摘要：

文章在介紹新一代運營支撐系統(tǒng)體系結構和電信運營圖的基礎上，詳細討論了基于新一代運營支撐系統(tǒng)電信運營圖的服務等級協(xié)定及服務等級協(xié)定的管理框架。

關鍵詞：

新一代運營支撐系統(tǒng)；電信運營圖；服務等級協(xié)定；業(yè)務管理

Abstract:

Based on the introduction to the NGOSS architecture and TOM， the paper discusses in detail the NGOSS/TOM based SLA (Service Level Agreement) and its management framework.

Key words:

NGOSS; TOM; Service level agreement; Service management

電信市場的開放使得多種業(yè)務提供商得以進入市場參與競爭，在這種競爭的環(huán)境中，業(yè)務提供商如何在競爭中獲勝，即爭取更多的客戶，成為業(yè)務提供商要解決的首要問題。服務等級協(xié)定(SLA)就是這個競爭環(huán)境的產(chǎn)物。通過服務等級協(xié)定，客戶可以比較業(yè)務的性能、性能保障和所花的費用，可以依據(jù)服務等級協(xié)定提供的條款來選擇業(yè)務；通過服務等級協(xié)定，業(yè)務提供商可以提高自己的競爭實力，吸引更多的客戶，同時在電信市場中比其他的業(yè)務提供商更有特色。

服務等級協(xié)定及其管理是新一代運營支撐系統(tǒng)(NGOSS)^[1—2]的一個主要方面，代表了電信運營支撐系統(tǒng)的發(fā)展方向，是各電信運營商關注的焦點。從傳統(tǒng)網(wǎng)管發(fā)展的角度來說，以前網(wǎng)管研究的著重點是網(wǎng)元管理以及網(wǎng)絡管理的問題，對業(yè)務管理很少涉及，而服務等級協(xié)定管理實際上是對業(yè)務的有關服務質(zhì)量的管理，屬于業(yè)務管理的范疇，因此，SLA管理研究代表了目前網(wǎng)管發(fā)展的方向，SLA管理研究具有非常重要的理論和現(xiàn)實意義。本文在介紹NGOSS體系結構和電信運營圖(TOM)^[3]的基礎上，對基于NGOSS/TOM的SLA及其管理框架加以討論。

1、 新一代運營支撐系統(tǒng)與電信運營圖

1.1 新一代運營支撐系統(tǒng)

如何建設新一代的運營支撐系統(tǒng)，使電信運營商的經(jīng)營模式從傳統(tǒng)的“面向網(wǎng)絡”型轉(zhuǎn)向“面向客戶”型，實現(xiàn)自動化的電信運營管理，是擺在電信運營商面前的緊要課題。電信管理論壇(TMF)提出的NGOSS解決方案，較好地解決了上述需求所帶來的問題。NGOSS解決方案的組成框架按照“面向客戶”的經(jīng)營原則，以電信管理網(wǎng)(TMN)^[4]的層次結構為指導，采取自頂向下(從商務管理層到網(wǎng)元管理層的方向)的視點來規(guī)劃和實施。同時，NGOSS對這個框架還進行了細化和補充，從另外一種視點對模型的高層管理信息建模并組織管理功能，從而豐富和完善了整個電信管理網(wǎng)(TMN)的管理能力。NGOSS的邏輯模型基本組成框架如圖1所示。

在圖1中，組成框架的核心是“智能TMN”，表示NGOSS的指導思想來自TMN。核心的周圍包括4個重要組成部分：電信運營圖、中心信息設施(CIF)、技術集成圖(TIM)和示范項目(CP)。電信運營圖指明了系統(tǒng)中商務處理過程的流程結構及其相關處理過程流程之間的關系，中心信息設施劃分了系統(tǒng)的基本組件域、對象模型及數(shù)據(jù)字典，技術集成圖定義了組件的即插即用的綜合規(guī)則，示范項目根據(jù)TMF成員的經(jīng)驗為電信運營商、運營支撐系統(tǒng)(OSS)軟件開發(fā)商和系統(tǒng)集成商提供可借鑒的成功案例。

1.2 電信運營圖

在NGOSS的邏輯模型中，TOM是其中的關鍵。TOM是TMF提出的一個商務處理框架，是整個電信運營活動的一個公共視圖。它使用了TMN的分層體系結構，將整個管理體系結構分成業(yè)務管理層、網(wǎng)絡管理層、網(wǎng)元管理層和網(wǎng)元層。TOM將網(wǎng)絡層和業(yè)務層的操作具體化成了多個處理模塊，最上層為客戶提供管理接口。用多個這種處理模塊以及它們的子處理模塊以自頂向下的方式描述一個完整的商務處理流程。對于任意一個面向業(yè)務的商務，TOM提供了3個基本的端到端處理：業(yè)務實現(xiàn)、業(yè)務保證和業(yè)務記帳，即FAB。

TOM參考TMN的邏輯分層原則，將電信運營的商務處理過程分成以下幾個層次：客戶接口管理處理層、客戶服務處理層、業(yè)務開發(fā)與操作處理層、網(wǎng)絡與系統(tǒng)管理處理層、網(wǎng)元管理處理層，如圖2所示。其中，客戶接口管理處理層是客戶訪問TOM商務處理過程的接口，它將客戶的請求轉(zhuǎn)換成內(nèi)部商務處理過程可識別的事件，觸發(fā)相關的商務處理過程的執(zhí)行。TOM將業(yè)務管理分成兩個層次，上面一層是與客戶有直接關系的管理操作，叫做客戶服務處理，包括幾個處理過程：銷售管理、訂單處理、問題處理、客戶服務質(zhì)量(QoS)管理以及計費和數(shù)據(jù)收集管理。下面一層是與客戶無直接關系的管理操作，提供上一層需要的各種數(shù)據(jù)，具體實現(xiàn)業(yè)務管理的各種處理，并達到客戶要求。這一層完成業(yè)務開發(fā)和操作處理，包括業(yè)務規(guī)劃和開發(fā)、業(yè)務配置、業(yè)務問題管理、業(yè)務質(zhì)量管理以及費率和折扣，同時將支持業(yè)務管理所需的網(wǎng)絡及系統(tǒng)管理分為網(wǎng)絡規(guī)劃和開發(fā)、網(wǎng)絡指配、網(wǎng)絡資產(chǎn)管理、網(wǎng)絡維護和恢復、網(wǎng)絡數(shù)據(jù)管理等處理。對網(wǎng)元管理處理TOM沒作說明。

TOM商務處理模型按照水平分層的原則定義了一組公共的商務處理過程，每個處理過程滿足了運營管理需求的一個特定部分。從垂直的角度觀察TOM視圖，不同層的商務處理過程可以彼此協(xié)作，實現(xiàn)業(yè)務實現(xiàn)、業(yè)務保障和業(yè)務計費3個主要的端到端客戶服務處理流程，它們順序形成了一個業(yè)務的生命周期。業(yè)務實現(xiàn)階段負責及時和正確地處理客戶提交的業(yè)務訂單，在業(yè)務交付客戶使用前完成相關的配置工作；業(yè)務保障階段負責處理業(yè)務使用過程中的客戶發(fā)現(xiàn)或網(wǎng)絡上報的各種問題，實施對業(yè)務的有效監(jiān)控和質(zhì)量保證；業(yè)務計費階段負責處理和業(yè)務相關的帳單和收費信息，一般可以在業(yè)務使用過程中定期地執(zhí)行，并在業(yè)務不再使用時統(tǒng)一結算。

2、 服務等級協(xié)定及其管理框架^[5—6]

2.1 服務等級協(xié)定的概念

服務等級協(xié)定是指業(yè)務提供商/服務提供商和客戶正式協(xié)商的一個協(xié)定，是存在于客戶和業(yè)務提供商(SP)之間的一個合約。它規(guī)定了對業(yè)務質(zhì)量、優(yōu)先權、響應性等的普遍理解。SLA可以覆蓋客戶和SP之間關系的很多方面，如業(yè)務性能、客戶服務處理、業(yè)務指配等^[1]。雖然SLA可以覆蓋這些方面，但是對服務等級的協(xié)定仍然是SLA的主要目的。SLA是SP和客戶經(jīng)過協(xié)商后簽署的一個合約。為了便于對角色之間的商務關系進行管理，可以在角色之間的接口處將這些商務關系形式化，因此，SP和客戶之間的合約可以看成這兩個角色之間商務關系的形式化表示，這種商務關系描述的是有關服務質(zhì)量方面的內(nèi)容(見圖3)。

一個SLA應該包含許多客觀的、可測量的參數(shù)，由業(yè)務提供商向客戶保證這些參數(shù)。為了向客戶證明業(yè)務提供商滿足了它們的承諾，業(yè)務提供商應將這些參數(shù)報告給客戶。SLA一般包括以下參數(shù)：業(yè)務可用性、確定客戶報告故障原因的時間、修理客戶所報告故障的時間、與指配相關的時間、其他QoS參數(shù)。

2.2 服務等級協(xié)定中的服務質(zhì)量參數(shù)

在充滿競爭的電信市場中，對于客戶來說，除了功能和價格，服務質(zhì)量是一個越來越重要的因素。按照ITU-T E.800建議^[7]，QoS可以被定義為“決定業(yè)務用戶滿意程度的業(yè)務性能的集合效果”。由此可見，QoS是用來反映業(yè)務用戶(表示使用業(yè)務的用戶)滿意程度的一個抽象概念，它本身不是一個具體的參數(shù)，所以不能用它表示比較意義上的好壞程度，也不能對它進行定量的技術評估或賦值。但是它又是“業(yè)務性能的集合效果”，這說明QoS同時又是一個廣泛的概念。它可以用業(yè)務支撐性能、業(yè)務操作性能、服務性能、業(yè)務安全性能和每個具體業(yè)務相關的其他因素結合來描述。可以對QoS的這些具體的性能方面進行研究，找出能夠描述這些性能特征的參數(shù)，進行評估和賦值，從而對QoS進行參數(shù)化和具體化表述。除了性能方面，QoS還覆蓋了眾多的測量標準。

服務等級協(xié)定中包括眾多的QoS參數(shù)，這些QoS參數(shù)可以分為操作參數(shù)和業(yè)務固有的性能參數(shù)兩類，其中操作參數(shù)是與系統(tǒng)/網(wǎng)絡本身的性能有關的參數(shù)，例如(平均)業(yè)務修復時間、(平均)修理時間和(平均)指配時間等。業(yè)務固有的性能參數(shù)與業(yè)務提供商的業(yè)務平臺的性能(如可用性、時延、吞吐量、錯誤等)有關。對于一個給定的業(yè)務來說，與這個業(yè)務有關的每一個指標都可被單獨地跟蹤用作SLA的一部分。對QoS參數(shù)的術語和定義的協(xié)定，以及對這些參數(shù)的測量和報告的協(xié)定是構造和管理客戶與SP之間SLA的關鍵。

2.3 服務等級協(xié)定的管理框架

服務等級協(xié)定管理框架采用了基于TOM的SLA生命周期管理方法，將SLA的管理過程分為5個階段：產(chǎn)品/業(yè)務開發(fā)、協(xié)商和銷售、實現(xiàn)、執(zhí)行、評估。SLA/QoS管理需要用到多個TOM處理過程，為了完成一個完整的SLA管理過程，多個TOM處理過程之間需要交互作用。

下面介紹一個完整的SLA管理處理流程。首先業(yè)務銷售處理通過客戶接口管理收集客戶的SLA需求，估量SLA的生存周期和商業(yè)潛能。銷售處理將收集到的SLA需求以及對SLA的生存周期和商業(yè)潛能的估量一起交給業(yè)務規(guī)劃和開發(fā)處理。業(yè)務規(guī)劃和開發(fā)處理分析維持此SLA需要的所有技術參數(shù)，包括技術優(yōu)先權、性能參數(shù)、位置需求等，并將它們送到網(wǎng)絡規(guī)劃和開發(fā)處理。網(wǎng)絡規(guī)劃和開發(fā)處理根據(jù)SLA需求，檢查當前網(wǎng)絡性能和可靠性狀況，闡明達到SLA需求所需要的網(wǎng)絡和支撐系統(tǒng)的成本，將成本返回給業(yè)務規(guī)劃和開發(fā)處理。業(yè)務規(guī)劃和開發(fā)處理基于對成本和收入以及生存周期的預測來評估SLA的可行性和網(wǎng)絡技術的可用性。如果可行，創(chuàng)建SLA模板，然后將可允許的SLA參數(shù)返回給業(yè)務銷售處理，并以通知的形式將這些參數(shù)發(fā)給訂單處理、業(yè)務配置處理、 業(yè)務QoS管理處理以及費率和折扣處理，這樣就創(chuàng)建了一個新的SLA。然后進行SLA協(xié)商和SLA設計。客戶通過客戶接口管理查詢所需的SLA合約，同時選擇SLA參數(shù)值，SLA協(xié)商處理將SLA的詳細資料傳送給業(yè)務配置處理。SLA設計將SLA中客戶理解的服務質(zhì)量指標轉(zhuǎn)化成系統(tǒng)可識別的QoS參數(shù)和目標值，并將指配SLA/QoS所需網(wǎng)絡資源的詳細資料發(fā)送給網(wǎng)絡資產(chǎn)管理處理。訂單處理根據(jù)網(wǎng)絡資產(chǎn)管理處理反饋的網(wǎng)絡資源情況判斷網(wǎng)絡資源是否滿足需求，若滿足需求，則將網(wǎng)絡和SLA細節(jié)傳給業(yè)務QoS管理處理用來初始化各方面的監(jiān)控。有關費用和回扣的SLA信息用來啟動客戶費用和回扣細節(jié)，將客戶QoS和SLA參數(shù)的初始化詳細資料送到客戶QoS管理。經(jīng)過上面的協(xié)商和設計過程，簽署一個滿足客戶特定需求的SLA。最后，客戶通過電話、傳真、Web等方式對已簽訂的SLA合約下一個訂單，激活業(yè)務配置進行具體的業(yè)務/SLA指配和網(wǎng)絡指配，并在完成業(yè)務配置時激活客戶業(yè)務。

在SLA運行期間，要對SLA進行監(jiān)控，檢查是否有SLA違例，在出現(xiàn)故障時進行故障處理，保證SLA的正常運行，這些過程在業(yè)務保證處理中完成。在SLA運行期間，SLA監(jiān)控處理對整個SLA執(zhí)行過程進行監(jiān)控，如果在執(zhí)行期間發(fā)現(xiàn)問題則啟動業(yè)務故障管理處理進行問題處理和業(yè)務修復。在某些情況下，業(yè)務故障管理需要改變底層基礎設備，需要激活網(wǎng)絡維護和修復處理并將相關設備和參數(shù)改變的情況報告給網(wǎng)絡數(shù)據(jù)管理，同時還要將出現(xiàn)的問題通知業(yè)務質(zhì)量管理處理看它是否影響到業(yè)務SLA的QoS，如果造成QoS降級或SLA違例，則通知費率和折扣處理考慮SLA違例時的懲罰，同時上報客戶QoS管理處理形成問題報告。如果在SLA運行期間客戶發(fā)現(xiàn)了問題，則啟動客戶問題報告處理將發(fā)現(xiàn)的問題報告給管理系統(tǒng)，然后啟動業(yè)務故障管理按上面的流程進行處理。

業(yè)務記帳處理主要是按SLA中規(guī)定的記帳周期進行費用的計算和收集，向客戶發(fā)布帳單，同時還支持客戶帳單查詢和業(yè)務計費調(diào)整。 業(yè)務計費和收集從網(wǎng)絡數(shù)據(jù)管理中提取和收集計費數(shù)據(jù)，進行計算和收集。除了正常的業(yè)務付費以外，還要考慮到SLA違例時的懲罰或賠償，因此這個過程需要網(wǎng)絡數(shù)據(jù)管理、費率和折扣以及計費和收集的交互作用。

經(jīng)過上述的過程，就完成了整個SLA管理的商務處理流程。

3、 結束語

目前已有大量的研究工作針對SLA管理進行，其中最主要的是電信管理論壇所進行的研究，包括SLA的定義、內(nèi)容以及SLA管理方法等。此外還有一些組織如因特網(wǎng)工程任務組(IETF)對IP業(yè)務QoS/SLA也進行了研究，研究內(nèi)容主要包括DiffServ^[8]、IntServ^[9]、IPPM(IP性能度量)^[10]和MPLS^[11]。還有一些研究主要針對SLA管理的某一方面或某些功能，如：如何完成聯(lián)合環(huán)境下的SLA管理^[12—13]，如何實現(xiàn)SLA業(yè)務指配^[14]以及SLA到DiffServ配置的映射^[15]等。但是到目前為止，SLA管理的具體實現(xiàn)還有很多尚未解決的技術問題。這些問題包括：客戶理解QoS與系統(tǒng)實現(xiàn)中的QoS之間的轉(zhuǎn)化；如何確定SLA參數(shù)，如何建立眾多的SLA參數(shù)之間的關系，如何建立標準的SLA模板以達到重用；多提供商環(huán)境下如何進行SLA評判；業(yè)務提供商的業(yè)務管理與網(wǎng)絡運營商的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)的接口等?！?/p>

基金項目：國家自然科學基金面上項目（60202003）；國家自然科學基金重大研究計劃項目（90204002）；國家“863”計劃項目（2002AA121062）

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收稿日期：2003-03-10

作者簡介：

邱雪松，北京郵電大學程控交換技術與通信網(wǎng)國家重點實驗室副教授，北京郵電大學通信與信息系統(tǒng)專業(yè)畢業(yè)，博士。曾主持或參加完成10余個國家級項目，獲國家、省部級科技進步獎6次，發(fā)表論文近30篇。目前研究方向是網(wǎng)絡管理與通信軟件。

王計艷，北京郵電大學計算機軟件與理論專業(yè)畢業(yè)，碩士。工作于北京郵電大學程控交換技術與通信網(wǎng)國家重點實驗室，研究方向為網(wǎng)絡管理與通信軟件。