張東風(fēng)

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)究竟有何作用?貫標(biāo)認(rèn)證到底有什么作用t7對(duì)這一問題，不同的企業(yè)有不同的答案。IS09000：2000與企業(yè)管理之間有怎樣的一種關(guān)系，質(zhì)量體系平臺(tái)與企業(yè)管理平臺(tái)怎樣接口?質(zhì)量體系平臺(tái)與管理科學(xué)最新理論和實(shí)踐如何有機(jī)的融合，這些深層次的問題，大多IS09000：2000的企業(yè)缺乏對(duì)企業(yè)管理平臺(tái)的理解，只是為了取證，或質(zhì)量體系與企業(yè)管理模式?jīng)]有有機(jī)結(jié)合，形成“兩張皮”。從企業(yè)內(nèi)部咨詢師和審核員層面來講，多數(shù)從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)多為“技術(shù)主導(dǎo)型”，他們?nèi)狈?duì)管理科學(xué)的理論及最新的發(fā)展趨勢(shì)的把握，電缺乏從企業(yè)戰(zhàn)略、整體、全局的高度把握管理平臺(tái)的再造和貫徹國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的能力。認(rèn)識(shí)和解決好這些問題對(duì)于IS09000：2000質(zhì)量體系(也包括IS014000環(huán)境體系，OHSASl8000職業(yè)安全、健康管理體系)，在企業(yè)的貫徹和科學(xué)的運(yùn)行都具有重要意義。

一、企業(yè)核心價(jià)值觀是以顧客滿意為宗旨

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)必須清醒地認(rèn)識(shí)到：不斷地識(shí)別顧客，持續(xù)滿足并超越顧客要求，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化，才是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)確定了“顧客滿意”這一宗旨，同時(shí)電指出了企業(yè)發(fā)展還需要在顧客、股東、員工、社會(huì)、供方等相關(guān)方的需求之間尋求一種平衡方可持續(xù)發(fā)展這一規(guī)律。企業(yè)應(yīng)把追求顧客價(jià)值最大化，與顧客滿意有機(jī)結(jié)合起來，關(guān)鍵是把這些觀念融人到企業(yè)精神文化之中，形成企業(yè)的核心價(jià)值觀，而不應(yīng)僅僅停留在質(zhì)量手冊(cè)的方針目標(biāo)之中，要從企業(yè)戰(zhàn)略高度為企業(yè)找好位、定好調(diào)。標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)

目標(biāo)管理(MBO)活動(dòng)是企業(yè)管理中的一項(xiàng)最為重要的管理活動(dòng)。設(shè)定目標(biāo)尤其是戰(zhàn)略目標(biāo)是一項(xiàng)非常重要的系統(tǒng)活動(dòng)。目標(biāo)體系的確定必須建立在大量環(huán)境研究的基礎(chǔ)之上，采用現(xiàn)代管理中的預(yù)、決策技術(shù)來進(jìn)行。只有經(jīng)過企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的分解，才能形成企業(yè)質(zhì)量管理子系統(tǒng)的方針目標(biāo)。因此，不是輕易或草率地制定一套目標(biāo)(尤其是質(zhì)量目標(biāo))，或指標(biāo)系統(tǒng)與業(yè)績考核評(píng)價(jià)甚至獎(jiǎng)懲掛鉤，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)企業(yè)或一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)來講，真正識(shí)別和確定對(duì)業(yè)績提升起關(guān)鍵作用的目標(biāo)和指標(biāo)(通常稱KPI一關(guān)鍵績效指標(biāo))，是一件非常不易之事，僅僅通過研討或評(píng)審是不夠的，要站在企業(yè)總體目標(biāo)分解的基礎(chǔ)上，將目標(biāo)和指標(biāo)分解，做到“橫向到邊、縱向到底、協(xié)調(diào)平衡”，并需要在實(shí)踐中加以驗(yàn)證和確認(rèn)。各級(jí)目標(biāo)的確定和分解過程還應(yīng)包括確定和分解目標(biāo)、實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、匯總統(tǒng)計(jì)、差異分析、業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)以及必要時(shí)對(duì)實(shí)施目標(biāo)調(diào)整等步驟。只有這樣，才能使目標(biāo)體系發(fā)揮應(yīng)有的作用。

企業(yè)在制定目標(biāo)后，管理團(tuán)隊(duì)必須仔細(xì)研究企業(yè)流程和價(jià)值鏈，重新定位管理思路，在企業(yè)信息化平臺(tái)上，重新設(shè)計(jì)生產(chǎn)流程、工作流程、業(yè)務(wù)流程，并將企業(yè)組織機(jī)構(gòu)定位在扁平型模式。理順工作關(guān)系和工作接口，清理并評(píng)估現(xiàn)有文件，確定資源需求，只有這樣企業(yè)管理才能變得系統(tǒng)和透明。用一個(gè)好的過程管理來確保好的結(jié)果。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)為組織重構(gòu)和流程再造提供了有價(jià)值的方法，能夠幫助企業(yè)迅速識(shí)別有關(guān)體系控制、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量改進(jìn)等方面的過IS09000構(gòu)造質(zhì)量管理平臺(tái)

流程再造與組織重構(gòu)之后，就要制定出相應(yīng)職能部門和具體業(yè)務(wù)部門的職責(zé)、權(quán)限、工作關(guān)系及擔(dān)當(dāng)流程節(jié)點(diǎn)的責(zé)任人的職務(wù)說明、崗位說明(必須與企業(yè)人力資源管理體系結(jié)合起來)。這樣過程網(wǎng)絡(luò)中各環(huán)節(jié)才能明確要求，從而將顧客需求、法規(guī)要求、組織自身的要求等相關(guān)方的有關(guān)要求轉(zhuǎn)換成組織的各項(xiàng)規(guī)定(包括崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、資源要求、工作記錄要求、測(cè)量規(guī)程、檢驗(yàn)規(guī)程、績效考核要求等)。一般來講，企業(yè)中80％以上的問題是由管理原因造成的。究其原因，一是管理沒有標(biāo)準(zhǔn)，二是職責(zé)不清楚。明確職務(wù)要求，按照管理標(biāo)準(zhǔn)去工作是現(xiàn)代管理的基本要求。達(dá)到上述要求，企業(yè)的IS09000質(zhì)量管理平臺(tái)就已搭成。依據(jù)IS09000族標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)管理體系等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)衡量，這應(yīng)是一個(gè)三級(jí)水平的管理平臺(tái)。

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)管理提供了一個(gè)質(zhì)量管理平臺(tái)框架，它由組織結(jié)構(gòu)、規(guī)章、程序、作業(yè)指導(dǎo)書和慣例、資源等構(gòu)成的。要發(fā)揮其效能，不僅要求管理人員在平臺(tái)操作時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)平臺(tái)本身的缺乏，持續(xù)改進(jìn)，以不斷提高企業(yè)的管理水平?？墒?，許多企業(yè)日常質(zhì)量管理工作不按質(zhì)量手冊(cè)和程序文件執(zhí)行，而為了獲得或保持IS09000證書，在迎接審核時(shí)“制造”一些“證據(jù)”，這種兩張皮的“管理夾生”企業(yè)應(yīng)該改正，否則企業(yè)的質(zhì)量形象將受到巨大損失。

四、把價(jià)值鏈管理、客戶關(guān)系管理與IS09000結(jié)合，并實(shí)施監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)

價(jià)值鏈、客戶關(guān)系理論是當(dāng)今現(xiàn)代管理的精華。將這些理論與IS09000標(biāo)準(zhǔn)所提出的“供方一組織一顧客”這一鏈?zhǔn)侥Ｐ拖嘟Y(jié)合，必將為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略、營銷策略和管理標(biāo)準(zhǔn)提出非常有價(jià)值的經(jīng)營管理理念。企業(yè)在尋找和確定了目標(biāo)顧客以后，必須選擇好關(guān)鍵供應(yīng)商與其相互依存、互惠互利、共同理解和滿足顧客要求，直到在組織與供方、顧客之間形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，使各方共同增值，達(dá)到各方價(jià)值最大化。

將價(jià)值鏈管理(VCM)和客戶關(guān)系管理(CRM)的理論應(yīng)用到IS09000族質(zhì)量體系中，建立的“鏈?zhǔn)侥Ｐ汀备嬖V我們，一個(gè)企業(yè)要想持續(xù)的滿足和超越顧客要求，僅關(guān)心自身的經(jīng)營管理是不夠的，必須在識(shí)別和增進(jìn)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，選擇和培育與組織發(fā)展密叨關(guān)聯(lián)的供方，明確對(duì)其評(píng)價(jià)和控制的要求，“共同增值和發(fā)展”才是成功企業(yè)的明智選擇。

及時(shí)實(shí)施監(jiān)視測(cè)量，將管理當(dāng)中的控制理論應(yīng)用到質(zhì)量體系之中，實(shí)時(shí)控制可以保證控制的有效和及時(shí)，尤其是采用現(xiàn)代信息技術(shù)的企業(yè)，抓落實(shí)必須抓好實(shí)時(shí)控制。

IS09000族標(biāo)準(zhǔn)所提出的企業(yè)“質(zhì)量管理體系成熟程度”和“質(zhì)量管理體系要求”的模型就是科學(xué)評(píng)價(jià)質(zhì)量體系權(quán)威性和可操作性的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)每年可以安排一些內(nèi)審員使用該評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)企業(yè)管理的各子系統(tǒng)是否按要求做了，效果如何(內(nèi)容)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果報(bào)告最高管理者評(píng)審；可以請(qǐng)某個(gè)外部的“第三方”組織(認(rèn)證機(jī)構(gòu))派人用該標(biāo)準(zhǔn)逆行評(píng)價(jià)。企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)通過這些活動(dòng)的開展，能夠達(dá)到肯定成績、提高信任，尋找差距、改進(jìn)管理的目的。

當(dāng)企業(yè)通過認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核取得IS09000認(rèn)證證書之后，此證有時(shí)具有“市場(chǎng)準(zhǔn)人證”的功能，而多數(shù)企業(yè)采取“IS09000廣告工程”提高企業(yè)的知名度和榮譽(yù)度，使企業(yè)及其產(chǎn)品的晶牌增值。而品牌，尤其知名品牌是需要綜合競(jìng)爭(zhēng)力支撐的，包括產(chǎn)品質(zhì)量、管理水平、市場(chǎng)信譽(yù)、商標(biāo)、專利、企業(yè)文化等。一旦沒有了這些實(shí)質(zhì)內(nèi)涵，只取得IS09000證書，充其量只能稱為“IS09000廠—告工程”。因此，企業(yè)應(yīng)抓住IS09000標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)活動(dòng)，認(rèn)真考慮預(yù)期目標(biāo)、資源投入和最終效果等方面。只有做到目標(biāo)明確、策劃周密、認(rèn)識(shí)統(tǒng)一、人員到位、措施有力和堅(jiān)持不懈，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)才能真正幫助企業(yè)獲得成功。

五、文化創(chuàng)新構(gòu)建特色管理模式

當(dāng)今企業(yè)管理的發(fā)展趨勢(shì)是文化管理，而文化管理的核心是企業(yè)倫理，企業(yè)應(yīng)夯實(shí)基礎(chǔ)，煅造晶牌，文化創(chuàng)新，再造特色管理模式。管理無定式。其實(shí)，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)作為一個(gè)質(zhì)量管理體系國際標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該成為企業(yè)的一個(gè)有效的“管理工具”，而不應(yīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)新的“管理工作”。IS09000族標(biāo)準(zhǔn)決不是包治百病的靈丹妙藥，還需要結(jié)合行業(yè)特色、企業(yè)實(shí)際、企業(yè)文化和工廠技術(shù)，在觀念創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新構(gòu)成的企業(yè)文化創(chuàng)新體系內(nèi)，應(yīng)用管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果，吸取國內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，多管齊下，而不是簡(jiǎn)單的“單打獨(dú)斗”。只有這樣，IS09000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)創(chuàng)新管理，構(gòu)建特色管理模式所發(fā)揮的作用及效能方能達(dá)到最大化。

(作者單位：河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)管理科學(xué)研究所)