[摘 要]公共圖書館的社會化運營已漸成趨勢，有利于節(jié)約人力資源，提升圖書館的服務效能，但在如何管理社會化運營業(yè)務方面還缺乏相關標準和規(guī)范。臺州市圖書館經過多年的探索，在實踐基礎上完成《公共圖書館社會化運營管理規(guī)范》市級標準的制定，對社會化運營及其購買方、承接方進行定義，明確購買范圍，確定承接方的進入、質量控制、監(jiān)督評價體系和承接方的退出等內容，以期形成一個具體的，有操作性的和可執(zhí)行的地方標準，以規(guī)范化建設提升社會化運營管理水平。

[關鍵詞]社會化運營 圖書館標準化 圖書館規(guī)范化

[分類號]G258.2

1 背景

早在1990年，黃宗忠教授就提出，標準化是圖書館管理的一種重要方法，也是實現圖書館現代化的基本前提。若缺乏標準化，圖書館將無法實現現代化和專業(yè)化。因此，制定圖書館標準對于推動圖書館事業(yè)的高速發(fā)展、提升圖書館服務質量和工作效率、充分利用圖書館資源、提高圖書館的經濟效益和社會效益具有重要意義[1]。

美國、日本、澳大利亞等國都非常重視圖書館標準化發(fā)展，并有針對性地制定圖書館標準規(guī)范。美國公共圖書館標準的演變可以追溯到20世紀初。1933年，美國圖書館協(xié)會（American Library Association，ALA）首次發(fā)布了《公共圖書館標準》（Standards for Public Libraries）[2]。從20世紀70年代初開始，ALA致力于協(xié)助各州制定地方性標準，并呈現出了從全國統(tǒng)一性標準到可選擇性發(fā)展指南的發(fā)展模式[3]。近些年更是逐步細化至針對圖書館管理某個特定方面的細分標準，例如ASCLA的《美國國會網絡圖書館為盲人和身體殘疾人士服務的標準與指南——修訂版（2017）》[4]，RUSA的《參考咨詢人員行為績效指南》[5]等，基本涵蓋了圖書館服務的各類型人群和各種服務。日本圖書館的標準體系構建也較早，在1952年，日本的大學圖書館就已經開始制定行業(yè)標準以指導大學圖書館建設工作，時至今日已構建完成由國家標準（文部科學省制訂發(fā)布）、行業(yè)標準和日本工業(yè)標準調查會組織制訂的國家技術標準組成的系統(tǒng)體系[6]。

國內面向公共圖書館的國家標準主要有《公共圖書館建設標準》《公共圖書館服務規(guī)范》和經過7次修訂的《公共圖書館評估標準》等。自2019年起，全國圖書館標準化技術委員會加速推進各項標準的制定和落地，各地區(qū)也在積極籌劃相關標準的出臺，國內圖書館的標準化事業(yè)進入黃金發(fā)展期。2021年，我國正式發(fā)布23份圖書館標準，其中國家標準9份、地方標準11份、團體標準3份[7]。2022年我國發(fā)布21份圖書館領域的相關標準，包括國家標準一份、行業(yè)標準3份、地方標準15份、團體標準兩份[8]。截至2022年底，國內相關標準對于圖書館各項服務都做了比較詳細的規(guī)范，但在社會化運營方面，特別是如何管理社會化運營業(yè)務還沒有相關的國家或者地市級標準可供使用。

2018年起，臺州市圖書館開始社會化運營服務，逐步將圖書的整理、借還與城市書房、流動圖書館、新媒體業(yè)務等委托給企業(yè)。在這個過程中，圖書館緩解了開放過程中人手不足的矛盾，提升了服務效能，起到了積極正面的作用，但也發(fā)現了諸多實踐問題。為更好地解決這些問題，也為更好地推進公共圖書館社會化運營業(yè)務的健康發(fā)展，臺州市圖書館著手制訂《公共圖書館社會化運營管理規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》”）市級標準，通過對社會化運營及其購買方、承接方的定義，購買范圍的劃分，對承接方的進入、質量控制、監(jiān)督評價體系和承接方的退出等內容進行頂層設計，形成一個具體的、有操作性的和可執(zhí)行的標準，用以指導實踐工作，解決實踐問題。

2021年11月，臺州市市場監(jiān)督管理局通過了《規(guī)范》的立項申請，標準正式進入設計和起草階段?！兑?guī)范》在立項和撰寫過程中得到了市場監(jiān)督管理局的指導，獲得了省內外的專家、學者如徐雁、金武剛、王顯成、胡海榮、徐益波、沈紅梅、那艷、蔣恩智等幫助，最終于2023年2月24日正式發(fā)布，2023年3月1日實施。

2 《規(guī)范》解決的主要問題

“社會化運營”有多種稱呼，如業(yè)務外包、政府購買服務等，其核心概念是相似的。參考傅文奇[9]和王浦劬[10]等學者的理解，《規(guī)范》將圖書館的社會化運營定義為：文化主管部門將公共圖書館的專項服務通過有償方式委托承接方運營并向社會公眾提供。

自2000年左右，圖書館社會化運營的思維在國內萌芽后，專家學者就社會化運營的可行性、危害性、前景與風險展開了諸多探討[11]。近十年間，市民對圖書館服務的需求日益多元化、文化需求日益提高，公共圖書館的社會化運營需求日益緊迫，越來越多的公共圖書館開始著力引入社會化運營服務，其間也產生了許多共性的實踐問題與業(yè)務風險。

2.1 選擇承接方存在風險

圖書館在決定實行部分業(yè)務或整體業(yè)務社會化運營后，便面臨著如何選擇承接方的問題。由于圖書館各項業(yè)務需要一定的專業(yè)性，而且整體社會化運營市場不大，致使有能力提供圖書館社會化運營服務的公司、社會組織數量少。例如，浙江圖書館在2018年2月進行服務外包招標，由于參與企業(yè)不足，直接流標；臺州市圖書館2023年進行社會化運營服務公開招標，僅有3家公司參加。一方面符合要求的公司、社會組織數量少。另一方面，有一些規(guī)模較小、經驗有限的物業(yè)或人力資源公司，傾向于以較低的價格投標參與招標過程，但這些公司對圖書館的具體業(yè)務通常缺乏深入理解，如果中標，其服務質量存在一定風險。

由于很難全面了解社會化運營的承接市場，也很難全面掌握承接方的服務能力、綜合實力情況，圖書館在進行社會化運營招標時會產生選擇性風險。因為社會化運營業(yè)務一般是一年或兩年一簽的合約，承接方的選擇非常重要，關系到后續(xù)若干年圖書館的業(yè)務水平和服務質量，一旦選擇出現問題，帶來的后續(xù)問題會非常多。如臺州市圖書館2019年社會化運營項目的中標商，因其企業(yè)資金鏈出現危機，導致多次出現欠薪情況，嚴重影響服務團隊的穩(wěn)定性和工作積極性。所以，在標準設計時要充分考慮承接方的進入問題，在財政制度許可的情況下設計一定的市場準入門檻。

2.2 購買范圍不清晰

圖書館開展社會化運營時，哪些服務可以購買，哪些服務不應該購買？這是臺州市各公共圖書館館長的普遍困惑，也是在向主管部門和財政部門申請經費時經常碰到的一個問題?，F行的法律法規(guī)和政府購買服務清單中也很少涉及圖書館的具體業(yè)務。這種不確定性使得圖書館在實踐中難以精準界定可購買服務的范圍，從而也難以向管理部門爭取資金支持。

2.3 購買方與承接方出發(fā)點不同

秦曉丹[12]在調研美國公共圖書館實踐案例中指出，企業(yè)一般以追求利潤最大化為其首要職責，而公共圖書館的任務在于向公眾提供知識與館內服務，以公益性服務為宗旨，與企業(yè)目標在根本上難以融洽。當社會化運營協(xié)議將購買方和承接方聯系在一起，由于雙方出發(fā)點、工作目標、管理方法不可避免地存在不同，實際工作方式的分歧和糾紛自然產生，這也需要在標準設計時加以考慮，對承接方的工作要進行有效的監(jiān)督和考核。

2.4 缺少系統(tǒng)的監(jiān)督和考核

一是評價標準不足。多數圖書館傾向于使用《公共圖書館評估標準》作為評價基準，但在實際操作中，社會化運營項目通常需要更細致和具體的考核依據。依賴國家級標準進行評估時，很多具體項目難以直接對應，這在實踐中存在一定問題。

二是缺乏第三方評價監(jiān)督。楊頔[13]指出在政府購買服務的項目中，其評價主體如果還是政府，沿用傳統(tǒng)圖書館的評價體系，就會出現很多潛在問題，如滋生腐敗等。評價工作如果單一為政府主持，那么合作企業(yè)存在利用各種途徑賄賂政府主要負責人以通過考核的風險。

2.5 社會化運營服務不穩(wěn)定

一方面，社會化運營業(yè)務所簽訂的協(xié)議都是一年或兩年制，到達約定時間后要重新招標。承接方更換后，新的承接方又需要一段與購買方磨合、了解和熟悉業(yè)務的過程。并且由于新舊承接方所提供的服務存在差異性的問題，很可能會使購買方和讀者不習慣，甚至不滿意。

另一方面，存在由于承接方履約能力不足或服務質量、考核不達標的問題從而導致協(xié)議中斷、社會化運營整體業(yè)務停頓的風險。這兩方面都會造成社會化運營服務缺乏持續(xù)性。

2.6 社會化運營團隊專業(yè)素養(yǎng)和服務能力不足

李英[14]對深圳各館的社會化運營業(yè)務進行調研后發(fā)現，各館最突出的問題是服務人員專業(yè)素養(yǎng)不夠、人員流動性大。臺州市圖書館實踐過程中也遇到類似問題：社會化運營公司中標后，由于其管理目標、薪酬待遇、培訓方式等的差異，人員素質下降，新進人員只能滿足最低崗位需求，且由于缺乏專業(yè)培訓，很多人員并不了解圖書館行業(yè)的基本知識，圖書館多年培養(yǎng)的骨干人員也會由于各種原因離開。黎知瑾等[15]對國家圖書館的外包管理工作研究也發(fā)現了服務技巧欠缺的問題。外包人員服務素質參差不齊，有的人甚至以前沒有從事過服務工作，更談不上服務技巧。

3 《規(guī)范》的主要亮點

《規(guī)范》的發(fā)布，將推動臺州地區(qū)社會化運營的標準化發(fā)展，也為其他地區(qū)公共圖書館社會化運營提供了一個可供借鑒的思路。該標準包含了公共圖書館社會化運營管理的術語和定義、承接方進入、質量控制和檢查程序、考核和監(jiān)督、承接方退出等相關內容，規(guī)范了社會力量從引入到退出的全流程管理，有利于解決社會化運營實踐中發(fā)現的問題，規(guī)避可能出現的風險，進一步提升圖書館對于社會化運營團隊的管理和服務水平。

3.1 定義部分

一方面是確定圖書館社會化運營的含義、標準的適用范圍，即可購買服務的范圍。目前，圖書館提供社會化運營的業(yè)務有物業(yè)管理、硬件維護、基礎性業(yè)務等?！兑?guī)范》主要面向的是基礎性的業(yè)務內容，并對其具體內容進行分類。一是禁止購買類服務。這些職能具有高度專業(yè)性，或與公共利益密切相關，承接方可能無法勝任或不適合替代，因此應由圖書館自身負責。例如，省級、市級以及獨立建制的縣級圖書館的整體管理，專業(yè)的參考咨詢服務、各級圖書館涉及意識形態(tài)的閱讀推廣業(yè)務等，都應由圖書館自行承擔。二是鼓勵購買類服務。主要指以勞務性為主的工作和一些簡單的讀者服務工作，這些工作通過社會化運營后能夠有效解放圖書館人力資源。比如新書的編目，圖書的整理、上架，城市書房的運營，圖書的流轉，網借服務，借閱服務臺的工作，基礎的咨詢引導工作等。三是選擇購買類服務，由于各圖書館有不同的業(yè)務重心和發(fā)展側重點，對于不在禁止購買類服務范圍內的，可根據自身情況進行選擇。比如圖書館的發(fā)展規(guī)劃，采編采訪，新媒體運營，不涉及意識形態(tài)問題的閱讀推廣以及設備、網絡的維護工作等。

另一方面是確定購買方和承接方的定義。依據相關法律法規(guī)，購買方的主體是各級行政機關和參照公務員法管理、具有行政管理職能的事業(yè)單位[16]。承接方的主體包括依法在登記管理部門登記成立或經國務院批準免予登記的社會組織和符合條件的事業(yè)單位，以及依法在工商管理或行業(yè)主管部門登記成立的企業(yè)、機構等社會力量[17]。

3.2 承接方的進入

首先，購買方需對承接方進行全面的資格審查。包括對承接方的綜合實力進行評估，考察其在社會化運營方面的案例，了解其運營工作流程、質量控制機制，以及人員培訓流程等。同時，考慮到日益突出的社會保險繳納和公共危機應對方面的風險，這些內容也可以作為篩選承接方的因素之一。

其次，規(guī)范科學選擇招標方式。依法規(guī)范招標程序，長期以來，臺州市圖書館在社會化運營招標工作始終堅持在紀檢部門的監(jiān)督下進行。如果市場主體較為成熟，政府為了服務效益和服務效果的情況最佳，應通過比較各方的報價、資質、信譽、服務等向社會公開招標。在個別地區(qū)市場發(fā)育不完善的情況下，政府也可采用非競爭方式來選擇熟悉并有著良好社會聲譽的社會組織來承接服務，以此降低購買風險，減少公開競爭的不確定性[18]。

再次，設定市場準入標準。目前，圖書館社會化運營領域還沒有特定的認證資質，公共圖書館常用到的是“圖書出版發(fā)行許可證”和“勞務派遣許可證”。從浙江地區(qū)招標情況看，將“圖書出版發(fā)行許可證”作為準入標準，可以有效確保參與招標的企業(yè)為書商或類似公司，這些企業(yè)通常對圖書館業(yè)務有更深的了解，并具備相關工作經驗。但從標準制訂的角度看，由于各地區(qū)間財政制度的差異性，標準里不應強制要求這類證書，應引導購買方在具體招標的過程中設置合理的市場準入門檻，以提高圖書館社會化運營中標企業(yè)的適配率。

最后，是書面的合同或協(xié)議。購買方應與承接方簽訂書面合同或協(xié)議，明確服務內容、運營要求、雙方的權利和義務、運營費用、結算方式、知識產權及保密、違約責任等內容。

3.3 質量控制目標和檢查程序的清單

一是承接方內部要提供社會化運營質量控制機制，并在公開招標時作為響應內容。這樣在具體實施過程中，購買方可要求承接方依據自身的質量控制機制定期檢查自身工作，以達到工作目標。

二是購買方對社會化運營業(yè)務提出質量控制目標，并據此擬定檢查程序的清單。比如臺州市圖書館對于社會化運營的各個項目均設置有質量控制目標，如閱覽室的架位整理要求做到所有圖書靠左排架，排列整齊，書脊外沿與書架外沿持平，圖書傾斜角度不超過5度。每周必須進行一次專門的架位整理和排架糾錯工作，每一個月完成一次全區(qū)域架位整理和排架糾錯工作。又如城市書房的圖書配送與流轉工作，要求承接方配備廂式貨車進行圖書運送工作，各書吧要求每月上新圖書，每次上新書量為300～500冊。定期流轉圖書，每年流轉圖書量不低于該典藏量的1/6。對于這些項目目標，臺州市圖書館擬定檢查程序的清單，根據不同項目每日、每周、每月對照檢查清單進行項目檢查，未通過的項目依據考核辦法通知承接方進行整改，整改未達成的予以扣款。

在制度設計時，因為要考慮適用性，且圖書館的各項指標評價標準都會不斷發(fā)生變化，所以質量控制目標和檢查程序的清單無須過分具體，在標準中需要引導購買方依據各自實際情況予以制定清單。在《規(guī)范》中，對于服務目標和效果的考核是以附錄形式提供考核指標列表，臺州各區(qū)縣圖書館可根據招標范圍引用附錄的考核指標，具體考核數值則依據最新的圖書館評估定級指標自行制定。

3.4 建立內部考核制度和第三方參與的監(jiān)督制度

一方面是購買方需建立對社會化運營業(yè)務的考核制度。在社會化運營業(yè)務實施過程中，購買方可依據考核制度對項目完成情況進行考核和評價，并根據合同規(guī)定期限，向承接方支付相應項目資金?？己酥笜丝梢园ㄅ偶軠蚀_率、出勤狀況、圖書流通效率等各個方面。對于達到甚至超過既定考核標準的服務，按月全額支付項目資金。考核結果未達標的，依據合同開具整改通知單，整改未完成的可以扣除資金甚至解除合同。例如，臺州市圖書館2021年度共進行考核357次，依照考核制度開出整改單15張，整改完成項目15個。2022年共進行考核364次，開出整改單4張，整改完成項目4個[19]?？己酥贫炔粌H可以提高政府購買服務項目的效率，提升購買效果，還可以使承接方保持較高的自律性。在標準設計中，考核的具體項目可以附錄形式加入，并且只提供考核項目指標名稱，不提供細化標準。一是由于評價的各方面標準隨著圖書館事業(yè)發(fā)展不斷變化，而不同圖書館間數據差異也會比較大；二是可以引導各購買方依據考核附錄在具體招標時設計符合需求的考核指標。

另一方面是建立第三方參與的多元監(jiān)督機制。這一機制包括兩個主要方面：一是多方參與的評估團隊?？梢园瑢＜覍W者、媒體代表、行政主管部門的代表、圖書館理事會的代表、圖書館工作人員、讀者代表等，定期進行檢查，以評估服務質量。二是組織獨立的第三方評估，由專業(yè)機構負責對社會化運營項目進行獨立監(jiān)督，確保評估的公正性，避免政府干預或偏見影響評價結果[14]。

3.5 承接方的退出

購買方應該建立風險預警和應急機制，對于承接方的考核情況和第三方參與的監(jiān)督機制反饋的運營效果進行持續(xù)監(jiān)控，以防范社會化運營意外終止或服務質量的急劇下降。這樣做可以盡量降低或避免風險帶來的損失，并確保在風險發(fā)生時仍能保持業(yè)務的連續(xù)性。

承接方存在下列情況的，應予以退出：一是合同到期后自愿申請退出的；二是未按合同或協(xié)議開展社會化運營業(yè)務，不履行相關義務的；三是考核和第三方監(jiān)督機制反饋的履約質量不合格的。在承接方退出前，購買方應就人員合約、工作交接、業(yè)務可持續(xù)性方面做好相應準備。在交接完全結束后，再支付最后一筆項目資金。

4 標準制定過程中的思考

圖書館社會化運營實踐過程中發(fā)現的問題還有很多，由于標準制定有其規(guī)范性，有些方面很難納入。比如如何減少社會化運營給讀者帶來的影響、人員素質下降、圖書館原有工作人員的崗位等問題。筆者認為，各圖書館在參照《規(guī)范》之外，還應結合自身情況，采取多種方式，提升社會化運營的服務效果。

4.1 建立社會化運營團隊的培訓制度

由于社會化運營的承接方具有不確定性，承接方的團隊對于圖書館的業(yè)務特長、服務內容不熟悉，對于具體圖書館的禮儀要求不清晰，加之人員流動性比較大，又基本處于一線崗位，所以對社會化運營團隊的培訓非常重要。培訓的內容可以包含基礎業(yè)務知識、禮儀儀表規(guī)范、咨詢引導規(guī)范等。同時非常有必要在圖書館建立首問負責制，是指接受讀者咨詢、需求和投訴的首問負責人必須負責解答或指引讀者到相關部門、相關人員處接受解答或解決各類問題，直到讀者的問題得到解決為止[20]。臺州市圖書館對于新進館的社會化運營人員實施嚴格的培訓和考試制度，在入職七天內完成培訓并通過圖書館的業(yè)務考試才能在服務臺工作，并在其后進行不定期的業(yè)務抽查，以確保運營團隊維持最基本的服務水平。

4.2 完善招標內容與合同細節(jié)

對于標準未能涵蓋的部分，需要購買方不斷完善招標內容與合同細節(jié)。比如社會化運營團隊相較圖書館原隊伍出現的人員素質下降問題。一方面，可在招標需求或合同中對從業(yè)人員的技能、經驗、專業(yè)水平甚至年齡提出一定的要求。如臺州市圖書館在2019—2020年圖書服務外包采購項目中要求“承接方所有工作人員須身體健康，高中學歷以上，年齡不應超過55周歲；為讀者提供咨詢借還服務的工作人員年齡不應超過45周歲，高中學歷以上，并能熟練使用計算機、借還機等相關設備”，這是對從業(yè)人員素質的有效保證。另一方面，圖書館可積極鼓勵和引導從業(yè)人員參加圖書資料專業(yè)技術資格考試。在承接方整體的素質逐步提升后，可逐步修訂《規(guī)范》，將人員的職業(yè)素質要求納入標準之中。

5 結語

規(guī)范化不僅是管理的基礎，也是實現圖書館社會化運營高效、可持續(xù)發(fā)展的關鍵之一。圖書館的社會化運營業(yè)務已取得了一定的成效，且覆蓋面日益擴大，更需要通過規(guī)范化的方式進行管理。臺州市圖書館制定《規(guī)范》是一次有益的嘗試，將有助于規(guī)范臺州市各公共圖書館的社會化運營管理機制，用以指導實踐工作，解決實踐問題，推動圖書館事業(yè)邁向更高的發(fā)展水平。

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王軍飛 男，1988年生。本科學歷，館員。研究方向：圖書館建設、圖書館管理。

（收稿日期：2023-11-14；責編：劉清揚。）