摘 要：本文介紹了在基層社會治理中，開展網(wǎng)格化服務管理標準化研究的背景，分析研究網(wǎng)格化服務管理標準化需求。通過案例分析和實證研究，探討網(wǎng)格化服務管理標準的基本框架和重點關(guān)注內(nèi)容，為其他地區(qū)開展網(wǎng)格化服務管理標準研究提供參考依據(jù)。

關(guān)鍵詞：基層社會治理，網(wǎng)格化服務管理，標準化研究

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.23.003

0 引 言

基層治理是國家治理的基石，統(tǒng)籌推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和城鄉(xiāng)社區(qū)治理，是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的基礎工程[1]?；鶎蛹仁钱a(chǎn)生利益沖突和社會矛盾的源頭，也是協(xié)調(diào)利益關(guān)系和疏導社會矛盾的關(guān)鍵節(jié)點，推進基層社會治理工作，是一項民生工程。黨的十八大后，黨中央推出一系列重大方針政策，大力推進社會改革和社會治理創(chuàng)新，將改善人民生活、增進人民福祉作為一切工作的出發(fā)點和落腳點。黨的十九大后，黨中央對中國的社會改革和社會治理創(chuàng)新提出了更高的要求，明確在新時期必須堅持全面深化改革，加強數(shù)字社會、數(shù)字政府建設，提升公共服務、社會治理等數(shù)字化智能化水平，在新形勢下，基層社會治理面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，從政府行政管控走向多元合作治理這一治理模式的轉(zhuǎn)換，已成為當前推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的迫切需求[2]。運用大數(shù)據(jù)、云計算等網(wǎng)絡化、智能化管理平臺，加強基層組織服務管理，推動社會治理重心向基層下移，是當今社會治理模式的必然選擇，網(wǎng)格化服務管理作為一種新的治理模式，有助于提高基層社會治理效率和提升基層社會治理水平，是促進基層社會治理提質(zhì)增效的重要保證。

1 標準化現(xiàn)狀

2021年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設的意見》，各省、市地方政府也相繼出臺加強基層社會治理的一系列政策和舉措。在探索基層社會治理實踐過程中，網(wǎng)格化服務管理作為各地加強社會治理的主要手段，目前已發(fā)布的國家標準和行業(yè)標準僅有GB/T 34300—2017《城鄉(xiāng)社區(qū)網(wǎng)格化服務管理規(guī)范》、GB/T 30428.1—2013《數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng) 第1部分：單元網(wǎng)格》、CJ/T 349—2010《數(shù)字社區(qū)管理與服務 網(wǎng)格劃分與編碼規(guī)則》等。目前，該領(lǐng)域現(xiàn)有的國家和行業(yè)標準基本呈現(xiàn)碎片化狀態(tài)，主要關(guān)注網(wǎng)格化服務管理工作總體框架的構(gòu)建，側(cè)重于網(wǎng)格劃分、工作機構(gòu)、信息系統(tǒng)建設等方面的總體指導，缺乏對各項工作內(nèi)容的具體指引，且由于各地區(qū)的區(qū)域發(fā)展水平存在較大差異，現(xiàn)有的國家和行業(yè)標準亦不能完全適用于全國各省市和地區(qū)，當前工作開展主要依據(jù)各省市制定的文件進行指導。筆者在實地調(diào)研和走訪過程中發(fā)現(xiàn)，各地政府部門和基層組織普遍反映，迫切需要符合本地區(qū)的網(wǎng)格化服務管理標準，為開展工作提供有效指引。

廣州市作為國家中心城市，是我國開放程度最高、經(jīng)濟活力最強的區(qū)域之一，也是實際管理服務人口超過220 0萬、流動人口超過10 0 0萬的超大城市，承擔著全國市域社會治理試點重要任務，在網(wǎng)格化服務管理不斷探索實踐中，先后發(fā)布了《關(guān)于加強基層社會治理綜合網(wǎng)格工作的實施意見》《廣州市綜合網(wǎng)格劃分工作規(guī)定》《廣州市鎮(zhèn)（街）網(wǎng)格化服務管理機構(gòu)主要任務》等文件，并于2023年成功立項廣州市《基層社會治理網(wǎng)格化服務管理規(guī)范》地方標準（DB 4 4 01/ T 2 4 4—2024），通過開展網(wǎng)格化服務管理標準化研究，為建設網(wǎng)格化治理體系提供技術(shù)支撐。

2 標準化需求分析

新形勢下的網(wǎng)格化服務管理，主要體現(xiàn)在從傳統(tǒng)管理向數(shù)字化管理轉(zhuǎn)變，是借用計算機網(wǎng)格管理的思想，將管理對象按照一定的標準劃分為若干網(wǎng)格單元，利用現(xiàn)代信息技術(shù)和各網(wǎng)格單元間的協(xié)調(diào)機制，使各個網(wǎng)格單元間能夠有效地進行信息交流，透明地共享組織的資源，以最終達到整合組織資源，提高管理效率的現(xiàn)代化管理思想[3]，其作為加強和創(chuàng)新社會治理的一種新模式，是在不打破現(xiàn)有行政區(qū)劃、管理格局和基層民主自治的前提下，以一定面積或人口數(shù)量為基本標準，依據(jù)屬地管理、現(xiàn)狀管理、方便管理、合理布局等原則，將轄區(qū)（街道社區(qū)）劃分為若干單元網(wǎng)格，實現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)“人、地、事、物、組織”等全要素信息的常態(tài)化管理及服務，他的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下兩方面。

2.1 通過實施精細化服務管理，促進社區(qū)自治與參與

通過將社區(qū)劃分為若干網(wǎng)格，每個網(wǎng)格都有專人負責管理和服務，針對不同網(wǎng)格內(nèi)的特點和需求，提供更具針對性和個性化的服務，從而滿足社區(qū)居民的多樣化需求。在基層治理中，網(wǎng)格員作為社會資源的協(xié)調(diào)者和整合者，能夠?qū)⒏鞣N資源進行有效配置和整合，實理資源共享和優(yōu)勢互補，同時通過網(wǎng)格員的引導和幫助，居民可以更加積極地參與到社區(qū)的各項活動和事務中，提高居民的自治意識和能力，形成共建共治共享的社區(qū)治理格局。

2.2 提高問題響應與解決速度，提升社區(qū)安全和穩(wěn)定

通過網(wǎng)格化服務管理，社區(qū)內(nèi)的問題和訴求可以迅速被網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)和收集，并及時上報給相關(guān)部門處理，縮短了問題發(fā)現(xiàn)和處理的周期，提高了響應速度和解決效率，有效避免了問題的積累和擴大；同時網(wǎng)格員通過日常巡查和監(jiān)控，能夠及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，預防各類安全事故的發(fā)生，通過加強社區(qū)內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)，減少矛盾和糾紛的發(fā)生，維護社區(qū)的和諧穩(wěn)定。

網(wǎng)格化服務管理作為加強社會治理的主要手段，雖然在各地取得了一定工作成效，但實地調(diào)研、問卷調(diào)查和綜合文獻數(shù)據(jù)分析的結(jié)果顯示，在其實施路徑的各環(huán)節(jié)亟待規(guī)范化、標準化的技術(shù)措施介入，以標準化思路和方法優(yōu)化治理模式和運行機制，才能確實滿足基層社會治理提質(zhì)增效的標準化需求。

3 研究內(nèi)容

標準研制是開展標準化研究的重要內(nèi)容，作為區(qū)域性的地方標準，標準的研制應按GB/T 1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》規(guī)定的目標和總體原則[4]，遵循規(guī)范性、科學性和合法性的基本原則，從區(qū)域性基層社會治理中網(wǎng)格化服務管理現(xiàn)狀、存在問題和發(fā)展方向出發(fā)，明確區(qū)域性網(wǎng)格化服務管理標準編制應遵循的適用性、可操作和前瞻性的特殊性原則，研究標準的基本框架和重點關(guān)注內(nèi)容。本章節(jié)以廣州市為例，探討網(wǎng)格化服務管理標準研制的基本框架和重點關(guān)注內(nèi)容，為全國其他省市開展區(qū)域性網(wǎng)格化服務管理標準化研究提供參考。

3.1 標準基本框架

研制標準時，首先要做的工作就是確立條款以及選擇和確定文件的規(guī)范性要素。在考慮一個文件需要對哪些技術(shù)內(nèi)容標準化時，需要遵循并綜合考慮標準化對象或領(lǐng)域、文件使用者以及目的導向三項原則。這三項原則直接影響著標準整體框架的搭建[5]。區(qū)域性網(wǎng)格化服務管理標準基本框架搭建過程，標準研制者應充分考慮標準相關(guān)使用方（社區(qū)組織、街道、網(wǎng)格員、行業(yè)主管部門、網(wǎng)格化服務管理涉及的相關(guān)單位）的需求，依據(jù)網(wǎng)格化服務管理工作開展所涉及的關(guān)鍵要素和環(huán)節(jié)確定標準的基本框架。建議標準基本框架為：范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、組織建設、網(wǎng)格劃分、入格事項管理、運行管理、隊伍建設、考核管理9部分。

3.2 標準重點關(guān)注的內(nèi)容

由于各地經(jīng)濟社會發(fā)展水平不同，開展區(qū)域性的網(wǎng)格化服務管理標準研究，應在參考國家最新政策法規(guī)、上級標準的基礎上，充分調(diào)研本區(qū)域基層社會治理網(wǎng)格化服務管理的工作現(xiàn)狀和相關(guān)政策文件，分析本區(qū)域的標準化需求和擬解決的關(guān)鍵問題，才能更好體現(xiàn)其適用性。因此，標準研制過程中，需要從以下幾個方面確定標準重點關(guān)注的研究內(nèi)容，以確保標準的發(fā)布實施，能有效指引網(wǎng)格化服務管理工作的開展。

（1）組織架構(gòu)設置

網(wǎng)格化服務管理需要建立完善制度體系和執(zhí)行機制，才能確保工作的有效推進，但在實際操作中，往往存在制度設計不完善、執(zhí)行不到位等問題，導致網(wǎng)格化服務管理的效果不佳，其主要原因就是組織管理架構(gòu)不清晰。該部分編制針對廣州市網(wǎng)格化服務管理的實際情況和組織架構(gòu)管理體系，明確應設立市、區(qū)、街（鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級網(wǎng)格化服務管理組織架構(gòu)，并規(guī)定了各層級機構(gòu)承擔的工作任務，完善工作機制。

（2）網(wǎng)格員隊伍建設

網(wǎng)格員是網(wǎng)格化服務管理工作的主要承擔者，網(wǎng)格人員隊伍的規(guī)范化建設和專業(yè)化管理是提升基層治理效能的關(guān)鍵。該部分編制主要依據(jù)廣州市相關(guān)文件及實地調(diào)研情況，規(guī)定了網(wǎng)格員配置、人員要求、工作內(nèi)容及培訓要求等內(nèi)容，為網(wǎng)格員配置、選聘、工作開展及繼續(xù)教育提供明確的指引。

（3）網(wǎng)格劃分

網(wǎng)格化服務管理將宏觀城市區(qū)域劃分為基本網(wǎng)格，在微觀層面針對網(wǎng)格內(nèi)城市部件和事件實施精準的管理活動，實現(xiàn)價值理性和工具理念的高度統(tǒng)一，體現(xiàn)新興科學技術(shù)與現(xiàn)代管理理念的有機結(jié)合[6]?？茖W合理劃分網(wǎng)格要結(jié)合本地區(qū)實際情況，主要依據(jù)城市社區(qū)（村）的不同構(gòu)成、居民的認同度、便于服務管理等因素。本部分內(nèi)容編制主要參考國家、省、市關(guān)于網(wǎng)格劃分的相關(guān)文件，如《廣州市綜合網(wǎng)格劃分工作規(guī)定》（穗來穗領(lǐng)〔2021〕1號）等，并結(jié)合當前廣州市網(wǎng)格劃分的實際操作進行編寫，明確“屬地管理、布局合理；規(guī)模適度、相對穩(wěn)定；全面覆蓋、不留縫隙；方便管理、保持完整”的劃分原則、劃分流程和網(wǎng)格調(diào)整的要求，并提出如下劃分標準。

a）城市社區(qū)。城市社區(qū)可按轄區(qū)人口數(shù)量、工作便利性等情況進行劃分。

b）行政村。行政村可將多個經(jīng)濟社、村民小組劃分為一個綜合網(wǎng)格，或?qū)⒁粋€經(jīng)濟社、村民小組劃分為一個或多個綜合網(wǎng)格。城中村區(qū)域要“微小化”劃分網(wǎng)格，縮小每個網(wǎng)格的管理范圍。

c）其他區(qū)域。較大商務樓宇、各類園區(qū)、商圈市場、學校、醫(yī)院及有關(guān)企事業(yè)單位，可以結(jié)合實際劃分為專屬網(wǎng)格。

（4）入格事項管理

入格事項管理是基層社會治理實戰(zhàn)化運行路徑的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是有效解決網(wǎng)格化服務管理中出現(xiàn)的事項重復、職能不清等問題的重要保障。本部分內(nèi)容的編制是在總結(jié)廣州市網(wǎng)格化管理經(jīng)驗的基礎上，優(yōu)化入格事項分類，明確入格事項的范圍、認定、退出或變更、實施等內(nèi)容。其中，入格事項中除基礎的常規(guī)性網(wǎng)格事項外，還針對基層工作開展過程中經(jīng)常出現(xiàn)的階段性工作，也納入事項范圍。為解決調(diào)研過程中，職能部門將部門責任推卸至綜合網(wǎng)格員的問題，重點圍繞入格事項認定、實施和退出全生命周期設計了詳細的流程，強調(diào)市、區(qū)綜合網(wǎng)格領(lǐng)導機制的領(lǐng)導統(tǒng)籌和審核把關(guān)責任，以及責任職能部門托底責任，同時明確入格事項實施要求。

（5）運行管理

網(wǎng)格化服務管理在運行中能主動發(fā)現(xiàn)和及時處理各類問題，加強管理能力和處理速度，將問題解決在事故發(fā)生之前，其最大優(yōu)勢是將過去被動應對問題的管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃影l(fā)現(xiàn)問題和解決問題[7]，其運行模式是確保提供清晰工作指引的重要內(nèi)容。本部分是在調(diào)研分析廣州市基層社會治理網(wǎng)格化運行模式的基礎上，遵循網(wǎng)格事件“采辦分離”的理念，明確網(wǎng)格員巡查、職能部門處置的原則，要求網(wǎng)格事件依托網(wǎng)格化服務管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)閉環(huán)管理。在事件閉環(huán)管理每一環(huán)節(jié)針對不同的主體對象都提出工作時限要求，重點關(guān)注受理處置方面，實行一次回彈和托底制度，有效避免職能部門推諉扯皮、網(wǎng)格事件無法進行辦結(jié)的問題，保障閉環(huán)管理制度實施。

4 結(jié) 語

網(wǎng)格化服務管理已成為改進基層社會治理方式的基本共識，是推動基層社會治理創(chuàng)新的重要基礎和應對社會變革及轉(zhuǎn)型的需要。通過開展網(wǎng)格化管理服務標準化研究，推進區(qū)域性網(wǎng)格化管理服務標準研制及實施，針對本區(qū)域內(nèi)的實際情況，以標準化的技術(shù)措施規(guī)范網(wǎng)格化管理服務工作，健全管理體制和運行機制，提升基層社會治理水平，對推動國家治理體系和治理能力向現(xiàn)代化邁進有著重要的意義。

參考文獻

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作者簡介

周潔，碩士，高級工程師，研究方向為管理和服務標準化。

（責任編輯：張瑞洋）