甄　翌

在全球化形勢(shì)下，任何企業(yè)面對(duì)的都是一個(gè)統(tǒng)一的國(guó)際市場(chǎng)，企業(yè)的生存與發(fā)展都取決于國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱。各國(guó)企業(yè)和政府都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)由數(shù)量?jī)r(jià)格轉(zhuǎn)到質(zhì)量。要想提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率和取得領(lǐng)先地位，必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量達(dá)到世界級(jí)的先進(jìn)水平。怎樣才能達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量，目前，人們所公認(rèn)的成功經(jīng)驗(yàn)主要有四種：

一、追求卓越，超越IS09001要求

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)之外的另外一種目前世界范圍內(nèi)使用比較廣泛的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，世界上有100多個(gè)國(guó)家已經(jīng)將IS09000族標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為本國(guó)標(biāo)準(zhǔn)，有50多個(gè)國(guó)家建立了質(zhì)量體系審核認(rèn)證制度，獲得認(rèn)證的企業(yè)超過30萬家。與此同時(shí)，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)的制定也得以推進(jìn)，從1984年版到1994年版，再經(jīng)過重大修改而升級(jí)到2000年版。2000年版的IS09000族標(biāo)準(zhǔn)在征求各國(guó)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)驗(yàn)和基礎(chǔ)上，吸取了其它質(zhì)量管理方法的內(nèi)容，進(jìn)行了較大的變動(dòng)。

2000版的IS09004與IS09001標(biāo)準(zhǔn)，是一對(duì)設(shè)計(jì)成可以一起使用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)電可以分開，作為單獨(dú)的文件使用。IS09001旨在通過滿足產(chǎn)品的規(guī)定要求，規(guī)定使顧客滿意所需的質(zhì)量管理體系的最低要求，組織可通過符合IS09001的要求來證實(shí)其具有滿足顧客要求和使用的法律法規(guī)要求的能力?？梢哉fIS0900l標(biāo)準(zhǔn)除用于保持和提高現(xiàn)有質(zhì)量管理體系的有效性外，其作用十分有限。IS09004旨在為管理者提供質(zhì)量管理體系的應(yīng)用指南，從而改進(jìn)企業(yè)的整體業(yè)績(jī)，該標(biāo)準(zhǔn)包括了質(zhì)量管理體系的建立、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。相對(duì)于IS09001標(biāo)準(zhǔn)來說，IS09004具有以下特點(diǎn)：第一，IS09004超越了IS09001標(biāo)準(zhǔn)的符合性要求，追求卓越業(yè)績(jī)。從2000版IS09004的標(biāo)題《質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》就不難看出這部標(biāo)準(zhǔn)的基本的功能在于追求業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)，因此，它超越丁IS09001標(biāo)準(zhǔn)的符合性要求。IS09004標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容十分豐富，但它始終圍繞著一條主線，就是持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的總體業(yè)績(jī)，不斷追求卓越。第二，IS09004超越了IS09001標(biāo)準(zhǔn)的有效性要求。它在強(qiáng)調(diào)提高質(zhì)量體系的有效性和效率的同時(shí)注重質(zhì)量改進(jìn)的速度。第三，IS09004追求使企業(yè)所有相關(guān)方包括了企業(yè)內(nèi)人員、供方、所有者、社會(huì)均受益，超越了IS09001標(biāo)準(zhǔn)只限于滿足顧客需求。第四，IS09004超越了IS09001標(biāo)準(zhǔn)狹義質(zhì)量的概念，追求廣義的質(zhì)量。IS09004標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的是企業(yè)的總體業(yè)績(jī)，包括了企業(yè)的收入和市場(chǎng)份額，成本和周轉(zhuǎn)期等，即使是產(chǎn)品質(zhì)量，IS09004標(biāo)準(zhǔn)所關(guān)注的也不僅限于產(chǎn)品的基本性能和功能，而是關(guān)注企業(yè)的顧客和其它相關(guān)方期望的所有質(zhì)量因素，如產(chǎn)品的壽命周期、安全、衛(wèi)生、可使用性、人體功效、環(huán)境、產(chǎn)品處置等等。

目前，主要用于質(zhì)量體系認(rèn)證的IS09001標(biāo)準(zhǔn)已為廣大企業(yè)所認(rèn)知和接受，但同為核心標(biāo)準(zhǔn)的IS09004卻鮮為人知。對(duì)于企業(yè)來說，體系獲得認(rèn)證僅表明所建立的質(zhì)量體系基本規(guī)范化、系統(tǒng)化，基本符合IS09001標(biāo)準(zhǔn)的要求，也僅能作為一個(gè)企業(yè)質(zhì)量體系真正開始運(yùn)行的起點(diǎn)。要想進(jìn)一步提升企業(yè)素質(zhì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，使之真正進(jìn)入快速發(fā)展的良性軌道，那就依照IS09004所提供的業(yè)績(jī)改進(jìn)指南模式進(jìn)一步充實(shí)和深化質(zhì)量管理體系。企業(yè)在實(shí)施IS09004標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要注重加強(qiáng)質(zhì)量在財(cái)務(wù)方面的考慮，加快新產(chǎn)品更新?lián)Q代的步伐，還應(yīng)該按照IS09004標(biāo)準(zhǔn)中自我評(píng)價(jià)的方法，不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中存在的問題，及時(shí)采取糾正措施和不斷改進(jìn)質(zhì)量以提高質(zhì)量管理體系的有效性。

二、擴(kuò)展統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用，有效實(shí)施SPC

SPC(stetistical process contr01)又名統(tǒng)計(jì)過程控制。它通過運(yùn)用控制圖對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行分析評(píng)價(jià)，根據(jù)反饋信息及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性因素出現(xiàn)的征兆，并采取措施消除其影響，使過程維持在僅受隨機(jī)性因素影響的受控狀態(tài)，以達(dá)到控制質(zhì)量的目的。當(dāng)前，SPC作為一個(gè)幫助企業(yè)降低廢品率，提高產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)效率，推進(jìn)全面質(zhì)量管理的工具越來越受到重視。目前，我國(guó)許多企業(yè)也開始逐步認(rèn)識(shí)和推廣SPC，但并沒有達(dá)到預(yù)期的效果。究其原因，主要在于企業(yè)對(duì)于SPC缺乏足夠的全面了解。許多企業(yè)簡(jiǎn)單地把SPC理解成幾個(gè)控制圖或統(tǒng)計(jì)圖，而實(shí)質(zhì)上，SPC是要以這些圖形或數(shù)值為基礎(chǔ)建立一個(gè)以過程為核心的質(zhì)量管理體系。它作為一種過程控制方法，企業(yè)可以通過運(yùn)用它及時(shí)發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)中的異常情況，從而采取措施加以改進(jìn)，把質(zhì)量隱患消滅在萌芽狀態(tài)，真正達(dá)到防患于未然。

企業(yè)如何達(dá)到SPC的有效實(shí)施呢，不同的企業(yè)可能會(huì)因生產(chǎn)過程的不同，在實(shí)施方法和步驟上會(huì)有所不同。但任何企業(yè)要有效實(shí)施SPC，必須重視以下幾方面的工作：第一，管理層的認(rèn)識(shí)與重視。在實(shí)施SPC各階段都要得到管理層的支持，如在實(shí)施SPC的初級(jí)階段要安排培訓(xùn)，這需要資金與時(shí)間，需要管理層安排和協(xié)調(diào)；在實(shí)施過程中有些過程需要做較大調(diào)整，有的甚至要更改工藝，更換設(shè)備，這些都需要管理層的支持和認(rèn)可。因此，有效實(shí)施SPC，管理層的認(rèn)識(shí)和重視是很重要的。第二，加強(qiáng)培訓(xùn)。這是有效實(shí)施SPC的前提，因?yàn)镾PC是基于數(shù)理統(tǒng)計(jì)和概率論的理論基礎(chǔ)上的管理方法，要能在生產(chǎn)過程中正確應(yīng)用，必須要有一定的理論基礎(chǔ)。第三，重視數(shù)據(jù)。實(shí)施SPC本身就是一種量化管理，數(shù)據(jù)的質(zhì)量是非常重要的。數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度、可信度直接影響到我們是否在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候采取合適的行動(dòng)，必要時(shí)還要應(yīng)用SPC軟件。

三、實(shí)施6西格碼管理，實(shí)現(xiàn)零缺陷

西格碼在統(tǒng)計(jì)學(xué)上是指“標(biāo)準(zhǔn)差”，6西格碼水平在質(zhì)量上則表示每百萬個(gè)產(chǎn)品的不良晶率不多于3、4個(gè)，但是6西格碼管理不僅僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論和實(shí)際方法。在整個(gè)企業(yè)流程中，6西格碼是指每百萬個(gè)機(jī)會(huì)當(dāng)中會(huì)有多少缺陷或失誤，這些缺陷或失誤包括產(chǎn)品本身以及產(chǎn)品生產(chǎn)的流程、包裝、運(yùn)輸、交貨期、系統(tǒng)故障、不可抗力等。6西格碼管理就是要把產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷率控制在10—‘以內(nèi)，實(shí)現(xiàn)PPM級(jí)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)零缺陷生產(chǎn)。它突破了傳統(tǒng)的通過檢查最終產(chǎn)品來測(cè)量產(chǎn)品質(zhì)量的管理方式，旨在控制整個(gè)生產(chǎn)過程。

企業(yè)應(yīng)具備什么條件方能引入6西格碼工程?這是一個(gè)普遍引起關(guān)心的問題。事實(shí)上，只要具備下列條件，企業(yè)即可嘗試引入6西格碼工程。第一，已經(jīng)奠定了傳統(tǒng)管理(主要指勞動(dòng)紀(jì)律和工藝紀(jì)律這兩大紀(jì)律)的堅(jiān)定基礎(chǔ)。第二，已經(jīng)成功推行了SPC或其它統(tǒng)計(jì)方法，且目前產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量至少已經(jīng)達(dá)到了3西格碼水平。第三，第一把手以及高層領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)6西格碼有足夠的認(rèn)識(shí)，并有堅(jiān)定的決心加以推廣。第四，具有可擔(dān)任6西格碼過程負(fù)責(zé)人和黑帶氏的人才。第五，具有足夠的啟動(dòng)6西格碼活動(dòng)的資金。

要達(dá)到6西格碼的質(zhì)量水平并非易事，當(dāng)今制造業(yè)大多只能作到2至3西格碼，若能達(dá)到4西格碼水平那就是佼佼者了，服務(wù)業(yè)由于人的因素太多，通常只能達(dá)到2至3西格碼的水平。當(dāng)企業(yè)的過程水平只有2至3西格碼時(shí)，由于操作不當(dāng)而導(dǎo)致的浪費(fèi)、返工、退貨、投訴和檢驗(yàn)等原因，不合格質(zhì)量的成本可能會(huì)占營(yíng)業(yè)額的25％以上，這樣的企業(yè)在經(jīng)濟(jì)一體化的今天是不具有競(jìng)爭(zhēng)力的，而如果企業(yè)能夠適時(shí)引入6西格碼工程，則過程的操作將接近完美，不合格質(zhì)量的成本可降至營(yíng)業(yè)額的1％以下。實(shí)施西格碼管理方式的關(guān)鍵是收集兩種信息，即顧客需要什么樣的產(chǎn)品和公司產(chǎn)品的構(gòu)成。第一項(xiàng)工作一般是通過調(diào)查來完成；第二項(xiàng)工作需要把工序分解為各個(gè)具體的過程，然后再測(cè)量過程的殘次率。摩托羅拉公司是成功實(shí)施6西格碼管理的典范，其在應(yīng)用6西格碼管理工程時(shí)，先培訓(xùn)一批工人骨干，教會(huì)他們先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，然后再由這些工人把這種管理方式推廣到整個(gè)公司。6西格碼管理工程使摩托羅拉質(zhì)量管理方式發(fā)生了根本的變化，使共產(chǎn)品質(zhì)量管理從可接受的管理水平上升到統(tǒng)計(jì)過程控制的水平上，從而一舉成為世界級(jí)名牌企業(yè)。

四、以質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，推進(jìn)質(zhì)量管理

目前，國(guó)際上一般將企業(yè)的質(zhì)量管理水平分為三個(gè)階段：第一階段，1994版的IS09000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這是質(zhì)量管理的最基本階段；第二階段，2000版的IS09000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證或?qū)淼?000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；第三階段，獲得質(zhì)量獎(jiǎng)。世界各國(guó)設(shè)立的質(zhì)量管理獎(jiǎng)是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的有效途徑和重要手段之一。

目前，世界范圍內(nèi)影響最大的三大獎(jiǎng)包括了1987年創(chuàng)立的美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)，1951年創(chuàng)立的日本的戴明獎(jiǎng)，1991年創(chuàng)立的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的思想和方法，其中包括許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。我國(guó)也有一年一度的全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審，其標(biāo)準(zhǔn)充分考慮了我國(guó)的實(shí)際情況，并較大幅度借鑒了美國(guó)、日本和歐洲的質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，在此墓礎(chǔ)上由中國(guó)質(zhì)協(xié)制定。標(biāo)準(zhǔn)由領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略(200分)、資源管理(130分)、過程管理(210分)、信息(60分)和經(jīng)營(yíng)結(jié)果(400分)五個(gè)部分組成，強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)作用、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、人力資源和經(jīng)營(yíng)績(jī)效的要求，對(duì)過程管理也給予了充分的重視。全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，不僅是用于對(duì)申報(bào)質(zhì)量管理獎(jiǎng)的企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)績(jī)效的評(píng)價(jià)，也可用于企業(yè)進(jìn)行自我評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)。標(biāo)準(zhǔn)具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高有著重要的指導(dǎo)和引導(dǎo)意義。企業(yè)通過開展創(chuàng)獎(jiǎng)活動(dòng)，以管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向?qū)嵤┳晕以u(píng)估和持續(xù)改進(jìn)，不斷提高管理效率和顧客滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益。

此外，實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)還可應(yīng)用QFD(質(zhì)量功能分配)、FEMA(失效模式效果分析)、CAD／CAE(計(jì)算機(jī)輔動(dòng)設(shè)計(jì)／212程)、VE(價(jià)格工程)及防錯(cuò)、可靠性技術(shù)等適宜的方法。不論采用哪種技術(shù)，關(guān)鍵是切合企業(yè)實(shí)際，只要應(yīng)用得當(dāng)，肯定會(huì)取得顯著效果，為企業(yè)產(chǎn)品達(dá)到世界級(jí)質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(作者單位：湖南商學(xué)院)