儲楚

保險作為朝陽行業(yè)近幾年發(fā)展迅速，保險的客戶主體也逐漸增多，大家對保險的意識也開始逐漸轉(zhuǎn)變。保險行業(yè)從本質(zhì)上來說最主要得工作還是銷售，客戶是保險公司發(fā)展的源泉，但是由于行業(yè)競爭，個人原因等諸多因素，保險公司的客戶經(jīng)常流失，客戶流失成為影響一個保險公司發(fā)展的主要問題。本文通過分析，為解決保險公司客戶流失問題提出合理化建議。

一、提升保險公司員工整體素質(zhì)

員工形式不僅僅代表著自身的形象，員工形象更對的是公司形象的體現(xiàn)，所以維護公司的形象和聲譽的首要是提升公司員工的形象。

員工形象的提升不僅僅表面，也要對員工的素質(zhì)進行提升，培訓(xùn)和教育是提升員工形象的關(guān)鍵手段。保險公司定期的進行一定的培訓(xùn)不僅要對業(yè)務(wù)能力進行培養(yǎng)，重要的是要對員工的形象進行一個提升，這是保險公司員工在進入工作之前的基本訓(xùn)練，提升員工的形象要對員工的氣質(zhì)進行提升。

員工培訓(xùn)師提升員工素質(zhì)的關(guān)鍵，但是更為重要的還是把好員工選擇的一關(guān)，保險從業(yè)人員依然還是一些沒有文化的群體，一定要重視國家的相關(guān)規(guī)定，使那些銷售人員的素質(zhì)也提升到高中以上的水平，提升員工整體的素質(zhì)，有利于提升公司的形象。

二、強化保險公司產(chǎn)品設(shè)計水平

保險公司的產(chǎn)品是保險公司經(jīng)營的關(guān)鍵，由于保險產(chǎn)品的特殊性，保險公司挽留顧客的主要活動是維持還和客戶的關(guān)系，積極的舉辦一些有效的活動。保險公司是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，但是保險產(chǎn)品由于本身屬性的問題，公司和顧客之間有很少的溝通和交流的機會，這樣就會使公司和客戶之間產(chǎn)生一些隔閡。所以定期舉一些活動對于維護老客戶有很大的作用。真正知識保險公司業(yè)務(wù)發(fā)展使這些來客戶和他們的宣傳，維護原有的客戶是保險行業(yè)發(fā)展的一大戰(zhàn)略。開展積極有效的活動不僅僅體現(xiàn)在要經(jīng)常舉辦活動，在一些生日，顧客的投保日，一些特殊的節(jié)假日、紀念日公司應(yīng)該對客戶進行一些感恩回饋，讓顧客感受到公司對他們的關(guān)懷。保險產(chǎn)品是一個銷售人員與顧客之間心靈的溝通，銷售人員應(yīng)該真誠的從內(nèi)心出發(fā)去幫助顧客，而不是為了業(yè)績一味的欺騙。

產(chǎn)品方面要針對顧客的需求制定個性化的服務(wù)設(shè)計，針對客戶訴求合理的制定產(chǎn)品的費率，保證滿足客戶的要求，符合理財產(chǎn)品的相關(guān)規(guī)定。

三、增強保險公司的服務(wù)意識

（一）強化員工的服務(wù)意識

作為從事保險事業(yè)的員工，一定要有一個服務(wù)的態(tài)度。強化員工的服務(wù)意識是一個服務(wù)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。強化員工的服務(wù)意識要設(shè)立一個機制，每周，每月對保險公司的員工進行一次考評，只有符合規(guī)定的員工才能繼續(xù)留任，對于不符合規(guī)定的員工進行相應(yīng)的處罰。強化服務(wù)意識的出發(fā)點是讓員工意識到保險的作用，意識到保險是一個增進人民福祉的大事，員工要通過自己的行動去傳遞愛心。強化服務(wù)意識的關(guān)鍵還在于對員工進行獎勵，獎罰分明示一個公司先進的機制。

（二）處理好售后以及后續(xù)服務(wù)

售后服務(wù)問題是客戶關(guān)心的主要問題，也是公司在日常的業(yè)務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，對于售后服務(wù)顧客們常常擔心不能得到及時的滿足。處理售后以及后續(xù)的服務(wù)是保險公司維護客戶的主要突出點，對于一個在公司辦理過業(yè)務(wù)的老客戶來說，應(yīng)該定期的回訪，對他們進行關(guān)心和幫助，在他們有問題的時候一定要及時的處理。保險公司公司一定要對客戶后期的服務(wù)做到準確，規(guī)范，對于現(xiàn)在存在客戶來說，他們不僅僅本身面臨續(xù)期的問題，他們還能為公司做宣傳，他們得到了及時的賠付，公司的口碑也能通過他們宣傳出去，這往往是廣告不能創(chuàng)造的效果。

（三）培養(yǎng)客戶忠誠度

顧客忠誠度的培養(yǎng)是一個慢慢適應(yīng)的過程，忠誠的客戶一般對于公司的發(fā)展具有重要的作用?？蛻糁艺\的培養(yǎng)需要公司專門用心去做，比如在售后服務(wù)當中客戶得到了應(yīng)有的服務(wù)，或者保險公司真正做到了按期給付等等服務(wù)，這些都是保險公司培養(yǎng)客戶忠誠的方式。

培養(yǎng)客戶的忠誠度需要建立一份顧客的檔案，針對顧客對公司的貢獻數(shù)量和貢獻時間進行劃分，在每年的客服節(jié)時期對這些客戶進行必要的反饋。適當?shù)馁浰鸵恍┬《Y品，在出現(xiàn)最新產(chǎn)品的時候及時通知客戶，這都是培養(yǎng)客戶的忠誠度?？蛻舻闹艺\度不僅僅是靠錢來培養(yǎng)，一定要讓客戶感受到在這個公司自己真正得到了服務(wù)，這個保險公司不僅僅是保險簽訂結(jié)束就對客戶不聞不問，只有這樣才能真正的培養(yǎng)客戶的忠誠度。

四、改善保險公司經(jīng)營發(fā)展環(huán)境

保險行業(yè)也隨著國家的金融政策進行調(diào)整，國家很快就要推出遺產(chǎn)稅，由于保險產(chǎn)品能有效的避稅，所以保險產(chǎn)品對于需要繳納遺產(chǎn)稅的群體來說是一個福利。對于財政政策和貨幣政策對于保險的影響，寬松的貨幣政策使得百姓手中有大量剩余的資金，他們會將這些資金投入到保險等投資理財領(lǐng)域。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，銀行開始進入負利率時代，對于顧客來說保險產(chǎn)品能使他們的資產(chǎn)保值增值，所以他們更喜歡將資金投入到保險行業(yè)中。保險公司作為金融企業(yè)一定要第一時間掌握國家的熱點新聞資訊，對經(jīng)濟波動做出快速的反應(yīng)，保險公司作為最大的投資機構(gòu)也要保證在投資的過程中真正做到穩(wěn)健、專業(yè)、責(zé)任，發(fā)揮保險的實際作用。（作者單位：沈陽師范大學(xué)國際商學(xué)院）