暮　賓

投訴的有效范圍

根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》、《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》的規(guī)定，當(dāng)遇到旅行社未履行旅游合同、或因其服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題造成旅游者的合法權(quán)益受到直接損害時(shí)，旅游者有權(quán)向旅游質(zhì)量監(jiān)管部門(mén)投訴，并索要相應(yīng)的賠償。一般說(shuō)來(lái)，凡是旅行社因自身過(guò)錯(cuò)，未按與旅游者簽訂的合同提供服務(wù)，或未達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，旅游者就可以投訴。具體包括：旅游經(jīng)營(yíng)者未履行合同或協(xié)議的；旅游經(jīng)營(yíng)者未提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的；旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成投訴者行李物品破損或丟失的；旅游經(jīng)營(yíng)者故意或過(guò)失造成旅游者人身傷害的；旅游經(jīng)營(yíng)者欺詐投訴者、損害投訴者利益的；旅游經(jīng)營(yíng)單位職工私自收受回扣或向游客索要小費(fèi)等等。

遇到以下情況，將視為無(wú)效投訴。如：旅行社因不可抗拒力因素不能履行合同；旅行社之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛；超過(guò)投訴規(guī)定的時(shí)效和時(shí)限以及司法機(jī)關(guān)已經(jīng)受理的等。

投訴的法定程序

正規(guī)的投訴一定要向旅游質(zhì)量監(jiān)督所遞交投訴狀，并按被投訴人數(shù)提出副本。書(shū)寫(xiě)投訴狀確有困難者，可以口述，由質(zhì)量監(jiān)督所工作人員進(jìn)行筆錄，但本人要簽字或蓋章。

投訴狀應(yīng)包括以下內(nèi)容：投訴人的姓名、性別、國(guó)籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱(chēng)、聯(lián)系地址及電話；被投訴人的單位名稱(chēng)或姓名、所在地；投訴請(qǐng)求和根據(jù)的事實(shí)與理由；證據(jù)，如合同、日程安排、各種與事實(shí)有關(guān)的票據(jù)等。

國(guó)家旅游局規(guī)定，受理投訴的時(shí)效期，由事發(fā)之日算起，90天內(nèi)有效，過(guò)期不予受理。

投訴的處理辦法

質(zhì)監(jiān)所在查明事實(shí)，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上對(duì)能夠調(diào)解的案件，將在30天內(nèi)進(jìn)行調(diào)解，并促進(jìn)其達(dá)成協(xié)議。

質(zhì)監(jiān)所對(duì)調(diào)解不成的案例，分別作出以下處理：若屬于投訴人自身的過(guò)錯(cuò)的，撤銷(xiāo)立案，通知投訴人并說(shuō)明理由；若屬于投訴人與被投訴旅行社的共同過(guò)錯(cuò)，由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；若屬于被投訴旅行社的過(guò)錯(cuò)，責(zé)令該旅行社向投訴人賠償損失。旅行社拒不承擔(dān)或無(wú)力承擔(dān)賠償責(zé)任時(shí)，質(zhì)監(jiān)所會(huì)從該旅行社的質(zhì)量保證金中劃撥賠償費(fèi)用；若屬于非旅行社的其他旅游服務(wù)單位的過(guò)錯(cuò)，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)處理。質(zhì)監(jiān)所作出處理決定后，會(huì)向雙方發(fā)送《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書(shū)》。當(dāng)事人若對(duì)賠償決定不服，可在接到《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書(shū)》之日起15日內(nèi)，向上一級(jí)質(zhì)監(jiān)所提出申訴，或向人民法院起訴。對(duì)于不符合受理?xiàng)l件的案件，質(zhì)監(jiān)所在接到投訴狀之日起7個(gè)工作日內(nèi)通知投訴人，說(shuō)明不予受理的理由。

賠償標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)國(guó)家旅游局1996年頒布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》和《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》的規(guī)定，質(zhì)監(jiān)所一旦認(rèn)定旅行社確有違約行為，則按以下標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償。

旅行社收取旅游者預(yù)付款后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前3天（出境旅游應(yīng)提前7天）通知旅游者，否則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者已交預(yù)付款10%的違約金。

因旅行社過(guò)錯(cuò)造成旅游者誤機(jī)（車(chē)、船），旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失10%的違約金。

旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。

導(dǎo)游未按照國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍。

導(dǎo)游違反旅行社與旅游者的合同約定，損害了旅游者的合法權(quán)益，旅行社應(yīng)對(duì)旅游者進(jìn)行賠償。

導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。

導(dǎo)游違反約定，擅自增加用餐、娛樂(lè)、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，旅行社承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。

導(dǎo)游違反合同或旅程計(jì)劃，擅自增加購(gòu)物次數(shù)，每次退還旅游者購(gòu)物價(jià)款的20%。

導(dǎo)游擅自安排旅游者到非旅游部門(mén)指定商店購(gòu)物，所購(gòu)商品系假冒偽劣商品，旅行社應(yīng)賠償旅游者的全部損失。

導(dǎo)游私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購(gòu)物價(jià)款。

導(dǎo)游索要小費(fèi)，旅行社應(yīng)賠償被索要小費(fèi)的2倍。

導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用30%的違約金。

旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額20%的違約金。

旅行社安排的交通工具，因交通部門(mén)原因低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社退還旅游者所付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。

旅行社安排的觀光景點(diǎn)，因景點(diǎn)原因不能游覽，旅行社應(yīng)退景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償退還費(fèi)用20%的違約金。

《旅游完全手冊(cè)》暮賓編著石油工業(yè)出版社2001.8定價(jià)：20.00元