精細(xì)化管理的理念已經(jīng)在各個(gè)行業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用與體現(xiàn)，并且在當(dāng)前市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈化的時(shí)代中，精細(xì)化管理是推動(dòng)時(shí)代發(fā)展的重要要求，并且也是企業(yè)超越自我和追求卓越的關(guān)鍵動(dòng)力。而收費(fèi)站作為服務(wù)類(lèi)的行業(yè)，其管理理念也需做到與時(shí)俱進(jìn)，在收費(fèi)站中推行精細(xì)化管理，主要指的是將國(guó)家收費(fèi)政策作為重要依據(jù)，并且以服務(wù)人民作為宗旨，圍繞著收費(fèi)業(yè)務(wù)的中心，令精細(xì)化管理模式逐漸滲透到各個(gè)收費(fèi)管理環(huán)節(jié)中方去，推行全員管理、全面管理及全過(guò)程管理，將“精”、“細(xì)”充分重視起來(lái)，有效實(shí)現(xiàn)效益與效率的雙贏?；诖耍疚氖紫确治隽嗽诠肥召M(fèi)站推行精細(xì)化管理的必要性，繼而分析了收費(fèi)站精細(xì)化管理存在的問(wèn)題，提出了針對(duì)性的改善對(duì)策。

公路收費(fèi)站與精細(xì)化管理概述

公路收費(fèi)站概念 所謂公路收費(fèi)站，主要指的是為收取車(chē)輛通行費(fèi)所及建設(shè)的交通設(shè)施，主要包含有收費(fèi)門(mén)、收費(fèi)廣場(chǎng)與收費(fèi)場(chǎng)所。就公路建設(shè)的實(shí)際形式看來(lái)，多數(shù)公路都設(shè)置有2車(chē)道，并且每個(gè)方向又會(huì)再設(shè)置專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急車(chē)道，在這個(gè)車(chē)道之間還會(huì)設(shè)置專(zhuān)門(mén)使用的防護(hù)隔離帶，并且全程對(duì)其進(jìn)行戒嚴(yán)控制，并且這也是為汽車(chē)專(zhuān)門(mén)提供的快速行駛公路，另一方面，在高速公路上還建設(shè)有對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)域及設(shè)施。公路的迅猛發(fā)展主要得益于其高速性、安全性與較好的收益。就當(dāng)前我國(guó)公路的種類(lèi)看來(lái)，主要分為收費(fèi)還貸與收費(fèi)經(jīng)營(yíng)。

2精細(xì)化管理概念

精細(xì)化管理作為一種理念與文化，其代表的是社會(huì)分工精細(xì)化、服務(wù)質(zhì)量精細(xì)化等對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。在現(xiàn)代管理學(xué)中指出，科學(xué)化管理主要包含三個(gè)層次：規(guī)范化、精細(xì)化與個(gè)性化。重新精細(xì)劃分管理對(duì)象、部門(mén)與崗位，可有效實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的目的，促使諸多管理細(xì)節(jié)充分落實(shí)到位。在精細(xì)化管理中“精”，主要理解為精益求精，促使管理質(zhì)量逐漸朝著高水平、高效率的方向發(fā)展，令管理工作更加優(yōu)秀。

而“細(xì)”則主要指的是細(xì)節(jié)與細(xì)分，實(shí)現(xiàn)管理內(nèi)容的過(guò)程化與細(xì)致化，切忌忽視各項(xiàng)管理細(xì)節(jié)，將所有管理工作都充分落實(shí)到位，并非所有工作所推行的都是粗放式管理。實(shí)現(xiàn)“精”和“細(xì)”的緊密結(jié)合，可有效結(jié)合管理與服務(wù)工作，利用更好的形式將其展現(xiàn)在客戶(hù)面前，并且還可準(zhǔn)確的獲取與分析管理信息，科學(xué)劃分工作內(nèi)容，避免忽視管理上的任何漏洞，令執(zhí)行者對(duì)其進(jìn)行全面執(zhí)行。

公路收費(fèi)站推行精細(xì)化管理的必要性

作為承擔(dān)通行費(fèi)征收任務(wù)的職能部門(mén)，收費(fèi)站的運(yùn)營(yíng)管理始終都處于重要的前沿階段，并且也是面向社會(huì)與駕乘人員的窗口，其管理水平很大程度上會(huì)對(duì)社會(huì)各界對(duì)交通運(yùn)輸行業(yè)的評(píng)價(jià)產(chǎn)生直接影響，甚至還有可能會(huì)影響著一條路的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，收費(fèi)站的主要追求是服務(wù)人民、奉獻(xiàn)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)，并且服務(wù)工作作為相對(duì)復(fù)雜與動(dòng)態(tài)化的系統(tǒng)工程，要保證多管并用，就細(xì)節(jié)作為切入點(diǎn)，促使精細(xì)化管理的理念充分融入到收費(fèi)站的運(yùn)營(yíng)管理中去，這不但是對(duì)時(shí)代潮流的順應(yīng)，同時(shí)也打破了發(fā)展的桎梏，令管理方式得以改善，并且這也是新形勢(shì)之下，實(shí)現(xiàn)交通和諧發(fā)展的創(chuàng)新措施，并且對(duì)打造行業(yè)文化品牌與樹(shù)立起良好的企業(yè)形象意義重大。因此，推行精細(xì)化管理是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展過(guò)程。

公路收費(fèi)站實(shí)施精細(xì)化管理存在的問(wèn)題

人員管理觀念落后 首先是人力資源管理缺乏精細(xì)化。通過(guò)調(diào)查研究分析可知，人力資源管理混亂的問(wèn)題不容忽視，并且總體水平也相對(duì)滯后，甚至可能會(huì)導(dǎo)致單位隊(duì)伍的建設(shè)處于停滯不前的狀態(tài)，對(duì)工作的效率也會(huì)產(chǎn)生十分嚴(yán)重的不良影響。情況嚴(yán)重的話(huà)，若是出現(xiàn)人員分工不合理的問(wèn)題，崗位配置缺乏科學(xué)合理性，則會(huì)導(dǎo)致人員在工作時(shí)出現(xiàn)掉鏈子的問(wèn)題，情況嚴(yán)重的話(huà)，還可能會(huì)導(dǎo)致全收費(fèi)站難以正常的運(yùn)行下去。另一方面，若是人員管理精細(xì)化無(wú)法保證，則可能會(huì)致使部門(mén)的紀(jì)律過(guò)分松散，工作中的凝聚力難以形成[2]。

其次是績(jī)效考核指標(biāo)缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性。設(shè)置績(jī)效考核指標(biāo)之時(shí)，會(huì)不自覺(jué)忽視與自身實(shí)際狀況的契合度，好的考核體系難以發(fā)揮實(shí)際效用，并且績(jī)效考核的指標(biāo)相對(duì)單一化，因而很難受適應(yīng)相對(duì)多樣化的實(shí)際工作，甚至還有可能會(huì)致使績(jī)效管理的效果變差，執(zhí)行力變?nèi)酢Ａ硗?，部分考核的指?biāo)存在一定的缺陷問(wèn)題。部分績(jī)效考核指標(biāo)在實(shí)際運(yùn)行之時(shí)，會(huì)朝著相反的方向，暴露出固有的矛盾。此類(lèi)缺陷與不足，可能會(huì)致使整個(gè)單位的績(jī)效考核科學(xué)性和考核導(dǎo)向的公正性難以保證，情況嚴(yán)重的話(huà)，還有可能影響員工積極性的調(diào)動(dòng)。

管理制度體系缺乏健全性 就當(dāng)前部分地區(qū)的額公路收費(fèi)站各項(xiàng)現(xiàn)行制度看來(lái)，涉及人力資源類(lèi)的數(shù)量非常有限，涉及到的內(nèi)容主要是規(guī)范職工教育培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)于人事管理、績(jī)效管理與人才培養(yǎng)等方面的內(nèi)容基本未設(shè)計(jì)，但是往往是此部分的內(nèi)容會(huì)對(duì)單位帶來(lái)極大的活力，令工作人員的積極性被極大調(diào)動(dòng)起來(lái)，形成良好的凝聚力與向心力，因此這對(duì)于培養(yǎng)中堅(jiān)力量和強(qiáng)化激勵(lì)措施及約束機(jī)制相對(duì)來(lái)說(shuō)較為不利。

安全生產(chǎn)管理缺乏完善性 公路收費(fèi)站的安全管理是相對(duì)復(fù)雜與系統(tǒng)的工程，其實(shí)際包含有現(xiàn)場(chǎng)安全、消防安全與食品衛(wèi)生安全等。同時(shí)，收費(fèi)站因?yàn)槠洫?dú)特的內(nèi)外部因素、人員流動(dòng)性等，需要包含工作人員上班下班、車(chē)輛進(jìn)出站區(qū)、通行費(fèi)的收取及銀行的對(duì)接等各方面開(kāi)展細(xì)致與嚴(yán)格的安全控制。但通過(guò)研究分析可知，在已經(jīng)制定的各種安全管理制度中，不但包含有安全管理方面的漏洞，相關(guān)的規(guī)定也不夠詳細(xì)，甚至還存在著一個(gè)崗位負(fù)責(zé)多個(gè)安全責(zé)任，和其他崗位安全責(zé)任之間存在交叉等方面的問(wèn)題[3]。

公路收費(fèi)站實(shí)行精細(xì)化管理的措施

完善人員管理制度 一要實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置。首先要實(shí)現(xiàn)人員組成的優(yōu)化。相對(duì)成熟化的人員配置，就年齡角度來(lái)說(shuō)呈現(xiàn)出了階梯形特征，此種年齡結(jié)構(gòu)會(huì)促使年齡較大的老員工完善“傳幫帶”工作，并且在工作中有效彌補(bǔ)年輕人經(jīng)驗(yàn)不足的問(wèn)題，為其提供更為廣泛的發(fā)展空間。另外，持續(xù)補(bǔ)充年輕人員，為單位創(chuàng)造更多的活力，并且積極預(yù)防因?yàn)槟挲g階段所導(dǎo)致的單位工作骨干青黃不接的問(wèn)題。其次要積極推行特色管理。進(jìn)行人力資源管理之時(shí)，要基于人才類(lèi)型，進(jìn)行特色化的人力資源管理體制建設(shè)。在人力資源管理工作中，“人”是最核心的，因此需堅(jiān)持以人為本，明確工作人員的實(shí)際能力、專(zhuān)業(yè)特色，開(kāi)展相對(duì)科學(xué)化的管理工作，以此才可促使人力資源有效運(yùn)轉(zhuǎn)下去，增強(qiáng)收費(fèi)站工作效益。最后要進(jìn)行人員崗位的合理分配。人員管理的最佳目標(biāo)是物盡其用、人盡其才，將所有人都安排到最適合的位置上，為其盡可能的發(fā)揮自身的才能，提供適宜的職位與外部環(huán)境。

二是實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核指標(biāo)的優(yōu)化。有效推動(dòng)績(jī)效考核指標(biāo)的多樣化，伴隨著績(jī)效考核的深化，比較簡(jiǎn)單與機(jī)械化的績(jī)效考核指標(biāo)已經(jīng)不再單純滿(mǎn)足于精細(xì)化管理的需求，因此需適當(dāng)拓寬績(jī)效考核指標(biāo)維度，令考核指標(biāo)的形式更加豐富化，就工作的實(shí)際切入點(diǎn)，依照績(jī)效考核原則，對(duì)工作特性進(jìn)行深入挖掘，合理設(shè)計(jì)與其相匹配的考核指標(biāo)，推動(dòng)形成多樣化考核指標(biāo)。

另外，促使考核指標(biāo)更加完善。所有事情都并非是一成不變的，特別是公路收費(fèi)站的相關(guān)工作。隨著高速公路的持續(xù)發(fā)展，收費(fèi)環(huán)境、方式與工作要求也在不斷變化，但是仍舊使用過(guò)去的考核指標(biāo)來(lái)進(jìn)行考核，可能會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的不公平問(wèn)題，甚至導(dǎo)致出現(xiàn)很多的不滿(mǎn)?；诖耍?jī)效考核指標(biāo)需及時(shí)追隨形勢(shì)發(fā)展，做好隨時(shí)更新的工作。

進(jìn)行績(jī)效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)之時(shí)，要注意合理設(shè)置一定比例動(dòng)態(tài)指標(biāo)，靈活依據(jù)形勢(shì)與狀況發(fā)展進(jìn)行調(diào)整，令績(jī)效考核指標(biāo)的及時(shí)、公正與公平性得到有效保證。

健全精細(xì)化管理制度 一是實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理理念強(qiáng)化。首先要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理理念認(rèn)同感的強(qiáng)化。

對(duì)收費(fèi)站的管理人員來(lái)說(shuō)，需對(duì)精細(xì)化管理的理念進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)，并且深刻掌握精細(xì)化管理理論的來(lái)源、發(fā)展經(jīng)歷及現(xiàn)行先進(jìn)的管理案例，客觀參考先進(jìn)案例管理模式，依照公路收費(fèi)站的實(shí)際上人員構(gòu)成、收費(fèi)車(chē)輛狀況等，考慮精細(xì)化管理的突破點(diǎn)，就粗放的管理模式入手，做好精準(zhǔn)細(xì)致的管理工作，不但是高層人員的責(zé)任，還提升全體人員的理解、認(rèn)同及學(xué)習(xí)等。向所有員工認(rèn)真的宣傳精細(xì)化管理的相關(guān)意義，發(fā)展成為較為濃厚的精細(xì)化管理的氛圍，促使各崗位人員及時(shí)進(jìn)行思維方式與工作方法的改善，令精細(xì)化管理的理念逐漸實(shí)現(xiàn)內(nèi)化于心。

其次要形成精細(xì)化管理的良好氛圍。跳出傳統(tǒng)思維觀點(diǎn)的束縛，積極實(shí)現(xiàn)思想創(chuàng)新。完善管理學(xué)知識(shí)講座、精細(xì)化管理知識(shí)競(jìng)賽等各種精細(xì)化管理的宣傳活動(dòng)，以此為廣大職工征集有關(guān)收費(fèi)站精細(xì)化管理的意見(jiàn)，促使所有職工都參與到收費(fèi)站精細(xì)化管理的制度設(shè)計(jì)與工作落實(shí)中去，繼而逐漸發(fā)展成為相對(duì)良好的輿論氛圍，繼而推動(dòng)精細(xì)化管理的有效實(shí)施。

二是合理出臺(tái)精細(xì)化管理制度。將“精”的優(yōu)勢(shì)有效發(fā)揮出來(lái)，在管理中要抓住精髓，精準(zhǔn)實(shí)施策略。設(shè)計(jì)精細(xì)化管理的制度之時(shí)，需秉承著精益求精的精神，基于收費(fèi)站的各項(xiàng)工作，逐漸明確核心工作，做到精準(zhǔn)出擊，將“精”的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)。

實(shí)際來(lái)說(shuō)，需明確掌握收費(fèi)管理的核心，就收費(fèi)安全、服務(wù)與人員等方面，進(jìn)行管理策略的合理劃分，促使各種管理制度逐漸變得更加完善，實(shí)現(xiàn)管理促效益的最終目的。另一方面，要突出“細(xì)”的特征。精細(xì)化管理工作，不但要體現(xiàn)“精”，還要突出“細(xì)”，在明確主次矛盾的同時(shí)，不能忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題。將“細(xì)”和“精”有效的結(jié)合起來(lái)，以此來(lái)積極的推動(dòng)收費(fèi)站精細(xì)化管理逐漸邁向新的臺(tái)階。

重視安全生產(chǎn)管理 培養(yǎng)安全意識(shí)。安全管理工作的成功與否，是與安全管理人員的意識(shí)存在密切聯(lián)系的，缺乏安全生產(chǎn)管理意識(shí)，不重視安全生產(chǎn)管理工作，則安全管理措施制定得再好也沒(méi)有實(shí)效性。

因此，一定要將安全生產(chǎn)教育工作重視起來(lái)，促使所有員工都正確意識(shí)到安全生產(chǎn)的重要性，定期進(jìn)行安全生產(chǎn)宣傳教育的活動(dòng)。將官方網(wǎng)站、公眾號(hào)與微博、微信等平臺(tái)的作用利用起來(lái)，重視進(jìn)行安全生產(chǎn)法律法規(guī)與安全常識(shí)的公益宣傳和教育引導(dǎo)，將安全文化弘揚(yáng)開(kāi)來(lái)。進(jìn)行安全知識(shí)手冊(cè)的編寫(xiě)，推行安全生產(chǎn)知識(shí)競(jìng)賽，完善安全文化建設(shè)工作。

提升整體文明服務(wù)管控水平 首先要注意完善好職工的思想工作。從領(lǐng)導(dǎo)的角度來(lái)說(shuō)，需將思想教育工作重視起來(lái)。并且在管理之時(shí)，需積極實(shí)現(xiàn)人性化，做好職工的思想層面的指導(dǎo)，這是十分重要的。收費(fèi)人員一直都在管理的全過(guò)程中，實(shí)際包含有手段、目標(biāo)及重點(diǎn)等。

基于此，管理需就人來(lái)進(jìn)行，并且堅(jiān)持以人為本原則，將人性化重視起來(lái)，合理地釋放人性。其次要合理地細(xì)化文明服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行延伸，文明用語(yǔ)進(jìn)行拓展，創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍。利用微笑服務(wù)的方式，合理設(shè)置星級(jí)標(biāo)兵、微笑示范崗等，創(chuàng)造溫馨驛站品牌，形成良好的“微笑服務(wù)”理念。

通過(guò)調(diào)查研究分析可知，公路收費(fèi)站當(dāng)前在推行精細(xì)化管理之時(shí)，仍舊存在不足，因此在未來(lái)，需持續(xù)推動(dòng)管理標(biāo)準(zhǔn)化與制度化發(fā)展，并且要隨著時(shí)代的發(fā)展與科技進(jìn)步，依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)行合理調(diào)整，令收費(fèi)站的管理體系盡可能與交通事業(yè)發(fā)展相適應(yīng)，繼而促使收費(fèi)站的管理水平得到顯著提升。

（作者單位：中鐵建山東京滬高速公路濟(jì)樂(lè)有限公司）