[摘 要]在政府提升公共文化服務(wù)數(shù)字化水平的背景下，公共圖書館的線上服務(wù)體系逐步形成，但距離高質(zhì)量發(fā)展仍有差距。利用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對全國46家副省級以上公共圖書館的線上服務(wù)進行調(diào)研，梳理現(xiàn)狀，歸納存在的問題，提出豐富線上服務(wù)內(nèi)容、提升讀者參與感、打造線上智慧圖書館、定制特色數(shù)字文化產(chǎn)品等發(fā)展策略。

[關(guān)鍵詞]公共圖書館 線上服務(wù) 智慧圖書館

[分類號]G250.76

1 引言

新型基礎(chǔ)設(shè)施促進各類移動App應(yīng)用快速普及，“互聯(lián)網(wǎng)+”在文化公共服務(wù)領(lǐng)域不斷創(chuàng)新，促進了公共文化服務(wù)的高效化、系統(tǒng)化，讓全民閱讀、資源共享成為可能。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第51次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2022年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.67億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達75.6%，較2021年12月提升2.6個百分點[1]。中國新聞出版研究院發(fā)布的《第二十次全國國民閱讀調(diào)查報告》顯示，2022年數(shù)字化閱讀方式的接觸率為80.1%，較2021年上升0.5個百分點，國民數(shù)字化閱讀傾向明顯。同時，通過“視頻講書”“聽書”方式讀書成為新的閱讀選擇[2]。

線上服務(wù)是指依托互聯(lián)網(wǎng)完成的服務(wù)行為，常規(guī)的公共圖書館線上服務(wù)主要是以圖書館網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè)為基礎(chǔ)[3]，為讀者提供預約進館、書目檢索、在線咨詢、文獻傳遞、線上活動等服務(wù)。隨著科技水平的不斷發(fā)展，為適應(yīng)新形勢、新需求、新問題，圖書館逐漸增添了線上講座或直播、線上借書、沉浸體驗等服務(wù)。受新冠肺炎疫情的沖擊，圖書館實體服務(wù)受到影響[4]，線上服務(wù)的作用日益凸顯。如何滿足人民群眾對于公共圖書館線上服務(wù)的需求，成為擺在各地公共圖書館面前的時代課題。

2 公共圖書館線上服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研

2.1 調(diào)研對象

為了更好地了解公共圖書館線上服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀，筆者選取46家副省級以上公共圖書館作為調(diào)研對象（西藏自治區(qū)圖書館網(wǎng)站暫時無法訪問，不在統(tǒng)計范圍內(nèi)），其中包括中國國家圖書館、31家省級公共圖書館、14家副省級公共圖書館。

2.2 調(diào)研內(nèi)容

由于技術(shù)支持等原因，各公共圖書館一般通過官方網(wǎng)站、微信公眾號提供線上服務(wù)。因此，筆者主要使用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法對各公共圖書館的線上服務(wù)情況進行統(tǒng)計和分析[5]。調(diào)研版塊主要包括線上服務(wù)內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫建設(shè)及使用、特殊群體服務(wù)及開通的全媒體服務(wù)平臺等（特殊群體服務(wù)僅代表公共圖書館在線上開展的對特殊群體的服務(wù)）。線上服務(wù)內(nèi)容主要包含常規(guī)服務(wù)（預約進館、圖書續(xù)借、書目檢索、在線咨詢、文獻傳遞、線上活動等）以及一些新型服務(wù)如讀者薦購、線上講座或直播、智能咨詢、線上借書、沉浸體驗式服務(wù)等。數(shù)據(jù)庫建設(shè)及使用主要包含外購數(shù)據(jù)庫（書報刊等、文化鑒賞類、公眾教育類）、自建數(shù)據(jù)庫等。特殊群體服務(wù)主要包含對銀發(fā)群體、未成年人、殘障人士的服務(wù)。全媒體服務(wù)平臺主要指公共圖書館開通注冊的新媒體平臺（微信公眾平臺、微信小程序、微博、短視頻及直播平臺等）。

筆者于2022年6月1日至6月30日在46家副省級以上公共圖書館的官方網(wǎng)站、微信公眾平臺、微信小程序、微博及短視頻平臺進行檢索，其線上服務(wù)現(xiàn)狀如表1所示。

2.3 調(diào)研結(jié)果分析

2.3.1 線上服務(wù)

線上服務(wù)能夠不受時間、空間限制，為讀者提供精準化、便捷化服務(wù)，既能夠?qū)⒐矆D書館的資源、活動、資訊呈現(xiàn)給讀者，又能夠讓讀者實時參與圖書館活動、建設(shè)當中?？偨Y(jié)46家副省級以上公共圖書館提供的線上服務(wù)，可分為四大類型，分別是常規(guī)服務(wù)、新型服務(wù)、數(shù)字資源、特殊群體服務(wù)。如表2所示，80%以上的公共圖書館都提供常規(guī)服務(wù)、數(shù)字資源以及新型服務(wù)中的線上講座，但對新型服務(wù)中的讀者薦購、智能參考咨詢、沉浸體驗服務(wù)，以及特殊群體服務(wù)關(guān)注度不夠、服務(wù)供給率不高。

2.3.2 媒體服務(wù)平臺

近幾年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，圖書館的線上服務(wù)主戰(zhàn)場逐步由電腦端轉(zhuǎn)到移動端[6]。微信公眾平臺、微信小程序、微博、短視頻及直播平臺等新媒體形式為眾多公共圖書館所采用。新媒體服務(wù)平臺是公共圖書館為讀者提供便捷服務(wù)的有力工具，開發(fā)和使用好這一工具是公共圖書館面對數(shù)字化時代所必需的基本功。根據(jù)表3可以看出，80%以上的公共圖書館都進行了新媒體服務(wù)平臺的開發(fā)與利用，特別是網(wǎng)站和微信公眾平臺達到了100%的開發(fā)率。

3 存在的問題

3.1 線上服務(wù)內(nèi)容單一

線上服務(wù)內(nèi)容的對比不僅要橫向?qū)⒐矆D書館與其他領(lǐng)域單位所提供的線上服務(wù)進行對比，也要縱向與其他公共圖書館進行對比。

從橫向角度來看，以在線政務(wù)服務(wù)為例，不少地方政府已建成全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺，可“一網(wǎng)通辦”“異地可辦”“跨省通辦”，幾乎所有服務(wù)事項均可實現(xiàn)“非接觸式”辦理。各地依托數(shù)字技術(shù)，打造具有地方特色的現(xiàn)代政府，如福建省政務(wù)云承載1697個業(yè)務(wù)系統(tǒng)[1]，真正實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路，用戶少跑腿”。而在新冠肺炎疫情暴發(fā)之前，公共圖書館的線上服務(wù)內(nèi)容大部分還停留在書目檢索、在線咨詢、文獻傳遞等單一線上服務(wù)，之后才逐步推行了預約進館、線上活動、線上講座等線上服務(wù)。

從縱向角度來看，雖然表1、表3顯示副省級以上公共圖書館開通并使用的媒體服務(wù)平臺種類較多，但同一公共圖書館的服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)化情況嚴重，多是將相同內(nèi)容進行多平臺的宣傳，并沒有根據(jù)不同媒體平臺的特征提供差異化的線上服務(wù)。以大連圖書館為例，該館2021年在抖音平臺共發(fā)布40條視頻，但其中有24條與微信視頻號所發(fā)內(nèi)容相同，2021年12月共發(fā)布53條微博，所有內(nèi)容均與微信公眾號發(fā)布內(nèi)容相同。

3.2 讀者參與度低

阮岡納贊提出“書是為了用的”“每個讀者有其書”“每本書有其讀者”“節(jié)省讀者的時間”“圖書館是一個生長著的有機體”[7]?？梢钥闯?，書籍只有在被使用的時候才能夠體現(xiàn)出它的價值，而圖書館就是連接書籍與讀者之間的橋梁。圖書館員在熟悉館藏紙質(zhì)資源、數(shù)字資源的基礎(chǔ)上，與讀者進行深度的溝通交流，了解讀者的需求，將每一本書送到需要它的讀者手中，為每位讀者提供他不熟知卻又滿足其需求的資源。這一切活動都是以讀者為中心的[8]，但是根據(jù)表1、表2的統(tǒng)計分析可以看出，大部分副省級以上公共圖書館在提供線上讀者服務(wù)時，仍然是以圖書館為主體進行單向傳遞，對讀者的需求了解不多，在服務(wù)過程中缺乏雙向?qū)υ?，讀者線上參與度低，未從被動閱讀轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃忧笾?/p>

3.3 線上智慧化服務(wù)少

智慧圖書館是圖書館未來發(fā)展的新形態(tài)[9]?！丁笆奈濉蔽幕吐糜伟l(fā)展規(guī)劃》《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》均要求加強智慧圖書館體系建設(shè)，建立覆蓋全國的圖書館智慧服務(wù)和管理架構(gòu)[10-11]。然而，現(xiàn)實情況不容樂觀，在副省級以上公共圖書館中僅有不足一半的公共圖書館能夠提供線上智慧化服務(wù)，如智能參考咨詢、沉浸體驗服務(wù)等。一部分副省級及大部分地市級、區(qū)縣級的公共圖書館，仍然停留在智能服務(wù)階段，離線上智慧化服務(wù)還存在一定的差距。

3.4 對特殊群體關(guān)注少

《公共圖書館宣言》中提到，公共圖書館應(yīng)該在人人享有平等利用權(quán)利的基礎(chǔ)上，不分年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位，向所有的人提供服務(wù)[12]。因此，公共圖書館有責任、有義務(wù)為不能利用普通服務(wù)的用戶提供特殊的服務(wù)和資料。應(yīng)關(guān)注特殊群體（未成年人、殘障人士、銀發(fā)群體）的差異性習慣和需求，提供更為立體、更富溫情的智慧化服務(wù)。

從表2可以看出，超過一半的副省級以上公共圖書館為未成年人提供了線上服務(wù)，但僅有39.13%和17.39%的公共圖書館分別為殘障人士、銀發(fā)群體提供了具有針對性的線上服務(wù)。公共圖書館在提升公共服務(wù)普惠化、均等化水平方面仍然有所欠缺，做得遠遠不夠，需要下足“繡花功夫”，久久為功。

4 發(fā)展策略

4.1 豐富線上服務(wù)內(nèi)容

4.1.1 豐富線上服務(wù)資源

持續(xù)推進數(shù)字資源庫建設(shè)。打造“云上圖書館”，整合移動服務(wù)、數(shù)字閱讀、線上活動，實現(xiàn)館內(nèi)館外服務(wù)一體，線上線下聯(lián)動高質(zhì)量發(fā)展。探索5G場景下圖書館智慧化服務(wù)新體驗，借助新技術(shù)發(fā)展和新媒體優(yōu)勢，構(gòu)建涵蓋微博、微信、抖音、小程序等的多維度新媒體融合矩陣。

4.1.2 明確各媒體平臺定位

各媒體平臺之間既要相互聯(lián)動，形成新媒體服務(wù)矩陣，又要發(fā)揮各自的特性，找準定位，提供差異化的線上服務(wù)。如抖音等短視頻及直播平臺的優(yōu)勢是受眾群體多，可以將圖書推薦、圖書館品牌活動等制作成短視頻進行廣泛宣傳。微博的優(yōu)勢是互動性強，可以利用微博舉辦抽獎贈書活動、與讀者進行實時交流等。微信公眾平臺、微信小程序的優(yōu)勢是功能性、兼容性強，可以利用其提供自習室座位預訂、活動報名、網(wǎng)約書快遞、線上閱讀等服務(wù)。

4.2 提升讀者的參與感

4.2.1 全面了解讀者需求

線上媒體平臺及相關(guān)技術(shù)的出現(xiàn)，拉近了公共圖書館與讀者之間的距離，公共圖書館要利用好這一工具，充分了解讀者的閱讀要求。一方面，利用新媒體平臺為讀者提供普適性、大眾化的線上公共圖書館服務(wù)，如資源檢索、書籍續(xù)借等。另一方面，開設(shè)線上咨詢、溝通交流版塊，與讀者進行“實時對話”，回復讀者的問題反饋，了解讀者對于提升精神文化生活的想法建議。例如，上海圖書館利用微信公眾平臺推送《壓力大了，我在上圖東館空中花園放空自己》[13]，直面現(xiàn)代人壓力“爆棚”的狀態(tài)，推薦相關(guān)解壓書籍，用極具針對性的內(nèi)容來契合讀者需求[14]。

4.2.2 按需改進線上服務(wù)

公共圖書館要盡力滿足每一位讀者的需求，并按照其個性化需求來調(diào)整、改進自身服務(wù)。如不少公共圖書館開通了“線上借書，快遞到家”的線上服務(wù)，利用數(shù)字科技手段，打破了圖書館開放時間和物理空間的限制，采用“圖書館+互聯(lián)網(wǎng)平臺+物流”模式[15]，實現(xiàn)精準化供給，滿足讀者多樣化需求。除此之外，也有一部分圖書館在采購書籍的過程中，聽取讀者的建議，利用不同讀者群體的知識范圍來擴充、完善館內(nèi)資源的涵蓋種類。

4.3 打造線上智慧圖書館

一方面，打造大數(shù)據(jù)智慧平臺。通過大數(shù)據(jù)算法，分析研究讀者的專業(yè)背景、個性特征、知識結(jié)構(gòu)、興趣愛好等信息，精準掌握閱讀喜好，為其推送量身定制的閱讀書單，并提供年度閱讀報告等個性化服務(wù)。同時，通過這一平臺可以從讀者行為、借閱情況、信息共享等多個維度為優(yōu)化館藏資源結(jié)構(gòu)提供決策參考。

另一方面，鼓勵公共圖書館與數(shù)字文化企業(yè)對接合作。大力發(fā)展基于5G等新技術(shù)應(yīng)用的公共圖書館線上服務(wù)類型，拓寬公共圖書館服務(wù)應(yīng)用場景。探索發(fā)展智慧圖書館體驗空間，加強數(shù)字藝術(shù)、沉浸式體驗等新型文化業(yè)態(tài)在公共圖書館中的應(yīng)用，探索有聲圖書館、文化館互動體驗等新型公共圖書館文化服務(wù)方式。

4.4 定制特色數(shù)字文化產(chǎn)品

采用分級、分眾、分時、分類等閱讀方式，重點圍繞未成年人、銀發(fā)群體、殘障人士等進行特色閱讀品牌化設(shè)計。針對不同群體的文化需求，定制少兒資源、社區(qū)服務(wù)資源、殘障資源等各具特色的數(shù)字文化產(chǎn)品。例如針對未成年人，可以在不同的新媒體平臺設(shè)置少兒專區(qū)，根據(jù)不同年齡段的閱讀需求，設(shè)置少兒繪本、英語原版閱讀、樹立正確人生觀等閱讀版塊；針對老年讀者，創(chuàng)辦大字體的讀者專用網(wǎng)站，在官網(wǎng)、微信公眾平臺開設(shè)老年讀者智慧化閱讀專區(qū)和互動欄，簡化操作步驟，并在顯著位置開設(shè)數(shù)字資源的常規(guī)化輔導服務(wù)。為老年讀者提供有聲讀物時，要實時保留聽取記錄并在首頁進行顯示，方便其下次聽書，優(yōu)化聽書體驗；針對視障人士，要為其提供無障礙網(wǎng)站頁面及有聲資源，如無障礙電影、音樂合集、書報刊音頻等；針對聽障人士，可以在微信公眾平臺、短視頻及直播平臺設(shè)置手語薦讀，并定期播放配有手語講解的閱讀視頻。

5 結(jié)語

線上服務(wù)的出現(xiàn)為公共圖書館創(chuàng)新服務(wù)提供機遇的同時也帶來了挑戰(zhàn)。公共圖書館要學習和借鑒其他文化領(lǐng)域單位的創(chuàng)新做法，深入完善圖書館線上服務(wù)，深度融合科技成果和館區(qū)資源，提升公共圖書館線上服務(wù)的專業(yè)化、智慧化、精準化水平，從而更好滿足人民精神文化生活新期待。

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趙恩娣 女，1993年生。碩士，助理館員。研究方向：圖書館線上服務(wù)、圖書館新媒體服務(wù)、智慧圖書館。

（收稿日期：2023-07-29；責編：鄧鈺。）