Application of time-oriented PDCA management in outpatient clinic nursing management

CHENG Jie，YANG Liwei，LYU JingTaian 88 Hospital，Shandong 271000 ChinaCorresponding Author LYU Jing，E-mail：68786405@qq.com

Keywords outpatient clinic;PDCA management;time-oriented;nursing management

摘要 目的：探討以時(shí)間為導(dǎo)向的PDCA管理在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：我院門(mén)診部于2023年1月開(kāi)展以時(shí)間為導(dǎo)向的PDCA管理，選取32名門(mén)診護(hù)士及PDCA管理前后各100例門(mén)診病人作為研究對(duì)象，分析PDCA管理前后護(hù)理人員人文關(guān)懷能力、理論和操作考核成績(jī)、臨床溝通能力等變化及PDCA管理前后病人投訴情況、接診時(shí)間與門(mén)診服務(wù)滿意度水平。結(jié)果：PDCA管理前后門(mén)診護(hù)士人文關(guān)懷能力、臨床溝通能力、理論和操作考核成績(jī)、投訴情況、等候時(shí)間、預(yù)約時(shí)間及門(mén)診服務(wù)滿意度比較差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Plt;0.05）。結(jié)論：以時(shí)間為導(dǎo)向的PDCA管理有助于提高門(mén)診護(hù)士的人文關(guān)懷能力、臨床溝通能力與考核成績(jī)，縮短病人等待、預(yù)約時(shí)間，降低門(mén)診投訴發(fā)生率，提高病人的滿意度。

關(guān)鍵詞 門(mén)診；PDCA管理；以時(shí)間為導(dǎo)向；護(hù)理管理

doi：10.12102/j.issn.2095-8668.2024.13.037

門(mén)診質(zhì)量管理是醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理的核心組成部分，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體技術(shù)水平受到門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的影響［1］。PDCA循環(huán)管理是一種由計(jì)劃（plan，P）、實(shí)施（do，D）、檢查（check，C）、處理（action，A）4個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成的一種新的干預(yù)體系，可對(duì)管理過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)與控制，進(jìn)而全面提高管理水平［2-3］。以時(shí)間為導(dǎo)向的干預(yù)措施，注重在管理模式中加強(qiáng)時(shí)間規(guī)劃，使管理更加井然有序，提高管理效果［4］。目前，以時(shí)間為導(dǎo)向的PDCA管理相關(guān)研究較少，其合理性、可行性還需要進(jìn)行分析。2023年1月我院門(mén)診開(kāi)展以時(shí)間為導(dǎo)向的PDCA管理（以下簡(jiǎn)稱(chēng)PDCA管理），取得了較好的效果。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2022年6月—2023年6月醫(yī)院門(mén)診護(hù)士32名作為研究對(duì)象，門(mén)診于2023年1月開(kāi)展PDCA管理，32名護(hù)士均為女性，年齡為21～26（23.02±1.57）歲。

PDCA管理前后各選取100例門(mén)診病人進(jìn)行觀察，PDCA管理前選取的100例病人中，男57例、女43例，年齡為18～72（41.02±7.88）歲；PDCA管理后選取的100例病人中，男60例，女40例，年齡為19～75（40.58±8.10）歲。PDCA管理前后選取的病人一般資料比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Pgt;0.05）。護(hù)士納入標(biāo)準(zhǔn)：1）對(duì)本研究知情，自愿參與；2）從事門(mén)診護(hù)理工作≤3年；3）在職注冊(cè)護(hù)士。排除處于休假狀態(tài)（如產(chǎn)假、年假等）的護(hù)士。病人納入標(biāo)準(zhǔn)：1）病人知情，簽署同意書(shū)；2）病人有一定理解能力、閱讀能力，意識(shí)清楚，可配合研究；3）病人年齡≥18歲。排除標(biāo)準(zhǔn)：1）存在精神或神經(jīng)疾病病史；2）因各種原因引起的溝通障礙、表達(dá)不清楚等。

1.2 護(hù)理管理方法

PDCA管理前，門(mén)診病人采取常規(guī)管理措施，包括常規(guī)的導(dǎo)診、詢問(wèn)、分診等。PDCA管理開(kāi)展后，首先組建PDCA管理小組，并對(duì)小組成員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。由門(mén)診部牽頭，在護(hù)理部、醫(yī)務(wù)處的支持下，選擇1名護(hù)士長(zhǎng)、1名醫(yī)師負(fù)責(zé)，選擇門(mén)診部護(hù)理人員2人組成小組。定期進(jìn)行PDCA循環(huán)的相關(guān)教育與培訓(xùn)工作，由小組成員結(jié)合時(shí)間導(dǎo)向，制定具體的門(mén)診護(hù)理質(zhì)量管理辦法，包括計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理等環(huán)節(jié)，以1個(gè)月為1個(gè)循環(huán)，月末總結(jié)本月工作情況，將遇到的問(wèn)題作為下個(gè)月的管理重點(diǎn)。

1.2.1 計(jì)劃階段

對(duì)醫(yī)院門(mén)診常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分析與討論，主要針對(duì)合理用藥狀況差、接診時(shí)間長(zhǎng)、預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題進(jìn)行分析，結(jié)合醫(yī)院護(hù)理工作、診療工作提出相應(yīng)的管理措施。發(fā)現(xiàn)的主要問(wèn)題包括：1）診療過(guò)程中，存在不合理的檢查、用藥現(xiàn)象；2）病人病歷、處方監(jiān)督力度小，對(duì)于病歷、醫(yī)師處方的監(jiān)管制度不全；3）病人診療過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員并未完善、精準(zhǔn)地告知病人預(yù)后情況、用藥情況、病情等；4）病人的接診、預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)，就醫(yī)時(shí)間長(zhǎng)。針對(duì)以上問(wèn)題，確定研究目標(biāo)：提高門(mén)診的人文素養(yǎng)能力、醫(yī)療服務(wù)水平，縮短病人就醫(yī)時(shí)間。

1.2.2 執(zhí)行

以時(shí)間為導(dǎo)向?qū)﹂T(mén)診管理。1）PDCA管理第1周：完善門(mén)診管理制度。日常診療活動(dòng)中，加大對(duì)門(mén)診護(hù)理人員相關(guān)制度的推廣，包括《醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)評(píng)估》《門(mén)診工作制度》等；同時(shí)建立完善的監(jiān)管機(jī)制，由“門(mén)診醫(yī)師-醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督員-門(mén)診部主任”構(gòu)成三級(jí)監(jiān)管體系，對(duì)門(mén)診護(hù)理人員的日?；顒?dòng)進(jìn)行定期或不定期的監(jiān)督與抽查，詳細(xì)記錄管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，確保診療活動(dòng)順利開(kāi)展。2）PDCA管理第2周：加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)門(mén)診業(yè)務(wù)骨干、護(hù)理人員進(jìn)行定期院外、院內(nèi)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，根據(jù)門(mén)診護(hù)士的職稱(chēng)、文化程度采取針對(duì)性培訓(xùn)，如護(hù)師以上、本科學(xué)歷接受擴(kuò)展科研能力的培訓(xùn)，中專(zhuān)、專(zhuān)科護(hù)理人員開(kāi)展臨床技術(shù)、基礎(chǔ)理論培訓(xùn)，合理利用人力資源，發(fā)揮不同職稱(chēng)護(hù)士?jī)?yōu)勢(shì)，提高綜合素質(zhì)。3）PDCA管理第3周：加強(qiáng)門(mén)診護(hù)理人員溝通能力管理。指導(dǎo)門(mén)診護(hù)士與病人見(jiàn)面時(shí)，采用對(duì)方喜歡或恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂，向病人介紹自己，并介紹自己的職責(zé)，引導(dǎo)病人正確就醫(yī)，避免盲目等候；詢問(wèn)病人是否需要接受相關(guān)護(hù)理項(xiàng)目，在取得病人認(rèn)可后可開(kāi)展；對(duì)于病人提出的問(wèn)題，耐心回答，幫助病人解決遇到的問(wèn)題，滿足病人的合理需求。4）PDCA管理第4周：重視對(duì)門(mén)診醫(yī)師的宣教與管理。堅(jiān)持合理檢查、合理用藥，對(duì)門(mén)診病人人均醫(yī)療費(fèi)用、用藥占比等進(jìn)行密切監(jiān)測(cè)，降低不合理開(kāi)藥、開(kāi)檢查的情況。

1.2.3 檢查

小組成員每月對(duì)門(mén)診工作進(jìn)行檢查，針對(duì)存在的重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析，提出整改措施，并將其納入下一個(gè)循環(huán)。

1.2.4 處理

完善門(mén)診流程，持續(xù)提高門(mén)診工作質(zhì)量與工作效率，分析與整理相關(guān)資料，形成制度，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 人文關(guān)懷能力

PDCA管理前后采用馬芳［5］翻譯修訂的人文關(guān)懷能力評(píng)價(jià)量表（Caring Ability Inventory，CAI）評(píng)價(jià)門(mén)診護(hù)士人文關(guān)懷能力，CAI包括理解、勇氣、耐心3個(gè)維度，共37個(gè)條目，采用1～7級(jí)評(píng)分法，7分為“強(qiáng)烈贊同”，1分為“強(qiáng)烈反對(duì)”，總分為37～259分。CAI評(píng)分gt;211分為較高的關(guān)愛(ài)能力，190～211分為中等關(guān)愛(ài)能力，lt;190分則為較低的關(guān)愛(ài)能力，量表的內(nèi)容效度指數(shù)為0.8，量表Cronbach′s α系數(shù)為0.86。

1.3.2 臨床護(hù)士溝通能力

PDCA管理前后采用曾凱等［6］研制的臨床護(hù)士溝通能力量表進(jìn)行評(píng)價(jià)，量表包括情感支持能力、情感感知能力、護(hù)患基本非語(yǔ)言溝通能力、護(hù)患基本語(yǔ)言溝通能力、團(tuán)隊(duì)溝通能力、困難情境溝通能力6個(gè)維度，共58個(gè)條目，采用1～5分評(píng)分法，5分為“很好”，1分為“很差”，總分為58～290分，量表Cronbach′s α系數(shù)為0.873～0.954。

1.3.3 理論成績(jī)與操作成績(jī)?cè)u(píng)估

護(hù)士理論知識(shí)和操作技能通過(guò)科室設(shè)置的理論考核和操作考核評(píng)估。理論考核主要評(píng)估護(hù)士對(duì)護(hù)理理論知識(shí)的掌握程度，操作考核側(cè)重于護(hù)士的實(shí)際操作技能?？己藘?nèi)容均依據(jù)護(hù)理學(xué)科標(biāo)準(zhǔn)和臨床實(shí)踐要求設(shè)計(jì)?？己送戤吅螅瑢⒊煽?jī)計(jì)入護(hù)士科室理論考核與操作考核成績(jī)，總分均為100分。

1.3.4 門(mén)診管理項(xiàng)目

通過(guò)分析PDCA管理實(shí)施前后的門(mén)診運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，包括病人門(mén)診投訴事件的發(fā)生率、門(mén)診病人等候時(shí)間、預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率以及門(mén)診病人滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)，評(píng)價(jià)PDCA管理方法的提升效果。門(mén)診病人預(yù)約時(shí)間：指病人完成預(yù)約掛號(hào)時(shí)間；等候時(shí)間：指病人完成掛號(hào)，在等候區(qū)休息，直到實(shí)際接受醫(yī)療服務(wù)之間的時(shí)間間隔。包括病人預(yù)約時(shí)所選擇的等待時(shí)間，以及實(shí)際到院后，在門(mén)診區(qū)域等待叫號(hào)、檢查、治療等環(huán)節(jié)的時(shí)間。統(tǒng)計(jì)前后兩者時(shí)間，醫(yī)院通常采用以下5個(gè)步驟。1）數(shù)據(jù)收集：醫(yī)院信息系統(tǒng)會(huì)記錄病人的預(yù)約時(shí)間以及實(shí)際就診時(shí)間，這些數(shù)據(jù)是統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)；2）時(shí)間計(jì)算：從病人預(yù)約成功的時(shí)間點(diǎn)到病人就診的時(shí)間點(diǎn)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算出總的等待時(shí)間；3）數(shù)據(jù)分析：醫(yī)院會(huì)定期對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以了解平均等待時(shí)間、最長(zhǎng)等待時(shí)間以及各個(gè)科室的等待情況；4）報(bào)告生成：醫(yī)院會(huì)根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果生成報(bào)告，以供管理層決策使用，如是否需要增加醫(yī)療資源、調(diào)整預(yù)約號(hào)源分配等；5）設(shè)計(jì)PDCA分析報(bào)告，整理采樣數(shù)據(jù)維度分析的實(shí)施，醫(yī)院會(huì)根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)優(yōu)化流程，設(shè)計(jì)服務(wù)維度，提高PDCA管控量與提升量。實(shí)施前后采用科室護(hù)理團(tuán)隊(duì)精心設(shè)計(jì)的門(mén)診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集病人對(duì)門(mén)診服務(wù)的反饋。該問(wèn)卷包括3個(gè)主要維度：溝通方式與技巧、門(mén)診配套設(shè)施以及護(hù)士的儀容儀表。每個(gè)維度滿分為100分，得分越高，表明病人的滿意度越高。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)依據(jù)護(hù)理服務(wù)和醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)理論，結(jié)合臨床實(shí)踐中的實(shí)際問(wèn)題，經(jīng)過(guò)多次討論和預(yù)實(shí)驗(yàn)后確定。在實(shí)施過(guò)程中，護(hù)士接受了專(zhuān)門(mén)的溝通技巧培訓(xùn)，以提高他們與病人交流時(shí)的專(zhuān)業(yè)性和同理心。同時(shí)，也對(duì)門(mén)診的硬件設(shè)施進(jìn)行了升級(jí)，如增加了叫號(hào)系統(tǒng)，優(yōu)化了預(yù)約流程，以減少病人的等待時(shí)間。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，如果發(fā)現(xiàn)實(shí)施PDCA管理循環(huán)后，門(mén)診投訴事件顯著減少，病人等候時(shí)間縮短，預(yù)約準(zhǔn)時(shí)率提高，病人的整體滿意度也有顯著提升，那么，就可由實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)得出結(jié)論，即多項(xiàng)結(jié)果表明，PDCA管理循環(huán)的應(yīng)用不僅提高了門(mén)診的運(yùn)營(yíng)效率，也提升了病人的就醫(yī)體驗(yàn)。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，定性資料采用頻數(shù)、百分比（%）描述，行χ2檢驗(yàn)；符合正態(tài)分布的定量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）描述，行t檢驗(yàn)，以Plt;0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 PDCA管理前后護(hù)理人員人文關(guān)懷能力比較（見(jiàn)表1）

2.2 PDCA管理前后護(hù)理人員臨床溝通能力評(píng)分比較（見(jiàn)表2）

2.3 PDCA管理前后護(hù)理人員考核成績(jī)比較（見(jiàn)表3）

2.4 PDCA管理前后病人投訴情況與接診時(shí)間比較（見(jiàn)表4）

2.5 PDCA管理前后門(mén)診病人護(hù)理服務(wù)滿意度評(píng)分比較（見(jiàn)表5）

3 討論

隨著我國(guó)醫(yī)療行業(yè)的快速發(fā)展及人們認(rèn)知水平、服務(wù)需求的不斷提高，常規(guī)門(mén)診管理辦法已無(wú)法滿足門(mén)診病人服務(wù)需求，造成病人門(mén)診就診過(guò)程煩瑣，耗時(shí)長(zhǎng)、排隊(duì)久、預(yù)約時(shí)間長(zhǎng)等，醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾事件頻發(fā)，對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、良好口碑建立造成影響［7-10］。因此，探討一種具有可持續(xù)性、更為有效的門(mén)診管理措施，成為醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理工作中迫切需要解決的問(wèn)題。本研究顯示，PDCA管理后門(mén)診護(hù)士人文關(guān)懷能力、臨床溝通能力、理論及操作考核成績(jī)均優(yōu)于PDCA管理前（Plt;0.05），說(shuō)明PDCA管理能夠進(jìn)一步提高門(mén)診護(hù)理人員的人文素養(yǎng)水平、理論及操作水平。PDCA管理過(guò)程中，可針對(duì)門(mén)診管理工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，由小組成員共同分析，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況提出行之有效的整改措施。本研究以時(shí)間為導(dǎo)向，在不同時(shí)間段注重對(duì)特定項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)干預(yù)，針對(duì)門(mén)診存在的問(wèn)題，在PDCA管理第1周重點(diǎn)完善門(mén)診管理制度，采用三級(jí)監(jiān)管制度，極大地調(diào)動(dòng)了門(mén)診醫(yī)務(wù)人員在日常活動(dòng)中的積極性與能動(dòng)性［11-14］；PDCA管理第2周，重點(diǎn)對(duì)研究小組成員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，合理利用人力資源，充分調(diào)動(dòng)不同職稱(chēng)護(hù)理人員的優(yōu)勢(shì)，將門(mén)診護(hù)士的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)提高到最佳水平［15-16］。

本研究顯示，PDCA管理后醫(yī)院門(mén)診接診的100例病人中，只有1例發(fā)生投訴事件，發(fā)生率明顯低于PDCA管理前，且管理后門(mén)診病人等候時(shí)間、預(yù)約時(shí)間均較PDCA管理前縮短（Plt;0.05）。PDCA管理后，病人對(duì)門(mén)診護(hù)士的溝通方式技巧、門(mén)診配套設(shè)施、總滿意度均明顯升高（Plt;0.05），說(shuō)明PDCA管理有助于降低護(hù)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)，縮短病人預(yù)約、門(mén)診時(shí)間，提高病人滿意度。PDCA活動(dòng)第3周注重對(duì)門(mén)診護(hù)理人員的溝通能力管理，促使護(hù)理人員能夠更加主動(dòng)、親切、專(zhuān)業(yè)地與病人溝通，為病人就診過(guò)程起到引導(dǎo)、幫助等作用，保證病人順利就醫(yī)，縮短門(mén)診等候、預(yù)約時(shí)間。PDCA活動(dòng)第4周重視對(duì)門(mén)診醫(yī)師的合理用藥、檢查的管理，降低病人不合理用藥情況，減輕了病人的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，提高了病人的滿意度［17-18］。

綜上所述，門(mén)診護(hù)理人員開(kāi)展以時(shí)間為導(dǎo)向的PDCA管理，可提高門(mén)診護(hù)士的人文關(guān)懷能力、臨床溝通能力與考核成績(jī)，并有助于縮短病人就診、預(yù)約時(shí)間，降低門(mén)診投訴發(fā)生率，提高病人的滿意度。

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（收稿日期：2023-10-11；修回日期：2024-06-10）

（本文編輯張建華）

作者簡(jiǎn)介 程潔，副主任護(hù)師，碩士

*通訊作者 呂靜，E-mail：68786405@qq.com

引用信息 程潔，楊麗偉，呂靜.以時(shí)間為導(dǎo)向的PDCA管理在門(mén)診護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.循證護(hù)理，2024，10（13）：2467-2470.