引言

如何滿足龐大老年群體的養(yǎng)老服務需求已成為我國經(jīng)濟社會發(fā)展中的重大問題，數(shù)字賦能的智慧養(yǎng)老，無疑是對傳統(tǒng)養(yǎng)老服務模式的更新和升級[]。面對“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的美好愿景，青島市深入貫徹數(shù)字中國、數(shù)字強省工作部署，推進‘ ^?5+12+N^′′ 的數(shù)字青島2.0工程建設。然而，在智慧養(yǎng)老服務場景的實踐中，卻存在服務供需適配性不高，導致智慧養(yǎng)老進程緩慢、資源浪費、群眾滿意度較低等情況。如何在數(shù)字治理視域下推進青島市智慧養(yǎng)老服務體系的優(yōu)化升級，也是對青島市政府治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平的重要考驗。

一、青島市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務的供給現(xiàn)狀

（一）社區(qū)智慧養(yǎng)老服務政策分析

青島是人口老齡化程度較高的城市，目前全市60歲以上常住老年人口238萬人，老齡化率達到 23‰ 市民政局順應數(shù)字時代發(fā)展趨勢，全面建成涵蓋養(yǎng)老服務各領域、縱橫聯(lián)動的養(yǎng)老服務一體化政務服務體系，形成要素保障精準化、服務獲取便利化、綜合監(jiān)管智能化的智慧養(yǎng)老服務“青島樣本”。在2020年養(yǎng)老服務工作報告上提出“互助養(yǎng)老”、智慧養(yǎng)老等新模式正推動“老有所養(yǎng)”轉向“老有頤養(yǎng)”。2023年出臺的《關于推進基本養(yǎng)老服務體系建設的實施意見》明確提出，加快養(yǎng)老服務信息化建設，打造“智慧就餐”“養(yǎng)老地圖”“智慧志愿服務”等養(yǎng)老服務應用場景。2025年1月，青島市印發(fā)《青島市促進銀發(fā)經(jīng)濟發(fā)展增進老年人福祉實施方案（2025一2027年）》，從優(yōu)化養(yǎng)老服務供給、大力培育潛力產(chǎn)業(yè)、提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展效能、強化要素支撐保障4個方面提出24項舉措，加快推動青島銀發(fā)經(jīng)濟規(guī)模化、標準化、集群化、品牌化發(fā)展。

（二）智慧養(yǎng)老服務平臺建設現(xiàn)狀

近年來，青島市圍繞養(yǎng)老服務促進、監(jiān)管、保障三大業(yè)務需求，打造需求供給相匹配、業(yè)務監(jiān)管相集成的養(yǎng)老平臺。目前青島市致力于打造“15分鐘居家社區(qū)養(yǎng)老服務圈”構建數(shù)字時代下的老年友好型社區(qū)，社區(qū)居家養(yǎng)老服務機構。同時，積極開展物業(yè)企業(yè)發(fā)展居家社區(qū)養(yǎng)老服務試點，充分發(fā)揮物業(yè)企業(yè)“常駐社區(qū)、貼近居民、快速響應”的優(yōu)勢，為老年人提供助餐、助急等養(yǎng)老服務項目，破解高齡、空巢、獨居、失能老年人的生活照料難題。盡管青島智慧養(yǎng)老服務平臺的建設已取得一定成效，但亦存在智能化程度不足、信息共享機制不完善，老年群體數(shù)據(jù)庫尚需完善，后期更新維護不夠及時，實時信息監(jiān)測、更新，以及老年人生命周期養(yǎng)老數(shù)據(jù)分析等功能仍有待完善。

（三）智慧養(yǎng)老服務及產(chǎn)品供給分析

青島市加強老年友好型社區(qū)建設實施方案中進一步明確了六大方面主要任務，從“友好空間打造、友好健康支持、友好為老服務、友好社會參與、友好氛圍營造、友好信息支撐”等老年人需求迫切的領域精準發(fā)力，重點扶持助餐、助浴、助潔、助行、助醫(yī)、助急等居家服務。本研究主要聚焦于以下四大類（生活照料類、健康醫(yī)療類、安全防護類、情感關懷類）來分析智慧養(yǎng)老服務的供給現(xiàn)狀[2。根據(jù)調(diào)研結果，L區(qū)智慧養(yǎng)老服務主要集中于生活照料類、安全防護類，其他類別服務仍在不斷推進，服務體驗有待提升，見表1。

二、社區(qū)智慧養(yǎng)老服務供需適配性問題透視

（一）智慧養(yǎng)老服務供給不均衡，服務可得性弱

首先，L區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務設施數(shù)量不足，特別是部分老舊社區(qū)，由于社區(qū)空間有限，缺乏專門用于智慧養(yǎng)老服務的場所，智慧養(yǎng)老服務站數(shù)量遠低于實際需求，無法為老年人提供就近的智能設備體驗、健康監(jiān)測、線上服務咨詢等服務。智慧養(yǎng)老設備投放、智慧養(yǎng)老社區(qū)（李家上流社區(qū)）建設多以試點為主，投放數(shù)量不足，存在較大的供給缺口，如智能手環(huán)、跌倒監(jiān)測儀等設備，難以滿足居家老人的使用需求。L區(qū)社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務項目規(guī)定的覆蓋對象多面向高齡、獨居、失能老人等特殊群體。而對于低齡且具備一定生活自理能力的老年人的針對性服務較為模糊，但是這個階段是慢性病預防與管理的關鍵時期，如高血壓、糖尿病、心血管疾病等，而這類老年人的實際需求并未得到充分關注；其次，服務種類單一，當前社區(qū)智慧養(yǎng)老服務主要聚焦于基礎服務需求。其中，高齡老年人急需的遠程助餐服務存在空白，慢性病防治與監(jiān)護、失能失智老人的遠程醫(yī)療護理服務仍處于起步階段。針對不同年齡層、需求偏好未能開展差異化、精準化服務以及服務清單未能進行有效分類，存在需求多樣與服務有限的失衡問題[3]。

（二）供給需求相關性不高，服務適配性差

部分受訪者表示所在社區(qū)并未提供智慧養(yǎng)老服務，受訪者較為熟悉的主要是“三助一護”服務，而服務供給主要偏向于日常生活照料，尤其是助餐、助老食堂服務，對于老年人關注的智能安全監(jiān)護、遠程智慧醫(yī)療、情感關懷、適老化改造服務較為缺失。當然，智慧養(yǎng)老服務不單只是技術層面的問題，還要與實際需求進行有機結合，否則落實浮于表面，比如，部分社區(qū)或養(yǎng)老機構大規(guī)模采購智能設備，如智能手環(huán)、健康監(jiān)測儀等，卻未進行充分的使用培訓與宣傳推廣，導致老年人不會用、不愿用，設備長期閑置。線上智慧養(yǎng)老平臺功能單一，界面復雜，缺乏實用性，老年人注冊后鮮少使用，淪為“面子工程”。

（三）服務定價與支付能力矛盾，經(jīng)濟可負擔性低

老年人選擇智慧養(yǎng)老服務的首要因素是價格。面對較高定價的智能養(yǎng)老設備，即便在一定程度上改善養(yǎng)老生活，考慮到使用場景、頻率，老年人的支付意愿不高。即使部分服務有政府補貼，但補貼力度不足且范圍有限，難以從根本上解決老年人經(jīng)濟負擔重的問題。以電動輪椅為例，3000元/臺，享受最高補貼 30% ，補貼后價格為2100元，手動輪椅價格一般在200一700元不等，相比較，考慮到價格以及對智能設備的使用情況，老人的支付意愿較低。在養(yǎng)老地圖上查詢到助醫(yī)服務、個性化服務，比如高血壓病人巡診（ 30min/ 次）價格為60元/次，家庭醫(yī)生巡診（ 40min 鐘／次）價格為150元／次等，老人支付意愿更低。此外，政府的補貼政策不完善，醫(yī)保結算受限、預付費方式等，補貼發(fā)放流程繁瑣，影響了補貼政策的實施效果，導致部分老人因自費成本、流程繁瑣主動放棄服務。

（四）服務輸出未達預期，服務可用性不高

對于智慧養(yǎng)老服務的滿意評價顯示，針對服務內(nèi)容、人員、設施、價格、專業(yè)性等指標的評價滿意度一般。一方面是老人對于智慧養(yǎng)老服務的認知度較低；另一方面是部分服務使用效率不高、體驗效果不佳。其中，對于智能陪伴服務部分老人表示不好用，智慧養(yǎng)老平臺存在形式化運行、操作使用困難等問題。對于助餐服務，存在價格較高、菜量基本固定、閉餐時間過早等問題。服務不及時、服務人員專業(yè)水平低、服務態(tài)度差等問題，如智能設備故障不能及時維修，線上服務響應遲緩；護理人員專業(yè)技能不足；服務意識缺乏，對老年人態(tài)度冷漠，影響老人的服務體驗。此外，服務質(zhì)量缺乏有效的監(jiān)督和評價機制，服務問題難以及時發(fā)現(xiàn)和解決。同時，老年人在接觸、使用智能化設備時存在一定困難，如掃描二維碼、使用小程序或APP等，部分老人擔心操作失誤、個人信息泄露、被騙等風險。對于老年人多元化的需求識別水準較低，服務的響應度、滿意度、體驗感大打折扣。

三、數(shù)字治理視域下優(yōu)化社區(qū)智慧養(yǎng)老服務供需適配的路徑選擇

（一）技術賦能：提高智慧養(yǎng)老服務質(zhì)量

綜合運用大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術，構建集信息收集、綜合研判、資源共享、供需互通于一體，線上線下相結合的養(yǎng)老服務促進保障平臺，推動養(yǎng)老服務行業(yè)數(shù)字轉型、智能提升、精準高效。首先，注重信息整合，重點打造智慧養(yǎng)老信息平臺建設，建立養(yǎng)老數(shù)據(jù)電子臺賬，并對數(shù)據(jù)進行實時更新，實現(xiàn)“一網(wǎng)化覆蓋信息、一體化統(tǒng)籌資源、一站式高效服務”。比如，對助餐系統(tǒng)進行優(yōu)化升級，老年人關注“頤養(yǎng)李滄”微信小程序，注冊完成后，即可點餐訂餐，還可按照優(yōu)惠補助政策自動減免餐費，讓為老助餐變得更加便利；其次，優(yōu)化技術適配，提高智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的可操作性，全力打造契合老年人使用習慣的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品。在智能設備的設計上，提升技術適老化，堅持以老年人為本理念，在產(chǎn)品的外觀設計、交互使用、界面操作等進行升級，比如，操作流程簡化，大圖標顯示、語音交互等手段。建議政府牽頭制定智慧養(yǎng)老設備的適老化設計標準，明確界面交互、功能設置等方面的強制性規(guī)范，從源頭減少設計缺陷導致的使用障礙。推動產(chǎn)學研合作，加強企業(yè)和高校、科研機構協(xié)同創(chuàng)新，提升研發(fā)效率和降低成本；最后，開發(fā)智慧消防、智慧監(jiān)護、智慧廚房等平臺，對老年人生命健康安全、養(yǎng)老機構消防安全、食品安全等重點安全隱患點位全面覆蓋、實時監(jiān)管，構建起消防安全聯(lián)防聯(lián)控“防護網(wǎng)”，推動智能監(jiān)管能力全面提升。

（二）多元協(xié)同：保障智慧養(yǎng)老服務均衡供給

一方面，完善智慧養(yǎng)老服務的政策支持，加大財政投入，完善相應的財政預算制度，依托信息化平臺，做到現(xiàn)有資源的精準摸排、信息的整合，建立臺賬制度，完善增量政策，通過科技化手段賦能，進行養(yǎng)老服務資源管理平臺的統(tǒng)籌、精準分配預算，建立資金使用效果評估機制，循序漸進地完善養(yǎng)老服務設施設備和適老化改造；另一方面，有序引導社會資本進入智慧養(yǎng)老領域，邀請技術型企業(yè)入局，發(fā)揮智慧健康養(yǎng)老試點示范企業(yè)的優(yōu)勢，發(fā)揮基層組織的能動性和創(chuàng)造性，建立“互聯(lián)、互補、互通”的智慧養(yǎng)老的聯(lián)動協(xié)調(diào)機制從而緩解服務擁擠、適配服務需求，提高服務可得性。

（三）供需發(fā)力：提升智慧養(yǎng)老服務契合度

針對當前智慧養(yǎng)老供需適配性失衡的狀態(tài)，首先要建立完善的需求調(diào)研機制，以需求為導向，建立常態(tài)化需求信息反饋機制和信息收集系統(tǒng)，打破養(yǎng)老服務數(shù)據(jù)信息與社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生、社會救助、市場監(jiān)管等數(shù)據(jù)信息壁壘，實現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門快速匯聚共享，形成養(yǎng)老服務全口徑、全要素、全生命周期管理運行的數(shù)據(jù)資源。根據(jù)需求信息不斷完善和創(chuàng)新服務內(nèi)容，保證供需服務的契合度。根據(jù)平臺提供的老年人服務需求數(shù)據(jù)，精準定位服務對象，制定個性化養(yǎng)老照護方案，降低智慧養(yǎng)老服務機構尋找客戶、開拓市場的溝通成本，有效解決智慧養(yǎng)老服務供需雙方“找不到、信不過、選不清”等問題。此外，在創(chuàng)新服務機制的基礎上，加強老年人慢性病的服務體系，落實“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療 + 護理”舉措，改善慢性病管理能力。在供給端，社區(qū)智慧養(yǎng)老基礎設施合理規(guī)劃和建設，提升社區(qū)智慧養(yǎng)老服務的適老性；養(yǎng)老服務和產(chǎn)品的價格定位、產(chǎn)品的使用難易程度、服務的人性化等方面；智慧養(yǎng)老服務的宣傳和推廣，根據(jù)老年人的需求信息，不斷完善和創(chuàng)新，以保證供需服務的契合度。

（四）文化宣傳：促進對智慧養(yǎng)老的認知

針對老年人對智慧養(yǎng)老服務的低認知度，政府和社區(qū)應積極開展智慧化養(yǎng)老宣傳和文化建設，比如，開展助老數(shù)字化培訓，依托社區(qū)、企業(yè)、社工機構、志愿者群體廣泛進行智慧化養(yǎng)老服務場景和養(yǎng)老產(chǎn)品使用的數(shù)字化培訓，依據(jù)老年人的認知特點制定適合他們的學習模式，倡導家庭成員代際數(shù)字反哺，消除數(shù)字鴻溝；組織宣傳、搭建智慧養(yǎng)老成果展示平臺，提升全民對智慧養(yǎng)老的認識。

結語

基于當前青島養(yǎng)老服務體系建設的現(xiàn)狀，雖然已經(jīng)建立了市級智慧養(yǎng)老平臺，但由于社會認知度不高，數(shù)字養(yǎng)老服務存在群體層面數(shù)字鴻溝難跨越，政府層面政策耦合度低，技術層面適老化不充分等現(xiàn)實困境，在養(yǎng)老服務的數(shù)字化轉型發(fā)展背景下，深化智慧養(yǎng)老服務改革是實施積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略的迫切要求，對城市普惠型養(yǎng)老服務進行研究具有相對可觀的研究空間。

本文系2023年山東省青島酒店管理職業(yè)技術學院科研項目《數(shù)字治理視域下青島市社區(qū)智慧養(yǎng)老服務供需適配性研究》（項目編號：2023ZD06）的研究成果。

參考文獻：

[1]曾莉，張玉婷，齊漢運.智慧養(yǎng)老服務供需失配及其治理研究—基于上海市F區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老的調(diào)查分析[J].中國公共政策評論，2024，25（01）：184-205.

[2]劉雨琦.智慧居家養(yǎng)老服務供需問題研究[D].吉林大學，2024.

[3]蔡希婧，周涵妮，常悅，等.貴陽市智慧養(yǎng)老服務平臺構建需求及影響因素分析[J].公關世界，2024，（10）：157-159.

（作者單位：青島酒店管理職業(yè)技術學院）

（責任編輯：袁麗娜）