7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權(quán)，對優(yōu)質(zhì)店鋪減少或取消售后干預(yù)。相關(guān)規(guī)則于8月9日起正式實施。

消息一出，迅速引發(fā)熱議。

從推出到松綁“僅退款”可以看出，在提高消費者體驗的同時，盡可能保護商家的權(quán)益，并在二者之間達成巧妙平衡，對電商平臺來說至關(guān)重要。

從用戶角度來看，“僅退款”是一個好政策，但是濫用這個好政策“薅羊毛”的用戶并不是少數(shù)。衣服買來不拆吊牌、穿一個星期再退回都已不算新聞，東西到手再點“僅退款”，達成了一個完美的零元購。

但對平臺來說，很長時間以來，“僅退款”是行業(yè)標(biāo)配。這個看起來一邊倒的措施，在很大程度上強化了用戶的消費信心，但這并不是一個健康的行為。

淘寶在618之后推出優(yōu)化“僅退款”策略，而且明確提升了部分商家的售后自主權(quán)，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的“僅退款”，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。

這顯然是一個“端水”的政策。

對于平臺來講，商家側(cè)與用戶側(cè)共同構(gòu)成了平臺活躍的兩端，一碗水端平，誰也不要欺負誰。淘寶賦予了優(yōu)質(zhì)商家售后自主權(quán)限，而其他不同分段的商家會有不同的處理權(quán)，這背后有一個“平臺更相信誰”的問題。

對于中小商家來說，努力成為4.8分以上店主的需求更迫切了，盡管在現(xiàn)階段仍然有一些消費者可能利用規(guī)則漏洞進行不正當(dāng)操作，小商戶會面臨更大的售后壓力。

這碗水什么時候能夠端得平，壓力給到了淘寶的算法團隊。

“僅退款”應(yīng)該是基于理想環(huán)境中的設(shè)計，把消費者簡單理解為“善”，把商家簡單理解為“惡”。

不當(dāng)?shù)囊?guī)則將導(dǎo)致電商平臺上出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)商家退場、劣質(zhì)商家大行其道的現(xiàn)象：進一步降低商品質(zhì)量，同時提高售價，賭一個退貨和不退貨的概率。

最終受到傷害的還是消費者。

1994年《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》施行時，就有專家提出過“誰來保護經(jīng)營者”這一話題。

30年過去，游走在法律紅線之上和道德底線之下的“羊毛黨”崛起，借“打假”惡意索賠已成為一些“消費者”的致富之道。

守法的商家越來越卑微，缺乏誠信的“消費者”變得趾高氣揚，是我們所想看到的嗎？

目前，消費者和商家兩邊對平臺“僅退款”策略的滿意度都在逐漸下降。如何平衡用戶體驗與商家正當(dāng)權(quán)益保障，正在成為電商平臺必須面對的新課題。

從推出到松綁“僅退款”可以看出，在提高消費者體驗的同時盡可能保護商家的權(quán)益，在二者之間達成巧妙平衡，是一種及時的市場化的自我調(diào)整。

今年9月1日起，《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競爭暫行規(guī)定》將正式實施，其中規(guī)定“平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件?！?/p>

所以，這次“僅退款”規(guī)則調(diào)整雖然鬧得沸沸揚揚，但這項規(guī)則還能否存在，才真正值得觀望。

近日，“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”等與“僅退款”有關(guān)的話題頻繁登上熱搜。

可以說，以保護消費者權(quán)益為目的而設(shè)立的“僅退款”規(guī)則，在一定程度上造成了“雙輸”局面。

從法律角度說，“七天無理由退貨”不是無底線退貨。買家濫用“七天無理由退貨”規(guī)則和“僅退款”規(guī)則“薅羊毛”，直接損害賣家的合法權(quán)益，違反了民事活動的公平、誠信和公序良俗原則，違背了法律保護消費者權(quán)益的初衷。

《民法典》第一百三十二條規(guī)定，民事主體不得濫用民事權(quán)利損害他人合法權(quán)益。《消費者權(quán)益保護法》第四條明確規(guī)定，“經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則?！?/p>

自今年7月1日起施行的《消費者權(quán)益保護法實施條例》第十九條第四款進一步規(guī)定，“消費者無理由退貨應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨規(guī)則損害經(jīng)營者和其他消費者的合法權(quán)益?！?/p>

由此可以看出，半年之后，淘寶率先優(yōu)化“僅退款”規(guī)則、調(diào)整“僅退款”策略，不是消費者權(quán)益保護的倒退，而是均衡消費者和商家權(quán)益。

這實質(zhì)上是回歸“僅退款”售后機制的依法維權(quán)初心，更能發(fā)揮“僅退款”規(guī)則的功能效果，以此謀求商家和消費者權(quán)益最大化。