2025 年 5 月 14 日，湖南株洲一患病老人在銀行取款時死亡，引發(fā)廣泛關(guān)注。

老人家屬發(fā)布信息稱，老人重病住院期間，讓子女到銀行取 5 萬元定期存款，用以支付醫(yī)藥費，但銀行工作人員要求本人到場才能辦理，家屬將患病老人用輪椅推到銀行辦理取款手續(xù)。南方周末記者聯(lián)系其家屬，截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

涉事中國農(nóng)業(yè)銀行株洲分行副行長向媒體表示，老人女兒陳某到柜臺支取定期存款，連續(xù)三次輸入密碼錯誤后，表示會帶老人本人來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，未介紹老人病情，工作人員不知老人身體情況。

據(jù)報道，經(jīng)家屬與涉事銀行協(xié)商，雙方已達成和解協(xié)議。中國農(nóng)業(yè)銀行株洲分行以“慰問金”形式支付家屬10萬元，用于覆蓋老人喪葬費用，并明確該款項“非賠償性質(zhì)”。

“這事不只是（銀行）適老化的問題，是如何處理和服務(wù)特殊客群、特殊情景的問題。”上海金融與發(fā)展實驗室副主任董希淼告訴南方周末記者，“遇到這種事情并非都是老年人，也可能是年輕人?！?/p>

特殊情況下，銀行應(yīng)如何應(yīng)對特殊客群的取錢需求，解決他們面前的困局？

“要以老人的真實意愿為準(zhǔn)”

事件的核心爭議之一，系重病老人被要求本人到場取錢。

老人家屬曾發(fā)布視頻信息稱，“表妹明確告訴銀行的工作人員，母親重病，來不了銀行辦理手續(xù)，但是銀行工作人員在知曉存款人身體健康狀況不好的情況下，也強調(diào)要求當(dāng)事人前來，本可以上門服務(wù)的項目也不主動提供。最后沒有辦法，表妹聯(lián)系了小表妹夫用輪椅抬著姑媽來到銀行辦理取款手續(xù)……”

銀行方面則予以否認，稱此前老人女兒未告知老人身體情況。他們向媒體表示，在察覺客戶身體狀況后，引導(dǎo)客戶到柜臺綠色通道，啟動特殊流程，并告知老人女兒這種情況可上門服務(wù)。內(nèi)勤行長表示，在客戶處于急救緊急狀態(tài)時，也可以直接將錢打到醫(yī)院進行救治，老人女兒現(xiàn)場未表態(tài)。

銀行從業(yè)者劉娜（化名）常會面對這類特殊情況。有時客戶無法到場，家屬前來咨詢?nèi)】顔栴}，她會綜合具體因素，給出相應(yīng)答復(fù)。

在她看來，如若老人在世并且意識清醒，能簡單地表達自己意愿，這種情況是“最好辦的”，核心邏輯是“要以老人的真實意愿為準(zhǔn)”。

她稱，如果老人的賬戶正常，可以將其密碼和存折或者卡，交付給信得過的經(jīng)辦人，經(jīng)辦人帶上自己的身份證和老人的身份證、存折，去銀行輸入密碼進行取款或者轉(zhuǎn)賬。如果老人的賬戶不正常，存在賬戶被控制或者忘記密碼等情況，取款者可以聯(lián)系銀行的工作人員，上門核實老人的意愿。在工作人員的見證下，由老人指定一位代理人，代理人前往銀行進行賬戶的解控和取款。”

不光是老年客戶，部分銀行會為不方便前往銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶，提供預(yù)約上門服務(wù)。江蘇一家銀行的柜員陳巖介紹，客戶可以撥打網(wǎng)點電話和主管預(yù)約時間，他所在的銀行通常會安排主管及大堂經(jīng)理兩人上門核實，當(dāng)事人出具授權(quán)委托書，被授權(quán)的家屬帶著兩個人的身份證和相關(guān)憑證，到柜臺辦理。

陳巖說，取款流程所需時間取決于面額大小及網(wǎng)點繁忙程度。如果是小面額，且網(wǎng)點不忙，可以當(dāng)天核實完畢，馬上回來重新辦理；如若客戶所取金額較大，超出網(wǎng)點備的金錢數(shù)額，就需要工作人員先幫客戶和銀行大庫預(yù)約這筆錢，讓客戶第二天再過來?。欢绻?dāng)天網(wǎng)點較忙，主管及大堂經(jīng)理可能次日再上門。

但也有一種情況例外，陳巖告訴南方周末記者，如若客戶本人已沒有意識，銀行無法提供上門服務(wù)。

這類情況也曾多次被媒體報道。2022 年上海一老人生病失去意識急需用錢，其妻子不知銀行卡密碼，公證處、民政局、街道辦事處與居委會均無法提供監(jiān)護人證明，需通過法院獲得老伴監(jiān)護人身份，才能進行財產(chǎn)處理，但處理周期要一兩個月；2018年新疆一老人身患老年癡呆，忘記了自己的銀行卡密碼，銀行工作人員告知家屬，由于客戶意識不清醒，無法確認相關(guān)事項，即使上門服務(wù)，也不能代辦更改密碼的業(yè)務(wù)。

“里外不是人”

“在老人在世并且意識不清醒的情況下，家屬并不知道密碼，沒有任何一家銀行會同意取款的。”劉娜強調(diào)，“因為老人的真實意愿是無法得知的。我們可以想一下，這個老人他是否愿意自己的錢被家屬取走？家屬是否真的會將錢用于醫(yī)治老人？老人恢復(fù)后發(fā)現(xiàn)錢被取走了，不會來找銀行麻煩嗎？”

她所在網(wǎng)點曾遇到過類似的困境，兩個成年人推著一位病人前來，男人自稱是病人哥哥，女人自稱是病人妻子，要求支取病人的全部存款。由于客人無法說話和動彈，工作人員多次讓其通過眨眼來表達是否同意取錢。

“不愿意配合，還是無法配合，他沒有辦法去表達。我們就拒絕為客戶取款，因為根本就沒有辦法核實到病人的真實意愿。我們當(dāng)時能感覺得到，好像他是不同意的?！眲⒛确Q，盡管他們表示，能夠?qū)㈠X打入病人所在醫(yī)院作為醫(yī)藥費，并勸說對方先帶病人回家休息，但對方堅決表示要取現(xiàn)金。

她回憶，當(dāng)時僵持了兩個多小時，銀行方面擔(dān)心客戶的身體會出現(xiàn)問題，便報警了。警察來了，發(fā)現(xiàn)隨行的女人并不是病人的合法妻子。在警察的勸說下，他們才離開。劉娜表示，這件事情讓她和同事都很后怕，“萬一當(dāng)時真的迫于壓力，給客戶取款了，客戶恢復(fù)之后，來對我們銀行進行問責(zé)，那就是重大失誤了?！?/p>

類似的情況讓她覺得自己“里外不是人”，“做也不是，不做也不是。如果你拒絕辦理，要被客戶罵，被輿論罵。但是如果你同意辦理，又違反了規(guī)章制度，甚至法律法規(guī)，甚至?xí)斐芍卮蟮陌踩[患?！?/p>

她說，針對客戶意識不清醒或完全無法表達的情況，也有取款的可能性，但這筆錢只能夠用于為客戶治病，其家屬可以提供客戶所在醫(yī)院的公司賬戶，由醫(yī)院進行監(jiān)督，確保這筆錢的用途。

在銀行辦理存款繼承，亦分兩種情況。中國農(nóng)業(yè)銀行云客服告訴南方周末記者，如需一次性提取已故存款人的賬戶余額，總額不超過5 萬元，逝者配偶、父母及子女需帶身份證，提供存款人的死亡證明，戶口本等關(guān)系證明，在網(wǎng)點簽署承諾書。陳巖說，“繼承業(yè)務(wù)需要總行授權(quán)，如果你的材料提供得不全，是辦不了的?！?/p>

如若提取總額超過 5 萬元，屬于大額存款，劉娜說，為了防止繼承糾紛，需要家屬們先去公證處進行公證，繼承人或指定代理人帶著公證書和相關(guān)證明，到銀行去支取遺產(chǎn)，“這筆錢是遺產(chǎn)，要遵從我國遺產(chǎn)繼承法的相關(guān)規(guī)定?！?/p>

“客戶覺得你多管閑事”

在劉娜看來，銀行工作趨勢是簡化柜面流程，鼓勵客戶到自助機或 App 上自助操作，但這種方式對特殊客群來說不大易行，他們更適合線下辦理業(yè)務(wù)?！般y行對殘疾人、老年人、軍屬這些都有優(yōu)待，基本上會優(yōu)先安排窗口進行服務(wù)?！币幻褟你y行離職兩年的前員工介紹。

為了更好服務(wù)特殊客群，近些年，許多銀行都在進行適老化及無障礙改造。“軟件都會做適老化，大字版的配置。網(wǎng)點肯定會配置老花鏡，大型網(wǎng)點可能會配置輪椅，可以推行動不便的老人去辦理業(yè)務(wù)?！鄙鲜鲭x職員工提到。

張明遠（化名）與團隊的工作是幫助銀行做適老化及無障礙改造，他告訴南方周末記者，如有銀行想要做好適老化改造，需要“考慮的點非常多”，大致可分為物理環(huán)境方面、服務(wù)方面及信息技術(shù)方面。在銀行網(wǎng)點設(shè)置無障礙坡道、安裝呼叫按鈕、配備愛心座椅、設(shè)立愛心窗口，都屬物理層面的改造措施。而打造手機銀行“長輩版”，簡化頁面的操作流程和內(nèi)容，能夠幫助老年客戶更易使用線上App。

對于張明遠來說，為線下網(wǎng)點做服務(wù)培訓(xùn)情況復(fù)雜，每個環(huán)節(jié)都要慎重妥帖。銀行服務(wù)不同類型的客戶，要考慮到他們的需求與特性，考慮到不同業(yè)務(wù)的辦理類型，根據(jù)需求提供服務(wù)。無障礙及適老化改造可能涉及銀行服務(wù)流程的變動，而改動服務(wù)流程可能會影響到銀行的安全體系，“蠻多時候它是個牽一發(fā)而動全身的事情”。

線下服務(wù)能夠更為直接地提供幫助。陳巖說，任何客戶如果特別著急，需要快速辦理業(yè)務(wù)，都可以和大堂經(jīng)理溝通，他們主要承擔(dān)引導(dǎo)分流的作用，能夠給予幫助。

陳巖每日接待的客戶中，有一半以上都是老年群體，她會在客戶具體操作時予以提醒，“密碼輸三次錯誤就會鎖死，所以每次輸密碼的時候，當(dāng)客戶第二次輸錯了，我們就會提醒，讓他們再好好想一想，或者打電話問一問，因為再輸入一次錯誤就鎖死了?！?/p>

這些一線銀行柜員將更多的精力放在資金安全防護上?？蛻魝冇袝r會面臨詐騙或洗錢風(fēng)險，陳巖說，銀行會組織進社區(qū)活動，向網(wǎng)點附近社區(qū)的老年人，宣講反詐、反洗錢相關(guān)的知識，并贈送一些小禮品。

平時，根據(jù)工作要求，她會詢問客戶取款用途，核實開戶目的，如有老年人在存單沒有到期時，就要銷戶將錢取走，且數(shù)額較大，也要仔細詢問清楚，叮囑他們用卡安全，謹(jǐn)防電詐，不要幫別人過渡資金。

她遇到過一次，不論怎么勸說，對方都執(zhí)意要開辦銀行卡，辦卡理由前后不一致。行長反復(fù)詢問，這位老年用戶著急，說辦了卡有人會往里面打 20萬元，這被工作人員認定可能涉及洗錢，不斷勸說阻止。

保護資金安全和提供便捷服務(wù)有時不可兼得。劉娜知道，銀行對客戶的銀行卡限額或進行控制，反復(fù)核實取款或轉(zhuǎn)賬的真實用途等措施，“確實給客戶帶來了麻煩”，“每當(dāng)這個時候，客戶可能會覺得你多管閑事，甚至覺得你是不是故意不給我取錢，故意為難我。”

她和同事曾遇到一位來自湖北的客戶，對方稱需從被限制的銀行卡上轉(zhuǎn)賬給住院的家人，但其轉(zhuǎn)賬記錄異常引起了他們懷疑。經(jīng)反復(fù)核實，客戶堅稱屬實。在劉娜和同事進行解控流程時，客戶突然選擇放棄。次日，客戶告訴他們自己被騙了，其他卡上的資金已經(jīng)全數(shù)轉(zhuǎn)出，唯獨這張卡因限額，減少了他的經(jīng)濟損失。