Abstract：Standardization，asacore elementdriving thehigh-qualityindustrial development，playsavitalrole in the cultural and tourism sector.This paper takes Hongye Shiyan Tourism Area as acase study to explore the application of standardization in the high-qualitydevelopmentoftheculturaland tourism industry.Itconducts anin-depth analysis of the company's practiceand innovation in standardization supporting measures，standards systemconstruction，and implementation and improvement of standards. Through measures such as establishing a systematic standards system， implementing dynamic standards management，and strengthening the integration of standardization with industrial development，the company has achieveda dual enhancement of economic and socialbenefits.The standardization construction has elevated the service quality and management capabilities of the Hongye Shiyan Tourism Area， offering practical references for standardization eforts in thecultural and tourism industry，and contributing new insights into pathways for achieving high-quality development in this sector.

Keywords： standardization;cultural and tourismindustry;high-quality development作者簡(jiǎn)介：付洪光，本科，工程師，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化技術(shù)研究與應(yīng)用。牛彬，本科，高級(jí)工程師，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化技術(shù)研究與應(yīng)用。顧祖南，通信作者，碩士研究生，工程師，研究方向?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)化技術(shù)研究與應(yīng)用。王曉飛，碩士研究生，工程師，研究方向?yàn)橘|(zhì)量工程。李浩，本科，工程師，研究方向?yàn)橘|(zhì)量工程。王超，本科，助理工程師，研究方向?yàn)橘|(zhì)量工程。

0 引言

標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和社會(huì)發(fā)展的技術(shù)支撐，標(biāo)準(zhǔn)化作為推動(dòng)產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心要素[，在文旅產(chǎn)業(yè)中發(fā)揮著重要的作用，不僅能夠規(guī)范文旅產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)秩序，提升游客的滿(mǎn)意度和體驗(yàn)度，更是推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。本文聚焦于標(biāo)準(zhǔn)化在文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展中的應(yīng)用，以紅葉柿巖旅游區(qū)為典型案例，深人剖析其在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方面的實(shí)踐與創(chuàng)新。通過(guò)詳細(xì)闡述紅葉柿巖旅游區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)化保障措施、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與改進(jìn)等方面的具體做法，旨在揭示標(biāo)準(zhǔn)化如何助力文旅企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，并推動(dòng)整個(gè)文旅產(chǎn)業(yè)向更高層次發(fā)展。本文不僅為文旅產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了實(shí)踐參考，也為文旅產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展路徑探索貢獻(xiàn)了新的思路。

1 單位概況和運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

2020年以來(lái)，國(guó)家提出了以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體、國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局，淄博市積極順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，整合集聚鄉(xiāng)村文旅優(yōu)勢(shì)資源，大力培育紅葉柿巖旅游區(qū)，創(chuàng)新并細(xì)化載體，通過(guò)為電視劇《綠水青山帶笑顏》提供拍攝取景地，屏內(nèi)屏外聯(lián)動(dòng)，打造產(chǎn)業(yè)興旺、生態(tài)宜居、鄉(xiāng)風(fēng)文明、治理有效、生活富裕的鄉(xiāng)村振興淄博典范。紅葉柿巖旅游區(qū)是淄博市近年來(lái)投資開(kāi)發(fā)的一個(gè)巨作，是山東省崛起的綜合性景區(qū)新秀，成長(zhǎng)速度令人驚嘆[2]。

紅葉柿巖旅游區(qū)在淄博市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，把開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作作為旅游服務(wù)提檔升級(jí)的重要抓手，促進(jìn)了吃、住、行、游、購(gòu)、娛等服務(wù)的深度融合[3，提升了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)了旅游服務(wù)滿(mǎn)意度提升，逐步建立了與紅葉柿巖旅游區(qū)相適應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，制定并完善了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。為更好的落實(shí)旅游服務(wù)重點(diǎn)工作，將標(biāo)準(zhǔn)化的原理與方法引入旅游服務(wù)中，完善了管理制度、創(chuàng)新了管理模式、提升了服務(wù)水平，對(duì)于穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作具有重大意義。

2 工作措施

2.1保障措施

（1）建立自上而下的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。成立了由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，綜合部總監(jiān)任副組長(zhǎng)，各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人任成員的標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，同時(shí)抽調(diào)業(yè)務(wù)素質(zhì)高、崗位技能強(qiáng)的骨干人員，形成標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專(zhuān)、兼職工作人員隊(duì)伍，具體負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化工作的執(zhí)行。

（2）建立目標(biāo)引領(lǐng)的長(zhǎng)效機(jī)制。結(jié)合紅葉柿巖旅游服務(wù)開(kāi)展實(shí)際情況，制定標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施方案和工作規(guī)劃、計(jì)劃，明確任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，分解任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，分階段持續(xù)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作落實(shí)到位，充分保證標(biāo)準(zhǔn)化工作穩(wěn)步推行。

（3）建立務(wù)實(shí)有效的工作機(jī)制。在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作中，注重循序漸進(jìn)、協(xié)同落實(shí)，建立跨部門(mén)協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開(kāi)會(huì)議解決問(wèn)題，確保工作落實(shí)。此外，重視與外部機(jī)構(gòu)合作，吸納前沿的管理模式，提升標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。通過(guò)與外部專(zhuān)家交流學(xué)習(xí)，不斷優(yōu)化和完善標(biāo)準(zhǔn)化體系，確保適應(yīng)市場(chǎng)需求和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化工作深入開(kāi)展。

2.2標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)

標(biāo)準(zhǔn)體系如圖1所示，在該體系的上層是標(biāo)準(zhǔn)化方針政策、適用的標(biāo)準(zhǔn)化法規(guī)及管理規(guī)定、適用的法律法規(guī)及政策文件。在該體系內(nèi)部分別是服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系。這4個(gè)體系中，服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基礎(chǔ)4]，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的中心內(nèi)容，其中，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是核心，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系是為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供的支持和保障，3個(gè)體

系相互影響、不可分割。

2.3標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)容

（1）構(gòu)建基礎(chǔ)性的服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋了對(duì)紅葉柿巖旅游區(qū)開(kāi)展的旅游服務(wù)直接或間接適用，同時(shí)又具有廣泛指導(dǎo)作用的標(biāo)準(zhǔn)，包括5個(gè)子體系，分別是標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語(yǔ)與縮略語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)、符號(hào)與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)值數(shù)據(jù)及量和單位標(biāo)準(zhǔn)、測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)49項(xiàng)。

（2）構(gòu)建支撐性的服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋了紅葉柿巖旅游區(qū)內(nèi)部管理的全部事項(xiàng)，能支撐服務(wù)有效提供而制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括9個(gè)子體系，分別是環(huán)境與能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財(cái)務(wù)與審計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、行政管理標(biāo)準(zhǔn)、黨建標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)106項(xiàng)。

（3）構(gòu)建引領(lǐng)性的服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系涵蓋了紅葉柿巖旅游區(qū)通用服務(wù)、咨詢(xún)接待、景區(qū)票務(wù)、講解服務(wù)、景區(qū)游樂(lè)、景區(qū)餐飲、景區(qū)住宿、景區(qū)交通、景區(qū)活動(dòng)、景區(qū)便民、綠化保潔、安全應(yīng)急、電商服務(wù)環(huán)節(jié)，能規(guī)范服務(wù)全過(guò)程關(guān)鍵質(zhì)量要素的標(biāo)準(zhǔn)，包括3個(gè)子體系，分別是服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)85項(xiàng)。

（4）建立系統(tǒng)性的崗位標(biāo)準(zhǔn)體系。崗位工作標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了紅葉柿巖旅游區(qū)運(yùn)營(yíng)中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、綜合部、財(cái)務(wù)部、商業(yè)經(jīng)營(yíng)部等所有部門(mén)，貫穿決策層、管理層和執(zhí)行層，實(shí)現(xiàn)工作有流程、服務(wù)有要求、考核有指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，分別是決策層崗位標(biāo)準(zhǔn)、管理層崗位標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行層崗位標(biāo)準(zhǔn)，共計(jì)58項(xiàng)。

2.4標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及改進(jìn)

制定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施方案，成立標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施及持續(xù)改進(jìn)和自我評(píng)價(jià)小組，建立標(biāo)準(zhǔn)體系監(jiān)督檢查機(jī)制，督促相關(guān)部門(mén)對(duì)不規(guī)范工作行為及時(shí)改進(jìn)，并在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)體系的科學(xué)性與適用性，積極收集各部門(mén)工作人員意見(jiàn)反饋，對(duì)不適用的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容加以修訂5

3 工作成效

3.1經(jīng)濟(jì)效益

紅葉柿巖旅游區(qū)通過(guò)“白 + 黑”運(yùn)營(yíng)模式，自成立以來(lái)，共接待游客約400萬(wàn)人次。自2022年開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作以來(lái)，共接待游客數(shù)量約221萬(wàn)人次，共計(jì)營(yíng)收1.4億元左右。其中，僅2024年國(guó)慶假期，紅葉柿巖旅游區(qū)實(shí)際接待游客16.75萬(wàn)人，同比增長(zhǎng)25.4% ，總營(yíng)收1380萬(wàn)元，同比增長(zhǎng) 30.68% 。依托標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過(guò)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部管理、外部服務(wù)的提升，從而帶動(dòng)了紅葉柿巖旅游區(qū)

圖1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系圖

經(jīng)濟(jì)效益的提升。

3.2社會(huì)效益

紅葉柿巖旅游區(qū)以文旅融合為紐帶，深耕產(chǎn)品迭代創(chuàng)新，整個(gè)景區(qū)內(nèi)現(xiàn)包含觀光型產(chǎn)品、文化休閑型項(xiàng)目、體驗(yàn)類(lèi)項(xiàng)目、親子型項(xiàng)目、研學(xué)型項(xiàng)目及定制化項(xiàng)目等“ 30+^? 項(xiàng)目業(yè)態(tài)，同時(shí)滿(mǎn)足研學(xué)、團(tuán)建、自駕游及運(yùn)動(dòng)賽事等多種定制化需求，打造出一系列既具有文化底蘊(yùn)又符合現(xiàn)代審美趣味的活動(dòng)和產(chǎn)品，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)取得顯著社會(huì)成效。

4建議

4.1持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)淄博文旅產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程

在未來(lái)的發(fā)展中，淄博文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)繼續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化工作，持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系。首先，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的修訂和完善，確保標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容緊跟行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，符合市場(chǎng)需求。其次，應(yīng)加大對(duì)新興業(yè)態(tài)和特色領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)制定力度，如研學(xué)旅游、康養(yǎng)旅游、智慧旅游等，填補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)空白，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供有力支撐。同時(shí)，加強(qiáng)與國(guó)家、省級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)的溝通與合作，積極參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂工作，提升淄博文旅產(chǎn)業(yè)在全國(guó)的影響力。通過(guò)持續(xù)完善標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)淄博文旅產(chǎn)業(yè)向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化方向發(fā)展。

4.2強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督，提升文旅服務(wù)品質(zhì)

標(biāo)準(zhǔn)的生命力在于實(shí)施。淄博文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)加大對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況的監(jiān)督力度，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)得到有效執(zhí)行。建立健全標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)測(cè)機(jī)制，定期對(duì)文旅企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為進(jìn)行及時(shí)糾正。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)文旅從業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提高其標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)和執(zhí)行能力，確保服務(wù)品質(zhì)的提升。此外，還應(yīng)建立游客反饋機(jī)制，及時(shí)了解游客對(duì)文旅服務(wù)的滿(mǎn)意度和建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)容，提升游客體驗(yàn)。通過(guò)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與監(jiān)督，推動(dòng)淄博文旅服務(wù)品質(zhì)邁上新臺(tái)階。

4.3推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提升智能化水平

在如今的數(shù)字化浪潮中，淄博文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)主動(dòng)迎合數(shù)字化變革趨勢(shì)，著力促進(jìn)與數(shù)字技術(shù)、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)的融合發(fā)展，以此提升文旅產(chǎn)業(yè)的智能化程度。通過(guò)制定和實(shí)施數(shù)字文旅相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范數(shù)字文旅產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展，推動(dòng)智慧景區(qū)、虛擬旅游、智慧旅游平臺(tái)等新型業(yè)態(tài)的興起，通過(guò)數(shù)字化手段提升服務(wù)效率和質(zhì)量。同時(shí)，注重?cái)?shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)，確保游客信息的安全性和隱私性。通過(guò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為游客提供更加便捷、個(gè)性化、智能化的服務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)文旅產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

4.4深化文旅融合，拓展產(chǎn)業(yè)發(fā)展新空間

文旅融合是推動(dòng)淄博文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要途徑。在文旅融合實(shí)踐中，標(biāo)準(zhǔn)化工作能全面服務(wù)于提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。通過(guò)鼓勵(lì)企業(yè)圍繞市場(chǎng)需求和政策要求，制定和修訂包含文化元素的旅游標(biāo)準(zhǔn)，可以引導(dǎo)旅游企業(yè)為產(chǎn)品增添文化內(nèi)涵，推動(dòng)文化產(chǎn)業(yè)融人旅游思維，形成兼具文旅特色的新產(chǎn)品、新服務(wù)、新業(yè)態(tài)。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化手段還能激發(fā)文旅融合新動(dòng)能，提升旅游服務(wù)品質(zhì)與文化體驗(yàn)，彰顯文化自信。以標(biāo)準(zhǔn)化為引領(lǐng)，淄博文旅產(chǎn)業(yè)將不斷拓展新空間，實(shí)現(xiàn)更高水平的文旅融合，助力文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

5結(jié)語(yǔ)

標(biāo)準(zhǔn)化作為文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力，在紅葉柿巖旅游區(qū)的創(chuàng)新實(shí)踐中成果豐碩。通過(guò)構(gòu)建系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)體系、實(shí)施動(dòng)態(tài)化標(biāo)準(zhǔn)管理、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化與產(chǎn)業(yè)融合，能夠有效提升服務(wù)品質(zhì)和產(chǎn)業(yè)效能。面向未來(lái)，淄博文旅產(chǎn)業(yè)應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，在體系創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型、業(yè)態(tài)融合、人才培養(yǎng)等方面持續(xù)突破，將文化資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)形成“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、全域協(xié)同”的文旅發(fā)展新格局，為全國(guó)資源型城市文旅轉(zhuǎn)型升級(jí)提供“淄博方案”，持續(xù)釋放高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)能。

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（責(zé)任編輯：袁文靜）