摘要：鞏固脫貧攻堅(jiān)成果是全面推進(jìn)鄉(xiāng)村振興的前提。脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)雖然取得了全面勝利，但是脫貧之后的返貧風(fēng)險(xiǎn)依然不容忽視。商業(yè)健康保險(xiǎn)理論上具有防返貧作用。但是，目前商業(yè)健康保險(xiǎn)在農(nóng)村地區(qū)的覆蓋率不高，未能充分發(fā)揮防返貧作用。文章對(duì)農(nóng)村因病返貧家庭開(kāi)展調(diào)查，了解其商業(yè)健康保險(xiǎn)認(rèn)知以及購(gòu)買(mǎi)情況，分析背后原因，并提出相應(yīng)建議，以期提升商業(yè)健康保險(xiǎn)的防返貧作用。

鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略是破解我國(guó)“三農(nóng)”問(wèn)題的金鑰匙，鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的持續(xù)推進(jìn)能夠鞏固脫貧攻堅(jiān)成果。目前，脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)雖然取得了全面勝利，但是自然災(zāi)害、意外事故、嚴(yán)重疾病等返貧、致貧風(fēng)險(xiǎn)隱患依然存在，脫貧之后的返貧問(wèn)題不容忽視。通過(guò)健康扶貧動(dòng)態(tài)管理系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，在農(nóng)村貧困家庭中有1 000萬(wàn)貧困家庭是因病返貧、因病致貧，占整個(gè)家庭貧困戶(hù)的40%[1]?？梢?jiàn)，疾病是導(dǎo)致我國(guó)農(nóng)村家庭貧困的主要因素。商業(yè)健康保險(xiǎn)能夠借助自身天然優(yōu)勢(shì)緩解疾病經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)揮防返貧作用。在實(shí)踐中，商業(yè)健康保險(xiǎn)的防返貧作用發(fā)揮如何？解答這個(gè)問(wèn)題，對(duì)于提升商業(yè)健康保險(xiǎn)的防返貧作用具有重要現(xiàn)實(shí)意義。為此，課題組對(duì)湖南、貴州、陜西等省份因病返貧的農(nóng)村家庭開(kāi)展調(diào)查，了解農(nóng)村家庭商業(yè)健康保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)情況，剖析存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)建議，以期提升商業(yè)健康保險(xiǎn)的防返貧作用。

資料來(lái)源以及方法

研究對(duì)象

湖南、陜西、貴州、山東、河北等省份的農(nóng)村因病返貧家庭。

研究方法

設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，利用問(wèn)卷星平臺(tái)發(fā)布問(wèn)卷并收集結(jié)果。調(diào)查內(nèi)容包括調(diào)查對(duì)象的基本信息、返貧原因、健康保險(xiǎn)意識(shí)等多個(gè)維度，共46題。所有調(diào)查人員事先接受調(diào)查事項(xiàng)的主題培訓(xùn)，然后按要求進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果如實(shí)填寫(xiě)到問(wèn)卷星。

資料來(lái)源

課題組走訪調(diào)查了170戶(hù)農(nóng)村居民，涉及湖南、陜西、貴州、山東、河北等多個(gè)省份，收回有效問(wèn)卷167份。

調(diào)查結(jié)果

調(diào)查對(duì)象基本信息

表1為調(diào)查對(duì)象的基本情況，涉及文化程度、收入來(lái)源。調(diào)查對(duì)象中，小學(xué)文化程度的人數(shù)占比為61.08%，初中文化程度的人數(shù)占比為27.54%，大學(xué)學(xué)歷及以上文化程度的人數(shù)僅占調(diào)查總?cè)藬?shù)的3.6%。可見(jiàn)，調(diào)研家庭的學(xué)歷水平普遍偏低。

調(diào)查結(jié)果顯示，調(diào)研對(duì)象的收入水平不高，收入來(lái)源比較單一。主要來(lái)源為種植業(yè)，占比為34.73%。

醫(yī)療費(fèi)支出情況

表2為調(diào)查對(duì)象2020—2022年醫(yī)療費(fèi)用支出占比情況。近3年，醫(yī)療費(fèi)用支出在家庭總支出中占比50%以上的家庭居多?？梢?jiàn)，醫(yī)療費(fèi)用支出是調(diào)查對(duì)象的首要支出，也是導(dǎo)致返貧的主要原因。

追蹤農(nóng)村因病返貧家庭所患病種，結(jié)果顯示其家庭成員所患疾病主要集中在高血壓、腦卒中、冠心病等慢性疾病。其次是惡性腫瘤。這一結(jié)果與我國(guó)疾病流行情況是一致的。

醫(yī)療費(fèi)的來(lái)源途徑

醫(yī)療費(fèi)用來(lái)源途徑及希望的幫扶方式見(jiàn)表3。在醫(yī)療費(fèi)來(lái)源途徑的9個(gè)選項(xiàng)中，選擇人數(shù)最多的選項(xiàng)為“家庭儲(chǔ)蓄”，占比為47.31%。其次為“城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險(xiǎn)”，占比為38.92%。目前這些家庭年均收入有限，疾病風(fēng)險(xiǎn)抗衡能力極低，非常有必要對(duì)疾病進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理。商業(yè)健康保險(xiǎn)能夠通過(guò)健康管理、醫(yī)療服務(wù)和保險(xiǎn)金給付，為患病家庭提供“險(xiǎn)前預(yù)防、險(xiǎn)中施治、險(xiǎn)后補(bǔ)償”的保障。但是調(diào)查結(jié)果顯示，“商業(yè)健康保險(xiǎn)”選項(xiàng)占比為5.39%。可見(jiàn)農(nóng)村因病返貧家庭商業(yè)健康保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)比例極低，其背后原因值得深究。

因病返貧時(shí)希望的幫扶方式

關(guān)于“因病返貧時(shí)，希望的幫扶方式”選項(xiàng)的調(diào)查，選擇人數(shù)最多的是政策幫扶，其次為就業(yè)幫扶，而希望商業(yè)健康保險(xiǎn)補(bǔ)償?shù)奈痪拥箶?shù)第二，占比僅為17.96%。雖然選擇商業(yè)健康保險(xiǎn)的比例較低，但也說(shuō)明農(nóng)村居民對(duì)商業(yè)健康保險(xiǎn)的補(bǔ)償還是有所期待，間接反映出健康保險(xiǎn)具有防止返貧作用。

商業(yè)健康保險(xiǎn)認(rèn)知以及購(gòu)買(mǎi)情況

商業(yè)健康保險(xiǎn)認(rèn)知以及購(gòu)買(mǎi)情況具體見(jiàn)表4。調(diào)查結(jié)果顯示，完全不了解者占比為43.71%，有一點(diǎn)了解的占比為48.5%，非常了解者占比僅為0.6%。該組數(shù)據(jù)說(shuō)明農(nóng)村因病返貧家庭對(duì)商業(yè)健康保險(xiǎn)的了解程度較低。

農(nóng)村因病返貧家庭了解商業(yè)健康保險(xiǎn)的渠道是多樣的，但最多的是通過(guò)朋友的介紹，其次為政府宣導(dǎo)、業(yè)務(wù)員上門(mén)推銷(xiāo)。調(diào)查對(duì)象主動(dòng)去了解商業(yè)健康保險(xiǎn)比例最低，占比僅為5.99%。該組數(shù)據(jù)說(shuō)明農(nóng)村因病返貧家庭對(duì)健康保險(xiǎn)的了解更多傾向于相信政府以及朋友的介紹，主動(dòng)去了解者微乎其微，可見(jiàn)政府、保險(xiǎn)企業(yè)還需多措并舉來(lái)宣傳商業(yè)健康保險(xiǎn)，以提升民眾對(duì)商業(yè)健康保險(xiǎn)的認(rèn)知。

表4數(shù)據(jù)還反映出農(nóng)村因病返貧家庭購(gòu)買(mǎi)商業(yè)健康保險(xiǎn)的意愿不高。完全無(wú)意愿者占比為18.56%，基本無(wú)意愿者占比為17.37%，很有意愿者占比僅為2.99%。

在商業(yè)健康保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)意愿不強(qiáng)的情況下，農(nóng)村因病返貧家庭實(shí)際購(gòu)買(mǎi)商業(yè)健康保險(xiǎn)情況也不太理想。調(diào)研顯示，25.74%的調(diào)查對(duì)象購(gòu)買(mǎi)了重疾險(xiǎn)，購(gòu)買(mǎi)住院醫(yī)療保險(xiǎn)者占比為30.54%，而未購(gòu)買(mǎi)任何商業(yè)健康保險(xiǎn)的人群占比為35.93%。

追蹤未購(gòu)買(mǎi)任何商業(yè)健康保險(xiǎn)的家庭背后的原因，結(jié)果顯示：經(jīng)濟(jì)條件受限占比為61.68%，不相信保險(xiǎn)占比為26.95%，不了解保險(xiǎn)占比為59.28%。該組數(shù)據(jù)說(shuō)明農(nóng)村因病返貧家庭未購(gòu)買(mǎi)商業(yè)健康保險(xiǎn)主要原因是經(jīng)濟(jì)條件受限以及不了解健康保險(xiǎn)。

討論

農(nóng)村因病返貧家庭患病以慢性疾病為主，其醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)重

農(nóng)村因病返貧家庭成員患病主要是高血壓、冠心病、糖尿病等慢性消耗性疾病?；疾”澈蟮脑蚴嵌喾矫娴摹Ｒ环矫?，農(nóng)村因病返貧家庭成員多數(shù)學(xué)歷低，長(zhǎng)期從事強(qiáng)度高、安全性低、環(huán)境較差的工作，身體透支現(xiàn)象比較普遍。另一方面，農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展健康管理服務(wù)有限，村民健康管理意識(shí)淡薄，主動(dòng)體檢概率低，醫(yī)療依從性差，自身疾病管理水平不高。此外，目前農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療服務(wù)體系有待完善，村民患病后不能及時(shí)、有效地救治也是增加患病負(fù)擔(dān)的重要原因。

高血壓、冠心病、糖尿病等慢性疾病經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重。調(diào)查對(duì)象收入來(lái)源單一，收入水平不高，醫(yī)療費(fèi)用支出困難。部分農(nóng)村因病返貧家庭權(quán)衡利弊之下會(huì)放棄治療，以致病情惡化，勞動(dòng)能力降低或喪失，直接影響到家庭的收入。若家庭主要?jiǎng)趧?dòng)力長(zhǎng)期患病，生活自理能力下降或完全喪失，還會(huì)增加護(hù)理需求，從而進(jìn)一步增加家庭負(fù)擔(dān)?？梢?jiàn)，農(nóng)村因病返貧家庭的脫貧難度很大，應(yīng)將因病返貧的防范作為鞏固脫貧攻堅(jiān)成果的主攻方向。商業(yè)健康保險(xiǎn)能夠借助自身優(yōu)勢(shì)緩解疾病經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，在防止因病返貧、因病致貧方面發(fā)揮積極作用。但是，目前農(nóng)村因病返貧家庭購(gòu)買(mǎi)商業(yè)健康保險(xiǎn)比例不高，商業(yè)健康保險(xiǎn)在農(nóng)村家庭的防返貧作用未能發(fā)揮出來(lái)。

現(xiàn)有商業(yè)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品供給不能滿(mǎn)足農(nóng)村因病返貧家庭的需要

我國(guó)商業(yè)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品主要有醫(yī)療保險(xiǎn)和疾病保險(xiǎn)，失能收入損失保險(xiǎn)、護(hù)理保險(xiǎn)等，供給非常有限。商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)能賠付的醫(yī)療費(fèi)用主要是國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)政策范圍內(nèi)的，而多數(shù)農(nóng)村因病返貧家庭難以承擔(dān)國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)政策之外的醫(yī)療費(fèi)用。脫貧攻堅(jiān)戰(zhàn)略之下，我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)緊跟國(guó)家步伐，通過(guò)政保合作、創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品、優(yōu)化保險(xiǎn)服務(wù)等措施參與健康扶貧。青海、河南、山東等地區(qū)均建立貧困人口補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)，對(duì)貧困患者個(gè)人自付費(fèi)用進(jìn)行再補(bǔ)償。但是未納入返貧風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)范圍內(nèi)的低收入者不在保障范圍之內(nèi)，而這類(lèi)人群也有患大病、慢性消耗性疾病的風(fēng)險(xiǎn)，難以應(yīng)對(duì)高額的醫(yī)療費(fèi)用支出。西寧市推出“健康保”保險(xiǎn)項(xiàng)目，對(duì)建檔立卡的貧困人口提供包括意外傷害、身故、住院補(bǔ)充醫(yī)療的綜合保險(xiǎn)[2]。湖南省實(shí)施“扶貧特惠?！表?xiàng)目，保障對(duì)象為國(guó)家級(jí)貧困縣18-60周歲的建檔立卡戶(hù)，旨在幫助家庭生病的“頂梁柱”人員，減少因病致貧、因病返貧的發(fā)生[3]。目前，保險(xiǎn)企業(yè)響應(yīng)國(guó)家扶貧所研發(fā)的健康保險(xiǎn)產(chǎn)品雖然在一定程度上能夠緩解農(nóng)村因病返貧家庭的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，但是，這些保險(xiǎn)產(chǎn)品保障范圍針對(duì)建檔立卡的貧困人口，未納入建檔立卡的農(nóng)村低收入人群不在保障范圍內(nèi)，不利于商業(yè)健康保險(xiǎn)發(fā)揮防返貧作用。

疾病保險(xiǎn)是以發(fā)生了保險(xiǎn)合同約定的疾病為給付保險(xiǎn)金條件的保險(xiǎn)，理賠時(shí)要求客戶(hù)提交保險(xiǎn)合同以及醫(yī)療文書(shū)。農(nóng)村因病返貧家庭經(jīng)濟(jì)條件有限，系統(tǒng)住院頻率較低，難以獲得保險(xiǎn)公司要求的醫(yī)療文書(shū)，導(dǎo)致賠付有困難。

此外，有些保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)了附加貧困人員返貧保險(xiǎn)、附加貧困人員收入損失補(bǔ)償保險(xiǎn)、附加貧困人員教育津貼保險(xiǎn)等，但是這類(lèi)產(chǎn)品種類(lèi)少、價(jià)格高、同質(zhì)化嚴(yán)重，難以滿(mǎn)足農(nóng)村因病返貧家庭的保險(xiǎn)需求。

總之，我國(guó)現(xiàn)有商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)以費(fèi)用補(bǔ)充型產(chǎn)品為主，失能收入損失保險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)發(fā)展滯后[4]，現(xiàn)有的商業(yè)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品供給不能滿(mǎn)足農(nóng)村因病返貧家庭的需要。

農(nóng)村商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力大，但購(gòu)買(mǎi)意愿不足

我國(guó)農(nóng)村人口基數(shù)大，隨著老齡化進(jìn)程的加劇，農(nóng)村商業(yè)健康保險(xiǎn)市場(chǎng)潛力大。但是農(nóng)村因病返貧家庭的商業(yè)健康保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)意愿不足，商業(yè)健康保險(xiǎn)在農(nóng)村地區(qū)覆蓋率低，使其防范返貧作用難以發(fā)揮，其背后原因是多方面的。

1.農(nóng)村因病返貧家庭收入有限，商業(yè)健康保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)力不高

調(diào)查結(jié)果顯示未購(gòu)買(mǎi)商業(yè)健康保險(xiǎn)的原因主要是經(jīng)濟(jì)條件受限。雖然也有地區(qū)采取政府財(cái)政補(bǔ)貼方式，鼓勵(lì)農(nóng)村居民購(gòu)買(mǎi)商業(yè)健康保險(xiǎn)，但是補(bǔ)貼額度有限，而且補(bǔ)貼對(duì)象一般是納入返貧風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)范圍的農(nóng)村居民。

2.農(nóng)村居民風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)不強(qiáng)

農(nóng)村居民文化水平普遍偏低，風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)淡薄，對(duì)意外事故和疾病發(fā)生存在僥幸心理，部分人群甚至對(duì)疾病發(fā)生、發(fā)展采取聽(tīng)之任之的態(tài)度。

3.農(nóng)村居民的商業(yè)健康保險(xiǎn)認(rèn)知不足

農(nóng)村居民文化水平較低，很少能夠主動(dòng)去了解商業(yè)健康保險(xiǎn)。政府、保險(xiǎn)企業(yè)面向農(nóng)村居民的商業(yè)健康保險(xiǎn)宣傳不足，民眾了解商業(yè)健康保險(xiǎn)渠道有限。新媒體的盛行使農(nóng)村居民可以通過(guò)微信、微博等渠道了解商業(yè)健康保險(xiǎn)，但是部分媒體宣傳商業(yè)健康保險(xiǎn)時(shí)缺乏正面引導(dǎo)，甚至存在誤導(dǎo)現(xiàn)象。

4.農(nóng)村居民對(duì)商業(yè)健康保險(xiǎn)的不信任

商業(yè)健康保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)要求高，但是，目前商業(yè)健康保險(xiǎn)服務(wù)參差不齊，在銷(xiāo)售、承保尤其是理賠環(huán)節(jié)，存在侵害消費(fèi)者權(quán)益的現(xiàn)象，降低了農(nóng)村居民對(duì)商業(yè)健康保險(xiǎn)的信任。

5.政府對(duì)商業(yè)健康保險(xiǎn)發(fā)展的支持有待提高

“愛(ài)民?！薄盎菝癖！钡日咝云栈莓a(chǎn)品雖然具有保費(fèi)低廉、保障水平較高、無(wú)條件承保等特點(diǎn)。但是農(nóng)村因病返貧家庭購(gòu)買(mǎi)政策性普惠健康產(chǎn)品比例并不高。商業(yè)健康保險(xiǎn)在中國(guó)的發(fā)展歷程不長(zhǎng)，農(nóng)村居民更傾向于相信政府主導(dǎo)的健康保險(xiǎn)產(chǎn)品。

建議

加強(qiáng)政府與保險(xiǎn)企業(yè)的合作，促進(jìn)商業(yè)健康保險(xiǎn)在農(nóng)村地區(qū)的銷(xiāo)售推廣

目前，商業(yè)健康保險(xiǎn)在農(nóng)村的銷(xiāo)售推廣有難度，農(nóng)村居民更愿意相信政府主導(dǎo)的商業(yè)健康保險(xiǎn)產(chǎn)品。因此，非常有必要加強(qiáng)政府和保險(xiǎn)企業(yè)的合作。

建議在宣傳主體上，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與政府雙管齊下，擴(kuò)大保險(xiǎn)宣傳，提升農(nóng)村居民對(duì)商業(yè)健康保險(xiǎn)的認(rèn)知與信任。在宣傳形式上，既要采用諸如報(bào)紙雜志、廣播電視等傳統(tǒng)宣傳方式，又要借助互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行大力宣傳。在宣傳內(nèi)容上，除了宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品，還要宣傳保險(xiǎn)行業(yè)優(yōu)秀人物、保險(xiǎn)行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)事跡等。需要注意的是，農(nóng)村居民文化整體比較低，因此，宣傳時(shí)用到的文字、語(yǔ)言、畫(huà)面應(yīng)盡可能通俗易懂，以提高其宣傳效應(yīng)。

保險(xiǎn)企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、理賠服務(wù)等維度踐行社會(huì)責(zé)任

目前，保險(xiǎn)公司對(duì)接健康扶貧所開(kāi)發(fā)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，其承保范圍主要是建檔立卡的貧困人口，制約了商業(yè)健康保險(xiǎn)發(fā)揮防返貧作用。建議保險(xiǎn)企業(yè)健全扶貧幫扶長(zhǎng)效工作機(jī)制，完善助推鄉(xiāng)村振興的保險(xiǎn)產(chǎn)品體系，擴(kuò)大普惠保險(xiǎn)覆蓋面，積極拓展大病保險(xiǎn)、補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)、長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)等政策性業(yè)務(wù)。將健康扶貧相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品的承保對(duì)象擴(kuò)大至所有的農(nóng)村居民，雖然增加了商業(yè)健康保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)難度，但是隨著承保對(duì)象的擴(kuò)大、購(gòu)買(mǎi)人群的增加，健康風(fēng)險(xiǎn)分散程度高，能提高商業(yè)健康保險(xiǎn)防止貧困的作用。保險(xiǎn)公司還可以借助科技手段，整合健康數(shù)據(jù)，開(kāi)發(fā)針對(duì)不同年齡群、保障多樣化的疾病保險(xiǎn)，推廣失能損失保險(xiǎn)、護(hù)理保險(xiǎn)產(chǎn)品等。

延伸健康管理服務(wù)

健康管理是對(duì)個(gè)人或人群健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面管理的過(guò)程，能夠有效利用有限的資源來(lái)達(dá)到最大的健康效果。健康管理的開(kāi)展，既有利于提升國(guó)民健康水平，減少疾病負(fù)擔(dān)，也有利于保險(xiǎn)公司延伸附加值服務(wù)，提升企業(yè)社會(huì)形象。目前，無(wú)論是政府還是企業(yè)，都開(kāi)展了一定形式的健康管理。例如，“兩癌篩查”，單位組織員工定期體檢等。但是現(xiàn)有的健康管理并未真正達(dá)到健康管理的目的，而且在農(nóng)村地區(qū)開(kāi)展的健康管理服務(wù)非常有限。基于此，建議政府、企業(yè)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同整合資源，面向農(nóng)村地區(qū)，推進(jìn)健康管理，延伸健康保險(xiǎn)服務(wù)。

首先，在農(nóng)村地區(qū)加強(qiáng)健康教育，其內(nèi)容不限于健康生活方式的養(yǎng)成、醫(yī)療依從性、疾病的預(yù)防等，引導(dǎo)農(nóng)村居民健康素養(yǎng)的提升，降低疾病發(fā)生的可能。其次，引入第三方機(jī)構(gòu)對(duì)被保險(xiǎn)人身體狀況進(jìn)行檢測(cè)，為被保險(xiǎn)人制定健康檔案，配置專(zhuān)業(yè)健康管理專(zhuān)家，及時(shí)評(píng)估客戶(hù)健康風(fēng)險(xiǎn)，合理干預(yù)。最后，加強(qiáng)與醫(yī)療保險(xiǎn)部門(mén)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的合作，建立醫(yī)療信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為農(nóng)村居民提供上門(mén)就診指導(dǎo)服務(wù)，節(jié)省就醫(yī)通勤時(shí)間和交通費(fèi)用。

提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平

保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平是影響農(nóng)村居民購(gòu)買(mǎi)商業(yè)健康保險(xiǎn)的重要因素。保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為中心，切實(shí)提升理賠服務(wù)水平，積極為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。首先，保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)開(kāi)展廣泛調(diào)研，了解農(nóng)村居民的保險(xiǎn)理賠服務(wù)需求。其次，結(jié)合企業(yè)自身情況，優(yōu)化理賠流程，加強(qiáng)理賠人員的培訓(xùn)以提升其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。再次，加強(qiáng)與政府的合作，積極參與醫(yī)療費(fèi)用、商業(yè)健康保險(xiǎn)賠付費(fèi)用統(tǒng)一結(jié)算平臺(tái)的開(kāi)發(fā)、建設(shè)與維護(hù)，強(qiáng)化科技賦能，為被保險(xiǎn)人提供便捷的直賠、理賠服務(wù)，改善客戶(hù)理賠服務(wù)體驗(yàn)。最后，健全客戶(hù)體驗(yàn)管理閉環(huán)機(jī)制，完善客戶(hù)服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核體系，督促理賠人員做好理賠服務(wù)工作。

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2022年中國(guó)人壽保險(xiǎn)（集團(tuán)）公司經(jīng)營(yíng)模式變革課題“鄉(xiāng)村振興背景下健康保險(xiǎn)在破解因病返貧風(fēng)險(xiǎn)治理中的作用機(jī)制研究”階段性成果；湖南省教育廳科學(xué)研究項(xiàng)目“產(chǎn)教融合背景下湖南省高職教師社會(huì)服務(wù)能力提升研究”（課題編號(hào)18C1218）。

（作者單位：保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院 ）