“您的意見(jiàn)，我們會(huì)盡快反映給相關(guān)部門處理?！薄澳稍兊臉I(yè)務(wù)，請(qǐng)按以下流程辦理?！薄罢?qǐng)您對(duì)本次服務(wù)作出評(píng)價(jià)，選擇滿意或者不滿意?！薄@是群眾到相關(guān)部門辦事時(shí)，經(jīng)常會(huì)得到的回復(fù)。如果是通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)咨詢，程式性的答復(fù)則更為普遍。

從形式上看，這樣的回復(fù)積極、嚴(yán)謹(jǐn)。但結(jié)果是，一些群眾的問(wèn)題依然沒(méi)有得到解決。“我問(wèn)的是我的事情該咋辦，而工作人員回復(fù)的是政策、制度、流程，并沒(méi)有針對(duì)具體事情給出相應(yīng)的解決方案?！庇腥罕姺从场?/p>

無(wú)規(guī)矩不成方圓。相關(guān)部門出臺(tái)政策、制度、流程是合理的，否則辦事就沒(méi)有了根本遵循。但看似縝密的各種規(guī)范，是針對(duì)大多數(shù)和普遍情況制定的，在實(shí)際工作中，群眾因個(gè)體差異，面臨的問(wèn)題千差萬(wàn)別，并不是每一個(gè)問(wèn)題都能套用固定的條條框框。各種規(guī)范性用語(yǔ)不是“萬(wàn)能藥方”，更不是解決群眾問(wèn)題的“標(biāo)準(zhǔn)答案”。

有群眾反映，自己到相關(guān)部門辦理店鋪年檢，工作人員詳細(xì)告知他可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自行辦理，并將印有辦理流程的宣傳頁(yè)給他。但是，他是“網(wǎng)盲”，相關(guān)的說(shuō)明對(duì)他來(lái)說(shuō)如同“天書(shū)”。面對(duì)他的多次求助，工作人員只是反復(fù)強(qiáng)調(diào)讓他自己通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理。一個(gè)很簡(jiǎn)單的事情，跑了多次，硬是沒(méi)有辦成。

一些特殊群體辦事，或者一些群眾偶有特殊問(wèn)題，在條條框框的束縛之下，陷入死循環(huán)。本為方便群眾辦事的各種規(guī)范，反而成為群眾辦事的障礙。

民有所問(wèn)，我有所應(yīng)。這種回應(yīng)，不是刻板教條“套路”式的回應(yīng)，而是噓寒問(wèn)暖的回應(yīng)、真心解憂的回應(yīng)。為民辦事，要的不是花架子、走過(guò)場(chǎng)、應(yīng)付差事，而是以愛(ài)民、惠民之心，切實(shí)把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)、難事辦妥。

在一些地方、一些部門，“套路”不止體現(xiàn)在為民辦事上。在問(wèn)卷調(diào)查中，一面是“考題”，一面是“答案”；在征求意見(jiàn)時(shí)，列好了各種選項(xiàng)并標(biāo)注出“最佳選項(xiàng)”……有群眾質(zhì)疑，這種調(diào)查反映的不是群眾意愿，而是上級(jí)意愿。這樣的“標(biāo)準(zhǔn)答案”，不該有，也不能有。

俗話說(shuō)：“一把鑰匙開(kāi)一把鎖?！睂?duì)群眾的具體問(wèn)題，需要進(jìn)行具體分析，找到最為適合的解決方法。絕不能簡(jiǎn)單地一刀切或一概而論，用固定的模式去對(duì)待，削足適履、敷衍塞責(zé)。

群眾的問(wèn)題，不是選擇題，而是必答題，需要用心解答。在解答中，不能非此即彼，也不能簡(jiǎn)單地用滿意或者不滿意來(lái)評(píng)價(jià)，而是要弄清楚群眾滿意哪些、不滿意哪些，對(duì)哪些工作有意見(jiàn)建議，好的予以堅(jiān)持，不足的予以改正。

為民辦事沒(méi)有“標(biāo)準(zhǔn)答案”。如果非要給出一個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)答案”，那只能是——群眾滿意。