［DOI］10.3969/j. issn.1672-0407.2024.23.025

［摘 要］商業(yè)銀行廳堂服務(wù)環(huán)節(jié)，是直接與客戶建立金融服務(wù)聯(lián)系的環(huán)節(jié)，也深刻影響著商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)增長，關(guān)系到商業(yè)銀行能否完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)。除此之外，現(xiàn)如今，傳統(tǒng)廳堂服務(wù)產(chǎn)品單一、流程煩瑣等問題影響著客戶的服務(wù)體驗，要求商業(yè)銀行盡快提升廳堂管理效能，以順應(yīng)時代發(fā)展的趨勢。文章研究商業(yè)銀行廳堂管理工作，先對銀行廳堂管理加以概述，后分析商業(yè)銀行廳堂管理對于銀行發(fā)展的重要意義，再重點(diǎn)研究商業(yè)銀行廳堂管理存在的不足，包括欠缺完善的廳堂管理制度、業(yè)務(wù)人員工作效率低下、銀行廳堂管理智能化不足、廳堂服務(wù)模式有待創(chuàng)新等。針對銀行廳堂管理存在的問題，提出商業(yè)銀行應(yīng)健全廳堂管理制度、持續(xù)提高業(yè)務(wù)人員的工作效率、探索提高廳堂管理智能化水平、創(chuàng)新廳堂服務(wù)模式等相關(guān)意見，希望能夠為商業(yè)銀行廳堂管理提供思路，推動商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］商業(yè)銀行；廳堂管理；效能提升

［中圖分類號］F27 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

在競爭激烈的金融市場環(huán)境下，商業(yè)銀行為實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)，必須注重提升廳堂管理的效能，以促使客戶獲得良好的服務(wù)體驗，提高客戶的滿意度，增強(qiáng)對銀行的信任感，發(fā)展更多的忠誠客戶，進(jìn)而助力商業(yè)銀行提高市場競爭力?，F(xiàn)階段越來越多的商業(yè)銀行開始注重廳堂服務(wù)管理，探索提高廳堂服務(wù)質(zhì)量，但在實際工作落實環(huán)節(jié)仍然存在較多的問題，有待銀行進(jìn)一步探索有效的解決方案。因此，當(dāng)前研究商業(yè)銀行廳堂管理工作具有重要意義。

1 商業(yè)銀行廳堂管理概述

商業(yè)銀行廳堂管理是銀行運(yùn)營的重要組成部分，它涉及銀行廳堂的各個方面，包括客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、安全管理和環(huán)境維護(hù)等。具體而言，在客戶服務(wù)層面，銀行員工需要具備良好的溝通技巧和專業(yè)知識，能夠快速準(zhǔn)確地解答客戶的問題，并協(xié)助客戶辦理各類業(yè)務(wù)；在業(yè)務(wù)流程層面，銀行需要不斷優(yōu)化現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，減少客戶等待時間，提高服務(wù)效率；在安全管理層面，銀行需要采取一系列措施保障客戶、員工的人身安全、銀行資產(chǎn)的安全；在環(huán)境維護(hù)層面，商業(yè)銀行需保持廳堂整潔、舒適，提升客戶的體驗。此外，廳堂管理的主要目標(biāo)是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，確保業(yè)務(wù)高效運(yùn)行。為了實現(xiàn)這些目標(biāo)，銀行需要合理規(guī)劃廳堂布局，配置便捷的服務(wù)設(shè)施，培訓(xùn)專業(yè)的員工，并建立有效的管理制度，以滿足客戶的各項需求，提高銀行的競爭力［1］。

2 商業(yè)銀行廳堂管理的意義

新時代商業(yè)銀行廳堂管理具有重要的意義，具體表現(xiàn)在以下方面。其一，廳堂管理有助于提升客戶體驗。一個整潔、有序、舒適的廳堂環(huán)境能夠給客戶留下良好的印象，增強(qiáng)客戶對銀行的信任感和滿意度。此外，借助合理的布局及設(shè)施安排，廳堂管理可以提供便利的服務(wù)渠道，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)的等待時間，有效提高服務(wù)效率，進(jìn)而促使客戶選擇銀行辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。其二，廳堂管理事關(guān)商業(yè)銀行的安全運(yùn)營。有效的安全管理措施，如監(jiān)控系統(tǒng)、緊急疏散規(guī)劃等，可以確保銀行及客戶的資金、人身安全。不僅如此，廳堂管理借助完善的員工培訓(xùn)，提高了員工對安全風(fēng)險的識別及應(yīng)對能力，進(jìn)而可更好地將各項風(fēng)險隱患抑制在萌芽狀態(tài)。其三，廳堂管理也有助于提升商業(yè)銀行的品牌形象。專業(yè)、高效的廳堂服務(wù)能夠展示銀行的實力和管理水平，不斷增強(qiáng)客戶的信任感，幫助商業(yè)銀行積累更多忠誠客戶，維持銀行的穩(wěn)定、持續(xù)、高質(zhì)量發(fā)展。綜上所述，商業(yè)銀行廳堂管理對于提升客戶體驗、確保安全運(yùn)營和塑造品牌形象具有不可忽視的意義。銀行應(yīng)重視廳堂管理工作，不斷優(yōu)化管理措施，以提升自身在行業(yè)中的競爭優(yōu)勢。

3 商業(yè)銀行廳堂管理現(xiàn)狀

3.1 欠缺完善的廳堂管理制度

其一，部分商業(yè)銀行廳堂管理制度中并未對內(nèi)部組織架構(gòu)予以明確，內(nèi)部員工職責(zé)劃分不清晰，欠缺標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程。同時，銀行忽視了定期組織廳堂人員學(xué)習(xí)相關(guān)制度，工作人員不了解各項制度要求，實際工作推進(jìn)環(huán)節(jié)也并未依據(jù)制度規(guī)定落實。其二，制度中對廳堂管理安全要求規(guī)定不到位，未能涉及防火、防盜、防爆等各個方面，工作人員的排查職責(zé)落實不到位，增加了廳堂管理環(huán)節(jié)的安全隱患。其三，制度中針對人員管理的規(guī)定不完善，不能全面覆蓋人員招聘、培訓(xùn)、考核等各個環(huán)節(jié)，降低了內(nèi)部人員的工作效率。其四，部分商業(yè)銀行對制度落實環(huán)節(jié)的把控不夠到位，針對違反制度要求的員工，相應(yīng)的獎懲機(jī)制落實不到位，難以切實提高制度執(zhí)行的嚴(yán)肅性。其五，部分商業(yè)銀行忽視了定期更新廳堂管理制度，容易出現(xiàn)制度與銀行實際工作不匹配的情況，不能發(fā)揮相應(yīng)的約束作用。

3.2 業(yè)務(wù)人員的工作效率低下

在商業(yè)銀行廳堂管理中，業(yè)務(wù)人員工作效率低下也是內(nèi)部應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注并解決的問題。其一，部分商業(yè)銀行對廳堂業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)不足，廳堂人員專業(yè)知識儲備不夠，無法為客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)。同時，員工之間的交流不足，內(nèi)部不重視組織茶話會議，沒有要求優(yōu)秀員工分享工作經(jīng)驗，工作人員之間做不到相互協(xié)作，影響了整體的工作效率。其二，部分商業(yè)銀行未能及時優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，內(nèi)部煩瑣的業(yè)務(wù)流程得不到有效精簡，業(yè)務(wù)人員的效率低下。此外，業(yè)務(wù)人員對自動化軟件的利用不到位，欠缺有效的內(nèi)部激勵機(jī)制，均不利于各項工作順利有序推進(jìn)。其三，部分商業(yè)銀行內(nèi)部分工不合理，并未結(jié)合廳堂人員的性格特點(diǎn)、專業(yè)特長合理劃分崗位，員工與崗位的匹配度不高，不僅無法調(diào)動員工的積極性，也影響到了其崗位價值創(chuàng)造能力。其四，部分商業(yè)銀行忽略了收集業(yè)務(wù)人員意見，未能對不合理的環(huán)節(jié)加以改進(jìn)、優(yōu)化，廳堂管理中也欠缺平等、和諧的工作環(huán)境。

3.3 銀行廳堂智能化管理不足

當(dāng)前，信息化時代已經(jīng)到來，但商業(yè)銀行在推進(jìn)廳堂管理工作時卻并未利用好這些工具，影響到廳堂服務(wù)質(zhì)量及各項工作開展的效率。其一，部分商業(yè)銀行對智能設(shè)備的引進(jìn)不足，客戶需要等待的時間較長，業(yè)務(wù)辦理效率低下，往往會影響到客戶的體驗感，導(dǎo)致銀行客戶流失，不利于商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。此外，廳堂工作人員不注重客戶教育，不關(guān)注及時引導(dǎo)客戶使用智能設(shè)備和系統(tǒng)，導(dǎo)致廳堂業(yè)務(wù)活動秩序混亂。其二，部分商業(yè)銀行在開發(fā)智能系統(tǒng)環(huán)節(jié)投入的資源、資金不足，未能利用好智能化系統(tǒng)的各項功能，內(nèi)部對客戶的需求把握不到位，進(jìn)而無法提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。其三，部分商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)安全管理工作落實不到位，忽視了及時引進(jìn)系統(tǒng)防護(hù)軟件，且欠缺信息安全保密機(jī)制，員工不了解相關(guān)保密規(guī)定，計算機(jī)硬件設(shè)施設(shè)備更新不及時，降低了系統(tǒng)抵御外部攻擊的能力，更無法切實保護(hù)好客戶的隱私信息。其四，部分商業(yè)銀行不重視員工培訓(xùn)工作，內(nèi)部對人工智能設(shè)備和系統(tǒng)的操作培訓(xùn)不足，員工不夠熟悉系統(tǒng)操作，客戶服務(wù)水平不高，甚至增加了客戶的不滿情緒。其五，部分商業(yè)銀行未能有效落實智能化系統(tǒng)的定期評估與改進(jìn)，做不到結(jié)合系統(tǒng)使用情況修復(fù)相應(yīng)的漏洞并完善相關(guān)功能，容易導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)與銀行廳堂管理的實際需求不匹配。其六，部分商業(yè)銀行未能及時安裝智能監(jiān)控系統(tǒng)，無法實時了解廳堂情況，進(jìn)而影響到內(nèi)部的資源配置。

3.4 廳堂服務(wù)模式的創(chuàng)新不足

商業(yè)銀行在提供廳堂服務(wù)環(huán)節(jié)，不夠注重創(chuàng)新廳堂服務(wù)模式，難以切實提升客戶體驗和滿意度。其一，數(shù)字化服務(wù)能力不足，雖然具備移動端應(yīng)用、網(wǎng)上銀行等渠道，但利用不充分，不能為客戶提供便捷的遠(yuǎn)程服務(wù)。其二，不夠注重提供個性化服務(wù)，部分商業(yè)銀行并未結(jié)合員工需求研究符合需求的產(chǎn)品及服務(wù)，不利于銀行提升自身業(yè)務(wù)水平。其三，部分商業(yè)銀行做不到提供多語種服務(wù)，增加了外國客戶群體的業(yè)務(wù)辦理難度。其四，不夠重視開展跨界合作，未能及時與其他行業(yè)合作提供多元化的服務(wù)，難以提升客戶在等待時間的服務(wù)體驗。其五，部分商業(yè)銀行缺失社會責(zé)任感，忽視了普及金融知識，提高客戶的金融防詐能力。部分銀行雖提供金融知識宣傳，但存在利用宣傳推銷金融產(chǎn)品的問題。其六，忽視了員工培訓(xùn)工作，員工角色不能及時轉(zhuǎn)變，無法為客戶提供專業(yè)的一站式服務(wù)。

4 商業(yè)銀行廳堂管理效能提升建議

4.1 建立完善的廳堂管理制度

商業(yè)銀行在廳堂管理環(huán)節(jié)應(yīng)建立完善的廳堂管理制度，為各項工作開展提供相應(yīng)的依據(jù)。其一，制度中應(yīng)明確廳堂管理的組織架構(gòu)，劃分好不同崗位的職責(zé)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程，定期組織廳堂工作人員學(xué)習(xí)，要求其在日常工作落實環(huán)節(jié)遵守相應(yīng)的制度要求。其二，制度中應(yīng)明確廳堂管理安全要求，包括防火、防盜、防爆等規(guī)范，要求相關(guān)工作人員定期做好安全排查，事前防范相應(yīng)的安全隱患。其三，制度中也要明確人員管理相關(guān)要求，包括招聘、培訓(xùn)、考核等不同環(huán)節(jié)，持續(xù)提高內(nèi)部人員工作效率。其四，在廳堂管理制度中，完善是基礎(chǔ)，落實是關(guān)鍵，針對違反廳堂管理制度的人員，要嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部懲罰機(jī)制，以切實提高制度執(zhí)行的嚴(yán)肅性，更好地約束內(nèi)部員工。其五，商業(yè)銀行廳堂管理制度應(yīng)是動態(tài)更新的，銀行必須結(jié)合現(xiàn)階段實際情況，對落后的管理制度加以動態(tài)更新，使之符合當(dāng)前的實際工作需求［2］。

4.2 提高業(yè)務(wù)人員的工作效率

在商業(yè)銀行提高廳堂管理效能的過程中，提高業(yè)務(wù)人員的工作效率必不可少。其一，關(guān)注員工培訓(xùn)與提升，定期為業(yè)務(wù)人員提供專業(yè)知識和技能培訓(xùn)，幫助他們提升工作能力。此外，鼓勵業(yè)務(wù)人員加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作，組織內(nèi)部茶話會議，通過分享經(jīng)驗、相互協(xié)助，提高內(nèi)部整體工作效率。其二，商業(yè)銀行應(yīng)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，對業(yè)務(wù)流程予以精簡，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高工作效率。內(nèi)部也可為業(yè)務(wù)人員提供先進(jìn)的工作工具和系統(tǒng)，如自動化軟件，減少重復(fù)性工作。此外，建立完善的內(nèi)部激勵機(jī)制，將業(yè)務(wù)工作落實情況與員工利益密切關(guān)聯(lián)，鼓勵業(yè)務(wù)人員提高時間管理能力，合理安排工作時間，優(yōu)先處理重要工作任務(wù)。其三，重視內(nèi)部合理分工，商業(yè)銀行應(yīng)依據(jù)業(yè)務(wù)人員的特長和能力，合理分配工作任務(wù)，這不僅能發(fā)揮員工的優(yōu)勢，也能激發(fā)員工的工作熱情，在崗位工作中創(chuàng)造更大的價值。其四，商業(yè)銀行也須及時收集業(yè)務(wù)人員對于提高業(yè)務(wù)工作效率的意見，及時對業(yè)務(wù)流程加以優(yōu)化，采用科學(xué)的管理方法，營造平等、和諧的內(nèi)部工作環(huán)境［3］。

4.3 重視銀行廳堂智能化管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)、新興媒體的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行在廳堂管理環(huán)節(jié)也應(yīng)充分利用好這些工具，提升智能化管理水平，切實提高廳堂服務(wù)質(zhì)量及效率。其一，商業(yè)銀行可引入智能設(shè)備，如智能排隊機(jī)、自助服務(wù)終端等，減少客戶等待時間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。同時，由工作人員做好客戶教育工作，引導(dǎo)客戶使用智能設(shè)備和系統(tǒng)，保障各項業(yè)務(wù)活動有序開展。其二，投入資源、資金開發(fā)智能系統(tǒng)，如客戶識別系統(tǒng)、營銷推薦系統(tǒng)等，利用好智能化系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)分析功能，研究客戶需求和行為，為客戶提供更加個性化的服務(wù)。其三，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全管理，引進(jìn)適宜的系統(tǒng)防護(hù)軟件，建立內(nèi)部信息安全保密機(jī)制，組織員工學(xué)習(xí)，并定期更新計算機(jī)硬件設(shè)備，提高系統(tǒng)對外部攻擊的抵御能力，全方位保障智能系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，保護(hù)好內(nèi)部客戶信息。其四，落實好員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)智能設(shè)備和系統(tǒng)的操作，促使員工熟練操作系統(tǒng)，為客戶提供更加高效的服務(wù)。其五，商業(yè)銀行智能化系統(tǒng)應(yīng)定期評估與改進(jìn)，結(jié)合系統(tǒng)的應(yīng)用效果，對存在漏洞的環(huán)節(jié)加以優(yōu)化、完善，使之更加匹配銀行廳堂管理工作的需求。其六，商業(yè)銀行應(yīng)安裝智能監(jiān)控系統(tǒng)，借助智能監(jiān)控系統(tǒng)實時了解廳堂情況，及時調(diào)整內(nèi)部資源配置。借助實施以上方案，商業(yè)銀行可以實現(xiàn)廳堂管理的智能化升級，提升自身綜合競爭實力［4］。

4.4 重視創(chuàng)新廳堂服務(wù)的模式

商業(yè)銀行要想提供高水平的廳堂服務(wù)，可借助創(chuàng)新廳堂服務(wù)模式提升客戶體驗和滿意度。其一，持續(xù)開發(fā)數(shù)字化服務(wù)，利用移動端應(yīng)用、網(wǎng)上銀行等渠道，提供便捷的遠(yuǎn)程服務(wù)，為客戶提供更多便利。其二，注重個性化服務(wù)，商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)客戶需求和特點(diǎn)，研究定制化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，從而在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上提升自身業(yè)務(wù)水平。其三，重視多語種服務(wù)，為外國客戶群體提供多語種服務(wù)，便于這類客戶在銀行順利辦理各項業(yè)務(wù)。其四，開展跨界合作，商業(yè)銀行可與其他行業(yè)合作，提供多元化的服務(wù)，如與咖啡店合作，提供舒適的休息區(qū)域，為客戶帶來良好的服務(wù)體驗。其五，商業(yè)銀行應(yīng)提升自身社會責(zé)任感，在廳堂管理中利用新媒體設(shè)備宣傳金融知識，提高客戶的金融防詐能力。其六，注重員工培訓(xùn)，不斷提升員工綜合素質(zhì)，幫助員工轉(zhuǎn)變角色，把員工培養(yǎng)成為綜合金融顧問，進(jìn)而提供專業(yè)的一站式服務(wù)。其七，商業(yè)銀行可設(shè)計相應(yīng)的調(diào)查問卷，收集客戶對廳堂服務(wù)的建議，積極采納客戶的合理意見，增加客戶黏性?？傊?，通過創(chuàng)新廳堂服務(wù)模式，商業(yè)銀行可以更好地滿足客戶需求，逐步積累更多的忠誠客戶［5］。

5 結(jié)語

綜上所述，新時代商業(yè)銀行注重提高廳堂管理效能、關(guān)注客戶的體驗感有助于幫助商業(yè)銀行滿足客戶需求，進(jìn)而在激烈的市場競爭中脫穎而出。商業(yè)銀行應(yīng)注重建立健全廳堂管理制度，在各個環(huán)節(jié)加以嚴(yán)格約束，并劃分好相關(guān)工作人員的責(zé)任，為各項服務(wù)工作開展提供相應(yīng)的依據(jù)；提高業(yè)務(wù)人員的工作效率，借助業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)、信息化工具賦能、合理匹配崗位、收集業(yè)務(wù)人員建議，不斷為業(yè)務(wù)人員工作提質(zhì)增效賦能；重視銀行廳堂智能化管理，投入相應(yīng)的資源引進(jìn)智能化設(shè)備、開發(fā)智能化系統(tǒng)，并做好員工培訓(xùn)工作，借助智能化管理模式為客戶帶來全新的服務(wù)體驗；重視創(chuàng)新廳堂服務(wù)模式，從數(shù)字化服務(wù)、金融產(chǎn)品、環(huán)境打造、采納員工意見等多角度入手，更好地滿足客戶需求，助力商業(yè)銀行的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

［1］蔣黎. 基于一體化視角的銀行廳堂管理效能提升研究［J］. 現(xiàn)代商業(yè)，2023（23）：64-67.

［2］肖澤華，惠珂. 商業(yè)銀行廳堂管理策略研究［J］. 投資與合作，2023（8）：133-135.

［3］曾郁敏. J銀行廳堂服務(wù)轉(zhuǎn)型策略研究［D］. 武漢：中南財經(jīng)政法大學(xué)，2021.

［4］徐姍姍. S銀行X支行廳堂服務(wù)改進(jìn)研究［D］. 大連：大連理工大學(xué)，2021.

［5］楊欣然. A銀行廳堂服務(wù)改善策略研究［D］. 昆明：云南大學(xué)，2020.

［作者簡介］張吉會，男，江蘇淮安人，中國農(nóng)業(yè)銀行淮安浦東支行，中級經(jīng)濟(jì)師，本科，研究方向：銀行廳堂管理。