我國旅游業(yè)人力資源基本情況

文化和旅游部公布的數(shù)據(jù)顯示，2024年國內(nèi)旅游總?cè)舜芜_(dá)56.15 億，同比增長14.8%。國內(nèi)游客總花費(fèi)為5.75 萬億元，同比增長17.1%；人均單次消費(fèi)1024 元，創(chuàng)歷史新高。旅游產(chǎn)業(yè)作為經(jīng)濟(jì)驅(qū)動型的綜合型產(chǎn)業(yè)，具有“一業(yè)興百業(yè)”的重要拉動作用。旅游產(chǎn)業(yè)的崛起，無論是對餐飲、住宿、交通、旅行服務(wù)商等傳統(tǒng)的旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)，還是對于康養(yǎng)、教育、體育等新興業(yè)態(tài)，都具有強(qiáng)大的拉動促進(jìn)作用。

然而，與旅游市場的火爆情況形成反差的是，旅游企業(yè)人力資源招聘形勢遇冷。據(jù)智聯(lián)招聘統(tǒng)計，2024 年一季度旅游行業(yè)新發(fā)職位的同比增長25.72%，尤其是經(jīng)驗(yàn)型人才緊缺，超過70% 的企業(yè)反映難以招到有行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的旅游人力資源。從數(shù)據(jù)來看，旅游業(yè)在近幾年都面臨著巨大的用人缺口。

旅游產(chǎn)業(yè)的本身自帶的“高投資回報率”“高帶動性”的特點(diǎn)，因而我國投身于旅游產(chǎn)業(yè)的人力資源以5% 以上的速度增長，并形成了一支較為龐大的旅游行業(yè)人力資源隊(duì)伍。然而，旅游企業(yè)在招聘和留住足夠員工方面卻遇到了越來越大的難題。導(dǎo)致這一問題的因素很多，其中包括人口結(jié)構(gòu)的變化、季節(jié)性需求的波動、教育與技能的不匹配和健康的影響等。人力資源短缺問題日益凸顯，不僅對企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益構(gòu)成了挑戰(zhàn)，還可能有損游客體驗(yàn)，對旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展構(gòu)成威脅。

旅游業(yè)人力資源短缺問題原因分析

季節(jié)性需求波動 旅游業(yè)常常受到季節(jié)性需求的影響，導(dǎo)致人力資源短缺問題。在旅游旺季，如暑假或節(jié)假日，需求激增，酒店、景區(qū)、餐廳等企業(yè)需要大量員工來滿足游客需求。但在淡季，需求銳減，企業(yè)可能不再需要如此多的員工，這使得季節(jié)性員工的招聘和管理變得復(fù)雜。

人才技能水平較低 我國旅游業(yè)在短短十幾年中取得了高速發(fā)展，但發(fā)展的背后仍然存在許多問題，較為突出的問題是在人才培訓(xùn)、教育方面。旅游企業(yè)入職門檻較低，吸納了社會上大量人員就業(yè)，其中有很多人員本身受教育水平較低，技能水平不足，加之業(yè)內(nèi)流動性較高，企業(yè)對于常態(tài)化培訓(xùn)持謹(jǐn)慎態(tài)度，怕付出較多的培訓(xùn)成本之后人員流失，導(dǎo)致人力資源技能在整體上難以得到提升。

勞動力市場競爭激勵 旅游業(yè)競爭激烈，導(dǎo)致大量企業(yè)爭奪有限的人力資源。酒店、餐廳、旅行社等各種企業(yè)都需要吸引員工，尤其是到了旺季，往往出現(xiàn)“高薪難聘”的情況。提高薪酬必然導(dǎo)致成本上升、管理壓力增大，進(jìn)而影響企業(yè)的盈利能力。而旅游行業(yè)恰恰是受社會多重因素交互影響的行業(yè)，資金穩(wěn)定性、安全性不足，一味地使用高薪策略必然影響企業(yè)的良性發(fā)展，甚至導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營陷入困境。

高周轉(zhuǎn)率和員工忠誠度低 當(dāng)前中國旅游業(yè)在很大程度上還依賴于自然稟賦，加之旅游時間受季節(jié)、節(jié)假日等因素影響，因此存在明顯的“淡旺季”，呈現(xiàn)出較強(qiáng)的季節(jié)性、周期性特征。在旺季時用工需求暴增，許多其他產(chǎn)業(yè)的人力資源也被吸入到旅游業(yè)中；但到了淡季，人力資源需求迅速減少，很多員工就面臨失業(yè)的境地。這種高周轉(zhuǎn)率和不穩(wěn)定性導(dǎo)致員工內(nèi)心沒有安全感和歸屬感，也降低了員工的忠誠度，增加了離職率。在薪資激勵方面，很多旅游企業(yè)規(guī)模較小，企業(yè)制度不完善，薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理，員工福利缺失，僅僅通過獎金、薪資激勵無法充分激發(fā)員工的工作熱情，增加了人力資源的管理難度。

地理因素影響明顯 一些旅游目的地受地理因素的影響明顯，例如一些偏遠(yuǎn)地區(qū)或季節(jié)性旅游勝地。這些地方自身的勞動力資源有限，但外地人力資源可能不愿意長期定居，較高級別的人力資源短缺現(xiàn)象仍然突出。

旅游企業(yè)人力資源短缺的解決措施

構(gòu)建充分就業(yè)的長效機(jī)制是緩解人力資源短缺的長遠(yuǎn)之計。筆者認(rèn)為可以從兩個方面尋求突破：一方面加強(qiáng)人員招聘管理；另一方面通過技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用手段取代部分人力，減少用工需求。

加強(qiáng)人員招聘管理 在人員招聘管理方面，主要應(yīng)從關(guān)注應(yīng)屆畢業(yè)生、社會求職人員以及外部勞動資源三個角度，有針對性地制定招聘政策。

應(yīng)屆畢業(yè)生招聘的主要問題在于針對性較差，招聘效率較低。針對這些問題，可以采取如下方案：一是開展校企合作，通過在校生對企業(yè)項(xiàng)目的深度參與來增強(qiáng)雙方的了解，在開展項(xiàng)目的過程中對學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)、鍛煉；二是提供在校生實(shí)習(xí)培訓(xùn)，針對培訓(xùn)表現(xiàn)，提前鎖定表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生，提高招聘、用工效率。

對于社會求職人員，企業(yè)主要面臨的是招聘渠道難題，可以采用多元化招聘渠道與優(yōu)化招聘流程等途徑加以解決。企業(yè)可以通過利用在線招聘平臺、社交媒體、專業(yè)協(xié)會等進(jìn)行廣泛宣傳，吸引不同領(lǐng)域的人才；同時建立簡潔而高效的篩選流程，利用先進(jìn)的人才管理系統(tǒng)進(jìn)行簡歷篩選、采用結(jié)構(gòu)化面試和評估工具，確保招聘流程更加客觀和科學(xué)。

企業(yè)還可以考慮利用外部勞動資源來解決人力資源短缺問題。一是招募和管理季節(jié)性工人，建立穩(wěn)定的季節(jié)性用工渠道。二是提供兼職工作，吸引那些尋求工作靈活性的員工，這其中也包括建立退休人員返聘機(jī)制。同時，提供彈性工作時間和福利，以提高兼職工作的吸引力。

加大對技術(shù)的開放應(yīng)用 在技術(shù)開發(fā)與應(yīng)用方面可以從智能客服系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)分析、在線預(yù)訂平臺等角度，減少人力資源需求數(shù)量。

一是智能客服系統(tǒng)。在解決人力資源短缺的背景下，引入智能客服系統(tǒng)可有效緩解員工壓力，提升服務(wù)效率。這種系統(tǒng)通過自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)，能夠迅速理解客戶問題，提供即時響應(yīng)，解答常見問題，同時實(shí)時學(xué)習(xí)和優(yōu)化回答效果，不僅能夠提高客戶滿意度，還能將員工從繁瑣而重復(fù)性的工作中釋放出來，使其能夠更專注于處理更復(fù)雜的任務(wù)和提供更個性化的服務(wù)。

二是預(yù)測性分析。結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)和人工智能，利用預(yù)測性分析來洞察旅游業(yè)的市場趨勢，有助于企業(yè)更好地制定策略和規(guī)劃資源。通過分析歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時信息，預(yù)測旅游高峰期、熱門目的地等因素，使企業(yè)能夠提前做好人員和資源的調(diào)配，更靈活地應(yīng)對市場變化。

三是建立先進(jìn)的在線預(yù)訂平臺。當(dāng)前，中國旅游預(yù)訂平臺為數(shù)不少，但服務(wù)水平參差不齊，服務(wù)亂象時有發(fā)生。通過建立更先進(jìn)的在線預(yù)訂平臺，結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，不僅可以提供更多的預(yù)訂選擇，還能夠通過數(shù)據(jù)分析了解客戶喜好，進(jìn)行個性化的旅游產(chǎn)品推薦。

四是運(yùn)用電子化流程。通過實(shí)行業(yè)務(wù)流程數(shù)字化，包括訂單處理、支付系統(tǒng)等，可以大大提高操作效率。一方面，企業(yè)能夠降低錯誤率，減少手動處理造成的時間延誤。另一方面，這種數(shù)字化手段還有助于提高數(shù)據(jù)的安全性，確?？蛻粜畔⒌碾[私和保密性。