“12345，有事找政府”。江蘇省委、省政府高度重視傾聽民聲、解決群眾訴求，于2017年1月建成“江蘇12345在線服務(wù)平臺”，成為國內(nèi)首家覆蓋全省、省市一體化聯(lián)動的政務(wù)熱線服務(wù)平臺。作為政府與人民群眾溝通的重要橋梁，12345熱線在提升政務(wù)服務(wù)水平、解決民眾訴求、促進社會治理等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，亟須通過立法保障其良好運行發(fā)展。

目前，國家層面尚未出臺12345熱線專門法律法規(guī)，相關(guān)工作主要依據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導意見》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》等政策文件。這些文件明確了12345熱線的受理范圍、運行機制和聯(lián)動要求，為地方立法提供了政策依據(jù)和框架指引。地方立法方面，《濟南市12345市民服務(wù)熱線條例》率先提出熱線主管部門、熱線工作機構(gòu)、熱線承辦單位三類部門和單位的概念，厘清了上述三類部門和單位的具體職責，明晰了熱線訴求辦理的基本流程；《北京市接訴即辦工作條例》率先提出“主動治理”的概念，通過“主動治理”專章規(guī)定了相關(guān)部門應(yīng)當主動發(fā)現(xiàn)問題、主動解決問題?？傮w來看，現(xiàn)有地方立法在職責劃分、流程規(guī)范、監(jiān)督考核等方面積累了有益經(jīng)驗，為江蘇立法提供了重要參考。

《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》（以下簡稱《條例》）已經(jīng)列入江蘇省人大常委會2025年立法工作計劃，目前正在起草過程當中，并公布了《江蘇省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例（草案）》（征求意見稿）。其正式制定頒布之后，將成為全國首部關(guān)于規(guī)范12345熱線的省級地方性法規(guī)，對于進一步促進、保障江蘇12345熱線工作開展，具有深遠意義。結(jié)合我省12345熱線運行實踐，就《條例》制定工作提出以下立法建議。

體現(xiàn)熱線工作“三個一”頂層設(shè)計原則。2024年5月10日，江蘇12345熱線“民聲智慧聽”一體化服務(wù)平臺投入使用，這是全國首個集中了省市縣三級12345熱線的一體化服務(wù)平臺，其背后體現(xiàn)了江蘇推動12345熱線服務(wù)的系統(tǒng)性治理思維，可以歸納為“一條心、一盤棋、一本賬”的“三個一”頂層設(shè)計原則，構(gòu)建了體制機制協(xié)同、業(yè)務(wù)標準規(guī)范、技術(shù)平臺支持的全維度12345熱線運行體系?！耙粭l心”即發(fā)揮體制機制協(xié)同的凝聚作用。通過橫向覆蓋九十余家省級部門和十三個設(shè)區(qū)市，縱向貫通省市縣三級熱線，形成“1+13+N”的熱線服務(wù)體系，統(tǒng)一受理辦理企業(yè)和群眾訴求，形成全省熱線一體化服務(wù)管理格局?！耙槐P棋”即實現(xiàn)業(yè)務(wù)標準規(guī)范的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。通過統(tǒng)一全省熱線業(yè)務(wù)標準規(guī)范，實現(xiàn)全省“一盤棋”無差別受理熱線訴求?！耙槐举~”即強化技術(shù)平臺支持的集中整合。通過建設(shè)一體化服務(wù)平臺，統(tǒng)一熱線數(shù)據(jù)標準，高質(zhì)量匯集全省12345熱線數(shù)據(jù)，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)“一本賬”，充分發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)的效用及價值，為黨委政府科學決策提供強大的科技支撐和數(shù)據(jù)支持，進而反哺“一盤棋”工作?！稐l例》制定過程中，應(yīng)當充分體現(xiàn)“三個一”的頂層設(shè)計原則，將其全面提煉總結(jié)，形成可復(fù)制、可推廣、江蘇首創(chuàng)的制度成果。

兼顧技術(shù)應(yīng)用與人文服務(wù)溫度。當今時代，人工智能等新興技術(shù)正以前所未有的速度深刻改變著人類社會的生產(chǎn)生活方式。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用能夠大幅提升政務(wù)服務(wù)效率，如通過智能客服快速解答常見問題、利用大數(shù)據(jù)分析優(yōu)化服務(wù)流程等。然而，需要明確的是，新技術(shù)僅可作為政務(wù)服務(wù)的手段與工具，絕不能替代“人文關(guān)懷”這個服務(wù)的本質(zhì)與核心。習近平總書記提出的“努力讓人民群眾在每一個司法案件中感受到公平正義”這一理念同樣適用于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域?！案惺堋倍?，承載著人與人之間情感的傳遞與互動，這種溫度是技術(shù)所無法給予的。正如已公開發(fā)布的《條例》（征求意見稿）中所提及的“直達人工”，這一規(guī)定正是江蘇12345“語音零導航”在立法層面的具體體現(xiàn)，也是江蘇12345服務(wù)溫度的生動詮釋。電話接通后，那一句溫暖親切的“您好，這里是江蘇12345”，可瞬間拉近政府與群眾的距離，讓企業(yè)和群眾真切感受到關(guān)懷與尊重，這是任何先進技術(shù)都無法給予的。

凸顯地方立法特色亮點?！坝刑厣笔堑胤搅⒎ǖ撵`魂所在，也是江蘇地方立法長期以來堅守的重要原則。江蘇在12345熱線立法過程中，應(yīng)充分挖掘自身特色與優(yōu)勢，打造具有鮮明江蘇印記的立法亮點。《條例》（征求意見稿）已經(jīng)對一些具有江蘇特色的制度設(shè)計和實際做法予以規(guī)定，如媒體問政和企業(yè)政策咨詢等。以媒體問政為例，目前正在熱播的“政風熱線”通過直播形式將問題解決過程與部門問責置于公眾監(jiān)督之下，不僅能夠有效解決具體問題，還能促使有關(guān)部門舉一反三，明確后續(xù)類似問題的解決路徑，形成長效治理機制。這種將媒體監(jiān)督與政務(wù)服務(wù)深度融合的模式，正是江蘇12345熱線服務(wù)的獨特延伸，也是地方立法應(yīng)重點彰顯的特色內(nèi)容。

增強地方立法的可操作性?！翱刹僮鳌笔呛饬康胤搅⒎ㄙ|(zhì)量的重要標準，直接關(guān)系到立法能否在實際工作中得到有效貫徹執(zhí)行。在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，各地對于訴求辦理時限問題反響強烈。在12345熱線訴求辦理時限設(shè)定上，可根據(jù)訴求類型進行分類處理：咨詢類訴求因其對時效性要求較高，辦理時限可適當縮短；非咨詢類訴求則可進一步細分為不同情形，分別設(shè)定合理的辦理時限，并以法律法規(guī)規(guī)定的時限作為兜底保障。如此，既能充分體現(xiàn)政府為民高效辦事的態(tài)度，又能確?；鶎釉趯嶋H操作中有章可循、切實可行。

及時開展實施后評估工作。立法后評估是檢驗立法實施效果、持續(xù)提高立法質(zhì)量的有效方式，是貫徹落實黨的二十屆三中全會精神、深化立法領(lǐng)域改革的重要舉措。根據(jù)《江蘇省制定和批準地方性法規(guī)條例》的相關(guān)規(guī)定，法規(guī)施行滿兩年的，有關(guān)主管機關(guān)應(yīng)當向省人大常委會書面報告實施情況。專門委員會、常務(wù)委員會工作機構(gòu)可以組織開展立法實施后評估工作?！稐l例》的制定實施，將為保障企業(yè)和群眾合法權(quán)益、暢通政民溝通渠道提供堅實的法治支撐。因而，施行后適時開展立法后評估，有著極為重要的現(xiàn)實意義。一方面，能精準洞察《條例》在實踐中的落地情況，及時察覺工作堵點、優(yōu)化服務(wù)流程，讓立法成果切實惠及廣大企業(yè)和群眾。另一方面，能為后續(xù)立法工作的調(diào)整、完善提供客觀、科學的依據(jù)，提升立法的針對性與實效性。

江蘇12345熱線立法工作既是鞏固全國領(lǐng)先改革成果的必然選擇，也是應(yīng)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升治理能力與治理體系現(xiàn)代化的戰(zhàn)略需求。通過法治化路徑，能夠?qū)崿F(xiàn)江蘇12345熱線從“高效服務(wù)”向“制度引領(lǐng)”的跨越，為全國政務(wù)服務(wù)便民熱線立法工作提供“江蘇樣本”。

（作者分別系江蘇省法學會立法學研究會副會長、江蘇博事達律師事務(wù)所地方立法研究中心副主任） 責任編輯：于璐