楊靜雅 王博

摘要：為了更好服務社會民眾，供電企業(yè)通常會在各地區(qū)設置電力營業(yè)廳，以便為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。但是，在電力營業(yè)廳的現(xiàn)場現(xiàn)場管理中，還存著一定的問題，影響了電力企業(yè)的進一步發(fā)展。本文先圍繞營業(yè)廳的前臺服務與現(xiàn)場管理中所存在的問題進行分析，并提出現(xiàn)場管理的若干措施。

關鍵詞：電力營業(yè)廳；前臺服務；現(xiàn)場管理

前言

電力營業(yè)廳的前臺服務主要是為了給廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，這是電力企業(yè)應對市場競爭的重要舉措，也是電力企業(yè)適應社會發(fā)展的必然趨勢。電力營業(yè)廳通過優(yōu)質(zhì)的前臺服務，能夠使企業(yè)在民眾心目中的良好形象得以樹立，繼而為企業(yè)拓寬市場?；诖耍瑖@電力營業(yè)廳前臺服務與現(xiàn)場管理的要點進行分析具有重要的意義。

1、電力營業(yè)廳的前臺服務與現(xiàn)場管理現(xiàn)狀分析

首先，在某種程度上來看，電力營業(yè)廳呈現(xiàn)出周期性的服務特點。尤其是在月末以及月初，因為客戶流量的激增，使得電力營業(yè)廳的服務承載力有所不足，這樣就會導致工作效率有所降低，使得業(yè)務受理時間有所延長，增強了客戶的等待時間。

其次，現(xiàn)如今，電力用戶的消費需求呈現(xiàn)多樣化的特點，再加上政策環(huán)境的改變，對工作人員的專業(yè)素質(zhì)提出了新的要求。但是，一些電力營業(yè)廳的工作人員并沒有加強自我提升，他們的專業(yè)知識水平并沒有與時俱進，這導致電力營業(yè)廳的服務水平有所降低，影響了電力營業(yè)廳的日常運行。

第三，雖然消費者呈現(xiàn)多樣化的特征，然而從本質(zhì)上來看，許多客戶的消費方式并沒有發(fā)生轉變。許多電力營業(yè)廳設置了24h自主繳費機，對于一些簡單的繳費以及查詢業(yè)務，消費者可以自主去辦理業(yè)務，當初設立這個自助終端服務機器的主要目的是為了方便廣大客戶的操作。但是，許多客戶并沒有改變自己的消費習慣，他們更習慣于前往柜臺詢問以及辦理業(yè)務【1】。這樣一來，就增加了前臺服務工作人員的工作壓力，并且也造成了設備的閑置，造成了資源的浪費。而之所以存在著這樣問題，與電力營業(yè)廳的宣傳工作不理想有關。

最后，一些電力營業(yè)廳前臺服務人工作人員的專業(yè)素質(zhì)較低，尤其是對業(yè)務流程不夠熟練，雖然她們能夠進行各種業(yè)務操作，但是卻不夠熟練，所以導致業(yè)務辦理效率較低，許多客戶因為等待時間較長而心生不滿，這就對電力營業(yè)廳的運行造成了較大的影響。

2、電力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理要點分析

2.1環(huán)境管理

電力營業(yè)廳要想提升客戶的滿意度，首先就需要從營業(yè)廳的現(xiàn)場環(huán)境著手，因為一個良好的環(huán)境會給人帶來舒適的感受?？蛻魧τ谝粋€電力企業(yè)的第一印象，其實也就是通過電力營業(yè)廳這一形象窗口來獲取的。因此，電力營業(yè)廳需要重視對自己的環(huán)境管理。從視覺上來看，指的是營業(yè)廳的內(nèi)部以及外部設計情況，如宣傳海報的擺放、地板以及墻面的清潔度、營業(yè)廳的內(nèi)裝修等。從聽覺上來看，指的是在業(yè)務受理過程中，前臺服務人員的語調(diào)語氣。另外，還包括電視以及廣播的宣傳聲音等。從味覺上來看，指的是營業(yè)廳內(nèi)是否存在著異味，是否有客戶抽煙的情況。故此，要想給客戶帶來舒適的感覺，以提升他們的滿意度，就需要做好營業(yè)廳的環(huán)境管理【2】。

2.2客戶管理

在電力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理中，客戶管理主要體現(xiàn)在以下幾方面：（1）客戶進廳管理、（2）客戶等待管理，進而在提升業(yè)務辦理效率的同時，提升廣大客戶的滿意度。首先，在客戶進廳之時，需要對其進行管理。也就是接待人員需要及時對客戶進行問候，詢問其所需要辦理的業(yè)務，并對其進行引導。另外，在客戶進入營業(yè)廳之后，需要根據(jù)客戶的業(yè)務需求進行引導和分流操作，這樣可以達到節(jié)約營業(yè)廳資源的目的。尤其是在高峰時間段，更需要做好客戶的引導與分流工作，防止客戶在進廳之后出現(xiàn)無人問津的尷尬情況。其次，當客戶在等待業(yè)務之時，也需要對其進行管理，因為如果客戶經(jīng)過長時間的等待，勢必會出現(xiàn)抱怨的情緒，此時，需要分散客戶的注意力，以減少他們的焦慮情緒。例如，可以為他們提供上網(wǎng)休閑服務，為他們提供電視娛樂節(jié)目，并在現(xiàn)場設置茶水區(qū)、按摩椅區(qū)域等。

2.3設備管理

首先，電力營業(yè)廳需要對智能排隊系統(tǒng)進行優(yōu)化管理，通過該排隊系統(tǒng)，能夠使得業(yè)務的辦理井然有序，防止出現(xiàn)無序排隊的現(xiàn)象發(fā)生。另外，在取票過程中，客戶會了解前面的等待人數(shù)，這樣他們對于需要等待的時間會有一個心理準備。值得注意的是，需要加強對老年人智能排隊系統(tǒng)的使用引導，因為他們對于智能化系統(tǒng)不夠了解，所以接待人員需要做好相應的引導工作。

其次，加強對客戶的引導，使他們對自主繳費設備進行使用，以緩解前臺服務工作人員的工作壓力。尤其是對于縣級電力營業(yè)廳而言，許多老年群眾對智能化系統(tǒng)的操作不夠熟練，而且他們對前臺服務要更加的信賴。對于這種情況，電力營業(yè)廳需要引導客戶去使用這些自動繳費設備，這樣可以提升設備的使用效率【3】。

2.4員工管理

前臺服務人員的服務水平會直接影響到客戶對電力營業(yè)廳的影響，因此在今后的發(fā)展過程中，需要加強對工作人員的管理。首先，需要對工作人員進行業(yè)務培訓，使他們對業(yè)務操作更加的熟練。其次，需要對他們的形象進行管理，要求工作人員進行統(tǒng)一化著裝，并對他們的儀容儀表、服務態(tài)度作出相應的規(guī)定。如此，就能夠給廣大客戶帶來一個良好的印象。

結語

綜上，電力企業(yè)要想實現(xiàn)進一步的發(fā)展，就需要重視電力營業(yè)廳前臺服務與現(xiàn)場管理的質(zhì)量，要樹立以客戶為本的服務理念，以提高客戶的滿意度。因此，在今后的發(fā)展中，電力需要從環(huán)境管理、客戶管理、設備管理以及員工管理著手，對前臺服務與現(xiàn)場管理進行優(yōu)化與調(diào)整，這樣才能夠使廣大客戶享受優(yōu)質(zhì)的服務，進而促進電力企業(yè)的進一步發(fā)展。

參考文獻

[1]郎柯峰，陳麗芳，陳云燕，高靜.電力營業(yè)廳的現(xiàn)場管理要點探析[J].科技經(jīng)濟導刊，2017，06：256.

[2]孟富華.淺談電力營業(yè)廳現(xiàn)場管理的若干要點[J].居舍，2018，12：167.

[3]安文波.大同供電公司營銷服務質(zhì)量管理體系的建設與實施[D].華北電力大學，2014.

（作者單位：國網(wǎng)陜西省電力公司西安供電公司）