摘要：在農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)、履行其應(yīng)盡的職責(zé)和使命時(shí)，分布在基層的各大營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是其最為關(guān)鍵的組織形式，是保證其能夠?yàn)閺V大民眾，尤其是鄉(xiāng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)和產(chǎn)業(yè)建設(shè)提供支持的重要平臺(tái)。但是處在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境當(dāng)中，針對(duì)廣大客戶提出的日漸多元化的金融服務(wù)需要，農(nóng)村商業(yè)銀行有必要加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的進(jìn)程，積極應(yīng)對(duì)外部環(huán)境變化所致的挑戰(zhàn)。文章以“農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的挑戰(zhàn)與應(yīng)對(duì)”為研究對(duì)象，在總結(jié)農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，論述了其轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要性以及轉(zhuǎn)型過程中面臨的困境和阻力，最終針對(duì)這些困境提出具體的應(yīng)對(duì)之策和問題解決辦法，以期相關(guān)研究?jī)?nèi)容能夠?yàn)檗r(nóng)村商業(yè)銀行更好地發(fā)展，更好地服務(wù)于鄉(xiāng)村建設(shè)，為“三農(nóng)”提供幫助。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村商業(yè)銀行；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；銀行管理

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及我國(guó)針對(duì)農(nóng)村建設(shè)、農(nóng)業(yè)發(fā)展所提出的種種新政策、新要求，農(nóng)村商業(yè)銀行在發(fā)展和建設(shè)的過程中，既要面臨經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整所致的種種壓力與挑戰(zhàn)，也要面臨行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、互聯(lián)網(wǎng)金融飛速發(fā)展所致的壓力。再加上利率市場(chǎng)化、存貸利差逐漸縮小，農(nóng)村商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)很難依靠傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式而生存，必須實(shí)施必要的突破和轉(zhuǎn)型，尋求新的發(fā)展機(jī)遇。

一、農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀總結(jié)

根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)公布的信息，2023年全國(guó)關(guān)閉的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)超過2600家，而且這波“關(guān)停潮”已然在全國(guó)范圍內(nèi)引發(fā)高度關(guān)注。但是伴隨各類銀行網(wǎng)點(diǎn)總體數(shù)量的下滑，不同類型的銀行在布局上已經(jīng)呈現(xiàn)出明顯的兩極分化，以部分股份制銀行和國(guó)有大型商業(yè)銀行為代表的金融機(jī)構(gòu)，多選擇裁撤網(wǎng)點(diǎn)和進(jìn)行優(yōu)化的操作思路；但是部分農(nóng)村商業(yè)銀行為代表的區(qū)域性，或者有針對(duì)性輻射領(lǐng)域的銀行機(jī)構(gòu)在網(wǎng)點(diǎn)布局上卻有所增長(zhǎng)，顯然與我國(guó)近年來鄉(xiāng)村振興的宏觀戰(zhàn)略存在很大的關(guān)聯(lián)性。

雖然現(xiàn)階段互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展態(tài)勢(shì)極為迅猛，電子渠道分流很大程度上促使客戶離柜的概率增加，不少客戶本身對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的依賴程度也有所減弱，但是在保守型老年人口數(shù)量較多的鄉(xiāng)村地區(qū)，金融服務(wù)無論在內(nèi)容的呈現(xiàn)還是服務(wù)的深度上都還有很大的拓展空間。在這樣一種情況下，農(nóng)村商業(yè)銀行廣大網(wǎng)點(diǎn)的線上渠道就呈現(xiàn)出難以替代的價(jià)值和優(yōu)勢(shì)。

鑒于此，農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需要結(jié)合業(yè)務(wù)所需及外部環(huán)境的變化，主動(dòng)迎合數(shù)字化、信息化以及智能化時(shí)代，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，進(jìn)一步加速金融服務(wù)優(yōu)化和升級(jí)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)保障網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)服務(wù)工作開展和實(shí)施的便利與安全。

二、農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必要性

對(duì)于農(nóng)村商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作而言，其開展和實(shí)施有其必要性所在，也是多方面因素共同作用的結(jié)果，比如農(nóng)商銀行所屬的金融行業(yè)其內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、市場(chǎng)被逐漸細(xì)分，眾多新興的金融服務(wù)模式開始影響和改變?nèi)藗兊纳睿偈蛊鋼碛懈鼮槎嘣倪x擇。所以，農(nóng)村商業(yè)銀行需要在審視發(fā)展現(xiàn)狀和實(shí)際需求的基礎(chǔ)上，圍繞網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作作出必要的規(guī)劃和布局。

（一）行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈所致

隨著我國(guó)存款保險(xiǎn)制度的建立以及市場(chǎng)利率化的實(shí)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)各類金融機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)可謂日益激烈。對(duì)于廣大農(nóng)村商業(yè)銀行而言，其既會(huì)面臨其他村鎮(zhèn)、農(nóng)業(yè)類銀行的競(jìng)爭(zhēng)，還要面臨周邊地區(qū)國(guó)有銀行、股份制銀行以及其他類型商業(yè)銀行的市場(chǎng)資源沖擊。與此同時(shí)，一些來自農(nóng)村商業(yè)銀行發(fā)展和建設(shè)外圍的金融機(jī)構(gòu)，諸如互聯(lián)網(wǎng)金融渠道等也開始搶占市場(chǎng)，更加擠占了農(nóng)村商業(yè)銀行的發(fā)展空間。而且嚴(yán)格意義來說，這些所謂的競(jìng)爭(zhēng)不僅體現(xiàn)在服務(wù)、資源以及業(yè)務(wù)層面，也體現(xiàn)在客戶、人才、科技以及資金維度，對(duì)農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的影響可謂方方面面。在這樣一種趨勢(shì)和背景下，強(qiáng)調(diào)農(nóng)村商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、升級(jí)，自然有其必要性所在。

（二）農(nóng)村金融市場(chǎng)的發(fā)展格局發(fā)生明顯變化

在金融創(chuàng)新與改革，金融市場(chǎng)自由化發(fā)展的宏觀態(tài)勢(shì)下，輻射農(nóng)村地區(qū)的金融市場(chǎng)格局也發(fā)生了顯著的變化。具體而言，其體現(xiàn)在這樣幾個(gè)方面：

第一，由于一系列高速發(fā)展的直接融資渠道的出現(xiàn)，促使傳統(tǒng)農(nóng)村商業(yè)銀行的借款渠道在整體“三農(nóng)”事業(yè)發(fā)展過程中整體融資占比下滑；

第二，農(nóng)村互聯(lián)網(wǎng)金融的接入以及金融市場(chǎng)的自由化發(fā)展，很大程度上加速了傳統(tǒng)農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)分流，在這樣一種情況下，農(nóng)村商業(yè)銀行往往需要借助更多的成本才能實(shí)現(xiàn)全新發(fā)展態(tài)勢(shì)下的革新；

第三，在全新的金融發(fā)展環(huán)境下，越來越多的優(yōu)質(zhì)客戶會(huì)出于投資和個(gè)人所需，選擇全新的金融服務(wù)渠道和方向。比如一些資金實(shí)力相對(duì)雄厚的農(nóng)戶會(huì)選擇直接投身金融市場(chǎng)，進(jìn)行資金籌集，或者借助網(wǎng)絡(luò)金融平臺(tái)完成資金籌集和借款等。在這樣一種情況下，部分農(nóng)村商業(yè)銀行通過少部分高黏性的優(yōu)質(zhì)客戶存續(xù)業(yè)務(wù)，借助存款利息差來發(fā)展業(yè)務(wù)的可能性逐漸降低，此時(shí)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)和運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)開展轉(zhuǎn)型，無疑是應(yīng)對(duì)此類問題最好的辦法和策略。

（三）客戶金融服務(wù)訴求日益走向多元化

隨著鄉(xiāng)村振興節(jié)奏的加快、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的改變以及農(nóng)村地區(qū)民眾消費(fèi)結(jié)構(gòu)的改進(jìn)和優(yōu)化，農(nóng)村商業(yè)銀行輻射區(qū)域的客戶金融服務(wù)訴求也逐漸走向個(gè)性化以及多元化。也是在這樣一種情況下，廣大客戶不再拘泥于傳統(tǒng)的以貸款為主的金融服務(wù)，也開始向理財(cái)、投資和網(wǎng)絡(luò)銀行等方面進(jìn)行咨詢，渴望更加具有發(fā)展效應(yīng)、專業(yè)性和個(gè)性化的服務(wù)。

具體來說，很多長(zhǎng)期在農(nóng)村地區(qū)發(fā)展的種植戶、養(yǎng)殖戶和小微商戶在鄉(xiāng)村振興的時(shí)代洪流下，在國(guó)家大力提倡發(fā)展鄉(xiāng)村經(jīng)濟(jì)的宏觀背景下，在城鄉(xiāng)一體化發(fā)展建設(shè)的趨勢(shì)下，自身的經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，此時(shí)必然會(huì)通過優(yōu)化內(nèi)部的現(xiàn)金、財(cái)務(wù)、資產(chǎn)管理，甚至通過實(shí)施并購(gòu)重組等操作方式，來拓展業(yè)務(wù)，提升內(nèi)部資金運(yùn)作的效率。但是對(duì)于一些個(gè)體農(nóng)戶來說，當(dāng)農(nóng)村地區(qū)的人均收入有所增加時(shí)，農(nóng)村地區(qū)廣大民眾的消費(fèi)結(jié)構(gòu)也會(huì)在一定程度上發(fā)生改變，間接促使其對(duì)金融服務(wù)的需求也出現(xiàn)了明顯的變化。再加上隨著外部環(huán)境的變化，很多農(nóng)戶長(zhǎng)久以來持有的儲(chǔ)蓄觀念發(fā)生了明顯的變化，開始追求農(nóng)商銀行所能提供的多元化服務(wù)支持，涉足理財(cái)、消費(fèi)貸款、保險(xiǎn)以及投資理財(cái)?shù)雀鼮槎嘣姆?wù)領(lǐng)域。

三、農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)存在的問題與阻力

本部分將以某城市農(nóng)村商業(yè)銀行T支行為例，探討其下設(shè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中遇到的問題、阻力及挑戰(zhàn)。

（一）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程冗雜且煩瑣

不少農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程不夠簡(jiǎn)潔、十分復(fù)雜，即便是面對(duì)不同文化層次和閱歷，甚至一些文化水平更低的部分中老年鄉(xiāng)村民眾，始終按照業(yè)務(wù)受理、填寫單據(jù)和辦理業(yè)務(wù)、遠(yuǎn)程授權(quán)、客戶簽字確認(rèn)等順序開展。隨著時(shí)間的推移以及客戶對(duì)于便捷化工作開展所提出的新要求，這些傳統(tǒng)的、固定化的流程，反而成為影響網(wǎng)點(diǎn)工作效率的阻力。

根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，T支行下設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)通常情況下辦理小規(guī)模的活期存取款業(yè)務(wù)耗費(fèi)時(shí)間大約在5分鐘以內(nèi)；如果是涉及金額較大的存取款業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)賬匯款、銷戶等業(yè)務(wù)必然會(huì)涉及遠(yuǎn)程授權(quán)，此時(shí)就需要花費(fèi)更長(zhǎng)的時(shí)間，甚至超出10分鐘；類似于賬戶密碼重置、重要存單或銀行卡掛失、對(duì)公轉(zhuǎn)賬匯款等重要業(yè)務(wù)，處理時(shí)間甚至要超過15分鐘。甚至一些相對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)格外設(shè)置了需要雙人進(jìn)行審核的操作，柜員提交的信息在交由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行第一層次的審批授權(quán)之后，還要向上提交進(jìn)行二次審核與授權(quán)。但是因?yàn)椴煌氖跈?quán)人員在相關(guān)業(yè)務(wù)上往往缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，很容易出現(xiàn)同一類型的業(yè)務(wù)因?yàn)楦鼡Q授權(quán)人員出現(xiàn)上一秒通過審批、下一秒便被拒絕的情況，直接影響到客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)處理效率。

除此之外，如果在業(yè)務(wù)辦理的過程中出現(xiàn)了信息上的失誤，作為柜員不得不對(duì)客戶的身份進(jìn)行重新確認(rèn)，客戶也被迫多次提筆簽字、多次配合拍照和確認(rèn)信息，多次整理衣飾和形象，整個(gè)過程需要投入的精力和時(shí)間必然加長(zhǎng)。

而且結(jié)合T支行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的實(shí)際情況來看，很多網(wǎng)點(diǎn)只能開展簡(jiǎn)單的開戶、銷戶、密碼掛失重置、存取款等基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)，種類相對(duì)基礎(chǔ)和單一，只要是稍微復(fù)雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容，就需要請(qǐng)示上級(jí)之后進(jìn)行辦理，或者直接邀請(qǐng)前往上級(jí)銀行進(jìn)行處理，無論在體量還是服務(wù)內(nèi)容上都難以滿足客戶不斷多樣化的需求。盡管近年來部分權(quán)限會(huì)在一定程度上有所下滑，但是因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)人力有限，公私混合辦理業(yè)務(wù)的情況較為常見。

（二）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部的功能區(qū)分不夠清晰和明確

T支行各大網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)部功能區(qū)劃和布局設(shè)置上，大體分為客戶等候、業(yè)務(wù)辦理、辦公區(qū)域——三個(gè)模塊，無論網(wǎng)點(diǎn)的位置、面積，具體輻射的客戶數(shù)量和人群類型，在功能配置上都無明顯差異。除了在涉及現(xiàn)金方面的業(yè)務(wù)上，會(huì)就柜臺(tái)進(jìn)行高低設(shè)置、區(qū)分外，很多網(wǎng)點(diǎn)普遍只設(shè)置了高柜臺(tái)，功能上沒有明顯的區(qū)隔，即便客戶業(yè)務(wù)的輕重緩急、業(yè)務(wù)規(guī)模存在差異化，也沒有辦法得到針對(duì)性、差異化的服務(wù)，沒有辦法真正意義上開展所謂的差異化營(yíng)銷。

第一，后臺(tái)辦公區(qū)和客戶等候區(qū)之間存在一定程度的比例差距，留給客戶能夠自由活動(dòng)的空間略有不足，一旦辦理業(yè)務(wù)的人數(shù)較多時(shí)，營(yíng)業(yè)廳往往人滿為患，甚至在寒冷季節(jié)里也要站出大廳等候，現(xiàn)場(chǎng)喧囂不已，不僅影響工作人員業(yè)務(wù)辦理的環(huán)境，也會(huì)帶給客戶不悅的體驗(yàn)；

第二，因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)沒有設(shè)置自助填單機(jī)，客戶到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)之后只能填寫紙質(zhì)單據(jù)到柜臺(tái)進(jìn)行辦理，最初T支行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)了4～5個(gè)營(yíng)業(yè)窗口，而后續(xù)為了節(jié)約和控制成本，每天實(shí)際承接業(yè)務(wù)的窗口只有2個(gè)左右，多余的窗口因?yàn)闆]有辦法得到有效地利用，最終出現(xiàn)嚴(yán)重的資源浪費(fèi)；

第三，因?yàn)檗r(nóng)村商業(yè)銀行的客戶當(dāng)中相當(dāng)一部分屬于久居鄉(xiāng)村、年齡較大的群體，所以在實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，很容易出現(xiàn)筆跡不規(guī)范、大小寫填寫錯(cuò)誤等情況，柜員在對(duì)內(nèi)容進(jìn)行審核時(shí)，就需要耗費(fèi)一定的時(shí)間，再加上通過審核發(fā)現(xiàn)了一系列的無效填單，很容易讓客戶在反復(fù)填寫的過程中產(chǎn)生厭煩情緒，增加后續(xù)發(fā)生投訴的可能性。

（三）網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)考核的制度設(shè)置不夠合理

T支行一度對(duì)所有的網(wǎng)點(diǎn)和崗位采取了完全相同的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，但事實(shí)上不同網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際所處環(huán)境、持有的資源和條件存在很大的差別，完成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和任務(wù)確實(shí)存在難度，由此也導(dǎo)致所謂的績(jī)效考核充斥著不公平的因素。又因?yàn)榭?jī)效考核的結(jié)果會(huì)跟工作人員的薪資待遇產(chǎn)生直接關(guān)聯(lián)，所以其很容易導(dǎo)致工作人員希望到效益更好的網(wǎng)點(diǎn)去工作，效益不佳的網(wǎng)點(diǎn)在主觀選擇上無人問津的尷尬局面。

T支行針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)考核所選擇的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)按照總行－支行－基層網(wǎng)點(diǎn)的順序?qū)蛹?jí)進(jìn)行分解，具體考核以季度為單位開展和實(shí)施。因?yàn)閷?shí)際下達(dá)至網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)指標(biāo)數(shù)量較多、內(nèi)容較為全面，直接覆蓋了包括存取款、金融產(chǎn)品銷售、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、風(fēng)險(xiǎn)管理與控制、反洗錢制度的貫徹落實(shí)等多個(gè)方面。在強(qiáng)調(diào)考核的過程中，更看重對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)量開發(fā)、存款任務(wù)的完成以及客戶投訴率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、日常出勤等指標(biāo)，考核過程中針對(duì)結(jié)果采取懲罰的次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過獎(jiǎng)勵(lì)，以至于只要發(fā)生錯(cuò)誤或者被客戶投訴，就要以罰款告終，間接促使網(wǎng)點(diǎn)的工作人員對(duì)所謂的績(jī)效考核充滿畏懼心理。

（四）缺乏健全的信息溝通與交流機(jī)制

目前T支行接收行內(nèi)的重要通知都是借助OA郵件實(shí)現(xiàn)的，總行下發(fā)至支行，由支行下發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)，逐級(jí)傳遞信息就有可能出現(xiàn)關(guān)鍵內(nèi)容丟失、重復(fù)傳遞和管理滯后的現(xiàn)實(shí)問題。很多時(shí)候即便OA下發(fā)的郵件達(dá)到基層網(wǎng)點(diǎn)，收件人員也會(huì)因?yàn)閷?duì)郵件內(nèi)容分析不到位、解讀不認(rèn)真，直接一鍵轉(zhuǎn)發(fā)。在這樣一種情況下，網(wǎng)點(diǎn)很有可能遇到上級(jí)不同部門下發(fā)任務(wù)沖突的情況，很難精準(zhǔn)向上反饋問題和信息，即使有所反饋也會(huì)因?yàn)椴块T之間存在的壁壘和信息差距，導(dǎo)致后續(xù)出現(xiàn)互相推諉和扯皮的情況。

而且當(dāng)上級(jí)單位下放任務(wù)多，但是釋放的權(quán)利少時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)工作的開展充斥著被動(dòng)性，再加上其需要應(yīng)對(duì)各種名目繁復(fù)的檢查，整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的工作效率和質(zhì)量會(huì)長(zhǎng)期處于相對(duì)較低的水平，無形中給網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)帶來一定的阻力和制約。

嚴(yán)格意義來說，來自網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)人員對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和辦理方式更加具有發(fā)言權(quán)，因?yàn)槠渲苯咏佑|客戶，最了解其業(yè)務(wù)管理所需的服務(wù)和支持，但是因?yàn)楝F(xiàn)階段部分農(nóng)村商業(yè)銀行總行、支行和基層網(wǎng)點(diǎn)之間本身就存在層級(jí)復(fù)雜和信息交流不暢的情況，作為最有話語(yǔ)權(quán)的業(yè)務(wù)人員，反而很難有通道向上反映業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)建議。

四、農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)挑戰(zhàn)的應(yīng)對(duì)之策

針對(duì)前文所提及的農(nóng)商銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)面臨的挑戰(zhàn)和壓力，T支行最終選擇了從以下幾個(gè)角度進(jìn)行突破和應(yīng)對(duì)，這也為其他農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶來參考和借鑒之處。

（一）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重塑和調(diào)整

鑒于部分農(nóng)村商業(yè)銀行的柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)存在授權(quán)管理復(fù)雜、流程煩瑣、特殊業(yè)務(wù)審批層級(jí)多等問題，給客戶造成一定的不良體驗(yàn)，T支行在對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整的過程中，在規(guī)范操作、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，就細(xì)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化。

1. 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)部門

農(nóng)村商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)部門需要從網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際業(yè)務(wù)開展和服務(wù)事項(xiàng)開展的過程中獲取相關(guān)建議，及時(shí)就網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題和缺陷、廣大客戶提出具體的建議進(jìn)行整理和收集，進(jìn)一步提升農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的便利程度以及高效性。

T支行選擇始終貫徹“以提高客戶服務(wù)效率為原則”的經(jīng)營(yíng)理念，設(shè)置柜臺(tái)業(yè)務(wù)操作權(quán)限的基礎(chǔ)上，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)開展和處理的流程，盡可能壓縮業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，避免客戶重復(fù)簽字確認(rèn)、審核。

2. 網(wǎng)點(diǎn)管理部門

農(nóng)村商業(yè)銀行的上級(jí)管理部門需要適當(dāng)向網(wǎng)點(diǎn)下放權(quán)力，網(wǎng)點(diǎn)方面則可以對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程和審批流程進(jìn)行優(yōu)化，全面提高服務(wù)的效率。

（二）對(duì)功能區(qū)域進(jìn)行合理劃分

出于安全等多方面的考量，很多農(nóng)村商業(yè)銀行的柜臺(tái)依然采用堅(jiān)實(shí)的防彈玻璃將柜員和客戶完全區(qū)分開來，如此很容易影響到客戶和柜員之間的交流、溝通，而這也是T支行在過去相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)存在的問題。

鑒于此，農(nóng)村商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需要始終圍繞客戶體驗(yàn)——這一中心要素展開，嚴(yán)格按照客戶辦理業(yè)務(wù)的動(dòng)態(tài)呈現(xiàn)及安全保護(hù)事項(xiàng)進(jìn)行功能區(qū)域的設(shè)計(jì)，堅(jiān)持以現(xiàn)金業(yè)務(wù)與否對(duì)柜臺(tái)高低進(jìn)行區(qū)劃，同時(shí)設(shè)置自助服務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)預(yù)處理區(qū)、辦公區(qū)、客戶等候區(qū)等幾個(gè)基礎(chǔ)的區(qū)域，圍繞網(wǎng)點(diǎn)的面積分配，適當(dāng)增加咨詢引導(dǎo)、金融防詐騙普及宣傳以及VIP客戶專區(qū)等空間。

與此同時(shí)，T支行增加了對(duì)先進(jìn)金融科技設(shè)備、工具和技術(shù)的應(yīng)用比例，加大包括自動(dòng)存取一體機(jī)、自助查詢和業(yè)務(wù)辦理機(jī)、對(duì)公票據(jù)處理和回單自助打印設(shè)備等的投入力度。這樣絕大多數(shù)的業(yè)務(wù)都可以在工作人員的指導(dǎo)下，直接在自助機(jī)器上進(jìn)行辦理，后續(xù)客戶也可以自行在機(jī)器和設(shè)備上進(jìn)行操作，如此可以進(jìn)一步釋放人力，提高服務(wù)的效率。

（三）革新績(jī)效管理與考核機(jī)制

農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，需要嚴(yán)格貫徹“按勞分配，按照績(jī)效”的實(shí)施原則，啟動(dòng)崗位績(jī)效工作制，結(jié)合崗位的差異化要素采取實(shí)施不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)的薪酬結(jié)構(gòu)，適當(dāng)增加一線網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)人員的薪酬和福利待遇。

農(nóng)村商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)開發(fā)、建設(shè)以及后續(xù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，始終需要以安全管理為前提、以效益獲取為核心，也必須建立以此為基礎(chǔ)的薪酬分配機(jī)制。通過設(shè)置科學(xué)合理的考核指標(biāo)，銀行方面能夠盡可能減少各類主觀因素對(duì)考核結(jié)果合理性和公平性所導(dǎo)致的影響。

構(gòu)建錯(cuò)誤溝通以及經(jīng)驗(yàn)分享平臺(tái)及容錯(cuò)糾正機(jī)制，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部形成向上的良好交流以及平級(jí)溝通氛圍，允許網(wǎng)點(diǎn)改革在經(jīng)驗(yàn)缺乏情況下所致的損失和失誤適度存在，消除員工的畏懼心理，更好地在崗位實(shí)踐過程中，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，助力創(chuàng)新升級(jí)。

對(duì)考核目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)設(shè)置，對(duì)相關(guān)任務(wù)進(jìn)行明確規(guī)劃，在充分釋放績(jī)效考核所具有激勵(lì)作用的基礎(chǔ)上，統(tǒng)計(jì)在工作過程中經(jīng)常出現(xiàn)失誤的工作人員，并對(duì)其所產(chǎn)生的錯(cuò)誤和問題進(jìn)行屬性區(qū)分，構(gòu)建合理的錯(cuò)誤識(shí)別和差錯(cuò)辨析機(jī)制，保證區(qū)別績(jī)效。

對(duì)網(wǎng)點(diǎn)考核內(nèi)容進(jìn)行分類和細(xì)化，就考核方向進(jìn)行確定，強(qiáng)調(diào)對(duì)考核結(jié)果的合理使用以及重點(diǎn)標(biāo)注。同時(shí)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行的實(shí)際情況，確定具體的績(jī)效管理與考核辦法，啟動(dòng)差異化的考核，在嚴(yán)格界定考核職責(zé)的前提下，結(jié)合崗位的不同工作內(nèi)容設(shè)置不同的任務(wù)指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)。比如作為網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人，對(duì)其實(shí)施的考核需要重點(diǎn)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的未來發(fā)展空間、當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)效益以及轉(zhuǎn)型所取得的成效進(jìn)行考核；針對(duì)柜員實(shí)施的考核，主要圍繞業(yè)務(wù)處理的平均時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意度、平均業(yè)務(wù)處理量及錯(cuò)誤率等展開；針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)主管實(shí)施的考核，主要包括賬戶管理、風(fēng)險(xiǎn)管控操作的合規(guī)性、內(nèi)部管理與控制、反洗錢等。

（四）積極構(gòu)建信息反饋渠道和交流平臺(tái)

農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，需要積極構(gòu)建信息反饋渠道和相應(yīng)的交流平臺(tái)，減少轉(zhuǎn)型升級(jí)過程中，在信息溝通方面所能遇到的困境和阻力。具體而言，可以從以下角度進(jìn)行操作：

第一，打造和持續(xù)完善信息系統(tǒng)，提高信息傳遞的效率和質(zhì)量。同時(shí)輔助相應(yīng)的安全保障措施，確保企業(yè)內(nèi)部信息流通的安全性；

第二，直接調(diào)整以往業(yè)務(wù)溝通過程中“自上而下”的信息傳遞方式，確保網(wǎng)點(diǎn)可以直接和上級(jí)單位進(jìn)行交流和對(duì)話，減少溝通層級(jí)；

第三，通過對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)賦予一定的權(quán)限，充分調(diào)動(dòng)相關(guān)工作人員的積極性、主動(dòng)性，盡可能減少?zèng)Q策鏈條，強(qiáng)調(diào)扁平化管理的最終實(shí)現(xiàn)；

第四，對(duì)多重任務(wù)以及目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，盡可能做到精準(zhǔn)實(shí)施、科學(xué)下達(dá)，同時(shí)對(duì)部門之間的橫向協(xié)作關(guān)系、對(duì)上下級(jí)之間的命令和執(zhí)行關(guān)系進(jìn)行統(tǒng)籌；

第五，生成不同部門之間的研討和目標(biāo)統(tǒng)籌機(jī)制，從根本上克服形式主義、部門主義以及本位主義等問題，盡可能規(guī)避重復(fù)開展工作導(dǎo)致的自上而下任務(wù)“層層加碼”的問題。

五、結(jié)語(yǔ)

農(nóng)村商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)是一項(xiàng)充斥著挑戰(zhàn)性的工作，不僅涉及面廣而且工作量較大，而且需要立足其所輻射和服務(wù)的區(qū)域，緊隨國(guó)家政策要求，堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向、為中心，以穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)、提升效益為導(dǎo)向，推動(dòng)服務(wù)以及產(chǎn)品的創(chuàng)新，貫徹落實(shí)合規(guī)發(fā)展、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理控制的理念和思維。在未來，隨著我國(guó)鄉(xiāng)村建設(shè)節(jié)奏的不斷加快，農(nóng)村商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)必然也會(huì)迎來新的方向和趨勢(shì)，通過對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范與必要的革新，對(duì)現(xiàn)有的功能區(qū)域進(jìn)行合理的規(guī)劃和改造，提升金融服務(wù)的全面性、針對(duì)性以及便捷性，帶動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力以及民眾信賴程度的提升，讓農(nóng)村商業(yè)銀行在整體上得到更進(jìn)一步的發(fā)展。

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（作者單位：廣西天等農(nóng)村商業(yè)銀行）