中圖分類號(hào)：G206.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1672-8122（2025）06-0025-04

一、引言

由于公安機(jī)關(guān)的特殊性質(zhì)，各項(xiàng)警務(wù)工作更容易受到社會(huì)各界的關(guān)注，相關(guān)話題在網(wǎng)絡(luò)上也具有較高的討論度。當(dāng)涉警事件發(fā)生后，部分網(wǎng)民在未知事件全貌的情況下對(duì)公安執(zhí)法工作發(fā)表看法，并通過大眾媒體“二級(jí)傳播”，導(dǎo)致涉警輿情危機(jī)產(chǎn)生。

習(xí)近平總書記在黨的二十大報(bào)告中指出：“加強(qiáng)全媒體傳播體系建設(shè)，塑造主流輿論新格局。健全網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，推動(dòng)形成良好網(wǎng)絡(luò)生態(tài)。”[1]因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)加強(qiáng)全媒體傳播體系建設(shè)，牢牢掌握輿論戰(zhàn)場(chǎng)上的主動(dòng)權(quán)，探索涉警網(wǎng)絡(luò)輿情處置的新路徑，鞏固壯大新時(shí)代的主流思想輿論，營(yíng)造主流輿論引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的良好格局。

目前，我國(guó)學(xué)者較少從公共關(guān)系和管理學(xué)角度切入，研究涉警輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)措施。本文從危機(jī)公關(guān)管理學(xué)角度出發(fā)，圍繞預(yù)警、應(yīng)對(duì)和化解輿情危機(jī)展開論述，探索如何運(yùn)用危機(jī)公關(guān)手段全過程處置涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，為公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)輿情提供新的視角和策略框架，推動(dòng)涉警輿情危機(jī)治理更為科學(xué)規(guī)范。

的總和，稱之為涉警網(wǎng)絡(luò)輿情，并從輿情的響應(yīng)、發(fā)布、研判、引導(dǎo)等方面詳細(xì)探討了涉警輿情的應(yīng)對(duì)措施[2]。學(xué)者夏時(shí)利、胡新強(qiáng)指出，公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對(duì)與引導(dǎo)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的工作中，“存在對(duì)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的輿情關(guān)注不夠、引導(dǎo)手段單一、反應(yīng)速度遲緩等問題，并提出了完善組織機(jī)制，強(qiáng)化人才隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)警媒溝通等對(duì)策”[3]。之后，涉警輿情治理相關(guān)的研究成果不斷涌現(xiàn)，張斌、沈燕梅等學(xué)者提出的治理對(duì)策，聚焦在“勇于發(fā)聲、澄清，與公共安全進(jìn)行關(guān)聯(lián)結(jié)合”“建立輿情管控機(jī)制，多元治理，各警種協(xié)同，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升危機(jī)管理能力”等方面[4]。2015年，學(xué)者徐靜分析了網(wǎng)絡(luò)輿情事件中警察形象危機(jī)的產(chǎn)生原因和應(yīng)對(duì)策略[5]。2020 年，學(xué)者李夢(mèng)璐提出公安機(jī)關(guān)必須快速處理突發(fā)涉警輿情危機(jī)事件，及時(shí)開展危機(jī)公關(guān)管理活動(dòng)，避免片面信息的傳播和蔓延，使警方形象轉(zhuǎn)危為機(jī)[6]。2023年，學(xué)者陶秀梅通過對(duì)某地中學(xué)生墜亡個(gè)案及其所引發(fā)的輿情事件進(jìn)行全方位、全過程分析，提出行之有效的涉警網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)策略，幫助警務(wù)人員科學(xué)應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)[7]

三、涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的成因

二、相關(guān)研究

我國(guó)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的研究起源較早，到2008年前后，學(xué)術(shù)界開始對(duì)“涉警網(wǎng)絡(luò)輿情”定義和特征進(jìn)行研究。2010年，學(xué)者李玉娟提出社會(huì)各界對(duì)存在于網(wǎng)絡(luò)上的涉警事件所持有的觀點(diǎn)、態(tài)度、情緒和意見

公安機(jī)關(guān)作為規(guī)制主體，承擔(dān)著輿情監(jiān)管的職責(zé)[8]。具體而言，在公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法工作和服務(wù)過程中，諸多的人和事會(huì)產(chǎn)生一系列矛盾糾紛，并通過媒體“二級(jí)傳播”，最終形成輿情。

（一）個(gè)別民警執(zhí)法過程引發(fā)的輿情

個(gè)別民警對(duì)執(zhí)法的程序缺乏足夠的重視，在執(zhí)法過程中過于追求結(jié)果而忽略了是否符合相關(guān)規(guī)范，導(dǎo)致出現(xiàn)輿情事件[9]。個(gè)別民警在處理案件時(shí)存在違規(guī)失誤、懶怠執(zhí)法、消極對(duì)待警情等問題，甚至以權(quán)謀私，對(duì)公安機(jī)關(guān)的形象造成了不良影響。例如，2021年12月，唐山市公安局曹妃甸分局在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)直播查酒駕，期間一位駕駛員兩次酒精測(cè)試結(jié)果存在明顯差異，涉嫌酒駕，但是民警并未當(dāng)場(chǎng)對(duì)其采取相應(yīng)措施，而是選擇關(guān)閉直播。隨后引起群眾不滿，并迅速在網(wǎng)絡(luò)上傳播報(bào)道，引發(fā)涉警負(fù)面輿情。

（二）個(gè)別自媒體傳播引起的與情

個(gè)別自媒體為了蹭流量、博眼球，不惜扭曲事實(shí)，散布不實(shí)信息，博取公眾關(guān)注。未經(jīng)證實(shí)的涉警信息被快速傳播，并因“沉默的螺旋”效果促使輿情大范圍擴(kuò)散，導(dǎo)致涉警事件演變?yōu)檩浨槲C(jī)。例如，2023年5月初，網(wǎng)絡(luò)上流傳了一段視頻，畫面中一輛警車在道路上追逐一輛私家車，視頻還傳出槍聲和“別動(dòng)”等喊話聲。經(jīng)查證，這本是高碑店交警大隊(duì)警車在轄區(qū)道路上例行巡邏，但拍攝者劉某為吸引眼球?qū)⒁曨l惡意剪輯成“警車追車”的假象，并加入了一些不實(shí)配音，引發(fā)公眾恐慌，對(duì)交警部門產(chǎn)生誤解。

（三）事件突發(fā)性導(dǎo)致的與情

與情事件往往是在毫無征兆的情況下發(fā)生的，其關(guān)注度在短時(shí)間內(nèi)呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。例如，2021年5月9日晚成都49中某同學(xué)在校園內(nèi)高空墜落，其母于5月10日早晨開始，八小時(shí)內(nèi)連發(fā)三條微博，提到了“聽說學(xué)校已經(jīng)想好了對(duì)策”“校園冤案”等字眼，給該事件賦予了較大的新聞價(jià)值和想象空間。由于事發(fā)突然，當(dāng)?shù)鼐轿茨芗皶r(shí)作出回應(yīng)，給謠言的滋生提供了空間。其中有不少謠言稱當(dāng)?shù)鼐皆谠撌录谐洚?dāng)了兇手“保護(hù)傘”角色，導(dǎo)致當(dāng)?shù)鼐揭欢认萑胴?fù)面輿情的漩渦中心[10]

四、輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)中存在的問題

（一）個(gè)別民警缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)

辯證唯物主義認(rèn)為，意識(shí)是由物質(zhì)決定的，物質(zhì)會(huì)受到意識(shí)的反作用，正確的意識(shí)和理念能對(duì)物質(zhì)產(chǎn)生積極的指導(dǎo)作用，錯(cuò)誤的意識(shí)和理念則會(huì)阻礙物質(zhì)發(fā)展[]。個(gè)別民警缺乏危機(jī)公關(guān)意識(shí)，當(dāng)輿情出現(xiàn)時(shí)，多以慣性思維和常規(guī)方式來應(yīng)對(duì)處理，沒有根據(jù)輿情特點(diǎn)和公眾關(guān)注點(diǎn)制定有針對(duì)性的措施，導(dǎo)致在處理過程中處于被動(dòng)局面，難以引導(dǎo)輿論走向，造成

與情進(jìn)一步發(fā)酵。

（二）危機(jī)公關(guān)人才不足

2008年2月，全國(guó)組織工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)要更好地實(shí)施人才強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略，指出：“人才是事業(yè)發(fā)展最寶貴的財(cái)富，人才資源是黨執(zhí)政興國(guó)的根本性資源?！盵12]然而，公安機(jī)關(guān)未重視公關(guān)領(lǐng)域人才的培養(yǎng)，導(dǎo)致負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)輿情治理的人員缺少專業(yè)背景知識(shí)，因而回應(yīng)輿情事件的步伐往往滯后于輿情發(fā)酵的速度，使本可以化解的矛盾衍生為與情事件。

五、涉警輿情危機(jī)公關(guān)的策略

（一）危機(jī)公關(guān)的處置原則

1.積極主動(dòng)，如實(shí)公開

輿情發(fā)酵后，公安機(jī)關(guān)應(yīng)堅(jiān)持輿情就是警情的理念，積極介入主動(dòng)通報(bào)，對(duì)不實(shí)言論及時(shí)正面澄清。北京警方對(duì)東城區(qū)某重大交通事故的輿情處置措施便是最好的范例。2024年3月19日19點(diǎn)45分許，北京市東城區(qū)發(fā)生車輛碰撞事故，21時(shí)許警方便發(fā)布第一篇通報(bào)，20日11時(shí)許發(fā)布事件續(xù)報(bào)，詳細(xì)梳理了事故過程，迅速回應(yīng)網(wǎng)友的疑惑，有效制止了各類謠言的傳播。

2.快速反應(yīng)，分工協(xié)同

事件發(fā)生后的24小時(shí)是輿情傳播控制的關(guān)鍵時(shí)期。公安機(jī)關(guān)應(yīng)迅速啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)響應(yīng)機(jī)制，協(xié)調(diào)宣傳、網(wǎng)安等警種部門，設(shè)立臨時(shí)“輿情作戰(zhàn)指揮室”進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，有效處置輿情事件。同時(shí)，授予公共關(guān)系部門實(shí)戰(zhàn)指揮權(quán)限，對(duì)事件進(jìn)行分級(jí)分類處理并制定相應(yīng)的預(yù)案，實(shí)行信息發(fā)布終審權(quán)、跨部門調(diào)度權(quán)、應(yīng)急資源調(diào)配權(quán)的三權(quán)統(tǒng)一，建立起高效、靈活的快速反應(yīng)機(jī)制。

3.坦誠(chéng)溝通，勇于面對(duì)

2018年4月20日，習(xí)近平總書記在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作會(huì)議上強(qiáng)調(diào)：各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，讓互聯(lián)網(wǎng)成為我們同群眾交流溝通的新平臺(tái)，成為了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，成為發(fā)揚(yáng)人民民主、接受人民監(jiān)督的新渠道[13]。因此，危機(jī)發(fā)生后，警方應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)表明態(tài)度和立場(chǎng)，積極回應(yīng)群眾的呼聲，在不泄密的情況下盡可能詳細(xì)地回應(yīng)社會(huì)公眾對(duì)于案件有關(guān)情況的疑惑，避免輿情工作陷入被動(dòng)局面。

4.匯總信息，統(tǒng)一發(fā)布

在輿情危機(jī)處置過程中，由各部門協(xié)調(diào)組成的臨時(shí)指揮調(diào)度機(jī)構(gòu)應(yīng)匯總案件以及輿情事件的各類信息，并通過發(fā)言人及時(shí)傳達(dá)給公眾，確保對(duì)外發(fā)布消息的一致性，從而最大程度減少社會(huì)各界的臆測(cè)，掌握與論主動(dòng)權(quán)。

（二）危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)機(jī)制的構(gòu)建

1.完善危機(jī)公關(guān)制度體系

自2003年公安部提出“加強(qiáng)警察公共關(guān)系建設(shè)，密切警民關(guān)系”后，全國(guó)逐步建立了警察公共關(guān)系實(shí)踐基地，為警民溝通發(fā)揮提供了便利。然而，其在職責(zé)上偏重于警察形象的建設(shè)與宣傳，應(yīng)對(duì)各類危機(jī)事件時(shí)略顯不足。為了有效提高公安機(jī)關(guān)的輿情應(yīng)變能力，需要依靠現(xiàn)有的“情指勤輿”一體化機(jī)制，完善危機(jī)公關(guān)制度體系，組建危機(jī)公關(guān)小組，把輿情導(dǎo)向有利于化解危機(jī)的正確軌道上，弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量，維護(hù)公安機(jī)關(guān)形象。

2.構(gòu)建危機(jī)反應(yīng)機(jī)制

完善的危機(jī)預(yù)案能夠防止輿論走向失控。權(quán)變理論的“權(quán)宜應(yīng)變”思想認(rèn)為，“每個(gè)組織的內(nèi)在要素和外在環(huán)境條件都各不相同，因此，在管理活動(dòng)中不存在適用于任何情景的原則和方法”。針對(duì)可能發(fā)生的輿情危機(jī)，公安機(jī)關(guān)要提前擬定有彈性的預(yù)案和可行的公關(guān)措施。預(yù)案不必過于細(xì)化，但要盡可能地預(yù)測(cè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)的各種情況。預(yù)案應(yīng)涵蓋從目標(biāo)制定到結(jié)果反饋的各個(gè)環(huán)節(jié)，并明確相應(yīng)的工作內(nèi)容。具體包括：明確危機(jī)公關(guān)小組任務(wù)分工、指定發(fā)言人并對(duì)其進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、建立內(nèi)外信息溝通渠道、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)模型及引導(dǎo)計(jì)劃、策劃正面形象宣傳以及定期模擬演練等。

3.采用新聞發(fā)言人制度

2016年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》指出：提高政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效。對(duì)于涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)其他政務(wù)輿情，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息[14]。危機(jī)輿情一旦爆發(fā)，其社會(huì)關(guān)注度便會(huì)呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，此時(shí)應(yīng)果斷采取行動(dòng)，由新聞發(fā)言人及時(shí)對(duì)事件做出說明，引導(dǎo)大眾形成正確認(rèn)知，控制事態(tài)蔓延、減少負(fù)面炒作。

4.強(qiáng)化資源工具保障機(jī)制

物質(zhì)資源支持和技術(shù)工具保障是輿情危機(jī)治理的必要基礎(chǔ)。在輿情危機(jī)管理中，公安機(jī)關(guān)往往處于風(fēng)險(xiǎn)防控與應(yīng)急處置最前沿，應(yīng)當(dāng)做好信息預(yù)警監(jiān)控、傳遞發(fā)布，積極與公眾互動(dòng)，樹立公信力。

各級(jí)公安機(jī)關(guān)還應(yīng)推動(dòng)建立集監(jiān)測(cè)預(yù)警、信息分析、聯(lián)動(dòng)指揮、決策處置、互動(dòng)反饋于一體的輿情應(yīng)急管理系統(tǒng)，建設(shè)信息采集、分類與處理數(shù)據(jù)庫，并運(yùn)用大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)輿論，實(shí)現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的全過程、跨平臺(tái)響應(yīng)管理。

（三）與情處置階段的公關(guān)對(duì)策

1.危機(jī)前期預(yù)警與管理

（1）建立危機(jī)預(yù)警分析監(jiān)控系統(tǒng)。公安機(jī)關(guān)應(yīng)協(xié)調(diào)政府部門建立輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警體系，對(duì)涉警輿情的性質(zhì)、種類、趨勢(shì)走向的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行分類，及時(shí)有效地進(jìn)行預(yù)警處理，將可能發(fā)生的輿情遏止在萌芽時(shí)期。

（2）啟用危機(jī)公關(guān)管理機(jī)制。與媒體保持良好關(guān)系是危機(jī)公關(guān)的重要一環(huán)。由危機(jī)公關(guān)部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他相關(guān)部門，啟用危機(jī)公關(guān)應(yīng)急處置預(yù)案，分工協(xié)作，及時(shí)開展公關(guān)活動(dòng)，向公眾和媒體傳達(dá)最新信息，減少負(fù)面影響。

（3）構(gòu)建共享協(xié)同治理機(jī)制，拓展公共關(guān)系跨部門聯(lián)動(dòng)。與政府新聞辦和網(wǎng)信辦等部門聯(lián)合，打破管理界限，共同構(gòu)建共享協(xié)同平臺(tái)；通過與媒體及社會(huì)各界合作與溝通，增強(qiáng)涉警輿情危機(jī)治理實(shí)效。

（4）提高信息監(jiān)測(cè)預(yù)警技術(shù)手段。公安機(jī)關(guān)要運(yùn)用數(shù)據(jù)處理技術(shù)對(duì)當(dāng)前社會(huì)焦點(diǎn)問題加以分析，及時(shí)做出預(yù)判[15]。構(gòu)建一個(gè)集信息搜集、處理、研判、反饋于一體的輿情監(jiān)控分析系統(tǒng)。同時(shí)，借助大數(shù)據(jù)智能算法技術(shù)對(duì)涉警話題進(jìn)行識(shí)別分類、研判分析，生成趨勢(shì)報(bào)告，做到提前預(yù)警。

2.危機(jī)中期處置與回應(yīng)管理

（1）啟動(dòng)信息發(fā)布與互動(dòng)對(duì)話機(jī)制。及時(shí)主動(dòng)發(fā)布權(quán)威信息，以防止不實(shí)信息傳播；實(shí)施新聞發(fā)言人制度，以防止不同部門間同一信息的表述沖突；確保在第一時(shí)間向公眾及媒體提供準(zhǔn)確的事件信息通報(bào)，并回答公眾對(duì)涉警輿情的疑慮。

例如，2017年4月1日四川瀘縣學(xué)生墜亡事件發(fā)生后，個(gè)別網(wǎng)民通過網(wǎng)絡(luò)傳播不實(shí)信息，并上傳了一段“警民沖突”的視頻。對(duì)此，當(dāng)?shù)鼐窖杆賳?dòng)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，暢通警媒互動(dòng)對(duì)話，及時(shí)主動(dòng)發(fā)布信息，對(duì)案件基本情況進(jìn)行了詳細(xì)說明，并通報(bào)了事件軌跡以及尸檢報(bào)告[16]。隨著警方權(quán)威信息的發(fā)布，危機(jī)迅速平息。

（2）加強(qiáng)警民警媒互動(dòng)，實(shí)施輿情引導(dǎo)機(jī)制?！皡f(xié)商性引導(dǎo)是一種風(fēng)險(xiǎn)最低、收益最大的社會(huì)控制方式。這種方式能夠降低輿情帶來的負(fù)面影響，又能夠培養(yǎng)大眾的理性思考能力[17]。公安機(jī)關(guān)宣傳部門通過抖音、微信、微博等平臺(tái)發(fā)布信息，并解決大眾的疑問，互動(dòng)中對(duì)輿情進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)，可有效疏導(dǎo)大眾的情緒，平復(fù)與情。

3.危機(jī)后期善后工作與公安機(jī)關(guān)形象建構(gòu)

危機(jī)解決后，公安機(jī)關(guān)輿情處置部門應(yīng)繼續(xù)監(jiān)測(cè)輿情余波，實(shí)時(shí)跟蹤走向，避免輿情二次發(fā)酵。同時(shí)，應(yīng)開展內(nèi)部反饋評(píng)估，分析輿情產(chǎn)生的深層原因，總結(jié)自身在危機(jī)事件處置中存在的問題和不足。并將類似輿情案例納入重點(diǎn)監(jiān)測(cè)范圍，進(jìn)行危機(jī)公關(guān)演練，及時(shí)調(diào)整危機(jī)公關(guān)策略。

公安機(jī)關(guān)還要排除溝通中可能存在的障礙，維護(hù)警民警媒關(guān)系。保羅·拉扎斯菲爾德和卡茨的二級(jí)傳播理論指出：“意見領(lǐng)袖是大眾媒介信息傳播中不可或缺的中介，媒介信息經(jīng)由某些意見領(lǐng)袖，才能到達(dá)一般受眾。”[18]公安機(jī)關(guān)作為信息的輸出方，其信息傳播效果很大程度上受到傳播渠道的影響[19]。因此，公安機(jī)關(guān)應(yīng)暢通與媒體的溝通渠道，以保證對(duì)外發(fā)布的信息真實(shí)有效，使媒體成為公安機(jī)關(guān)的代言人。

六、結(jié)語

網(wǎng)絡(luò)媒體猶如一把雙刃劍，公安機(jī)關(guān)對(duì)輿情事件處理得當(dāng)，能夠增強(qiáng)自身的公信力；反之，則會(huì)導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步加劇。針對(duì)涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的復(fù)雜性，公安機(jī)關(guān)應(yīng)通過主動(dòng)疏導(dǎo)、情感引導(dǎo)和形象建構(gòu)形成柔性治理效能，彌補(bǔ)剛性處置手段在社會(huì)心理調(diào)適層面的不足；通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)輿論，及時(shí)處理輿情事件，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；通過與媒體組織、網(wǎng)絡(luò)社群領(lǐng)袖和社會(huì)組織等建立伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的共管共治，形成數(shù)字化警務(wù)公共關(guān)系治理范式。這種面向未來的治理范式，不僅增強(qiáng)了公安機(jī)關(guān)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力，還成為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)警民和諧的有效工具。同時(shí)，為構(gòu)建和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境貢獻(xiàn)了智慧與力量，展現(xiàn)了公安機(jī)關(guān)在新時(shí)代的使命擔(dān)當(dāng)和責(zé)任作為。

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