摘 要：客戶體驗是面向終端用戶數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的核心競爭力。目前，客戶體驗研究主要集中于組織和個體層面，關(guān)于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)層面客戶體驗的研究較少。在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)背景下，基于SPP理論框架，構(gòu)建一個有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型，利用車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)匹配數(shù)據(jù)檢驗該理論模型。研究發(fā)現(xiàn)：①數(shù)字能力子維度及整體構(gòu)念對客戶體驗具有顯著正向影響，并通過商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新間接影響客戶體驗；②制度邏輯正向調(diào)節(jié)數(shù)字能力與創(chuàng)新的關(guān)系，系統(tǒng)治理正向調(diào)節(jié)商業(yè)模式創(chuàng)新與客戶體驗的關(guān)系。探究制度和治理因素作為情境變量對客戶體驗的影響，可彌補數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)對客戶體驗影響機制研究的不足，進而完善客戶體驗法理網(wǎng)絡(luò)。

關(guān)鍵詞：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)；客戶體驗；數(shù)字能力；商業(yè)模式創(chuàng)新；制度邏輯

DOIDOI：10.6049/kjjbydc.YX202305008

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標識碼（OSID）""""" 開放科學(xué)（資源服務(wù)）標識碼（OSID）：

中圖分類號中圖分類號：F274

文獻標識碼：A

文章編號文章編號：1001-7348（2024）15-0149-12

0 引言

伴隨著第四次工業(yè)革命發(fā)展，數(shù)字技術(shù)廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)成為各行各業(yè)數(shù)字化發(fā)展的重要形態(tài)。我國陸續(xù)發(fā)布了《智能汽車創(chuàng)新發(fā)展戰(zhàn)略》《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035年）》等一系列政策文件，推動汽車產(chǎn)業(yè)數(shù)字生態(tài)發(fā)展。基于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，汽車從傳統(tǒng)交通工具發(fā)展成為一種智能、互聯(lián)、交互對象，為用戶提供多終端、全場景、無縫式連接的沉浸式體驗，客戶體驗成為面向終端用戶數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)打造核心競爭力的關(guān)鍵。然而，當前關(guān)于客戶體驗的研究主要集中于組織和個體層面[1]，鮮有研究關(guān)注數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)層面，即數(shù)字、物理和社會交叉領(lǐng)域的客戶體驗[2]。

本文梳理相關(guān)文獻發(fā)現(xiàn)，組織層面研究將客戶體驗視為對管理刺激的響應(yīng)和反應(yīng)，旨在揭示企業(yè)如何通過不同管理類型影響客戶體驗，以體驗營銷、服務(wù)營銷、服務(wù)設(shè)計等為典型代表[3]。個體層面研究將體驗視為對消費過程的響應(yīng)，旨在捕捉消費體驗的象征意義，了解客戶在服務(wù)使用產(chǎn)品過程中如何產(chǎn)生價值，以消費者、服務(wù)主導(dǎo)邏輯為典型代表[4]。生態(tài)系統(tǒng)層面客戶體驗研究較少，主要集中在服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)領(lǐng)域。在體驗概念化方面，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究將價值共創(chuàng)概念化為客戶體驗過程[5]，將客戶體驗現(xiàn)象從二元范圍擴展到更廣泛的生態(tài)系統(tǒng)背景，但該領(lǐng)域關(guān)注點是在資源整合過程中形成的與用戶價值相關(guān)的現(xiàn)象學(xué)體驗，未從生態(tài)系統(tǒng)層面深入分析相關(guān)因素對客戶體驗的影響。在體驗情境方面，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究未區(qū)分數(shù)字化情境和非數(shù)字化情境下的體驗差異。數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)是由數(shù)字技術(shù)支持的生態(tài)系統(tǒng)，其中數(shù)字信封是物理產(chǎn)品及其用途的數(shù)字表征，產(chǎn)品在用信息先通過傳感器收集，再通過軟件平臺和分析工具進行部署[6]。在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)情境下，考慮到在用信息易于共享、實時洞察和瞬變的價值屬性，其能夠為客戶創(chuàng)造更加豐富的數(shù)字體驗[7]，這與傳統(tǒng)基于企業(yè)與客戶、客戶消費過程提供的體驗具有本質(zhì)不同。

近年來，部分學(xué)者開始關(guān)注新興數(shù)字技術(shù)對客戶體驗的影響，如傳統(tǒng)場景下人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)、虛擬和增強現(xiàn)實技術(shù)等[8-9]，為本文研究提供了理論基礎(chǔ)，但鮮有文獻探討數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)對客戶體驗的影響。鑒于此，本文以營銷領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的競爭優(yōu)勢評估框架（Source-position-performance framework，簡稱SPP框架）為理論基礎(chǔ)[10]，基于“優(yōu)勢來源—位置優(yōu)勢—績效結(jié)果”分析邏輯，認為數(shù)字能力是數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的優(yōu)勢來源，由數(shù)字能力驅(qū)動的創(chuàng)新有助于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)建立位置優(yōu)勢，優(yōu)勢來源和位置優(yōu)勢影響數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)績效結(jié)果——客戶體驗，通過構(gòu)建一個有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型，對車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)進行實證分析，揭示數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)對客戶體驗的影響機制，探究制度因素和治理因素作為情境變量影響客戶體驗的邊界條件，可豐富數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)層面客戶體驗研究，進一步完善客戶體驗的法理網(wǎng)絡(luò)。

1 理論背景

客戶體驗是對特定刺激的非故意、自發(fā)的反應(yīng)和回應(yīng)，涉及認知、情感、身體、感覺和社會反應(yīng)等不同維度[11]。本文將數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)融入在用信息所創(chuàng)造的體驗稱為數(shù)字體驗[7]。研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗前因主要包括服務(wù)質(zhì)量、公司與用戶接觸點、品牌刺激、零售刺激、營銷等因素[3，11-12]，這為理解客戶體驗提供了豐富的理論基礎(chǔ)，但缺乏基于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)背景對客戶體驗前因的研究。

在營銷領(lǐng)域，客戶體驗被視為企業(yè)核心競爭力[4]，面向終端用戶的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)以為客戶提供極致體驗為終極目標。因此，本研究將客戶體驗作為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的競爭優(yōu)勢。Day等[10]構(gòu)建的競爭優(yōu)勢模型為本研究提供了理論框架，作者認為競爭優(yōu)勢至少包括優(yōu)勢來源、位置優(yōu)勢、績效結(jié)果 3個核心要素。其中，優(yōu)勢來源以技能和資源為代表，表征組織相比競爭對手的優(yōu)勢能力；位置優(yōu)勢以差異化客戶價值、較低成本為代表，可為組織構(gòu)筑競爭壁壘，提高競爭對手門檻；績效結(jié)果是衡量競爭優(yōu)勢或營銷有效性的指標，如客戶滿意度、忠誠度、市場份額等。優(yōu)勢來源促進位置優(yōu)勢的形成，位置優(yōu)勢影響績效結(jié)果，高績效結(jié)果驅(qū)動對優(yōu)勢來源的進一步投資，從而促進競爭優(yōu)勢可持續(xù)發(fā)展。

基于SPP框架，本研究構(gòu)建圖1所示的理論模型。數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)是由數(shù)字技術(shù)驅(qū)動的生態(tài)系統(tǒng)，數(shù)字技術(shù)對系統(tǒng)和客戶的廣泛影響已經(jīng)形成共識。數(shù)字技術(shù)的采用未必能為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)帶來競爭優(yōu)勢，但利用數(shù)字技術(shù)的能力則是數(shù)字領(lǐng)域競爭優(yōu)勢的一個重要來源[2]。因此，本文將數(shù)字能力作為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的優(yōu)勢來源。在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中，低成本并非典型的位置優(yōu)勢，只有提供獨特、新穎、超出客戶預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)，才能在市場中建立獨特競爭優(yōu)勢。因此，創(chuàng)新是數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的重要位置優(yōu)勢。在能力和創(chuàng)新兩個前因變量的基礎(chǔ)上，還需要探討制度邏輯和系統(tǒng)治理兩個環(huán)境變量的調(diào)節(jié)作用。

2 文獻回顧與研究假設(shè)

2.1 數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字能力與客戶體驗

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)是由數(shù)字連接引發(fā)的相互依存關(guān)系所塑造的生態(tài)系統(tǒng)，涉及大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等多種數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)客戶體驗不僅受單一數(shù)字技術(shù)采用的影響，還受多種數(shù)字技術(shù)整合能力——數(shù)字能力的影響。

根據(jù)技術(shù)構(gòu)成不同，通常將數(shù)字能力劃分為物聯(lián)網(wǎng)能力、大數(shù)據(jù)分析能力、云計算能力3個方面[13]。概念化研究將數(shù)字能力劃分為數(shù)字捕獲能力、數(shù)字連接能力和數(shù)字分析能力3個維度，其中數(shù)據(jù)捕獲能力使操作可見并提供有價值的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)連接能力有助于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中交互合作伙伴之間的信息傳輸，數(shù)據(jù)分析能力通過數(shù)據(jù)和信息處理向企業(yè)提供洞察力服務(wù)[14]。在跨學(xué)科分析背景下，Annarelli等[15]將數(shù)字能力概念化為重新配置企業(yè)數(shù)字資源和例程、企業(yè)數(shù)字能力、感知機會和威脅3個維度。研究表明，數(shù)字能力對制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、企業(yè)創(chuàng)新績效具有積極影響[16]。數(shù)字能力是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，是產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新的持續(xù)競爭優(yōu)勢來源，但當前關(guān)于數(shù)字能力對數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)客戶體驗的研究較少。

在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中，物理產(chǎn)品運行、操作及使用信息被采集并通過數(shù)字化方式表征，根據(jù)物理產(chǎn)品、信息及使用分類，這些數(shù)字化表征在信息系統(tǒng)中被封裝成一個個數(shù)字信封，并利用軟件平臺和分析工具進行分析和部署[6]。系統(tǒng)數(shù)字能力越強，數(shù)據(jù)收集、分析和處理能力越高，越能洞察用戶需求，促進用戶與系統(tǒng)交互，進而提升客戶體驗。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H1：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字能力對客戶體驗具有顯著正向影響。

2.2 數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新與客戶體驗

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)建立在數(shù)字技術(shù)和數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施之上，由于數(shù)字技術(shù)和數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的可供性，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)天然便具有創(chuàng)新性。數(shù)字背景下創(chuàng)新邊界越來越小，創(chuàng)新過程和結(jié)果之間的邊界日益模糊[17]?，F(xiàn)有研究認為以數(shù)字技術(shù)為支撐，對原有產(chǎn)品、流程、組織模式或商業(yè)模式的創(chuàng)建和改變均是數(shù)字創(chuàng)新[17-19]。根據(jù)創(chuàng)新程度不同，本研究主要關(guān)注兩類數(shù)字創(chuàng)新：一是產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新，即對數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)原有產(chǎn)品、功能或流程的改進；二是商業(yè)模式創(chuàng)新，即對數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)商業(yè)模式的創(chuàng)建或改變。

關(guān)于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新，現(xiàn)有研究關(guān)注點不同。部分研究關(guān)注參與者，強調(diào)通過數(shù)字連接互補參與者交互以創(chuàng)造有益于終端客戶的創(chuàng)新。如在智能汽車數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中，用戶借助手機啟動智能汽車，實現(xiàn)智能汽車與智能家居通信，智能家居可接收車輛位置信息，在用戶到家之前啟動智能家居設(shè)備，參與者基于數(shù)字連接和數(shù)據(jù)共享為用戶提供汽車產(chǎn)品、功能和服務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)“人—車—生活”的無縫互聯(lián)。當前，已有越來越多的資產(chǎn)、系統(tǒng)和人通過數(shù)字連接，基于互補性建立堅實、穩(wěn)定的依賴關(guān)系，從而實現(xiàn)產(chǎn)品、功能或流程再造[6]。隨著產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)不斷優(yōu)化客戶體驗。當數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中出現(xiàn)新的創(chuàng)造性互補關(guān)系，或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)吸引新互補者進入并發(fā)現(xiàn)一種前所未有的產(chǎn)品或服務(wù)時，不僅會促進數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生新價值，還會推動商業(yè)模式創(chuàng)新。商業(yè)模式創(chuàng)新通過提供新產(chǎn)品或新服務(wù)，或提供一種新交互方式，為用戶帶來新穎、超出預(yù)期的顛覆性體驗。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H2：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)商業(yè)模式創(chuàng)新對客戶體驗具有顯著正向影響。

H3：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對客戶體驗具有顯著正向影響。

也有部分研究關(guān)注數(shù)字平臺，認為數(shù)字平臺是創(chuàng)新的焦點[18]。平臺為創(chuàng)新提供核心技術(shù)架構(gòu)，其他參與者基于平臺提供互補產(chǎn)品或服務(wù)[20]。平臺技術(shù)能力影響系統(tǒng)內(nèi)容和互補創(chuàng)新質(zhì)量，而平臺內(nèi)容和互補質(zhì)量則會影響客戶交互體驗[21]。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，數(shù)字平臺對企業(yè)創(chuàng)新績效沒有顯著影響，而平臺數(shù)字能力對創(chuàng)新則具有顯著正向影響[15，22]。考慮到數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新需要協(xié)調(diào)不同行業(yè)、領(lǐng)域的異質(zhì)性參與者，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字能力在促進系統(tǒng)資源配置、參與者之間數(shù)字連接方面起重要作用。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H4：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字能力對商業(yè)模式創(chuàng)新具有顯著正向影響。

H5：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字能力對產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新具有顯著正向影響。

基于假設(shè)H2和H4，進一步提出如下假設(shè)：

H6a：商業(yè)模式創(chuàng)新在數(shù)字能力與客戶體驗之間發(fā)揮中介作用。

基于假設(shè)H3和H5，進一步提出如下假設(shè)：

H6b：數(shù)字創(chuàng)新在數(shù)字能力與客戶體驗之間發(fā)揮中介作用。

2.3 數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)治理與創(chuàng)新

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)治理與創(chuàng)新密切相關(guān)。數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新需要異質(zhì)性參與者之間互補協(xié)作，而異質(zhì)性參與者之間沒有正式控制機制，因此生態(tài)參與者之間的編排或治理對于創(chuàng)新而言至關(guān)重要[23]。生態(tài)系統(tǒng)通過不同安排達成的一致性程度影響其為終端客戶創(chuàng)造價值的能力[24]。尤其是在環(huán)境高度不確定性情境下，生態(tài)系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)者需要采取相應(yīng)治理策略促使參與者保持一致，以減少不確定性[25]?，F(xiàn)有研究探討了價值主張對生態(tài)系統(tǒng)一致性的影響[24-25]?？紤]到個體和組織利益、身份、價值觀都嵌入到盛行的制度邏輯中，因此數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)核心參與者制度邏輯也是塑造生態(tài)參與者共同利益和能動性的主要因素。服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究指出，生態(tài)參與者價值創(chuàng)造和資源整合由制度安排引導(dǎo)[26]，但對生態(tài)系統(tǒng)中具體制度作用機制的研究較少。目前，鮮有文獻探討制度因素對數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新的影響。據(jù)此，本文提出如下假設(shè)：

H7：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)核心企業(yè)制度邏輯正向調(diào)節(jié)數(shù)字能力與商業(yè)模式創(chuàng)新的關(guān)系。

H8：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)核心企業(yè)制度邏輯正向調(diào)節(jié)數(shù)字能力與產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系。

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新性過高會導(dǎo)致生態(tài)參與者滿足用戶需求的方式呈現(xiàn)較大差異，產(chǎn)生諸如生態(tài)成員搭便車行為、客戶體驗不佳等消極影響，阻礙生態(tài)系統(tǒng)價值創(chuàng)造[27]。因此，需要采取相應(yīng)措施平衡數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)多樣性和標準化問題，提高數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新對客戶體驗的正向影響。數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)通過把關(guān)控制、過程控制、關(guān)系控制等多種非正式控制機制管理成員關(guān)系，引導(dǎo)和塑造生態(tài)互補者行為[28-29]。例如，通過對數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)訪問的把關(guān)控制平臺互補者知識分享行為和決策。當數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)把關(guān)控制較好時，有利于生態(tài)參與者之間信息交互和數(shù)據(jù)共享，增強對用戶需求的共同理解，進而提升客戶體驗感；當數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)把關(guān)控制較弱時，則會加劇生態(tài)參與者之間的競爭，阻礙生態(tài)參與者之間的信息交互，降低客戶體驗。據(jù)此，本文提出以下假設(shè)：

H9：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)治理正向調(diào)節(jié)商業(yè)模式創(chuàng)新與客戶體驗的關(guān)系。

H10：數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)治理正向調(diào)節(jié)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗的關(guān)系。

3 研究設(shè)計

3.1 樣本選取與數(shù)據(jù)收集

隨著各行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)廣泛存在于各個領(lǐng)域，其中車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)更具有典型性和代表性，它通過傳感器等智能物件實現(xiàn)物理產(chǎn)品數(shù)字化，通過物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等新興數(shù)字技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)流和信息流共享與傳遞，進而連接不同互補者并引發(fā)新依賴關(guān)系。相較于操作系統(tǒng)、游戲平臺、應(yīng)用商城等數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)，車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)體現(xiàn)了數(shù)字、物理和社會領(lǐng)域的交叉融合。據(jù)統(tǒng)計，目前我國車聯(lián)網(wǎng)市場滲透率已超過50%，預(yù)計到2025年智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)業(yè)規(guī)模將突破5 000億元。從發(fā)展速度和市場規(guī)?？矗囆袠I(yè)已經(jīng)成為數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)發(fā)展的領(lǐng)先行業(yè)，非常具有代表性。車聯(lián)網(wǎng)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)也是我國智能網(wǎng)聯(lián)汽車和制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要體現(xiàn)，因此本文以車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)為研究背景。車聯(lián)網(wǎng)數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)以智能車機系統(tǒng)的形式落地，本文調(diào)研對象為提供智能車機系統(tǒng)的汽車制造企業(yè)、擁有或使用過智能車機系統(tǒng)的客戶。

首先，通過問卷調(diào)研法收集客戶數(shù)據(jù)，包括客戶體驗、數(shù)字能力、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新4個指標，4次在線問卷發(fā)放共獲得417份用戶數(shù)據(jù)。經(jīng)過數(shù)據(jù)清理，最終得到383份用戶數(shù)據(jù)，涉及43個智能車機數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)；其次，在平臺上招募智能汽車制造企業(yè)員工，發(fā)放調(diào)研問卷收集企業(yè)數(shù)據(jù)，包括系統(tǒng)治理和制度邏輯兩個指標。經(jīng)過3周數(shù)據(jù)收集，共獲得160份有效問卷，合計34家汽車制造企業(yè)；最后，將客戶數(shù)據(jù)與企業(yè)數(shù)據(jù)進行匹配，共得到22個智能車機數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)316份匹配數(shù)據(jù)。樣本描述性統(tǒng)計結(jié)果如表1所示。

3.2 指標測量

（1）客戶體驗：采用Brakus等[11]開發(fā)的量表，從感官、情感、行為、智力4個維度設(shè)計8個題項進行測量，該量表得到學(xué)者廣泛認可，被引用次數(shù)高達6 300余次?？紤]到數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)的智能互聯(lián)特征，增加Verleye[30]關(guān)于社交體驗維度的兩個測量指標。

（2）數(shù)字能力：采用易加斌等[31]使用過的量表，該量表參考Lenka等[14]的研究，從數(shù)字感知能力、數(shù)字運營能力和數(shù)字資源整合能力3個維度設(shè)計15個題項測量構(gòu)念，量表具有較高效度。

（3）商業(yè)模式創(chuàng)新：借鑒Zott等[32]和易加斌等[31]使用的量表，設(shè)計7個題項進行測量。

（4）產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新：采用Paladino[33]關(guān)于數(shù)字創(chuàng)新的量表，該量表5個題項均涉及數(shù)字化背景下產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，與商業(yè)模式創(chuàng)新測量指標明顯不同。

（5）系統(tǒng)治理：參考Wareham等[34]、Zhang等[28]和Kretschmer等[35]的研究，結(jié)合專家和學(xué)界意見，基于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)情境，從系統(tǒng)接入控制、交互控制和邊界控制3個方面編制10個測量題項。

（6）制度邏輯：主要考察市場主導(dǎo)邏輯、技術(shù)主導(dǎo)邏輯、公司主導(dǎo)邏輯和社區(qū)主導(dǎo)邏輯。根據(jù)Thornton等[36]關(guān)于多重制度系統(tǒng)的研究，采用分類方式，設(shè)計企業(yè)合法性來源、權(quán)威性來源、規(guī)范基礎(chǔ)、注意力基礎(chǔ)和非正式控制機制5個測量題項。

考慮到研究情境差異，在編制問卷時對客戶體驗、數(shù)字能力、商業(yè)模式創(chuàng)新和產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新原始測量題項進行一定程度改編，以適用于數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)情境。

4 實證結(jié)果分析

4.1 共同方法變異控制與檢驗

本研究采用兩種方法控制共同方法變異：①不同數(shù)據(jù)來源：客戶體驗、數(shù)字能力、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、商業(yè)模式創(chuàng)新4個指標來自客戶匯報數(shù)據(jù)，系統(tǒng)治理和制度邏輯來自企業(yè)匯報數(shù)據(jù)，在一定程度上可避免單一來源數(shù)據(jù)導(dǎo)致構(gòu)念之間相關(guān)性膨脹或縮小的問題；②分時段收集數(shù)據(jù)：先分4個時間段收集客戶數(shù)據(jù)，再收集企業(yè)數(shù)據(jù)，對企業(yè)員工進行嚴格的資質(zhì)審查，確保被調(diào)研對象對企業(yè)整體狀況有所了解且熟悉智能車機系統(tǒng)。此外，通過Harman單一因子檢驗發(fā)現(xiàn)最大因子方差解釋率為26.508%，表明不存在嚴重的共同方法變異問題。

4.2 信效度檢驗

本文使用SPSS22.0進行信度分析，利用Cronbach′s ɑ系數(shù)對問卷信度進行檢驗，結(jié)果發(fā)現(xiàn)問卷整體信度為0.919，6個變量的Cronbach′s ɑ系數(shù)在0.712～0.854之間，根據(jù)普遍采用的Kline判別標準，表明量表具有較高一致性。除制度邏輯變量外，變量測量均采用李克特量表7點打分法進行測量，1表示“完全不同意”，7表示“完全同意”，盡可能采用國內(nèi)外權(quán)威期刊使用過的成熟量表，或根據(jù)權(quán)威期刊相關(guān)研究改編過的測量指標，量表確定后邀請本領(lǐng)域?qū)＜覍柧磉M行評價，以保證量表效度。使用Amos24.0進行效度分析，結(jié)果如表2所示。由表2可知，測量模型的因子載荷均大于0.5，潛在變量AVE值（平均提取方差值）均大于0.36，CR值（組合信度）均大于0.7，表明量表具有較高的聚合效度。根據(jù)Fornell-Larcker標準，當構(gòu)念的AVE均方根大于該構(gòu)念與其它構(gòu)念的相關(guān)系數(shù)時，說明該構(gòu)念與其它構(gòu)念具有較高的區(qū)分效度。由表3可知，除客戶體驗的AVE均方根（0.733 4）略小于產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗相關(guān)系數(shù)（0.764）外，其余構(gòu)念的AVE均方根均大于相關(guān)系數(shù)，表明構(gòu)念之間具有較高的區(qū)分效度。

4.3 假設(shè)檢驗

4.3.1 直接效應(yīng)檢驗

（1）檢驗數(shù)字能力對客戶體驗的影響，采用SPSS22.0對數(shù)據(jù)進行分析，結(jié)果如表4所示。由表4模型1可知，數(shù)字能力3個子維度對客戶體驗具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)分別為0.270、0.318和0.178。由模型2結(jié)果可知，將3個維度打包后得到的整體構(gòu)念對客戶體驗具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)為0.666，因此后續(xù)都采用整體構(gòu)念進行分析。由模型3可知，在控制性別、年齡、教育程度和使用時間后，數(shù)字能力對客戶體驗的影響依然顯著，偏回歸系數(shù)為0.663，因此假設(shè)H1得到驗證。

（2）檢驗商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對客戶體驗的影響，結(jié)果如表5所示。由表5模型1a可知，商業(yè)模式創(chuàng)新對客戶體驗具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)為0.686。在控制性別、年齡、教育程度、使用時間后，商業(yè)模式創(chuàng)新對客戶體驗的影響依然顯著，偏回歸系數(shù)為0.690，假設(shè)H2得到驗證。由模型2a可知，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對客戶體驗具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)為0.764。在控制性別、年齡、教育程度、使用時間后，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對客戶體驗的影響依然顯著，偏回歸系數(shù)為0.766，假設(shè)H3得到驗證。

（3）檢驗數(shù)字能力對商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的影響，結(jié)果如表6所示。由表6可知，數(shù)字能力對商業(yè)模式創(chuàng)新具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)為0.683。在控制性別、年齡、教育程度、使用時間后，數(shù)字能力對商業(yè)模式創(chuàng)新的影響依然顯著，偏回歸系數(shù)為0.682，假設(shè)H4得到驗證。數(shù)字能力對產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新具有顯著正向影響，偏回歸系數(shù)為0.630。在控制性別、年齡、教育程度、使用時間后，數(shù)字能力對產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的影響依然顯著，偏回歸系數(shù)為0.635。假設(shè)H5得到驗證。

4.3.2 中介效應(yīng)檢驗

中介效應(yīng)檢驗采用Bootstrapping中介效應(yīng)檢驗方法和程序，利用Process V3.5插件模型4，選擇偏差校正非參數(shù)百分位法進行檢驗，樣本抽樣5 000次，結(jié)果如表7所示。由表7可知，數(shù)字能力對客戶體驗的直接效應(yīng)為0.313 7，P值小于0.001，達到顯著性水平；數(shù)字能力對客戶體驗的間接效應(yīng)為0.736 0，95%置信區(qū)間為[0.542 8， 0.952 6]，置信區(qū)間不包含0，達到顯著性水平，表明數(shù)字能力對客戶體驗具有正向間接影響。數(shù)字能力對客戶體驗的直接效應(yīng)和間接效應(yīng)都顯著，表明數(shù)字能力與客戶體驗之間存在部分中介作用。

創(chuàng)新能夠中介數(shù)字能力對客戶體驗的影響，其中在“數(shù)字能力商業(yè)模式創(chuàng)新客戶體驗”路徑中，商業(yè)模式創(chuàng)新的中介效應(yīng)為0.253 4，95%置信區(qū)間為[0.099 6， 0.404 5]，置信區(qū)間不包含0，達到顯著性水平，表明商業(yè)模式創(chuàng)新在數(shù)字能力與客戶體驗之間具有顯著中介效應(yīng)，因此假設(shè)H6a得到驗證。在“數(shù)字能力產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新客戶體驗”路徑中，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的中介效應(yīng)為0.482 6，95%置信區(qū)間為[0.369 5， 0.607 7]，置信區(qū)間不包含0，達到顯著性水平，表明產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新在數(shù)字能力與客戶體驗之間發(fā)揮顯著中介效應(yīng)，因此假設(shè)H6b得到驗證。

4.3.3 被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗

調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗遵照Haye等[37]的條件過程檢驗方法和程序，利用Process V3.5插件模型21，選擇偏差校正非參數(shù)百分位法進行檢驗，樣本量抽樣5 000次，結(jié)果如表8所示。由表8可知，在引入制度邏輯后，數(shù)字能力與制度邏輯的交互項對商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新具有顯著正向影響，表明制度邏輯正向調(diào)節(jié)數(shù)字能力對創(chuàng)新的影響。簡單斜率比較發(fā)現(xiàn)，制度邏輯的值越高，數(shù)字能力對創(chuàng)新的影響越大，表明數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中核心企業(yè)越接近社區(qū)主導(dǎo)制度邏輯，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中數(shù)字能力對創(chuàng)新的影響越大，假設(shè)H7和H8得到驗證。在引入系統(tǒng)治理后，商業(yè)模式創(chuàng)新與系統(tǒng)治理交互項對客戶體驗具有顯著正向影響，表明系統(tǒng)治理正向調(diào)節(jié)商業(yè)模式創(chuàng)新對客戶體驗的影響；產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與系統(tǒng)治理交互項對客戶體驗的影響不顯著，表明系統(tǒng)治理對產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著。由表8最后一列可知，當同時考慮商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對客戶體驗的影響時，商業(yè)模式創(chuàng)新與系統(tǒng)治理交互項、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與系統(tǒng)治理交互項對客戶體驗的影響均不顯著，因此假設(shè)H10未得到驗證，假設(shè)H9有待進一步驗證。

如圖2所示，采用Johnson-Neyman法分析發(fā)現(xiàn)，當系統(tǒng)治理中心化值大于-1.348 7時，商業(yè)模式創(chuàng)新對客戶體驗具有顯著正向影響（Plt;0.05），因此假設(shè)H9得到部分驗證。

4.4 穩(wěn)健性檢驗

為檢驗研究結(jié)論的可靠性，采用替換結(jié)果變量的方法進行穩(wěn)健性檢驗，分別使用客戶滿意度（CS）和客戶感知價值（CPV）替代客戶體驗進行中介、有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗，結(jié)果如表9～表12所示。由表9和表10可知，當結(jié)果變量為客戶滿意度、客戶感知價值時，數(shù)字能力對結(jié)果變量的直接影響效應(yīng)顯著，同時商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的中介效應(yīng)也顯著。由表11可知，當結(jié)果變量為客戶滿意度時，制度邏輯對數(shù)字能力與創(chuàng)新關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，系統(tǒng)治理對創(chuàng)新與客戶滿意度關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著，該結(jié)果與結(jié)果變量為客戶體驗時的結(jié)論基本一致。由表12可知，當結(jié)果變量為客戶感知價值時，制度邏輯對數(shù)字能力與創(chuàng)新關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)顯著，系統(tǒng)治理對創(chuàng)新與客戶感知價值關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著，該結(jié)果與結(jié)果變量為客戶體驗時的結(jié)論基本一致。這表明，本文研究結(jié)論具有一定的穩(wěn)健性。

5 結(jié)論與討論

5.1 研究結(jié)論

數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)是一個復(fù)雜的社會技術(shù)系統(tǒng)，其價值創(chuàng)造具有多樣性和復(fù)雜性。本研究聚焦于面向終端用戶的數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)最重要的績效結(jié)果——客戶體驗，基于SPP框架構(gòu)建理論模型，通過對車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)進行實證分析，得出如下結(jié)論：

（1）數(shù)字能力對客戶體驗具有顯著正向影響。數(shù)字能力整體構(gòu)念對客戶體驗具有顯著直接影響效應(yīng)，其中數(shù)字感知能力和數(shù)字運營能力兩個子維度對客戶體驗的影響較大，數(shù)字整合能力子維度的影響較小。數(shù)字能力對客戶體驗的間接效應(yīng)遠大于直接效應(yīng)，其間接影響路徑值得進一步探索。

（2）創(chuàng)新在數(shù)字能力與客戶體驗之間發(fā)揮中介作用。數(shù)字能力通過商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新間接影響客戶體驗，其中產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的中介效應(yīng)大于商業(yè)模式創(chuàng)新，兩種中介效應(yīng)具有顯著差異。

（3）數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中核心企業(yè)遵循的制度邏輯調(diào)節(jié)數(shù)字能力對創(chuàng)新的影響。制度邏輯正向調(diào)節(jié)數(shù)字能力與商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)系，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)核心企業(yè)所遵循的制度邏輯越傾向于社區(qū)導(dǎo)向，其對商業(yè)模式創(chuàng)新、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的正向影響越大。

（4）創(chuàng)新對客戶體驗的影響在一定程度上受到數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)治理的調(diào)節(jié)作用。當系統(tǒng)治理超過一定水平時，可以正向調(diào)節(jié)商業(yè)模式創(chuàng)新與客戶體驗的關(guān)系；當系統(tǒng)治理水平較低時，這一調(diào)節(jié)效應(yīng)不顯著；系統(tǒng)治理未調(diào)節(jié)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗之間的關(guān)系。

5.2 理論貢獻

（1）揭示數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)對客戶體驗的影響機制和邊界條件，完善了客戶體驗法理網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)有研究主要從個體和組織層面解釋客戶體驗[1]，雖然服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)研究將客戶體驗從二元范圍擴展到生態(tài)系統(tǒng)范圍，但未深入分析生態(tài)系統(tǒng)相關(guān)因素對客戶體驗的影響[38]。本研究從生態(tài)系統(tǒng)層面出發(fā)，檢驗?zāi)芰?、?chuàng)新和治理因素對客戶體驗的影響，突破了微觀研究視域限制，有助于從綜合層面理解客戶體驗的形成。對制度邏輯和系統(tǒng)治理兩個情境因素進行分析，闡釋制度和治理在哪些情況下、哪個階段影響客戶體驗，響應(yīng)了Becker等[4]的呼吁。

（2）既有研究強調(diào)通過客戶與企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)接觸點設(shè)計和管理影響客戶體驗，以及通過對整個客戶旅程的設(shè)計影響客戶體驗[12]。在數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)背景下，客戶可根據(jù)自身需求選擇與系統(tǒng)交互的方式[39]。當沒有確定接觸點也沒有確定客戶旅程時，管理者很難通過對接觸點的設(shè)計和管理影響客戶體驗。本研究發(fā)現(xiàn)，客戶體驗需要從接觸點、消費過程轉(zhuǎn)向客戶與系統(tǒng)環(huán)境交互的生態(tài)系統(tǒng)層面，重視數(shù)字能力發(fā)展，鼓勵創(chuàng)新，從而持續(xù)提升客戶體驗。

5.3 實踐啟示

在數(shù)字化、智能化背景下，傳統(tǒng)客戶體驗管理方式有效性降低，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)為提升客戶體驗往往致力于提供更多功能、服務(wù)和內(nèi)容，本研究發(fā)現(xiàn)功能、服務(wù)和內(nèi)容疊加未必能夠帶來高客戶體驗，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)需要在能力、創(chuàng)新和治理方面作好平衡，為客戶提供極致體驗。具體來說，數(shù)字能力是數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)中客戶體驗的基礎(chǔ)，數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)主導(dǎo)者需要重視數(shù)字能力建設(shè)，提升數(shù)字感知、數(shù)字運營和數(shù)字整合能力，進而促進生態(tài)系統(tǒng)創(chuàng)新。例如，產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新對客戶體驗的影響較大，且比較容易實現(xiàn)，是生態(tài)系統(tǒng)主導(dǎo)者需要加大投入的方面；商業(yè)模式創(chuàng)新比較困難，需要生態(tài)系統(tǒng)主導(dǎo)者提供一定的環(huán)境條件，如明確的制度邏輯，越接近社區(qū)導(dǎo)向的制度邏輯對數(shù)字能力與商業(yè)模式創(chuàng)新關(guān)系的正向影響越大。在商業(yè)模式創(chuàng)新與客戶體驗關(guān)系中，系統(tǒng)治理發(fā)揮重要調(diào)節(jié)作用，需要數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)主導(dǎo)者把控系統(tǒng)治理水平。整體而言，本研究為從個人層面、組織層面客戶體驗管理向生態(tài)系統(tǒng)層面客戶體驗管理轉(zhuǎn)變提供了實踐啟發(fā)。

5.4 不足與展望

本研究存在如下不足：①將客戶體驗視為一個靜態(tài)變量，從感官、情感、行為、智力和社交5個維度進行測量，考慮到數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)客戶體驗主要來自客戶與系統(tǒng)環(huán)境的交互，即客戶體驗以動態(tài)方式出現(xiàn)，因此未來可從動態(tài)視角測量客戶體驗；②客戶與數(shù)字生態(tài)系統(tǒng)交互主要在數(shù)字化平臺進行，而數(shù)字化交互平臺用戶界面設(shè)計是影響客戶體驗的主要因素，在服務(wù)營銷、在線營銷領(lǐng)域已有服務(wù)接觸、在線元素等相關(guān)研究，未來可考慮與其它領(lǐng)域進行深度整合，進一步完善客戶體驗法理網(wǎng)絡(luò)。

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責(zé)任編輯（責(zé)任編輯：王敬敏）

英文標題The Impact of Digital Ecosystems on Customer Experience and Its Boundary Conditions： A Moderated Mediation Effect Model

英文作者Wang Xiaoli1， Gu Ying1， Peng Zhenzhen2

英文作者單位（1.School of Economics and Management， Northwest University，" Xi′an 710127， China; 2.School of Management， Xi′an University of Architecture and Technology， Xi′an 710055， China）

摘要Abstract：With the development of the digital economy， the digital ecosystem has become an important form of digital development in various industries. Especially in the automotive industry， through the digital ecosystem， automobiles provide users with an immersive experience with multiple terminals， rich scenarios and seamless connections. In the context of digitalization and intelligence， customer experience is a key indicator for the design， evaluation， and development of a terminal-oriented digital ecosystem， and has become an important factor influencing consumer choice in addition to price， brand， and performance. However， there is insufficient knowledge in the existing research about the impact of digital ecosystems on customer experience and the boundary conditions of this impact. Research on customer experience mainly focuses on the organizational and individual levels， and research on customer experience at the digital ecosystem level is relatively scarce. Even in the field of service ecosystem research， which focuses on the phenomenological experience related to user value formed in the process of resource integration， the impact of related factors on customer experience at the ecosystem level has not been analyzed in depth.

Against this backdrop， this study examines the impact of the digital ecosystem on customer experience and its boundary conditions. Specifically， it takes the Source-Position-Performance（SPP） framework， widely used in marketing， as a theoretical framework. Following the logic of \"sources of advantage—positional advantages—performance outcomes\"， the study proposes that digital capabilities are the sources of advantage in digital ecosystems， digital capabilities-driven innovation helps digital ecosystems establish positional advantages， and the sources of advantage and positional advantages influence the performance outcome of digital ecosystems-customer experience， thus building a moderated mediating effect model.

In order to validate the theoretical model， this study selects digital ecosystems in the field of Internet of Vehicles as the research object. In terms of development speed and market size， the automotive industry has become a leading industry in the development of the digital ecosystem. The development of the digital ecosystem of smart cars is also a significant embodiment of the high-quality development of China's intelligent connected cars and manufacturing industry， and thus it is of great practical significance to choose it as a research object. The study uses questionnaires to collect data and distributes questionnaires to smart car users and employees of smart car manufacturing enterprises. Then， the customer data is matched with the enterprise data， and finally， 316 matched data of 22 smart car digital ecosystems are obtained.

According to the empirical analysis of digital ecosystems in the field of Internet of Vehicles， the study finds that the sub-dimensions and overall constructs of digital capabilities have a significant positive impact on customer experience. Innovation plays a mediating role between digital capabilities and customer experience. Digital capabilities can indirectly affect customer experience through two types of innovation： business model innovation and product-service innovation， in which the mediating effect of product-service innovation is greater than that of business model innovation， and the two mediating effects are significantly different. Contextual factor analysis reveals that， on the one hand， institutional logic positively moderates the relationship between digital capability and innovation; the more community-oriented the institutional logic followed by the core digital ecosystem enterprises tends to be， the greater the positive impact of digital capabilities on business model innovation and product service innovation. On the other hand， when system governance exceeds a certain level， it can positively moderate the relationship between business model innovation and customer experience; when the level of system governance is low， the moderation effect is not significant.

This study examines the influence of capability， innovation， and governance factors on customer experience at the ecosystem level. It goes beyond the limitations of micro-studies and contributes to the understanding of customer experience formation at a broader level. It makes up for the lack of research on the influence mechanisms of related factors on customer experience at the ecosystem level， and completes the nomological network of customer experience. In addition， this study makes a theoretical contribution to the management of customer experience by demonstrating the need to move from touchpoints and consumption processes to the ecosystem level of customer interaction with the system environment.

關(guān)鍵詞Key Words：Digital Ecosystem; Customer Experience; Digital Capabilities; Business Model Innovation; Institutional Logic