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        全民皆兵式服務(wù)

        2025-07-22 00:00:00劉楊
        領(lǐng)導(dǎo)文萃 2025年13期
        關(guān)鍵詞:優(yōu)質(zhì)服務(wù)大姐服務(wù)員

        標(biāo)題

        大家去胖東來,不知有沒有注意到一個特色服務(wù),那就是“全民皆兵”。什么意思呢?今天我去胖東來買牛奶,我要的牛奶沒有了,只有價簽在那。我隨便拉住一個服務(wù)員,或者我拉住一個掃地的大姐,我問她,這個牛奶還有嗎?能不能幫我看看。一般不出3分鐘,要么她幫我解決這個問題,要么她會找到能解決這個問題的人。

        這個服務(wù),我自己在胖東來體驗過很多次,每次問什么問題,只要是問穿著胖東來制服或者戴著工牌的人,都能很快解決。開始,我跟大家一樣,以為這是胖東來的服務(wù)員素質(zhì)高、品德好,熱心幫助我。后來,我研究胖東來的內(nèi)部管理資料后發(fā)現(xiàn),這是他們的一個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。每個人都得這樣做,不然在考核中就會被扣分。

        說到這里,講個我自己的故事。

        我曾在武漢工作過一段時間,我家樓下有家超市,這是武漢一家連鎖超市的分店,規(guī)模很大。我去逛這個超市的時候就發(fā)現(xiàn),有時候,遇到一個比較好的服務(wù)員,我問他問題,他會幫我;遇到不好的服務(wù)員,他就敷衍我,或者連理都不想理我。

        換句話說,在武漢這個超市,有沒有優(yōu)質(zhì)服務(wù)?有,有的人可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣的人會被顧客表揚,企業(yè)也會給他榮譽(yù),比如服務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)個人什么的,號召大家都向他學(xué)習(xí)。但在胖東來,別人的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在這里只是基本服務(wù),下到保潔大姐,上到店長、區(qū)域負(fù)責(zé)人,你必須做到這一步,做到了不會表揚,但做不到就等著被扣分或者受懲罰。

        標(biāo)準(zhǔn)提升了,把別人的優(yōu)秀當(dāng)作自己的基本標(biāo)準(zhǔn),在企業(yè)管理上,這也是一種降維打擊。

        咱們做企業(yè)的老板,肯定也都明白這個道理,但為什么沒法要求企業(yè)的員工個個都提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?不是老板不想,是他沒能力這樣做。

        為什么這么說呢?好,你說像胖東來這樣,人人都要優(yōu)質(zhì)服務(wù),我怎么檢查呢?一個店幾百個服務(wù)員,我要派幾百個人12小時盯著他們嗎?有的企業(yè)會有神秘顧客,就是假裝成客人去體驗服務(wù),把服務(wù)不好的人抓出來,但是你不可能天天搞什么神秘顧客吧,你不可能24小時搞神秘顧客吧,總有你顧及不到的時候。沒有主管盯著,沒有老板盯著,員工照樣偷懶。

        那胖東來是怎么做到的呢?是胖東來的老板給員工吃了什么迷魂藥了嗎?

        其實很簡單,要想員工全民皆兵,人人都有主人翁意識,就三件事。

        第一,關(guān)于服務(wù),你得有具體的要求。很多企業(yè),服務(wù)成什么樣都是老板的要求,今天老板說迎賓要微笑,要露八顆牙齒,明天老板一拍腦袋說,不能這樣假笑,要真誠……永遠(yuǎn)沒有標(biāo)準(zhǔn)。在胖東來,怎么服務(wù),什么時候需要服務(wù),都是有標(biāo)準(zhǔn)的。最簡單的,為什么胖東來一個掃地的大姐都會幫你找商品?不是她覺悟高,而是因為,隨時停下手邊的工作服務(wù)顧客,這是寫在她的工作要求里的。

        我們可能看到這個保潔大姐幫助顧客,覺得很感動,但實際上,她就是照章辦事。如果她不這樣做,被查到了,就會被扣分。這就是標(biāo)準(zhǔn)。

        講到這里,有些老板會說,我也有制度啊,可是服務(wù)員那么多,我怎么管得過來。胖東來有個制度,叫巡店制度,干部巡店找問題。其實很多企業(yè)也有巡店,老板或者店長早上去轉(zhuǎn)一圈,晚上去轉(zhuǎn)一圈,發(fā)現(xiàn)問題馬上整改,但胖東來不是轉(zhuǎn)一圈,是轉(zhuǎn)幾百圈,我看過胖東來的巡店記錄,一天有1500條整改記錄。你想想這樣的管理多么可怕。有問題就糾正,誰還敢偷懶敷衍?

        第二,你光高要求還不行,在別的店員工能偷懶,在你這里要求這么嚴(yán),誰都不樂意,對吧。那么好,胖東來第二招出來,那就是高收益。胖東來的高工資大家都知道,為什么高工資?因為要求也高。你給我做好服務(wù),我給你高工資。我想請問各位老板,高工資是胖東來出的嗎?不是的,優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了高效益,是顧客給員工發(fā)了錢,這就是“向服務(wù)要效益”的道理。

        第三,光有高要求、高工資還不行,大家如果不是真心地想服務(wù),就會出現(xiàn)一種情況,叫上有政策下有對策。員工要跟老板玩起貓和老鼠的游戲,那就麻煩了。胖東來還有第三招,叫文化認(rèn)同。為什么胖東來的服務(wù)員臉上都帶著笑容?這不是老板要求的,是因為持續(xù)的文化灌輸,老板讓每個人都相信,工作是幸福的,給別人幫助是幸福的,未來是美好的。

        以上這三點是一套組合拳,組合在一起就打造了一支服務(wù)的鐵軍。服務(wù)員是什么?服務(wù)員是老板服務(wù)理念的延伸,服務(wù)員是企業(yè)的窗口,是門面,有這樣的門面,一個企業(yè)的面貌是不是煥然一新?

        (摘自《覺醒胖東來》)

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