文 小潘潘 山東煙臺兄弟眼鏡

讓售后服務(wù)為您的企業(yè)插上金翅膀

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常言道：“金杯，銀杯，不如老百姓的口碑?！睂ι碳叶裕玫目诒畞碓从诋a(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平。而服務(wù)水平的高低，很大程度上取決于售前和售后服務(wù)。如果說售前服務(wù)主要表現(xiàn)為一種態(tài)度的話，那么售后服務(wù)則更多地體現(xiàn)了一種品質(zhì)。

我曾作為消費者在某專賣店買過一雙運動鞋，當(dāng)時適逢“十一”，店家正在搞促銷活動，購滿200元優(yōu)惠60元。我買了一雙299元的鞋子，沒想到穿了3天就開膠了。我拿回去要求給我換一雙，對方總是推諉。一連跑了3趟后，該店售貨員才極不情愿地讓我把鞋子放在他們那里，說是發(fā)給廠家處理。一個星期后，我取回修好的鞋子，可穿了不到一個月又開膠了。此時，我已懶得去找他們了。只是此后，我連同周圍的朋友再也沒去那家專賣店買鞋了。這件事，讓我切身體會到售后服務(wù)的重要性。

不久前，有個顧客來我們兄弟眼鏡店，要求更換剛配沒幾天就崩邊的鏡片，可經(jīng)過我們檢查，發(fā)現(xiàn)很明顯鏡片是他自己不小心摔壞的，就連鏡架也因為受到撞擊而歪斜了。按照規(guī)定，由于使用不當(dāng)導(dǎo)致鏡片崩邊和開裂，不在包換范圍之內(nèi)。銷售員耐心對這位顧客解釋，可無論怎么解釋，顧客就是不聽。雙方一時陷入僵持狀態(tài)。此時，我忽然聯(lián)想到自己買鞋子時的遭遇，我想：換位思考一下，雖然不是我們的責(zé)任，但我們是否也應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)淖尣?？這樣是不是可以化解或緩和一下彼此間的矛盾呢？于是，我請這位顧客留下聯(lián)系方式，讓他先回去，待我們向經(jīng)理匯報后，再給他一個答復(fù)。后來，經(jīng)理采納了我的意見，可以給他半價換鏡片。第二天，我打電話請來那位顧客，首先向他道歉，然后告訴我們的處理意見，他表示可以接受。一度鬧得不可開交的售后糾紛就這樣化解了。

積極和良好的售后服務(wù)，不僅能夠使顧客對你產(chǎn)生良好的印象，而且有可能使他們成為你最忠實的顧客，隨之而來的，還會帶來他們的親朋好友等潛在的顧客?！帮L(fēng)物長宜放眼量”，商家在樹立品牌形象的同時，眼睛切莫只盯著售前服務(wù)，而忽視了售后服務(wù)這重要的一環(huán)。優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)，會讓您的企業(yè)走得更遠(yuǎn)，飛得更高。