引言

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，高校網(wǎng)絡(luò)輿情變得更為復(fù)雜和多變，為了維護(hù)高校秩序的穩(wěn)定有序發(fā)展，保證當(dāng)代高校大學(xué)生的身心健康，就必須制定科學(xué)合理且具有針對性的網(wǎng)絡(luò)輿情管理策略。作為一類普遍性的網(wǎng)絡(luò)行為，高校網(wǎng)絡(luò)輿情是高校中的各類人員以互聯(lián)網(wǎng)為載體自由地表達(dá)觀點(diǎn)和想法并追求個(gè)人利益的行為總和，而危機(jī)處理也已經(jīng)成為高校管理工作中的一項(xiàng)常態(tài)化內(nèi)容，如果沒有及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)輿情或處理效果不佳，不但學(xué)校的整體形象會受到損害，還會成為影響高校健康發(fā)展的不利因素1。為此，高校領(lǐng)導(dǎo)者和管理者應(yīng)深刻認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)屬性和特點(diǎn)，詳細(xì)剖析其演化機(jī)制，結(jié)合現(xiàn)階段高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對處理中存在的普遍性問題，制定更具針對性和創(chuàng)新性的管理策略，從而維護(hù)校園的和諧穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)我國高等教育事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、新時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演化屬性

（一）突發(fā)性特征沖擊校園秩序

高校作為人才培育高地和思想交匯前沿，網(wǎng)絡(luò)輿情具有顯著突發(fā)性特征。大學(xué)生群體社會經(jīng)驗(yàn)不足、思想活躍且易受外部思潮影響，突發(fā)事件通過社交媒體裂變式傳播，往往在短時(shí)間內(nèi)形成群體極化效應(yīng)，嚴(yán)重威脅校園秩序[2]。其危害主要體現(xiàn)在3個(gè)方面：（1）沖擊思想安全。青年學(xué)生易受偏激觀點(diǎn)誘導(dǎo)，產(chǎn)生非理性行為，引發(fā)價(jià)值導(dǎo)向危機(jī)；（2）損害高校社會聲譽(yù)。近5年數(shù)據(jù)顯示，師德失范、學(xué)術(shù)不端、校園安全等領(lǐng)域的輿情事件使高校形象面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)；（3）誘發(fā)群體性事件。當(dāng)代學(xué)生維權(quán)意識強(qiáng)烈，若訴求未獲及時(shí)回應(yīng)，極易演變?yōu)榫€下聚集行為，不僅干擾教學(xué)秩序，更可能影響社會穩(wěn)定。

（二）突變性特征加劇演化風(fēng)險(xiǎn)

高校信息傳播具有低閾值特性，疊加群體同質(zhì)化特征，使輿情演化呈現(xiàn)顯著不可預(yù)知性。青年群體思維活躍且情緒波動顯著，在20歲左右的特殊心理階段，理性判斷易被情緒化表達(dá)取代，導(dǎo)致輿情走向難以預(yù)測。封閉的校園環(huán)境加速信息擴(kuò)散，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度可達(dá)社會環(huán)境的3—5倍，形成“溫室效應(yīng)”。當(dāng)敏感事件與外部思潮滲透疊加時(shí)，局部矛盾可能突變升級為系統(tǒng)性危機(jī)，觀點(diǎn)傳播從個(gè)體意見到群體共識的轉(zhuǎn)化周期縮短；爭議焦點(diǎn)平均每8h發(fā)生轉(zhuǎn)移；約 35% 的案例在24h內(nèi)從線上爭論演變?yōu)榫€下行動。這種突變性使常規(guī)應(yīng)對機(jī)制失效，要求高校建立動態(tài)監(jiān)測和彈性響應(yīng)體系。

二、新時(shí)代高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的演化過程

新時(shí)代背景下，高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的形成有著明顯的過程性特點(diǎn)，這些特點(diǎn)深度聚焦于輿情的主體、傳播、演變3個(gè)方面：從主體來看，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中有著多元化的參與主體，主體在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中均表現(xiàn)為虛擬存在，并展現(xiàn)出顯著的自主性特征；從傳播本身出發(fā)，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中輿情傳播更具公開性和擴(kuò)散性，且傳播過程中與信息接收者要產(chǎn)生互動；從演變來看，網(wǎng)絡(luò)輿情的演變過程有著明顯的滲透性、催化性和導(dǎo)向性。面對網(wǎng)絡(luò)輿情的多樣化特點(diǎn)和復(fù)雜過程，我國已有大量的專家學(xué)者對高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的應(yīng)對及處理工作進(jìn)行了深入研究。

（一）主體參與：盲從性導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)誘因

當(dāng)代00后大學(xué)生思維更加跳躍且富有激情，他們有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力且樂于接受新鮮事物，有一定的從眾心理卻又缺乏明辨是非和獨(dú)立思考的能力。大學(xué)階段是他們形成人生觀、世界觀和價(jià)值觀的關(guān)鍵時(shí)期，外界的各類事件一旦在情感上與他們實(shí)現(xiàn)共鳴，他們的思想狀態(tài)就會受到影響，原本簡單的觀點(diǎn)往往會被大學(xué)生認(rèn)定為絕對的真理，從而在高校內(nèi)部形成輿論旋渦?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的最大特點(diǎn)是匿名性和虛擬性，網(wǎng)絡(luò)輿情約束和監(jiān)管難度非常大，而在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下很多網(wǎng)民又可以不顧及現(xiàn)實(shí)生活中的道德約束，在網(wǎng)絡(luò)上傳播不實(shí)信息并惡意誹謗身邊不滿意的人和事。在網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)酵過程中，“意見領(lǐng)袖”能夠起到關(guān)鍵作用，即便信息并非真實(shí)情況，亦不妨礙其迅速擴(kuò)散。大學(xué)生作為個(gè)體，在網(wǎng)絡(luò)空間的主體性顯著減弱。雖有一部分人也想要在網(wǎng)絡(luò)中找尋事實(shí)真相，但受限于“意見領(lǐng)袖”強(qiáng)加于大眾思想中的主觀印象，大學(xué)生往往難以獲得更多的客觀信息。大學(xué)生網(wǎng)民在海量的互聯(lián)網(wǎng)信息中慢慢會喪失辨別是非的能力，自我選擇的能力也會逐步喪失[3]。

（二）傳播工具：雙向性影響了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)走向

從全球范圍來看，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率高居第一，截至2024年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)11.05億人[4。在當(dāng)代社會背景下社會輿情往往會先出現(xiàn)于網(wǎng)絡(luò)中，且每一個(gè)用戶既可以成為信息知識的接收者，更可以成為信息知識的發(fā)布者，由于網(wǎng)絡(luò)存在雙向性、虛擬性和盲目性，即使發(fā)布虛假和錯(cuò)誤的信息也難以找到責(zé)任人并進(jìn)行追責(zé)，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)生態(tài)環(huán)境越來越差。特別是在自媒體時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情暴露出更多弊端，其中最突出的問題是每一個(gè)人都可以在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布信息并發(fā)表觀點(diǎn)，而由于監(jiān)管體系的不完善，對網(wǎng)絡(luò)行為產(chǎn)生的不良后果又無法進(jìn)行嚴(yán)肅追責(zé)，大學(xué)生的心智還未完全成熟且情緒化、易沖動，致使大學(xué)生在沖動情緒下做出偏激性的錯(cuò)誤行為。總之，網(wǎng)絡(luò)傳播工具具有雙向性，如何運(yùn)用這一工具將從根本上決定網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的未來走向。

（三）演變發(fā)展：網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演變具有催化性

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演變是多重因素共同作用的結(jié)果。從本質(zhì)來看，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)演變具有催化性，高校管理人員能力、校園文化、管理制度、管理方案、學(xué)生情緒等因素都會對輿情危機(jī)演變發(fā)展產(chǎn)生影響。從目前的實(shí)際情況來看，我國大部分高校的輿情危機(jī)應(yīng)對能力都有待提升。一旦出現(xiàn)輿情危機(jī)問題，高校普遍采取的處理方式是拖延戰(zhàn)術(shù)，在解答學(xué)生們普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問題時(shí)態(tài)度不夠誠懇，而對于棘手或是難以回答的問題通常會熟視無睹，若學(xué)生們心中的問題并未得到妥善處理，慢慢地他們會對學(xué)校失去信任，內(nèi)心產(chǎn)生抵觸和消極情緒。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的管理機(jī)制構(gòu)建策略

（一）建立完善的高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理防護(hù)機(jī)制

在理念、渠道、方式和體系等因素的影響下，高校在面對網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件時(shí)還未建立健全的管理機(jī)制，輿情危機(jī)應(yīng)對處理過程中既沒有相應(yīng)的信息發(fā)布機(jī)構(gòu)，也沒有設(shè)置相應(yīng)的應(yīng)急部門，導(dǎo)致高校無法準(zhǔn)確控制網(wǎng)絡(luò)信息的源頭，當(dāng)輿情危機(jī)來臨時(shí)學(xué)校的管理者和領(lǐng)導(dǎo)者往往無計(jì)可施，無法立即發(fā)布針對性信息將輿論引導(dǎo)到正確的方向上，直到負(fù)面信息在網(wǎng)絡(luò)中不斷蔓延并將帶來更惡劣的后果后，學(xué)校才被迫制定應(yīng)對處理措施。面對高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，一旦延誤了最佳處理時(shí)機(jī)就意味著學(xué)校在事件中喪失了主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，而本就沒有提前制定好應(yīng)急處置預(yù)案，加上危機(jī)管理機(jī)構(gòu)缺失，極易導(dǎo)致危機(jī)的再次升級。因此，應(yīng)建立完善的高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理防護(hù)機(jī)制。

首先，高校應(yīng)構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)輿情防護(hù)機(jī)制，結(jié)合當(dāng)代大學(xué)生的心理特點(diǎn)開展多樣化的思想政治教育活動，引領(lǐng)他們積極踐行社會主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容。在社會主義核心價(jià)值觀等教育實(shí)踐過程中，教師應(yīng)詳細(xì)講解各項(xiàng)政策方針和發(fā)展路線等內(nèi)容，從而加深大學(xué)生對這些內(nèi)容的理解，幫助他們逐步樹立中國特色社會主義榮辱觀，在大學(xué)時(shí)期形成正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，以科學(xué)社會主義理論和社會主義思想為理論武器，朝著正確的人生方向前進(jìn)。充分借鑒科學(xué)社會主義理論中國化發(fā)展進(jìn)程中形成的各項(xiàng)先進(jìn)理論成果，提升高校師生辨別是非、分別對錯(cuò)的能力，面對任何復(fù)雜問題時(shí)都應(yīng)保持清醒并有著敏銳的洞察力，看到事情的本質(zhì)并科學(xué)應(yīng)對，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中能夠篩選和過濾各種不良信息。

其次，高校應(yīng)做好自身的內(nèi)部管理工作，防范各類不穩(wěn)定事件的發(fā)生。在校園中盡可能營造和諧舒適的文化氛圍，讓教師順暢地開展各類教育教學(xué)活動。學(xué)生只有始終處在舒適的生活學(xué)習(xí)環(huán)境中，他們才能夠更加積極主動地投入學(xué)習(xí)和科研等活動中，為此在高校圖書館、實(shí)驗(yàn)室、體育館、食堂和寢室等各類場所中都應(yīng)配備齊全的設(shè)施。高校的教學(xué)管理工作應(yīng)遵循以人為本的理念，明確大學(xué)生的主體地位，對學(xué)生更多的是啟發(fā)和引領(lǐng)而非強(qiáng)迫和命令，拉近教師與學(xué)生之間的距離，從而更加準(zhǔn)確地掌握學(xué)生的思想動態(tài)。關(guān)注學(xué)生在實(shí)際學(xué)習(xí)和生活中遇到的困難和問題，盡可能維護(hù)他們的個(gè)人權(quán)益，保證校園秩序的和諧穩(wěn)定。在高校內(nèi)部可依托現(xiàn)代化的信息技術(shù)打造完善的網(wǎng)絡(luò)互動平臺，關(guān)注當(dāng)代大學(xué)生的普遍性心理問題，在校內(nèi)打造微博、微信公眾號、抖音短視頻、官方網(wǎng)站等多樣化的新媒體平臺，保證學(xué)生能夠?qū)崟r(shí)掌握各類時(shí)政新聞和校園動態(tài)，向?qū)W生傳播更多健康有教育意義的信息內(nèi)容，引導(dǎo)他們更加尊重和認(rèn)同主流價(jià)值觀念。高校管理者可利用各類新媒體平臺動態(tài)監(jiān)管校園輿情，對校內(nèi)輿論進(jìn)行正向引導(dǎo)，及時(shí)干預(yù)學(xué)生心理層面的各類危機(jī)事件，面對困難和問題時(shí)，引導(dǎo)他們勇敢面對并積極解決，從而實(shí)現(xiàn)身心健康全面發(fā)展。

（二）營造良好的高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理輿論環(huán)境

從大量的高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)案例中能夠看到，輿情事件之所以未得到有效的控制和應(yīng)對，其最根本的原因是發(fā)生之初學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的重視程度不夠，校內(nèi)尚未明確設(shè)置負(fù)責(zé)應(yīng)對處理網(wǎng)絡(luò)輿情的部門和人員，大部分管理者都將關(guān)注點(diǎn)放在了輿情發(fā)生后的控制和處置上，忽視了前期對輿情危機(jī)的排查和預(yù)防。還有一些高校只關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)會產(chǎn)生哪些不良后果，而對其成因及發(fā)展過程缺乏深入地探討，當(dāng)事態(tài)結(jié)果不嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)в袃e幸心理，在上級部門問詢時(shí)甚至?xí)x擇瞞報(bào)。有的高校認(rèn)為宣傳部應(yīng)是網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對處理的主體部門，也有的高校在發(fā)生輿情危機(jī)后會直接問責(zé)相關(guān)的學(xué)生輔導(dǎo)員?？傊?，由于高校領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視，導(dǎo)致無法及時(shí)掌握教師和學(xué)生的思想情況，網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)也未得到及時(shí)有效地應(yīng)對處理。構(gòu)建積極的輿論環(huán)境是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理的必要前提，高校應(yīng)采取多方舉措營造良好的管理輿論環(huán)境。

首先，合理運(yùn)用各類先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，嚴(yán)格把控學(xué)校內(nèi)部的輿論走向。高校管理者應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展有效管理互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的各類主流網(wǎng)絡(luò)渠道，正確引導(dǎo)當(dāng)代大學(xué)生的思想狀態(tài)，防止他們被不良輿論和不實(shí)信息誤導(dǎo)。與外界的主流新聞媒體建立良好關(guān)系，提升學(xué)校在社會上的公信力，即使出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情也應(yīng)盡可能不影響學(xué)校聲譽(yù)，明確學(xué)校官方網(wǎng)站、微信公眾號、廣播電視臺等主要思想宣傳渠道的重要地位，將自身積極向上的形象展示給社會各界。在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對處理工作中合理運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，深度挖掘與網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的各類數(shù)據(jù)信息，制定針對性的輿情應(yīng)對處理辦法，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情的嚴(yán)重程度對其進(jìn)行分級并分別制定管理方案。

其次，在校內(nèi)應(yīng)著力培養(yǎng)更多能夠?qū)浾撟呦虍a(chǎn)生正向引導(dǎo)的人，發(fā)生輿情危機(jī)事件時(shí)將其影響控制到最低。美籍著名社會學(xué)家拉扎斯菲爾德曾指出，任何類型的意見或見解的傳播過程都具有普遍規(guī)律，即先通過不同渠道讓意見領(lǐng)袖知道并傳播給其他群體，學(xué)校管理者可利用這一規(guī)律發(fā)揮學(xué)生中意見領(lǐng)袖、社團(tuán)組織者的重要作用，將他們培養(yǎng)成能夠引導(dǎo)輿論走向的人，一旦校內(nèi)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，這些人可在校內(nèi)及時(shí)發(fā)表看法并讓其他學(xué)生了解事實(shí)真相，幫助學(xué)生和學(xué)校管理者之間建立緊密聯(lián)系，這樣學(xué)生才會更加支持和擁護(hù)學(xué)校制定的危機(jī)處理對策。

（三）制定科學(xué)的高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)謠言管理系統(tǒng)

通過大量的研究案例可以看到，高校很多領(lǐng)導(dǎo)者和管理者尚未深刻認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情事件的危害，因此在輿情應(yīng)對處理過程中危機(jī)意識淡薄，未對高校師生進(jìn)行及時(shí)有效的危機(jī)教育。長期以來，高校在各類危機(jī)事件的管理工作中暴露出的顯著問題是重結(jié)果輕過程、重處罰輕教育，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的眾多不利因素、負(fù)面新聞、謠言等都會對大學(xué)生的思想動態(tài)產(chǎn)生不利影響，高校亦未建立相應(yīng)的謠言管理工作機(jī)制，在實(shí)踐中高校管理人員幾乎沒有任何的謠言應(yīng)對工作經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)成年人長時(shí)間處在信息不完整和焦慮不安的心理狀態(tài)下時(shí)，他們的情緒易產(chǎn)生波動且會發(fā)生極端化行為。青年大學(xué)生群體更是如此，一旦受到心理暗示就極易輕信于人，在輿情危機(jī)應(yīng)對處理過程中就會出現(xiàn)很多謠言。學(xué)校管理者應(yīng)密切關(guān)注并嚴(yán)格管理，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)建立相應(yīng)的謠言監(jiān)管系統(tǒng)，在校內(nèi)發(fā)現(xiàn)謠言后立即進(jìn)行辟謠，果斷發(fā)聲并控制輿論走向；在高校網(wǎng)絡(luò)輿情的生成和演變過程中，危機(jī)情緒起到了重要的促進(jìn)作用，其既包含社會大眾對輿情事件的各種議論，更包含了事件發(fā)生后他們的情緒和態(tài)度。大學(xué)生是高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的絕對主體，而他們的人生觀、價(jià)值觀和世界觀正處在重塑階段，此時(shí)就應(yīng)對他們進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，及時(shí)排解他們的不良情緒，立足于價(jià)值引導(dǎo)，讓他們了解事件的真相并與學(xué)校建立密切的情感連接。

結(jié)語

高校在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對管理工作中仍存在一定的弊端和問題，在以后的工作中應(yīng)積極進(jìn)行總結(jié)反思，總結(jié)危機(jī)演化屬性并深入剖析問題出現(xiàn)的原因，進(jìn)而合理運(yùn)用各類先進(jìn)技術(shù)，制定針對性的危機(jī)應(yīng)對管理策略，推動高校和諧可持續(xù)發(fā)展。

本文系2024年教育部人文社會科學(xué)項(xiàng)目《中國特色工匠精神的生成邏輯、理論特質(zhì)及傳承弘揚(yáng)研究》（項(xiàng)目編號：24YJA710049）的研究成果。

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（責(zé)任編輯：宋宇靜）