摘要：高校智慧檔案館是智慧校園的有機(jī)組成部分之一，用戶體驗(yàn)成為高校智慧檔案館建設(shè)需要關(guān)注的重要方面。文章將用戶體驗(yàn)視角下智慧檔案館技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)的用戶需求劃分為5個層次，建構(gòu)了5個需求維度，20個需求屬性的高校智慧檔案館用戶技術(shù)及體現(xiàn)需求，針對實(shí)證調(diào)研結(jié)論給出高校智慧檔案館建設(shè)的5條現(xiàn)實(shí)建議。

關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn)；智慧檔案館；技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)；用戶需求

中圖分類號：G271" 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文獻(xiàn)標(biāo)志碼

0 引言

隨著新興技術(shù)層出不窮，以及萬物互聯(lián)時代的到來，新環(huán)境對發(fā)展檔案工作提出了更高要求，智慧檔案館的建設(shè)需求應(yīng)運(yùn)而生。檔案館蘊(yùn)含的資源非常豐富，包含館舍資源、設(shè)備資源、實(shí)體檔案資源、電子檔案資源等，原有檔案館模式逐漸無法應(yīng)對用戶日益增長的需求。2013年伊始，不斷有學(xué)者開始探索思考影響檔案館的未來趨勢——智慧檔案館這一新模式。

智慧檔案館可以定義為：智慧檔案館是在數(shù)字檔案館之后的檔案館發(fā)展新形態(tài)。它利用大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對傳統(tǒng)檔案管理流程的“智慧化”［1］。

1 用戶需求分類

隨著當(dāng)前檔案館的發(fā)展，檔案館的職能也在不斷擴(kuò)展，用戶體驗(yàn)日益成為檔案館需要關(guān)注的重要方面。智慧檔案館的建設(shè)，也需要建立在用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上。在管理學(xué)和社會學(xué)層面，馬斯洛需求層次理論將人的需求從低到高劃分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。該劃分依據(jù)被李宇佳等［2］引入移動圖書館領(lǐng)域，將其劃分為感覺需求、信息需求、情感需求、社會需求及自我實(shí)現(xiàn)需求。鑒于圖書館和檔案館的相通性，本文借鑒此劃分維度的依據(jù)，將用戶體驗(yàn)視角下智慧檔案館技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)的用戶需求按照從低到高劃分為以下5個層次：感受需求、信息需求、情感需求、社會需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。

其中，感受需求基于用戶最根本的接觸體驗(yàn)，人們通過聽覺、視覺、嗅覺、觸覺、皮膚感受等刺激方式對檔案館產(chǎn)生直觀的感官體驗(yàn)。信息需求指用戶在使用智慧檔案館過程中為解決某一問題而對他所需要的信息及其獲取方式產(chǎn)生的需求。情感需求指用戶在與智慧檔案館進(jìn)行交互體驗(yàn)和需求使用時產(chǎn)生的體驗(yàn)和內(nèi)心的情感因素相互交織獲得的情感體驗(yàn)。社會需求指用戶身處社會化環(huán)境下，使用智慧檔案館對其社會行為產(chǎn)生的積極影響。自我實(shí)現(xiàn)需求指用戶感受到可能實(shí)現(xiàn)自我的潛力，對社會進(jìn)行了積極貢獻(xiàn)。

2 研究設(shè)計

2.1 用戶需求維度及表現(xiàn)設(shè)計

筆者在檔案館的日常工作過程中隨機(jī)訪談了18位包含在校學(xué)生、各個崗位的老師及多種身份校友的查檔用戶。通過閱讀和整合大量文獻(xiàn)的方式，結(jié)合以往學(xué)者的研究，得出用戶對智慧檔案館的需求屬性20個方面。將20個方面結(jié)合上文馬斯洛層次需求層級進(jìn)行分類，將每一項(xiàng)需求屬性進(jìn)行細(xì)化具體表現(xiàn)，得到高校智慧檔案館用戶技術(shù)及體現(xiàn)需求（見表1）。

2.2 問卷設(shè)計

對于各需求具體表現(xiàn)對高校檔案館用戶重要度的確定，研究采用問卷調(diào)查的方法。問卷內(nèi)容包含兩個部分：第一部分為高校檔案館用戶的人口統(tǒng)計學(xué)特征；第二部分就用戶對各需求屬性具體表現(xiàn)的重要性程度進(jìn)行測量，題目采用李克特5點(diǎn)量表來測度（1=非常不重要，5=非常重要）。

2.3 數(shù)據(jù)收集及分析方法

數(shù)據(jù)收集工作自2023年4月開始，于2023年7月收集結(jié)束，主要通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行問卷定向發(fā)放的形式。本研究主要選取來自西安、北京、上海、廣州、成都、武漢等22所“雙一流”高校的師生及校友進(jìn)行問卷發(fā)放。發(fā)放問卷256份，收回后對問卷進(jìn)行審核，刪除無效問卷，最后得到有效問卷245份，有效率為95.7%。

問卷回收后，首先對用戶的基本行為特征進(jìn)行了分析；其次對 20 個需求屬性項(xiàng)目計算平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，以分析需求的重要程度和變量偏離均值的離散程度；最后針對分析結(jié)果利用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)與單因素方差分析檢驗(yàn)智慧檔案館用戶不同人口統(tǒng)計學(xué)特征對各需求層級和具體需求項(xiàng)目是否存在顯著性差異，力求找出這些差異的影響因素并進(jìn)行研究分析。

3 研究分析及結(jié)果

3.1 高校智慧檔案館用戶基本統(tǒng)計學(xué)特征

接受調(diào)查的高校智慧檔案館用戶中，男性數(shù)量為105人，占比42.9%，女性數(shù)量為140人，占比57.1%。樣本的年齡主要集中在18～44歲和45～60歲兩個階段，占總樣本的96.3%，說明高校智慧檔案館用戶基本是中青年人士。老年人占比相對較少，而未成年人人數(shù)為零，這也符合高校檔案館的定位。

從樣本的身份情況來看，校友占比最高，達(dá)到46.9%，在讀學(xué)生及輔導(dǎo)員、管理人員和專業(yè)技術(shù)人員各占22%左右，教學(xué)科研人員的需求相對較少。從受教育程度方面看，擁有大學(xué)本科、碩士研究生、博士研究生學(xué)歷的人數(shù)分別占54.3%、27.3%、18.4%，說明高校智慧檔案館用戶知識層次和信息應(yīng)用水平較高，他們對高校智慧檔案館的需求也相對較高。

綜上所述，高校智慧檔案館的用戶以中青年人士為主，男女比例均衡，均擁有一定的教育經(jīng)歷背景。有關(guān)樣本的基本統(tǒng)計資料如表2所示。

3.2 高校智慧檔案館用戶需求屬性重要度分析

接受調(diào)研的高校檔案館用戶對各需求屬性表現(xiàn)出不同程度的需求。表3是根據(jù)問卷調(diào)研數(shù)據(jù)計算獲得的各需求維度需要程度的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和指標(biāo)排名。從各維度的綜合得分來看，用戶需求度從高到低依次是信息需求、感受需求、情感需求、自我實(shí)現(xiàn)需求和社會需求。由此可知，對于高校智慧檔案館用戶而言，前往檔案館最迫切的是滿足自己的信息需求，即查閱、獲得自己的檔案信息，其他功能和需求都是基于信息需求展開的。此外，感受需求決定著用戶自身的肌體體驗(yàn)，情感需求決定著用戶自身的情緒體驗(yàn)，因此這兩項(xiàng)維度得分相差無幾。而用戶社會需求明顯相對較低，這也反映了在多數(shù)高校用戶心目中，檔案館依然是一個簡單的“檔案信息提供者”角色，并未意識到高校檔案館可以承擔(dān)的社會價值和教育功能，這還需要高校檔案工作者長期的工作來改善師生校友這一認(rèn)知。

從總體各需求屬性對用戶的重要度而言，各需求屬性的均值為3.57～4.55。用戶需求程度最高的是信息資源種類“種類設(shè)置合理、分類清晰、便于查找”；其次是體驗(yàn)的安全感“隱私得到保護(hù)，個人資料、信息記錄等不被泄露”；以及信息資源數(shù)量“數(shù)量豐富，可以滿足用戶需求”。說明用戶最迫切的需求就是獲得自己需要的檔案信息資源以及在獲得信息資源過程中的私密性。

用戶最不需求的3項(xiàng)分別是體驗(yàn)的歸屬感“擁有個性化定制和私人信息記錄等”、交流共享“可以和他人交流自己在檔案館的體驗(yàn)并分享查檔經(jīng)驗(yàn)，以及對檔案館服務(wù)提出反饋意見”、關(guān)愛互助“在使用過程中遇到困難時，可獲得關(guān)愛和幫助”、信息增值“除獲取目標(biāo)信息外，還獲得了其他相關(guān)信息知識?！边@幾項(xiàng)屬性的標(biāo)準(zhǔn)差較大，均在0.9以上，尤其是交流共享屬性，達(dá)到了1.099，說明不同用戶對這幾項(xiàng)屬性體現(xiàn)出了較大的差異化需求，這和不同用戶的個性化身份心態(tài)有關(guān)。

3.3 高校智慧檔案館用戶需求屬性差異度分析

本文采用SPSS分析軟件，將高校智慧檔案館用戶人口統(tǒng)計學(xué)特征和需求屬性對應(yīng)的20個方面分別進(jìn)行方差分析（見表4），以尋求其用戶需求之間的差異。

研究結(jié)果表明，高校智慧檔案館用戶的性別、身份在感受需求和信息需求的重要性方面均表現(xiàn)出一定的顯著性差異，在情感需求、社會需求及自我實(shí)現(xiàn)需求并未表現(xiàn)出明顯差異；而在年齡和學(xué)歷上，針對這5個維度均未表現(xiàn)出顯著性差異。

不同性別樣本對于感受需求表現(xiàn)出顯著差異，男性明顯低于女性，這說明女性更重視在使用智慧檔案館時環(huán)境是否宜人有序，男性對環(huán)境的忍耐度更高。不同性別樣本對于信息需求也有差異，男性對于檔案信息資源全面與否并不明顯在意，只在意能否找到自己所需要的檔案信息，而女性則更傾向檔案信息資源全面系統(tǒng)展現(xiàn)。

不同身份樣本同樣對感受需求和信息需求表現(xiàn)出了明顯差異。在讀學(xué)生和校友對這兩項(xiàng)的需求遠(yuǎn)低于在校教職工，這是由于在讀學(xué)生在校時間短，校友畢業(yè)后僅在有信息需求的時候才會前來，所以對智慧檔案館的環(huán)境和檔案情況需求不高。在校教職工的在校時間更長，工作身份認(rèn)同度高，檔案信息需求也相對更多，這一群體更希望智慧檔案館在智慧校園中令人舒適并提供給自己更完善全面的檔案信息資源。

4 對策建議

4.1 館舍五舒，空間智慧美學(xué)

首先，在館舍設(shè)計思想上，要從用戶的本能感受需求出發(fā)［3］，兼顧科技美學(xué)和動線體驗(yàn)，在館庫建筑規(guī)劃、人文景觀、科技觸感上體現(xiàn)智能美學(xué)，給用戶身臨其境的“智慧”感受；其次，在技術(shù)手段層面，需要對標(biāo)其他行業(yè)標(biāo)桿，最終的目的是考慮如何在新興技術(shù)的革新迭代背景下，建筑與館居設(shè)計的成長性和可持續(xù)性；最后，可以通過恒溫恒濕恒氧系統(tǒng)為檔案館用戶打造“舒濕、舒溫、舒靜、舒氧、舒壓”的五舒空間，力求建成萬物健康互聯(lián)的環(huán)境友好型館舍。要考慮到智慧檔案館的安全保障體系，以技術(shù)來搭建安全風(fēng)險防范和安全風(fēng)險預(yù)估的圍墻［4］。

4.2 信息優(yōu)化，技術(shù)動態(tài)成長

高校智慧檔案館用戶是成長性的用戶，這代表智慧檔案館技術(shù)要有動態(tài)成長性和創(chuàng)新持續(xù)性。優(yōu)化信息資源配置，提升技術(shù)的可及性，有助于提升高校智慧檔案館用戶的全方位需求。隨時隨地獲取資源、身臨其境體驗(yàn)資源是用戶的最迫切需求，如果檔案資源匱乏、內(nèi)容體系不完善、更新速度低下、交互體驗(yàn)困難、響應(yīng)速度延遲則會使用戶無法得到或延遲得到檔案信息，更會導(dǎo)致用戶其他需求的萎縮，無法實(shí)現(xiàn)用戶和檔案館的相互成長促進(jìn)。高校智慧檔案館更需要挖掘高校檔案館用戶的隱性信息需求［5］，進(jìn)一步識別其潛在的信息需求并幫助用戶明確，并結(jié)合強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)、用戶記憶，進(jìn)而提升高校檔案館口碑，同樣也使在校師生以及校友的愛校榮校情感得以進(jìn)一步抒發(fā)和鞏固。

4.3 保護(hù)隱私，強(qiáng)化情感價值

情感是與具體事件和具體行為相關(guān)的強(qiáng)烈感受，要基于用戶的情感價值需求建構(gòu)智慧檔案館的細(xì)微模塊，從網(wǎng)絡(luò)頁面視覺傳達(dá)設(shè)計到現(xiàn)實(shí)實(shí)景設(shè)計進(jìn)行各高校專屬的識別規(guī)劃，了解用戶的心理特征和情感需求，要讓他們在使用過程中始終保持愉悅、滿足的情感反映和積極的情感體驗(yàn)，通過色彩、標(biāo)識、材質(zhì)強(qiáng)化情感價值屬性。要考慮到多重情感價值因素的影響，既要有從自我出發(fā)的情感價值因素，如自由、舒適、樂趣、輕松等；也要有對他人的情感價值如關(guān)懷、真誠、友好等；更要有對社會和集體的情感價值如環(huán)保和公益的社會責(zé)任感、愛國主義愛校主義情感等。此外，智慧檔案館要考慮數(shù)字安全問題，要有用戶隱私保護(hù)意識。要注意個人標(biāo)識性信息和表達(dá)性信息的區(qū)別，加強(qiáng)技術(shù)方面的防范。

4.4 交流互助，多元主體共治

針對用戶開放的檔案館區(qū)域范圍是公共空間，這一空間包含物理空間和虛擬空間，公共空間內(nèi)多元主體共存，不同的主體存在著交流共享、關(guān)愛互助的溝通交互需求，其中存在著在物理空間中館員和用戶實(shí)體、館員和館員實(shí)體、用戶和用戶實(shí)體的交互，虛擬空間中館員和用戶虛體、館員和館員虛體、用戶和用戶虛體的多重線性交互。這要求高校智慧檔案館在構(gòu)建的時候應(yīng)從公共價值、公共規(guī)則、公共參與和公共服務(wù)多個維度來定義公共空間構(gòu)建的準(zhǔn)則。做到第一，以用戶交互情景為空間構(gòu)建背景，注重用戶進(jìn)行信息交互的知覺流暢性，使單位時間內(nèi)個體對信息進(jìn)行接收和處理時的信息表層屬性提升用戶信息處理流程的容易程度［6］。第二，將技術(shù)賦權(quán)用戶參與貫穿智慧檔案館模式構(gòu)建的始終，尤其針對虛擬空間，要給予用戶在虛擬空間中話語權(quán)的參與，而智慧檔案館形態(tài)的組織功能只體現(xiàn)以平臺化的支撐來進(jìn)行資源整合和組織賦能。第三，交流共享、關(guān)愛互助機(jī)制有助于實(shí)現(xiàn)用戶個體與整體智慧檔案館聯(lián)結(jié)，在智慧檔案館這一共同體內(nèi)，用戶之間的互助、館員對用戶的關(guān)愛交流可以培育彼此的人際和網(wǎng)絡(luò)信任。

4.5 智知融合，實(shí)現(xiàn)價值共創(chuàng)

過去高校智慧檔案館的構(gòu)建強(qiáng)調(diào)以高校為主導(dǎo)，站在學(xué)校和檔案館的立場上設(shè)計規(guī)劃智慧檔案館，用戶被動接受和參與。筆者認(rèn)為，用戶不再是高校智慧檔案館服務(wù)的被動接受者，而是在高校智慧檔案館服務(wù)過程中創(chuàng)造公共價值，同時實(shí)現(xiàn)自我需求，獲得屬于自己體驗(yàn)過程中的私人價值，具有積極的主體地位［7］。而這種方式的轉(zhuǎn)變要求高校檔案館在進(jìn)行構(gòu)建的時候必須考慮如何打造一個集智慧技術(shù)和整體性開放性于一身的公共服務(wù)系統(tǒng)，打破傳統(tǒng)的檔案館桎梏，將用戶體驗(yàn)置于構(gòu)建的重要位置，不再將服務(wù)過程和形態(tài)流于表面，而是創(chuàng)造多元價值。

從技術(shù)功能嵌入到技術(shù)功能整合，從單一價值賦予到多元價值共創(chuàng)，高校智慧檔案館需要在契合其用戶需求和多元線性互動的雙重驅(qū)使下，強(qiáng)調(diào)用戶自我實(shí)現(xiàn)的主動性，挖掘其信息需求意圖，使用戶主動與檔案館、主動與其他用戶產(chǎn)生各種形式的互動，表達(dá)他們對信息增值或社會服務(wù)貢獻(xiàn)的價值需求，為價值共創(chuàng)提供知識資源。使多元相關(guān)主體共同參與知識資源和價值服務(wù)交換，整合已有檔案信息資源，在此基礎(chǔ)上驅(qū)動用戶開發(fā)新的知識價值資源，共同創(chuàng)造價值，產(chǎn)生靠單一檔案館員無法實(shí)現(xiàn)的溢出效益，形成邊界開放、智知相融、動態(tài)耦合的高校智慧檔案館生態(tài)系統(tǒng)。價值共創(chuàng)是檔案館與用戶之間持續(xù)互動、長期共存的過程，生態(tài)系統(tǒng)的確立可以有效將用戶價值、檔案館價值、社會和智慧能動效益價值協(xié)同融合共享，提升價值共創(chuàng)空間［8］。

5 結(jié)語

本文從用戶視角出發(fā)，通過完備的實(shí)證過程探討了高校智慧檔案館技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)需求，提出了5個方面的建議。在此基礎(chǔ)上，高校智慧檔案館的建設(shè)要符合其在智慧校園大環(huán)境下的有機(jī)個體身份，需要契合每一所高校自身的文化底蘊(yùn)和精神內(nèi)涵，以達(dá)到給用戶獨(dú)有的人文科技體驗(yàn)［9］。

參考文獻(xiàn)

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［3］姜瀅瀅.公共檔案館館舍建設(shè)中的“文化”與“人本”理念［J］.北京檔案，2015（9）：41-42.

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［6］陽長征.社交網(wǎng)絡(luò)用戶交互情景體驗(yàn)對危機(jī)信息持續(xù)分享意愿影響研究［J］.現(xiàn)代情報，2020（1）：79-90.

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［8］王學(xué)軍.價值共創(chuàng)：公共服務(wù)合作生產(chǎn)的新趨勢［J］.上海行政學(xué)院學(xué)報，2020（1）：23-32.

［9］趙嘉文.萬物互聯(lián)時代背景下高校智慧檔案館技術(shù)服務(wù)模式探討［J］.檔案天地，2021（9）：27-29.

（編輯 姚 鑫編輯）

Research on the needs of technical innovation service for users of smart archives in universities

based on the perspective of user experience

ZHAO" Jiawen， WANG" Xuzhou， SHAO" Jing

（Archives， Northwest University， Xi’an 710069， China）

Abstract：" The intellectual archives of university is one of the organic components of the intellectual campus， and the user experience has become an important aspect of the construction of the intellectual archives of university. From the perspective of user experience， the paper divides the user needs of the technological innovation service of the intellectual archives into five levels， from low to high， this paper constructs the user technology of university intellectual archives with five demand dimensions and 20 demand attributes， and gives five practical suggestions on the construction of university intellectual archives.

Key words： user experience; smart archives; technological innovation services; user needs