)正處于飛速發(fā)展時(shí)期。電信管理論壇(TMF)2000年在電信管理網(wǎng)(TMN)體系基礎(chǔ)上，提出了電信運(yùn)營圖(TOM)，后來又補(bǔ)充提出了增強(qiáng)電信運(yùn)營圖(eTOM)，為實(shí)現(xiàn)新一代運(yùn)營支撐系統(tǒng)提供了業(yè)務(wù)框架規(guī)范，在國際范圍內(nèi)得到了廣泛的認(rèn)同和支持。隨著中國在電信領(lǐng)域與國際的接軌，先進(jìn)的運(yùn)營支撐建設(shè)思想也以更快的速度在中國得到應(yīng)用和實(shí)踐。如何在運(yùn)營支撐系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)中考慮中國國情，體現(xiàn)運(yùn)營商的實(shí)際需求，中國電信運(yùn)營商以及一批有實(shí)力的IT服務(wù)提供商在多方面進(jìn)行了有益的探索。在建設(shè)內(nèi)容上，已經(jīng)形成了如圖1所示的運(yùn)營支撐功能框架。

在運(yùn)營支撐系統(tǒng)功能框架中，運(yùn)營支撐系統(tǒng)(OSS)從電信網(wǎng)元管理到客戶之間，由下而上劃分為網(wǎng)絡(luò)管理層、業(yè)務(wù)管理層、客戶服務(wù)層3個管理層面。

在各系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)內(nèi)容上，按照在企業(yè)運(yùn)營過程中的不同管理內(nèi)容，劃分為業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)保證、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)、戰(zhàn)略/規(guī)劃及基礎(chǔ)建設(shè)等4個過程管理域。

在運(yùn)營支撐系統(tǒng)功能框架中的各系統(tǒng)之間，按照電信業(yè)務(wù)前后端管理模式進(jìn)行總體規(guī)劃。在業(yè)務(wù)前端，根據(jù)電信運(yùn)營商的實(shí)際情況及需要，規(guī)劃實(shí)施豐富的、多種的客戶接入渠道及手段，包括傳統(tǒng)營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、呼叫中心、分銷商、客戶經(jīng)理等，并提供附加的管理功能，如客戶經(jīng)理的績效管理等；在業(yè)務(wù)后端，按照統(tǒng)一的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)、業(yè)務(wù)保證、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)、戰(zhàn)略/規(guī)劃及基礎(chǔ)建設(shè)業(yè)務(wù)過程管理域定義后臺模型并實(shí)現(xiàn)。

在業(yè)務(wù)功能上，目前運(yùn)營支撐系統(tǒng)覆蓋了專業(yè)計(jì)費(fèi)、綜合帳務(wù)、綜合結(jié)算、資源管理、綜合營業(yè)/客服、生產(chǎn)調(diào)度、故障管理、網(wǎng)絡(luò)管理、綜合營銷、經(jīng)營分析等建設(shè)內(nèi)容，呈現(xiàn)出全面發(fā)展建設(shè)的態(tài)勢。

2、 生產(chǎn)調(diào)度的作用及類型

從運(yùn)營支撐系統(tǒng)功能框架可以看出，生產(chǎn)調(diào)度實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴、建設(shè)申請等從開始到竣工處理的一整套流程，完成流程的配置、狀態(tài)、時(shí)限和業(yè)務(wù)隊(duì)列的處理、調(diào)度和管理。生產(chǎn)調(diào)度利用工作流平臺實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的全部和部分自動化。工作流管理系統(tǒng)使企業(yè)中大量的基于知識與規(guī)則的任務(wù)能與活動協(xié)調(diào)一致、高效運(yùn)行，并且在正確的時(shí)間將正確的信息傳給正確的崗位或應(yīng)用系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)正確的業(yè)務(wù)流程。生產(chǎn)調(diào)度子系統(tǒng)不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而是業(yè)務(wù)的“操作系統(tǒng)”，它的作用是為電信企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)行提供一個可以靈活擴(kuò)展的支撐環(huán)境。

按照不同的運(yùn)營商情況的差異，生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)一般實(shí)行主干網(wǎng)、本地網(wǎng)兩級調(diào)度，同時(shí)處理其他生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)傳來的異地業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)協(xié)作等業(yè)務(wù)調(diào)度，實(shí)現(xiàn)兩級的業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的順利流轉(zhuǎn)。

生產(chǎn)調(diào)度處理的業(yè)務(wù)流程按照不同的過程管理域，分為以下4類：

業(yè)務(wù)受理處理流程，包括訂單審核、任務(wù)分解、調(diào)度方案設(shè)計(jì)、施工管理、竣工處理等環(huán)節(jié)，并包括預(yù)受理、咨詢等處理流程，屬于業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)管理域。

故障處理流程，包括由客戶報(bào)障、網(wǎng)管報(bào)警、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)巡檢觸發(fā)的相應(yīng)故障處理流程和應(yīng)急調(diào)度流程，屬于業(yè)務(wù)保證管理域。故障處理流程還包括業(yè)務(wù)投訴的相關(guān)處理流程。

由帳務(wù)系統(tǒng)發(fā)起的業(yè)務(wù)停/復(fù)機(jī)處理流程，包括欠費(fèi)停機(jī)和繳費(fèi)復(fù)機(jī)兩大類，屬業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)管理域。

由網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、上級調(diào)度產(chǎn)生的訂單處理流程等屬于戰(zhàn)略/規(guī)劃及基礎(chǔ)建設(shè)管理域。

為實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)在運(yùn)營支撐系統(tǒng)中的發(fā)動機(jī)作用，完成以上4類流程的順暢流轉(zhuǎn)和功能的無縫銜接，對生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)功能提出了如下的要求：

生產(chǎn)調(diào)度在訂單生命周期中完成各類型業(yè)務(wù)訂單的調(diào)度，實(shí)現(xiàn)訂單在系統(tǒng)狀態(tài)中的遷移以及用戶對業(yè)務(wù)處理規(guī)則的制訂和修改，并完成對業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)和分析。

生產(chǎn)調(diào)度要處理可能出現(xiàn)的各種處理結(jié)果，不得出現(xiàn)不可預(yù)測的狀態(tài)，而且要實(shí)現(xiàn)異常工單或訂單的調(diào)度管理及合并工單或訂單的調(diào)度管理，以及實(shí)現(xiàn)對訂單流向的跟蹤及追溯。

在系統(tǒng)各施工環(huán)節(jié)中，對工單或訂單實(shí)施時(shí)限監(jiān)控和提供預(yù)告警功能。

提供異常情況的處理能力，包括追單、撤單、緩裝、轉(zhuǎn)待裝等。

接受通過其他生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)傳過來的異地的業(yè)務(wù)受理訂單，并及時(shí)地通過相關(guān)生產(chǎn)調(diào)度接口回復(fù)。

對異地處理業(yè)務(wù)全程監(jiān)控，對異地回復(fù)的經(jīng)其他生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)傳回的信息及時(shí)處理后并回復(fù)給客戶。

為實(shí)現(xiàn)以上功能要求，生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)必須具有強(qiáng)大的靈活配置能力，以適應(yīng)各種類型流程的管理需要，要具有如下能力：

組織架構(gòu)自定義，適應(yīng)用戶組織機(jī)構(gòu)、崗位、職責(zé)變化的需要。

流程自定義，適應(yīng)用戶不斷進(jìn)行的流程重組、業(yè)務(wù)優(yōu)化的需要。

調(diào)度環(huán)節(jié)權(quán)限自定義，適應(yīng)各部門之間人員、職責(zé)變化的需要。

流轉(zhuǎn)表單通過模板自定義，適應(yīng)表單變化的需要。

時(shí)限管理設(shè)置與流程監(jiān)控設(shè)置提供靈活的時(shí)限與流程監(jiān)控管理途徑。

開放的、標(biāo)準(zhǔn)的對外信息接口定義，實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的功能銜接。

3、 業(yè)務(wù)受理調(diào)度流程各環(huán)節(jié)的定義及實(shí)現(xiàn)

在各類調(diào)度流程中，各種業(yè)務(wù)受理流程的定義最為復(fù)雜，環(huán)節(jié)定義及功能實(shí)現(xiàn)也不盡相同，各運(yùn)營商實(shí)現(xiàn)時(shí)往往存在環(huán)節(jié)模糊功能界定不清的問題。下面本文對國內(nèi)外業(yè)務(wù)受理流程的定義及實(shí)現(xiàn)進(jìn)行比較分析，為生產(chǎn)調(diào)度的建設(shè)提供借鑒。

在TMF制訂的電信運(yùn)營圖標(biāo)準(zhǔn)中，對業(yè)務(wù)提供的典型描述如圖2所示。圖中，業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)分為受理、訂單處理、業(yè)務(wù)配置、網(wǎng)絡(luò)提供、網(wǎng)絡(luò)配置等主要處理過程。之所以業(yè)務(wù)提供流程出現(xiàn)如上的過程劃分與后臺的業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系密不可分。

目前電信業(yè)務(wù)的后臺基礎(chǔ)實(shí)體模型已經(jīng)在運(yùn)營支撐建設(shè)領(lǐng)域被廣泛接受(如圖3所示)，內(nèi)容描述如下：

網(wǎng)絡(luò)資源是電信運(yùn)營商提供電信產(chǎn)品的基礎(chǔ)，也是網(wǎng)絡(luò)資源承載業(yè)務(wù)資源。

一種或多種業(yè)務(wù)資源有機(jī)組合成為可提供的電信服務(wù)，包括主體服務(wù)和附加服務(wù)。

服務(wù)是為滿足客戶要求由電信運(yùn)營商向使用者提供的基本功能元素。服務(wù)分兩類，一類是主體服務(wù)，另一類是承載在主體服務(wù)上的附加服務(wù)。

產(chǎn)品是對電信服務(wù)的包裝，由一項(xiàng)主體服務(wù)和承載在該主體服務(wù)之上的附加服務(wù)構(gòu)成。服務(wù)功能綁定資費(fèi)策略后就構(gòu)成了產(chǎn)品。

產(chǎn)品套餐是對產(chǎn)品的組合包裝。產(chǎn)品套餐是由一個或多個產(chǎn)品組合而形成，在產(chǎn)品套餐上可以定義統(tǒng)一的套餐優(yōu)惠策略。

客戶定購電信運(yùn)營商的產(chǎn)品或產(chǎn)品套餐，使用電信運(yùn)營商的服務(wù)，成為電信運(yùn)營商的用戶。

綜合以上內(nèi)容描述，業(yè)務(wù)受理流程中的主要處理環(huán)節(jié)功能可以劃分如下幾種：

受理完成產(chǎn)品、產(chǎn)品包的前臺受理，以及竣工后通知用戶。

訂單處理完成訂單審核，并將產(chǎn)品/產(chǎn)品包分解為服務(wù)，轉(zhuǎn)入“業(yè)務(wù)配置過程”；竣工處理過程根據(jù)“業(yè)務(wù)配置過程”返回的各服務(wù)竣工內(nèi)容，確定產(chǎn)品、產(chǎn)品包的竣工情況后返回“受理”環(huán)節(jié)。

業(yè)務(wù)配置將服務(wù)拆分為業(yè)務(wù)資源，實(shí)行任務(wù)分解，轉(zhuǎn)入“網(wǎng)絡(luò)提供過程”；在竣工過程中根據(jù)“網(wǎng)絡(luò)提供過程”返回的各業(yè)務(wù)資源配置完成的內(nèi)容，確定服務(wù)的竣工情況后返回“訂單處理”環(huán)節(jié)。

網(wǎng)絡(luò)提供根據(jù)業(yè)務(wù)資源配置的要求，利用資源管理系統(tǒng)，完成各業(yè)務(wù)資源調(diào)度方案設(shè)計(jì)的功能，即調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源承載業(yè)務(wù)資源；在竣工過程中根據(jù)網(wǎng)絡(luò)配置竣工的內(nèi)容，確定業(yè)務(wù)資源配置完成后返回“業(yè)務(wù)配置”環(huán)節(jié)。

網(wǎng)絡(luò)配置根據(jù)完整的服務(wù)調(diào)度方案設(shè)計(jì)，完成現(xiàn)場施工的內(nèi)容，包括網(wǎng)管施工、線路施工、新裝施工、測量施工等；竣工后，返回網(wǎng)絡(luò)配置竣工內(nèi)容至“網(wǎng)絡(luò)提供”環(huán)節(jié)。

在具體實(shí)現(xiàn)中，基于生產(chǎn)調(diào)度的工作流平臺實(shí)現(xiàn)以上功能。訂單處理、業(yè)務(wù)配置、網(wǎng)絡(luò)提供、網(wǎng)絡(luò)配置為生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理流程管理的具體內(nèi)容(見圖2)。

業(yè)務(wù)受理流程管理包括如下關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

訂單處理。含訂單處理、業(yè)務(wù)配置，包括訂單審核和任務(wù)分解的管理環(huán)節(jié)。

資源調(diào)度設(shè)計(jì)。含網(wǎng)絡(luò)提供，包括資源調(diào)度、調(diào)度方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。

施工管理。包含網(wǎng)絡(luò)配置，包括工單生成、派發(fā)、施工管理、測量等環(huán)節(jié)。

竣工處理。包含以上環(huán)節(jié)中的竣工處理內(nèi)容，包括計(jì)費(fèi)帳務(wù)信息的歸檔、資源歸檔以及胡障管理中業(yè)務(wù)等級協(xié)定相關(guān)信息的歸檔，完成后返回前臺受理。

以上內(nèi)容最終實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)受理端到端過程。

4、 總結(jié)

在運(yùn)營支撐規(guī)劃建設(shè)中，將生產(chǎn)調(diào)度流程管理劃分為業(yè)務(wù)提供、業(yè)務(wù)保證、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)、基礎(chǔ)建設(shè)4種類型的調(diào)度流程，能使企業(yè)中大量的、基于知識與規(guī)則的任務(wù)與活動能夠協(xié)調(diào)一致、高效運(yùn)行，并且能在正確的時(shí)間將正確的信息傳給正確的崗位或應(yīng)用系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)正確的業(yè)務(wù)流程。在競爭環(huán)境下，中國電信運(yùn)營商對運(yùn)營支撐系統(tǒng)提出了更高的要求，因此，運(yùn)營支撐系統(tǒng)必須具有強(qiáng)大的靈活配置功能，并認(rèn)真考慮業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化問題。□

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收稿日期：2002-12-30

作者簡介：

葉云，深圳市中興通訊股份有限公司技術(shù)中心主任工程師，清華大學(xué)碩士畢業(yè)，已發(fā)表論文10余篇，長期從事運(yùn)營支撐系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)工作。

張帆，中國網(wǎng)絡(luò)通信有限公司北京分公司運(yùn)維部項(xiàng)目經(jīng)理，長期從事運(yùn)營支撐系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)劃、項(xiàng)目管理工作。