摘 要：2024年汽車行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者購車決策觸點(diǎn)已從平均3.6個(gè)增至7.2個(gè)，涵蓋4S店、電商平臺(tái)、直播賣場(chǎng)等多渠道場(chǎng)景。與此同時(shí)，主機(jī)廠與經(jīng)銷商間的庫存周轉(zhuǎn)效率差異達(dá)40%以上，暴露出傳統(tǒng)分銷體系的協(xié)同短板。在此背景下，通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)渠道整合與流程協(xié)同，已成為車企應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變革、重構(gòu)價(jià)值鏈的核心命題。

關(guān)鍵詞：車輛分銷系統(tǒng) 多渠道整合 協(xié)同管理

全球化趨勢(shì)下汽車流通系統(tǒng)面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者需求結(jié)構(gòu)多樣化的發(fā)展趨勢(shì)，原有的汽車分銷模式難以實(shí)現(xiàn)的低效率和響應(yīng)慢將不可避免。汽車產(chǎn)業(yè)鏈上的生產(chǎn)方和銷售方都要尋找更加高效的、可以調(diào)整的銷售渠道以適應(yīng)這種變化的消費(fèi)需求，這種渠道的整合與集成管理成為必然選擇，傳統(tǒng)渠道中各個(gè)企業(yè)單元之間的信息“孤島”效應(yīng)將被打破，結(jié)合信息化手段的解決方案將獲得最大的資源整合優(yōu)化效果。

1 車輛分銷系統(tǒng)多渠道整合的重要性

1.1 提升服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度

汽車直銷渠道整合服務(wù)。多渠道服務(wù)整合增加了客戶的服務(wù)渠道，但是汽車直銷服務(wù)平臺(tái)有一個(gè)重點(diǎn)在于提供一個(gè)整體服務(wù)的渠道，這樣能夠統(tǒng)一內(nèi)部信息渠道，確保信息發(fā)布的渠道相對(duì)統(tǒng)一，能夠客戶無論選擇哪種服務(wù)渠道，都能夠保持一種相對(duì)一致的服務(wù)反饋內(nèi)容，同時(shí)也能夠在時(shí)間和行為選擇上保持統(tǒng)一。一個(gè)高效的汽車直銷服務(wù)平臺(tái)，能夠快速統(tǒng)一的及時(shí)發(fā)布，在不同的用戶渠道選擇過程中都能夠在同一個(gè)時(shí)間窗口能夠處理，同時(shí)也能夠縮短服務(wù)客戶的時(shí)間。

1.2 減少冗余操作降低成本

渠道集成可以減少傳統(tǒng)分銷中存在的工作重復(fù)和資源浪費(fèi)，形成各渠道共享數(shù)據(jù)信息中心，有效避免因數(shù)據(jù)信息不對(duì)稱造成庫存積壓或不足的現(xiàn)象，自動(dòng)化系統(tǒng)有效減少人力介入，并由此產(chǎn)生費(fèi)用開支的降低。如：訂單接收、商品庫存的設(shè)置等可以通過程序按要求設(shè)置后，自動(dòng)處理程序，從而將人為錯(cuò)誤現(xiàn)象降到最低，同時(shí)對(duì)各個(gè)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的控制，使企業(yè)的商品生產(chǎn)計(jì)劃有效反饋市場(chǎng)需求，從而降低整體的花費(fèi)。

1.3 提供更精準(zhǔn)的市場(chǎng)洞察

重新建立的汽車特許店銷售平臺(tái)將為汽車特許店?duì)I銷渠道系統(tǒng)積累大量的市場(chǎng)資料信息，通過對(duì)各個(gè)渠道收集的各項(xiàng)資料數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)的分析，可以從中得到對(duì)于特許店市場(chǎng)趨勢(shì)、客戶需求的一些信息，這樣對(duì)于特許店在作企業(yè)決策、企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃都是十分有幫助的。同時(shí)，持續(xù)監(jiān)測(cè)各渠道的表現(xiàn)也為資源分配提供了明確指導(dǎo)，確保每一分投入都能產(chǎn)生最大效益，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。最終，這一切努力都將轉(zhuǎn)化為更高的客戶滿意度與品牌忠誠度，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，通過這種方式，汽車特許店不僅可以應(yīng)對(duì)當(dāng)前挑戰(zhàn)，還能抓住未來機(jī)遇，在行業(yè)中占據(jù)有利位置。

2 車輛分銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)多渠道整合的關(guān)鍵要素

2.1 統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)

整個(gè)的汽車零售數(shù)據(jù)中心是一整套龐大的靈活的數(shù)據(jù)中心體系，可以擁有豐富多樣化的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，采用“數(shù)據(jù)湖+API網(wǎng)關(guān)”的數(shù)據(jù)整合技術(shù)，融合企業(yè)內(nèi)部的ERP、DMS、CRM等相關(guān)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的信息互聯(lián)互通，有效提升信息的正確度、可用度以及決策分析的時(shí)效性，為企業(yè)運(yùn)營提供保障，使企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

2.2 自動(dòng)化流程

車輛分銷系統(tǒng)需要業(yè)務(wù)流程的高自動(dòng)化程度，在智能合約等信息技術(shù)的幫助下實(shí)現(xiàn)企業(yè)在復(fù)雜的分銷流程中核心分銷流程環(huán)節(jié)如分銷渠道分潤的自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)，加快財(cái)務(wù)結(jié)算流程，最大程度減少由于手工處理產(chǎn)生的糾紛與爭(zhēng)端，提高整個(gè)分銷鏈條的透明性與信任度。

2.3 跨部門協(xié)作

多渠道整合還需要?jiǎng)?chuàng)設(shè)一種推動(dòng)各職能部門協(xié)作配合的工作機(jī)制，可通過成立包括銷售、IT和技術(shù)支持等多元功能的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)來協(xié)調(diào)和加快企業(yè)新產(chǎn)品的或服務(wù)在市場(chǎng)上上市所需的時(shí)間，創(chuàng)設(shè)跨職能工作方法消除各個(gè)職能部門之間的障礙，達(dá)成以項(xiàng)目為導(dǎo)向的工作方式，加快對(duì)市場(chǎng)需求反應(yīng)速度，以及加強(qiáng)公司內(nèi)部的溝通，保證公司不同相關(guān)方的目標(biāo)一致。

2.4 技術(shù)支持

堅(jiān)實(shí)的后臺(tái)技術(shù)支持對(duì)于建立多渠道車輛分銷系統(tǒng)來講是十分必要和重要的，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)掌握車輛狀態(tài)以及位置信息，這在車輛存貨管理以及運(yùn)輸交付方面發(fā)揮重要的作用，通過部署如傳感器在內(nèi)的其他IoT技術(shù)，企業(yè)能夠獲取第一手關(guān)于車輛的使用情況，可分析將要進(jìn)行維護(hù)的需求、展示車輛狀態(tài)以及制定更有效的調(diào)配策略，從而實(shí)現(xiàn)最大化利用以及成本降低。

3 車輛分銷系統(tǒng)的協(xié)同管理策略

3.1 渠道資源整合與優(yōu)化配置

庫存管理與資源配置。在車輛分銷管理系統(tǒng)中，車輛流通渠道通過實(shí)現(xiàn)庫存資源配置，從而達(dá)到將貨物交付至客戶的時(shí)間周期大大減少，減少銷售流程中的空余環(huán)節(jié)，提升客戶滿意度等目的。因此，該渠道可以采用“蜂巢式倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)”的解決方案。即打造多層分布庫存通道，實(shí)現(xiàn)集中心倉、前置倉、終端門店的系統(tǒng)，從而能夠讓貨物以最快的速度運(yùn)送到需要的地方?！胺涑彩絺}儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)”的解決方案需要在選址布局及規(guī)劃分布區(qū)域配送中心等方面開展的工作，在此基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)，保障終端網(wǎng)點(diǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)庫存水平情況得到精準(zhǔn)監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行實(shí)時(shí)管理。在“蜂巢式倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)”的具體構(gòu)建過程中，企業(yè)需要充分考慮實(shí)際地形以及客戶的生活規(guī)律，選擇合理的位置以及恰當(dāng)?shù)膫}容量。倘若消費(fèi)人群存在聚集的特定地點(diǎn)，或者附近的省份居民居住數(shù)量較高等原因，相應(yīng)的倉庫量也會(huì)增加，且數(shù)量較多。也可以根據(jù)實(shí)際需求合理選擇在偏遠(yuǎn)地區(qū)設(shè)置容量較大的中心倉。在針對(duì)市場(chǎng)需求變化開展庫存水平調(diào)整過程中，“蜂巢式倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)”也具有一定彈性，當(dāng)某一地區(qū)突然面臨市場(chǎng)銷售旺盛等狀況時(shí)，也需要快速響應(yīng)系統(tǒng)流程，需要快速將所需的產(chǎn)品和信息從距離近期較遠(yuǎn)的中心倉調(diào)入，避免出現(xiàn)缺貨等造成客戶對(duì)銷售公司服務(wù)態(tài)度差的現(xiàn)象。因此，“蜂巢式倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)”在實(shí)施過程中，需要依靠的是實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)和智能信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)搭建的庫存管理系統(tǒng)，從而在維持較大服務(wù)水平的前提下，使得銷量存在一定的彈性空間。不僅如此，“蜂巢式倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)”還強(qiáng)調(diào)了空間資源的利用率，在兩個(gè)層面上體現(xiàn)靈活利用：季節(jié)上浮動(dòng)需求下的庫存調(diào)撥和活動(dòng)促銷下的快速補(bǔ)貨。換言之，對(duì)汽車制造商而言，不同車型的銷售量由于季節(jié)等原因，在不同季節(jié)銷量會(huì)有變化，就要提前預(yù)測(cè)以合理安排庫存；還有在大型促銷或新品發(fā)布的期間，企業(yè)需靈活調(diào)整庫存布點(diǎn)來保證貨源的滿足度。

3.2 信息共享與數(shù)據(jù)協(xié)同機(jī)制

車聯(lián)網(wǎng)前向分銷系統(tǒng)需要信息共享、數(shù)據(jù)協(xié)作才能完成供應(yīng)鏈的整體鏈接。在信息化全球化的時(shí)代背景下，準(zhǔn)確、快速的信息交流是確保供應(yīng)鏈順暢運(yùn)行的關(guān)鍵要素。搭建供應(yīng)商門戶是上下游進(jìn)行信息交流的一個(gè)切入點(diǎn)，也使得供應(yīng)鏈上的各方共享信息。構(gòu)筑信息共享的數(shù)據(jù)門戶，在一個(gè)平臺(tái)下，使所有利益相關(guān)者訪問與業(yè)務(wù)相關(guān)的相關(guān)數(shù)據(jù)，如進(jìn)度數(shù)據(jù)、庫存狀態(tài)、質(zhì)量和驗(yàn)收檢驗(yàn)數(shù)據(jù)。使制造商能夠“看清”他們正在使用或購買的所有原材料等生產(chǎn)物資，從而能夠進(jìn)行原材料的精準(zhǔn)需求預(yù)測(cè)，并在必要時(shí)提前準(zhǔn)備原材料以應(yīng)對(duì)可能的材料短缺，避免生產(chǎn)中斷。供應(yīng)商門戶的應(yīng)用在美國福特的身上得到了很好的驗(yàn)證：對(duì)超過2000多家供應(yīng)商開放同一個(gè)數(shù)字門戶后，福特公司將他們?cè)君嫶蟮墓?yīng)商網(wǎng)絡(luò)由“模糊”的狀況轉(zhuǎn)變成可見透明的狀態(tài)，有效降低成本、節(jié)約時(shí)間。因?yàn)楣?yīng)商和客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)可進(jìn)入供應(yīng)商門戶，以使企業(yè)能夠協(xié)調(diào)物流的范圍和程度，并開始從每一個(gè)關(guān)鍵因素來進(jìn)行追蹤和控制供應(yīng)鏈，例如生產(chǎn)情況、庫存狀態(tài)和材料質(zhì)量，此外，通過對(duì)供應(yīng)商門戶產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以把握消費(fèi)者需求的變化。利用供應(yīng)商門戶產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，就可以從消費(fèi)者需求的變化趨勢(shì)進(jìn)行相應(yīng)的變更或新產(chǎn)品開發(fā)，降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，提升供應(yīng)鏈整合能力。

3.3 跨部門協(xié)作與流程標(biāo)準(zhǔn)化

業(yè)務(wù)端和流程標(biāo)準(zhǔn)化是車市流通平臺(tái)系統(tǒng)的兩大支撐，兩者相互配合，能夠打破部門壁壘、提升流程的流轉(zhuǎn)速度。現(xiàn)在的公司里面，一個(gè)部門做得好是不夠的，需要各個(gè)部門緊密配合和銜接。流程的優(yōu)化往往是這種打通的重要手段?！皬念^到尾”的流程再造也就是去掉一個(gè)公司里面行不通的流程，梳理問題所在，討論這些工作有什么辦法能夠做得更好。而寶馬中國的案例也可以為我們提供一些借鑒，從這個(gè)交付流程來講，寶馬中國將原來的23個(gè)環(huán)節(jié)簡(jiǎn)化成最少需要的9個(gè)環(huán)節(jié)，而完成所有的事項(xiàng)目的是縮減客戶的等待時(shí)間，提高客戶的滿意程度，這種推動(dòng)優(yōu)化背后的原因其實(shí)不難理解，就是因?yàn)楦鱾€(gè)部門與部門之間能夠建立起來協(xié)作關(guān)系，以及各自的責(zé)、權(quán)、利能夠明確地區(qū)分出來。企業(yè)只有在實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門之間緊密溝通，每個(gè)部門做好自己的工作，同時(shí)也要知道其他人負(fù)責(zé)什么。就是說，每一個(gè)職能部門不同的事情都要溝通緊密、配合緊密。為此企業(yè)通常也需要額外付出資源來鼓勵(lì)和促進(jìn)整個(gè)流程的改變，這往往就需要對(duì)員工進(jìn)行一些培訓(xùn)和相關(guān)技術(shù)的革新，而之所以需要新流程、新系統(tǒng)，都需要所有人清楚地知曉然后清楚明白。比如，通過開展主題培訓(xùn)或者借助網(wǎng)上學(xué)習(xí)的模式，能夠幫助相關(guān)工作人員更加清楚地了解這一環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)開展的具體工作內(nèi)容以及工作要求和標(biāo)準(zhǔn)，以便于人員的順利度過抵觸心態(tài)，高效地接受這些合理化的流程。

3.4 客戶關(guān)系管理與服務(wù)協(xié)同

CRM和客戶服務(wù)協(xié)同代表著建立長(zhǎng)期客戶忠誠度的有效方法，利用不同的手段和技術(shù)對(duì)所有資源進(jìn)行全面整合，企業(yè)可以將客戶服務(wù)管理上升到一個(gè)較高的層次，可以更加準(zhǔn)確地抓住客戶的需求并個(gè)性化定制自己的服務(wù)。而客戶數(shù)字孿生檔案則是另辟蹊徑地抓住每一位用戶的特征與交互歷史，以便能針對(duì)性地提供產(chǎn)品與服務(wù)。保時(shí)捷CLUB是一個(gè)嘗試使用大數(shù)據(jù)的技術(shù)對(duì)大量的交易數(shù)據(jù)進(jìn)行挖據(jù)并利用其背后的價(jià)值系統(tǒng)，對(duì)所有的數(shù)據(jù)點(diǎn)進(jìn)行組合，比如包括對(duì)汽車的駕駛模式、維修以及社交媒體上的行為數(shù)據(jù)等。其目的只有一個(gè)，就是建立一個(gè)立體的用戶畫像，這也就意味著企業(yè)一方面可以了解客戶真正的需求和行為，也能及時(shí)采取積極的行動(dòng)干預(yù)對(duì)潛在的威脅，比如已經(jīng)到保修期的客戶，以及他們頻繁反饋的故障記錄，都很容易讓客戶產(chǎn)生不滿意情緒，所以能夠提前將問題剔除?；谶@樣的用戶畫像，還可以進(jìn)行一些更有吸引力的營銷活動(dòng)，可以設(shè)計(jì)一些活動(dòng)針對(duì)具有相同興趣點(diǎn)的群體，并能夠?yàn)槠涮峁┮恍┒ㄖ品桨?，即為這些用戶度身訂造一系列的套餐，甚至設(shè)計(jì)不同的促銷方式來為他們所接受。其次，通過對(duì)客戶歷史訂單以及對(duì)產(chǎn)品評(píng)論的分析，企業(yè)自身即可將自身的產(chǎn)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，從而得以持續(xù)滿足或超越顧客需求。

3.5 績(jī)效評(píng)估與動(dòng)態(tài)調(diào)整策略

在對(duì)汽車經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)并實(shí)現(xiàn)調(diào)整的過程中，要運(yùn)用到一個(gè)先進(jìn)的平衡計(jì)分卡體系指標(biāo)來綜合考量不同業(yè)務(wù)版塊是否發(fā)揮出了相應(yīng)的作用，這個(gè)體系能夠有力地將指標(biāo)表現(xiàn)關(guān)聯(lián)到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)發(fā)展的有效促進(jìn)。同時(shí)對(duì)模型的設(shè)計(jì)要做到BSC權(quán)重與經(jīng)銷商貢獻(xiàn)度30%、客戶保持25%、庫存周轉(zhuǎn)率20%的劃分，從以上分析可以看到，設(shè)計(jì)模型將經(jīng)銷商貢獻(xiàn)度納入了總權(quán)重的30%內(nèi)，并且明確將各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)所創(chuàng)造的企業(yè)收入比例計(jì)入了內(nèi)部指標(biāo)體系，這樣就可以從企業(yè)發(fā)展的整體出發(fā)來審視不同的渠道效果，強(qiáng)調(diào)企業(yè)在發(fā)展過程中要做到注重提升銷售類目的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于提升渠道網(wǎng)點(diǎn)而言就要樹立強(qiáng)化經(jīng)銷商渠道經(jīng)濟(jì)效率的經(jīng)營理念；并且提高客戶保持率25%要求，同樣是希望企業(yè)能夠在發(fā)展的過程中體現(xiàn)重視鞏固現(xiàn)有客戶群體并進(jìn)一步穩(wěn)定其存在時(shí)間的問題；還要提到設(shè)計(jì)指標(biāo)體系中的庫存周轉(zhuǎn)率20%的權(quán)重，主要是對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)運(yùn)用情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)指標(biāo)能夠從經(jīng)濟(jì)主體的企業(yè)層面來考察是否具備較好的資金運(yùn)用能力。而在現(xiàn)階段的汽車銷售行業(yè)較為重要的是選擇最適量的企業(yè)庫存，這樣才可以在發(fā)揮資產(chǎn)作用的基礎(chǔ)上為企業(yè)存下更快速的資金回流以及增加資金效率，避免盲目性選擇數(shù)量較多的庫存。除上述指標(biāo)以外，還有配套指標(biāo)，如員工滿意度問卷得分或研發(fā)投入占總支出比率等，都是必不可少的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，用于度量企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)研發(fā)能力等。

4 結(jié)語

要想達(dá)到線上渠道、線下渠道與服務(wù)商渠道互導(dǎo)互通，相互協(xié)同來銷售和運(yùn)營，整個(gè)企業(yè)的技術(shù)平臺(tái)、經(jīng)營模式和企業(yè)文化都需要進(jìn)行深度變革并需要一個(gè)過程。雖存在許多困難，但要通過持續(xù)的技術(shù)創(chuàng)新，善于吸納創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，積累創(chuàng)新心得，并結(jié)合實(shí)踐加以改進(jìn)和完善，使分銷網(wǎng)絡(luò)變得越來越智能化、高效化，并能輔助車企不斷提升經(jīng)營效率，最終使汽車行業(yè)提升到更高層次，從整體上提升大眾福利水平。

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