摘要：本文從智慧城市建設(shè)的視角出發(fā)，運(yùn)用扎根理論、問卷調(diào)查法、數(shù)據(jù)分析法等方法，以SERVQUAL服務(wù)評價模型的五個維度為基礎(chǔ)，構(gòu)建公共體育服務(wù)評價指標(biāo)體系，對鶴壁市公共體育服務(wù)進(jìn)行評價研究。研究表明，該地區(qū)公共體育服務(wù)具備一定的智能化水平，但在資源配置、人才培養(yǎng)、意見反饋等方面有較大提升空間。針對當(dāng)前存在的問題，本文提出了優(yōu)化資源配置、完善人才培養(yǎng)體系、暢通意見反饋渠道等建議，助力鶴壁市公共體育服務(wù)提質(zhì)增效，加速智慧城市建設(shè)進(jìn)程。

關(guān)鍵詞：智慧城市" 公共體育服務(wù)" 評價模型

中圖分類號：G812 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-8902-（2025）-05-022-3-TBB

1、引言

黨的二十大明確指出：要健全公共基本服務(wù)體系，提高公共服務(wù)水平，增強(qiáng)均衡性和可及性，扎實(shí)推進(jìn)共同富裕。黨的二十大將體育強(qiáng)國、健康中國列入了2035年發(fā)展目標(biāo)，人民的健康是人民實(shí)現(xiàn)美好生活的重要條件。公共體育服務(wù)是城市公共服務(wù)中的重要組成部分，在國家全民健身大戰(zhàn)略及生活條件改善的雙重影響下，居民對于健身服務(wù)的需求日益增長，城市公共體育服務(wù)質(zhì)量在城市發(fā)展中的地位不斷提高，對城市公共體育服務(wù)提出了新的要求，同時也明確了未來的發(fā)展方向。

以數(shù)字化助力體育產(chǎn)業(yè)升級以及公共服務(wù)場所數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，是當(dāng)前打造智慧城市、實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)的重要任務(wù)。通過數(shù)、智技術(shù)的結(jié)合，能夠大幅提高城市服務(wù)供給的效率，帶給居民更好的服務(wù)體驗。公共體育服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，應(yīng)注重運(yùn)用數(shù)字化、信息化等手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)字賦能，優(yōu)化資源配置，提高服務(wù)質(zhì)量。鶴壁市作為國家首批智慧城市試點(diǎn)之一，近年來不斷推進(jìn)城市數(shù)字化水平，自2013年起，鶴壁市就開始開展數(shù)字化城市管理系統(tǒng)的搭建，近年來持續(xù)推進(jìn)智慧城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，智能健身、智慧燈桿等項目相繼得到落實(shí)，在多個領(lǐng)域進(jìn)行了數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。鶴壁市主城區(qū)雖然城市規(guī)模較小，但是文化底蘊(yùn)深厚，尤其在體育領(lǐng)域有著豐厚的內(nèi)涵。鶴壁市在體育特色產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域發(fā)展迅速，享有“中國地擲球之鄉(xiāng)”“中國匹克球之城”等美譽(yù)，多次承辦全國性體育賽事，城市具備優(yōu)秀的體育基因。已有諸多研究表明，數(shù)智技術(shù)在城市公共服務(wù)管理中的優(yōu)勢明顯，能夠大幅提高公共服務(wù)績效、優(yōu)化供給結(jié)構(gòu)。從智慧城市建設(shè)的視角出發(fā)，對城市公共體育服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，探索當(dāng)前鶴壁市公共體育服務(wù)的實(shí)際狀況與居民期待之間的差距，有助于發(fā)現(xiàn)實(shí)際存在的問題、明確未來的發(fā)展方向，為鶴壁市實(shí)現(xiàn)智慧城市建設(shè)，達(dá)成共同生產(chǎn)，提升公共體育服務(wù)質(zhì)量，全面提升居民生活質(zhì)量提供切實(shí)可行的路徑。

2、研究方法

2.1、扎根理論

扎根理論是一種常見于社會學(xué)研究當(dāng)中的質(zhì)性研究方法，其意義在于通過分析已有經(jīng)驗，從而得出新的理論。本文搜集公共體育服務(wù)、智慧城市建設(shè)相關(guān)文獻(xiàn)，導(dǎo)入質(zhì)性分析工具Nvivo進(jìn)行編碼、分類，篩選出影響城市公共體育服務(wù)質(zhì)量的因素，并結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況進(jìn)行編輯、確定初始指標(biāo)，為下一步構(gòu)建SERVQUAL評價模型提供參考。

2.2、SERVQUAL評價模型

SERVQUAL評價模型是一種用于評價各類服務(wù)質(zhì)量的測量方法，由Zeithamal、Bery等三人于1988年首次提出，并得到了業(yè)界的普遍認(rèn)可。隨著該方法的大量推廣，其應(yīng)用范圍、領(lǐng)域也越來越廣泛?；赟ERVQUAL評價模型，結(jié)合現(xiàn)實(shí)條件，可衍生出更切合實(shí)際情況的評價模型。該模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性五個基本維度，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，評價結(jié)果體現(xiàn)了客戶對服務(wù)的滿意度。通過SERVQUAL評價模型，以客戶的視角發(fā)現(xiàn)當(dāng)前服務(wù)中存在的問題，及時調(diào)整未來發(fā)展的側(cè)重點(diǎn)與方向。結(jié)合Nvivo質(zhì)性分析軟件對相關(guān)參考文獻(xiàn)、材料的編碼、歸類結(jié)果，設(shè)計公共體育服務(wù)評價模型，見表1。

3、研究結(jié)果分析

3.1、描述性統(tǒng)計

通過問卷星制作、發(fā)放問卷，共發(fā)放問卷123份，回收有效問卷110份。在有效問卷的調(diào)查對象中，男性居民64人，女性居民46人。18歲以下14人，18—60歲95人，60歲以上1人。月收入：5000元以下81人，5000—10000元17人，10000—15000元1人，15000元以上11人。每周從事體育活動頻率：0—1次的30人，2—3次的57人，4—5次的7人，5次以上的16人。學(xué)歷：高中8人，大學(xué)?？?5人，大學(xué)本科24人，研究生及以上23人。本次數(shù)據(jù)來源對象的信息分布較為合理，適宜進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

3.2、信效度檢驗

將數(shù)據(jù)導(dǎo)入SPSS 26.0軟件，運(yùn)用SPSS 26.0軟件對除基本信息外的44個項目進(jìn)行信度檢驗，兩個分量表分別進(jìn)行檢驗，最終綜合的克倫巴赫（Cronbach）α信度系數(shù)為0.984，克倫巴赫系數(shù)大于0.9，表明各項目有較高的一致性，能夠準(zhǔn)確反應(yīng)研究的概念。KMO值為0.926，KMO＞0.9非常適合進(jìn)行因子分析。巴特利特球形檢驗，顯著性為0，說明問卷整體效度較好，適合進(jìn)一步進(jìn)行實(shí)證分析。

3.3、探索性因子分析

運(yùn)用SPSS 26.0軟件對指標(biāo)進(jìn)行因子分析，設(shè)置提取5個因子，對分量表中的22個變量采用最大方差法進(jìn)行主成分分析，最終的累計貢獻(xiàn)率為82.313%，說明問卷有較好的結(jié)構(gòu)效度。

3.4、配對T檢驗

運(yùn)用SPSS 26.0軟件對實(shí)際質(zhì)量與期望質(zhì)量兩個分量表相對應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行配對T檢驗，對比兩者之間存在的差距。由分析結(jié)果可知，22個變量的實(shí)際質(zhì)量與期望質(zhì)量配對T檢驗，Sig值均小于0.05，說明實(shí)際量表與期望量表的結(jié)果在統(tǒng)計學(xué)上存在顯著差異，且t均大于0，初步推斷該地區(qū)公共體育服務(wù)實(shí)際情況與期望值存在差異，需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

3.5、象限分析（IPA分析）

采用IPA分析工具，對22項指標(biāo)進(jìn)行象限分析，輸出結(jié)果如圖1所示。

象限橫坐標(biāo)代表指標(biāo)重要性程度，縱坐標(biāo)代表居民實(shí)際滿意程度。通過圖中各項不同的象限分布，可分析出公共體育服務(wù)未來的發(fā)展方向。為簡化研究過程，進(jìn)行分析時各指標(biāo)用問卷中1-22號標(biāo)記。其中第一象限代表重要性和居民滿意度都較高的區(qū)域，處于該區(qū)域的指標(biāo)為1、2、3、6、10、18、22，即A1智能化的場地設(shè)施、A2智慧化的信息獲取方式、A3服務(wù)人員有較好的專業(yè)技能、B1健身器材有使用說明、B5暢通、迅速、便捷的意見反饋通道、D4有配套信息發(fā)布平臺、E4客戶利益優(yōu)先。第二象限代表重要性低、居民滿意度較高的區(qū)域，處于該區(qū)域的指標(biāo)為3、5、9、11，即A3服務(wù)人員有較好的專業(yè)技能、A5飲水等配套設(shè)施、B4周邊安保系統(tǒng)健全、C1隨時能夠呼叫援助服務(wù)。第三象限代表重要性與居民滿意度都較低的區(qū)域，處于該象限的指標(biāo)有8、14、15、17、19、20、21，即B3場地、設(shè)施的安全性、C4及時處理反饋、D1服務(wù)開放時間合理、D3意見反饋、處理過程透明化、E1及時強(qiáng)調(diào)注意運(yùn)動安全、E2了解客戶需求和意愿。第四象限代表重要性高，居民滿意程度較低的區(qū)域，處于該象限的指標(biāo)有4、7、12、16，即A4場地、設(shè)施空間、布局合理、B2在使用時有較好的秩序、C2服務(wù)人員態(tài)度熱情、禮貌、D2服務(wù)人員能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、結(jié)論與建議

4.1、研究結(jié)論

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，有形性維度的五項指標(biāo)均處于象限圖的第一、二象限內(nèi)，居民滿意程度較高。結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況，居民對公共體育服務(wù)智能化情況較為滿意，與鶴壁市的智慧城市建設(shè)密切相關(guān)。智能“健身房”、智慧燈桿等項目能夠讓居民得到切實(shí)的智慧服務(wù)體驗。在鶴壁市體育中心投放的智能健身設(shè)施，此類設(shè)備采用了智能物聯(lián)技術(shù)，能夠與用戶的手機(jī)關(guān)聯(lián)，可實(shí)時顯示使用者的運(yùn)動時間、運(yùn)動強(qiáng)度、消耗的能量等，既豐富了健身內(nèi)容，同時也增強(qiáng)了吸引力。由此可以看出，數(shù)據(jù)分析結(jié)果符合現(xiàn)實(shí)情況。場地設(shè)施空間布局指標(biāo)的滿意程度較低且重要性較高，需要進(jìn)一步優(yōu)化?？煽啃跃S度的五項指標(biāo)中，場地設(shè)施的安全性和使用秩序兩項指標(biāo)的滿意度較低，其中使用秩序的重要性程度較高，為迫切需要改善的重點(diǎn)問題。響應(yīng)性維度的四個指標(biāo)中，服務(wù)人員態(tài)度、及時處理反饋兩項指標(biāo)的滿意度較低，且服務(wù)人員態(tài)度指標(biāo)的重要程度較高，需要及時結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行解決。保證性維度四項指標(biāo)中開放時間、反饋透明處理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三個指標(biāo)的滿意度較低，且服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要程度高，需進(jìn)一步改善。移情性維度的四項指標(biāo)當(dāng)中強(qiáng)調(diào)安全、了解需求的滿意度較低，但均處于第三象限，重要程度一般，需要調(diào)整策略逐步進(jìn)行改善。

4.2、優(yōu)化建議

（1）優(yōu)化資源配置，完善智能化設(shè)施。

以往研究表明，我國公共體育資源配置效率東部地區(qū)＞西部地區(qū)＞中部地區(qū)，中部地區(qū)城市普遍存在配置不均衡的問題。研究顯示，鶴壁市公共體育服務(wù)具有較好的智能化水平，但在空間布局上需要進(jìn)一步優(yōu)化。體育場館、健身設(shè)施的配置應(yīng)結(jié)合整體城市建設(shè)規(guī)劃，充分考慮人口密度，周邊交通情況，場地設(shè)施種類等因素，盡可能滿足居民的實(shí)際需求。目前鶴壁市城區(qū)智能化健身設(shè)備整體投放數(shù)量較少，服務(wù)輻射范圍較小。體育場館設(shè)施服務(wù)以鶴壁市體育中心為主，該體育中心提供室內(nèi)體育館定時免費(fèi)開放、室外體育場免費(fèi)開放等服務(wù)，場地包含田徑場、籃球場、足球場、羽毛球場、網(wǎng)球場、健身步道等。但在體育中心以外區(qū)域，在場地數(shù)量、智能化水平方面都有所欠缺。近年來，城市建設(shè)速度加快，城區(qū)區(qū)域不斷擴(kuò)大，原有公共體育服務(wù)空間布局也應(yīng)做出一定調(diào)整升級。應(yīng)以打造15min健身圈為目標(biāo)，優(yōu)化資源配置，減少居民參與體育鍛煉時的通勤時間?？赏ㄟ^智能化設(shè)備，監(jiān)測不同區(qū)域各類設(shè)備、場館的使用頻率和使用時長，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果調(diào)整資源分配和空間布局。同時，應(yīng)在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高健身場館、設(shè)施的智能化水平，充分發(fā)揮鶴壁市國家首批智慧城市試點(diǎn)的優(yōu)勢，加強(qiáng)與本地高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的合作，將物聯(lián)技術(shù)等智能化高新技術(shù)廣泛應(yīng)用于城市建設(shè)當(dāng)中。以智能化的設(shè)備，降低人力服務(wù)成本，為居民提供更加專業(yè)、高效、全面服務(wù)。

（2）加強(qiáng)安全措施，改善服務(wù)環(huán)境。

研究顯示，公共體育服務(wù)場所的安全、秩序都有待提高。對于大型公共場所而言，安全措施是維持正常運(yùn)行的基本保障。對此，設(shè)備制造方、采購方、服務(wù)提供方都應(yīng)加強(qiáng)安全意識，更多的考慮可能出現(xiàn)的安全隱患。設(shè)備制造、供應(yīng)方應(yīng)對質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，定期回訪維護(hù)設(shè)備，對出現(xiàn)安全隱患的設(shè)備及時維修、更換。服務(wù)提供方應(yīng)培訓(xùn)專業(yè)的場地、設(shè)施維護(hù)人員，對相關(guān)的場地設(shè)施進(jìn)行按期維護(hù)，減少安全隱患。在節(jié)假日、高峰時段，應(yīng)組織專業(yè)人員值班巡查，必要時維持秩序，并及時提醒鍛煉人員看管好自身物品。場館周邊應(yīng)安裝全方位監(jiān)控設(shè)備，并告知使用者在需要時如何聯(lián)系工作人員尋求幫助。在人員密集的場所，安排安保人員，對安保人員進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)，以便能夠?qū)Ω鞣N突發(fā)狀況進(jìn)行正確處理，營造安全、和諧的運(yùn)動環(huán)境。

（3）加強(qiáng)培訓(xùn)，建立人才機(jī)制。

研究顯示，居民普遍認(rèn)為服務(wù)人員有較好的專業(yè)技能，但是對服務(wù)人員態(tài)度以及提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上并不滿意。對于服務(wù)人員而言，擁有專業(yè)技能是基本素質(zhì)要求，要真正提升公共服務(wù)水平，還需要在實(shí)踐當(dāng)中進(jìn)行把控，加強(qiáng)人員服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度。地方體育部門、轄區(qū)屬地相關(guān)部門可以聯(lián)合制定相關(guān)人員的培訓(xùn)、上崗工作制度，定期對服務(wù)人員進(jìn)行工作能力培訓(xùn)，將智能化設(shè)備的使用、維護(hù)加入到培訓(xùn)內(nèi)容當(dāng)中，在使用者遇到困難時，能夠及時提供幫助。同時提高專業(yè)服務(wù)人員主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。始終秉持客戶至上的服務(wù)理念，提高政府部門形象，全面提升服務(wù)效率。建立相關(guān)監(jiān)督制度，對相關(guān)工作人員定期開展工作考核，打造一支體系完備、制度明確、高質(zhì)量高效率、讓居民滿意的服務(wù)隊伍。

（4）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，健全反饋機(jī)制。

公共體育服務(wù)的主角為居民，居民是服務(wù)的最終受眾人群。公共體育服務(wù)的開展，應(yīng)遵循以人民為中心的宗旨，打造充滿人文關(guān)懷的服務(wù)。工作人員應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)意識，以滿足居民的健身需求為服務(wù)理念，建立暢通的意見反饋渠道，對居民的建議及時整理匯總，邀請相關(guān)人員進(jìn)行分析，提出針對性的解決方案。反饋的受理、辦理過程以及結(jié)果公示應(yīng)做到透明化，讓居民能夠感受到全方位的服務(wù)。結(jié)合智能化信息平臺，可采用線上意見反饋、反饋結(jié)果查詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)降低成本，提高效率。

5、結(jié)語

在新一輪的科技革命的洪流下，智慧化的公共體育服務(wù)體系不僅是人民美好生活的需要，更是國家實(shí)現(xiàn)體育強(qiáng)國戰(zhàn)略的必由之路。在公共體育服務(wù)中融入智能技術(shù)，將有助于城市治理的精細(xì)化，提升城市公共服務(wù)質(zhì)量。鶴壁市作為首批智慧城市試點(diǎn)城市，城市體量較小，更容易實(shí)現(xiàn)城市公共體育服務(wù)的智慧化轉(zhuǎn)型。如今鶴壁市的智慧體育發(fā)展仍在路上，相信在不久的將來，其能夠為居民提供更高質(zhì)量、更便捷的服務(wù)。

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基金項目：2024年鶴壁市哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃項目：智慧城市背景下鶴壁市公共體育服務(wù)現(xiàn)狀評價及對策研究（HBSK2024087）。

作者簡介：吳仕琦（1995-），男，漢族，河南濮陽人，碩士研究生，助教，研究方向：全民健身。