［摘要］建設數(shù)字政府是實現(xiàn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要舉措，也是加快社會和經(jīng)濟數(shù)字化發(fā)展的必然要求，對加快轉(zhuǎn)變政府職能和建設服務型政府具有重大意義。政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型目的在于為公眾提供更高質(zhì)量的政務服務，創(chuàng)造公共價值。當前，在優(yōu)化數(shù)字政府政務服務質(zhì)量的過程中，正面臨數(shù)字技術基礎薄弱、缺乏專業(yè)人才、公眾需求考慮不足、數(shù)據(jù)保障存在缺陷、指尖形式主義加劇的現(xiàn)實困境。針對以上困境要明確并始終堅持數(shù)字政府建設的目標，加強以公眾需求為中心的建設理念，貫徹落實到每一個環(huán)節(jié)，通過建立數(shù)字化專業(yè)人才團隊，完善基礎設施建設，保障網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全，加強以公眾需求為導向的平臺設計，形成良好的工作作風，提升數(shù)字政府政務服務質(zhì)量，深化數(shù)字政府的建設水平。

［關鍵詞］數(shù)字政府；數(shù)字政府政務服務；政務服務質(zhì)量

［作者簡介］李盛基（1986—），男，經(jīng)濟學博士，長春工業(yè)大學公共管理學院副教授；高若瑄（1999—），女，長春工業(yè)大學公共管理學院碩士研究生（長春130012）。

一、引言

伴隨著大數(shù)據(jù)、AI、區(qū)塊鏈、移動互聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字化技術的發(fā)展，社會進入數(shù)字化時代，帶動社會生產(chǎn)力的轉(zhuǎn)型升級，推動社會向高質(zhì)量方向發(fā)展。隨著網(wǎng)絡技術的普及與應用，公眾對網(wǎng)絡服務的需求不斷擴張，導致傳統(tǒng)的政務服務供給模式不能充分滿足公眾需求，政府亟需順應時代的發(fā)展做出改變。政府是公共管理最重要的主體，一方面需要引導社會發(fā)展，另一方面要為公眾提供更高質(zhì)量的公共服務。學術界對數(shù)字化技術與政府組織相融合的研究不斷增加，如何提升公共服務的質(zhì)量，一直是公共管理學科的重要研究方向。我國以政府網(wǎng)站為工具，利用數(shù)字技術提供公共服務，連續(xù)三年發(fā)布關于建設政府網(wǎng)站的指導意見

黃璜：《中國“數(shù)字政府”的政策演變——兼論“數(shù)字政府”與“電子政務”的關系》，《行政論壇》2020年第3期。，引導并規(guī)范政府網(wǎng)站的建設。自黨的十八大以來，我國加快推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，其中更是明確表示要加速推進數(shù)字政務，打破阻礙數(shù)字政府政務服務發(fā)展的數(shù)據(jù)壁壘，建立完整的線上全流程服務平臺系統(tǒng)。2021年，十三屆全國人大四次會議決議通過的《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》中，強調(diào)加快數(shù)字化發(fā)展，建設數(shù)字中國并明確提出提高數(shù)字政府建設水平

中華人民共和國中央人民政府：《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》，https：//www.gov.cn/xinwen/2021-03/13/content_5592681.htmp。。2024年國務院為深入優(yōu)化政務服務質(zhì)量，大幅提升公眾的滿意度和獲得感，印發(fā)了《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》，以此統(tǒng)籌全國優(yōu)化政務服務創(chuàng)新發(fā)展的總步調(diào)孟慶國：《“高效辦成一件事”——推動政務服務提質(zhì)增效的新抓手》，https：//www.gov.cn/zhengce/202401/content_6926890.htm。。

為響應國家號召，L省積極探索如何利用數(shù)字化技術加快轉(zhuǎn)變政府工作方式和完善服務環(huán)節(jié)，于2024年召開數(shù)字政府基金項目啟動會議，旨在提升政府政務服務的工作效率和服務質(zhì)量。截止到2022年底，L省在清華數(shù)據(jù)治理研究中心發(fā)布的中國數(shù)字政府發(fā)展指數(shù)報告中，綜合得分是63.67，雖然在31個省級政府中排名相對落后，但治理能力略優(yōu)于排名第八的江蘇省。為了進一步優(yōu)化L省數(shù)字政府政務服務質(zhì)量，本文梳理了數(shù)字政府政務服務的相關文獻，發(fā)現(xiàn)選擇科學合理的研究角度和研究方法，是本文分析現(xiàn)狀并提出優(yōu)化建議的必要前提。經(jīng)過梳理總結(jié)，SERVQUAL服務質(zhì)量評價理論模型被廣泛應用于服務質(zhì)量的評價問題上，如步會敏等（2018）利用該模型分別從有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性等方面對鼓浪嶼旅游景區(qū)服務質(zhì)量進行分析

步會敏、魏敏、林娜：《基于SERVQUAL模型的旅游景區(qū)服務質(zhì)量問題研究——以鼓浪嶼為例》，《中國農(nóng)業(yè)資源與區(qū)劃》2018年第9期。；睢黨臣等（2015）同樣從上述五個維度對農(nóng)村公共服務質(zhì)量進行研究，但與商業(yè)服務不同的是，農(nóng)村公共服務政策需要公開透明，同時還應該接受公眾的監(jiān)督，由此得出結(jié)論，在模型中加入透明性這一維度，拓展評價指標覆蓋范圍，提升對農(nóng)村政務服務質(zhì)量評價的準確性

睢黨臣、張朔婷、劉瑋：《農(nóng)村公共服務質(zhì)量評價與提升策略研究——基于改進的Servqual模型》，《統(tǒng)計與信息論壇》2015年第4期。；閆靜等（2024）延續(xù)了改進后的理論模型對全民健身公共服務質(zhì)量進行評價研究，該理論模型自發(fā)明后，經(jīng)歷了更新迭代，目前相對成熟

閆靜、徐詩枧、溫雨竹等：《全民健身公共服務質(zhì)量評價研究——基于改進的SERVQUAL模型》，《河北體育學院學報》2024年第2期。。根據(jù)已有研究，本文選擇從公眾的角度，對一體化政務平臺的有形性、保障性、移情性和可靠性四個維度進行分析。其中，有形性主要針對平臺的界面設計、操作難易程度，對平臺的基礎設施方面進行分析；保障性主要從數(shù)據(jù)安全和系統(tǒng)安全兩個方面，對平臺的安全保障進行分析；移情性主要從平臺的個性化服務和特殊關懷兩個方面，對平臺所提供的服務進行分析；可靠性主要從平臺的穩(wěn)定性、信息全面性和服務效率等方面對服務進行分析

李鵬：《服務質(zhì)量評價SERVQUAL模型比較及其修正》，《統(tǒng)計與決策》2007年第21期。。由于本文是針對一體化政務服務平臺進行評價分析，其中響應性維度的指標包括響應速度和服務效率。響應速度以人工智能的方式呈現(xiàn)在平臺上，與可靠性的服務效率相吻合，為更好說明L省政務服務質(zhì)量，不對該指標進行刪減，將響應性作為指標之一融入可靠性中。另外，為拓展對數(shù)字政府的覆蓋面，從服務供給方的角度分析基層政府數(shù)字化進程中出現(xiàn)的指尖形式主義，將模型改進的透明性融合為實效性，即從數(shù)字政府工作人員的角度，通過分析平臺的效能監(jiān)督和數(shù)字化工作模式對工作人員產(chǎn)生的工作壓力，總結(jié)數(shù)字政府帶來的負面影響。綜上，本文將從公眾和服務供給方兩個角度，衡量數(shù)字政府政務服務質(zhì)量。以上五個維度基本覆蓋了數(shù)字政府政務服務的相關內(nèi)容，本文將利用該理論模型，試圖對當前L省數(shù)字政府政務服務的現(xiàn)存問題進行系統(tǒng)闡述與分析，并給出提升策略。

二、國內(nèi)數(shù)字政府政務服務研究現(xiàn)狀

相較歐美發(fā)達國家而言，國內(nèi)數(shù)字政府建設起步較晚，福建省是我國最早開始嘗試數(shù)字技術與政府組織相結(jié)合的省份。2000年福建省提出的“數(shù)字福建”是數(shù)字中國的思想源頭

張璋：《數(shù)字福建是數(shù)字中國的思想源頭》，《光明日報》2018年4月23日，第1版。。黃磊（2023）認為中國政府信息化經(jīng)歷了三個階段

黃磊：《政府信息化治理演進邏輯演變路徑分析》，《辦公自動化》2023年第14期。，最開始將信息技術引入政府組織的目的是普遍提升組織內(nèi)部辦公的效率，隨后將信息技術開始向治理環(huán)節(jié)融合，隨著學術界對電子政務的深入研究，部分學者開始研究“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”。但學術界到現(xiàn)在為止對電子政務、互聯(lián)網(wǎng)+政務服務沒有進行明確區(qū)分，甚至部分學者對這兩個概念交叉使用，因此，本文將繼續(xù)沿用學界的相關概念界定，以提高數(shù)字政府建設水平為目標，選擇數(shù)字政府政務服務為研究對象。

在經(jīng)歷了以提升辦公效率為目標的基礎階段和利用信息技術與治理相融合的初級階段后，建設高質(zhì)量數(shù)字政府已經(jīng)成為現(xiàn)階段政府建設的主線任務，國家更是出臺了多項政策措施來支撐地方省級政府“數(shù)字政府”的建設。國家各級機關單位從2016年開始，在試點地區(qū)實行“一號一窗一網(wǎng)”的計劃目標，政策施行雖然初見成效，但是選擇傳統(tǒng)政務服務模式辦理相關業(yè)務的人不占少數(shù)，這表明公眾對數(shù)字政府政務服務的接受度較低。為了加快推進數(shù)字政府建設工作，國家決定擴大數(shù)字政府建設試點范圍，其中廣東、浙江、貴州等省份的“數(shù)字政府”建設工作成績優(yōu)異，并為建設更高質(zhì)量的數(shù)字政府提供了寶貴的實踐經(jīng)驗。

通過對數(shù)字政府的研究發(fā)現(xiàn)，研究內(nèi)容包括了數(shù)字政府實踐、數(shù)字治理、數(shù)據(jù)共享、建設評估、信息公開與公眾滿意度等諸多議題。黃璜、戴長征、傅建平等國內(nèi)學者在研究中，均認為提升數(shù)字政府的政務服務質(zhì)量能夠提升政府的公共價值，并強調(diào)政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型是為公眾提供高質(zhì)量的公共服務，而這也是政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心價值。張曉、鮑靜（2018）通過分析英國政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型《政府轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略（2017—2020）》，總結(jié)英國數(shù)字政府建設經(jīng)驗，指出要構(gòu)建強有力的政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型推進機制，可以借鑒英國“數(shù)字政府即平臺”的數(shù)字政府政務服務建設發(fā)展理念

張曉、鮑靜：《數(shù)字政府即平臺：英國政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略研究及其啟示》，《中國行政管理》2018年第3期。。黃璜（2020）對國內(nèi)各地方政府平臺化建設的優(yōu)秀案例進行分析，指出應堅持以人民為中心，構(gòu)建平臺驅(qū)動的數(shù)字政府

北京大學課題組、黃璜：《平臺驅(qū)動的數(shù)字政府：能力、轉(zhuǎn)型與現(xiàn)代化》，《電子政務》2020年第7期。。從無縫隙政府理論的角度出發(fā)，建設數(shù)字政府應以滿足公眾需求為導向。戴長征（2017）認為，數(shù)字政府應該以人為本，為公眾提供“智慧服務”

戴長征、鮑靜：《數(shù)字政府治理——基于社會形態(tài)演變進程的考察》，《中國行政管理》2017年第9期。。傅建平（2020）研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)數(shù)字政府建設也是要以人為本，打造全國一體化在線數(shù)字治理平臺，實現(xiàn)國家治理現(xiàn)代化和數(shù)字化

傅建平：《基于公共價值的政務服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究》，中共中央黨校博士學位論文，2020年。。王孟嘉（2021）發(fā)現(xiàn)，數(shù)字政府建設要以人為本，在公共服務供給方面做出改變，強化多元主體協(xié)同治理，推動數(shù)字政府建設向更高質(zhì)量發(fā)展

王孟嘉：《數(shù)字政府建設的價值、困境與出路》，《改革》2021年第4期。。

當前，針對數(shù)字政府政務服務質(zhì)量的研究，多數(shù)集中在技術、人才和頂層設計三個方面上。蔣敏娟（2021）通過對廣東、浙江、貴州三省地方數(shù)字政府建設模式進行分析，

指出應強化一體化服務平臺的建設，完善戰(zhàn)略規(guī)劃和制度構(gòu)建

蔣敏娟：《地方數(shù)字政府建設模式比較——以廣東、浙江、貴州三省為例》，《行政管理改革》2021年第6期。。謝思淼、董超（2021）通過對《省級政府和重點城市一體化服務能力調(diào)查評估報告》和經(jīng)濟發(fā)展情況進行分析，發(fā)現(xiàn)在人才方面由于管理機制不健全的問題，難以支撐數(shù)字化創(chuàng)新

謝思淼、董超：《我國地方數(shù)字政府建設存在問題及對策建議》，《財經(jīng)界》2021年第34期。。宋雪瑩（2019）通過對造成信息資源難以共享的“信息孤島”進行概念界定，在總結(jié)發(fā)達國家成功經(jīng)驗后，認為提升數(shù)字技術，有助于破解數(shù)字政府中的“信息孤島”現(xiàn)象，促進政府內(nèi)信息共享

宋雪瑩：《大數(shù)據(jù)時代公共管理中信息資源共享問題及對策——數(shù)字政府治理中信息孤島問題研究》，《職業(yè)》2019年第15期。。除此之外，數(shù)字技術使得傳統(tǒng)政府工作方式發(fā)生了深刻的變革，提高了工作效率，同時也為基層政府帶來了負面影響。張京唐等（2023）通過分析指尖形式主義的生成機制，認為由于上級政府過度監(jiān)管、過分要求數(shù)字留痕和治理工具的過度技術化等，最終導致基層工作人員的數(shù)字負擔。楊偉民（2022）認為在數(shù)字政府發(fā)展的過程中，由于過分強調(diào)工作留痕、過度制造數(shù)字景觀等過度數(shù)字化催生了指尖形式主義的問題

楊偉民：《治理效能提升視角下基層形式主義的防治策略》，《領導科學》2022年第11期。。方世南（2020）認為指尖形式主義導致基層工作人員與群眾間的矛盾增加，以及基層工作人員學習成本和心理壓力增加等問題，間接增加了基層政府的工作負擔

方世南：《信息形式主義的四種典型表現(xiàn)》，《國家治理》2020年第25期。。由此，指尖形式主義制約了基層數(shù)字政府的發(fā)展，地方政府及時規(guī)范基層政府對數(shù)字技術的使用，有助于提升數(shù)字政府政務服務質(zhì)量。

對于提升數(shù)字政府政務服務質(zhì)量的問題，諸多學者對數(shù)字技術、協(xié)同治理等方面提出了建議。張建光等（2015）發(fā)現(xiàn)智慧政府一方面要強化信息技術的應用，另一方面要加強以用戶創(chuàng)新、開放創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新為特征的政府架構(gòu)，最終實現(xiàn)社會共贏的局面

張建光、朱建明、尚進：《國內(nèi)外智慧政府研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢綜述》，《電子政務》2015年第8期。。何圣東、楊大鵬（2018）表示，數(shù)字政府建設是利用信息技術手段，對政府這一主體進行數(shù)字化建設，最終推進政務創(chuàng)新

何圣東、楊大鵬：《數(shù)字政府建設的內(nèi)涵及路徑——基于浙江“最多跑一次”改革的經(jīng)驗分析》，《浙江學刊》2018年第5期。。秦芳、劉夢娟、鄧鈺佳（2023）從政府、網(wǎng)站和公眾等多元主體協(xié)同治理的角度，利用“物理－事理－人理”方法論對數(shù)字政府政務服務質(zhì)量進行量化評價

秦芳、劉夢娟、鄧鈺佳：《地方政府一體化政務服務質(zhì)量評價與提升路徑研究》，《數(shù)字圖書館論壇》2023年第7期。。劉瑋、王鋒（2024）將人工智能引入數(shù)字政府，認為需以保障公共利益為前提，構(gòu)建有效的責任體系、多元主體合作關系以及完善的外生型政務質(zhì)量管理模式，最終目的是提升數(shù)字政府政務服務質(zhì)量

劉瑋、王鋒：《政務服務智能化創(chuàng)新的演化、風險與圖景——基于場域視角的分析》，《電子政務》2024年第2期。。

國內(nèi)學者為助力政府提供更好的公共服務，正在深化對數(shù)字政府政務服務質(zhì)量的研究。第一，當前研究主要從全國統(tǒng)籌規(guī)劃的視角探討數(shù)字政府建設，明確建設以公眾需求為導向，以提供高質(zhì)量政務服務為核心，缺少對各地方政府的深入研究。第二，當前研究主要探討從數(shù)字技術、治理主體和治理方式的角度提升數(shù)字政府政務服務質(zhì)量，缺少以公眾評價為主的評價角度，應積極探索公眾需求，精準提升政務服務質(zhì)量。第三，當前研究主要探討指尖形式主義的生成機制，還應該結(jié)合地方特點加強對指尖形式主義對策的研究。

據(jù)此，本文通過SERVQUAL理論模型原始的四個維度，對L省數(shù)字政府尤其是一體化政務服務平臺進行評價。同時，將政府數(shù)字化過程中催生的指尖形式主義納入理論分析中，加入實效性這一維度，即從有形性、可靠性、移情性、保障性和實效性五個維度，分析L省數(shù)字政府政務服務當前存在的問題，并為提升政務服務質(zhì)量提供建議。

三、數(shù)字政府政務服務質(zhì)量存在的問題

（一）數(shù)字技術基礎薄弱

1.信息化水平區(qū)域不均衡。

全省整體統(tǒng)籌規(guī)劃機制不健全，導致信息化水平區(qū)域間不均衡，使得數(shù)字政府建設工作難以實現(xiàn)全省一盤棋，部分地區(qū)難以跟上社會發(fā)展的步伐。公民在享受數(shù)字政府政務服務時出現(xiàn)質(zhì)量差異，信息化水平較差的市縣會出現(xiàn)群眾對政府數(shù)字政務不滿的情況，進而影響民眾對政府的公信力。建設高質(zhì)量數(shù)字政府，不僅要建立在擁有相對完善的信息基礎設施條件之上，還涉及各類云平臺的搭建，而支撐信息基礎設施建設和云平臺搭建則需要最新的數(shù)字化技術和政府專項財政撥款。根據(jù)《省級政府和重點城市一體化政務服務能力調(diào)查評估報告》的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)地方省級政府的建設水平還存在一定的差異

中央黨校（國家行政學院）電子政務研究中心：《省級政府和重點城市一體化政務服務能力調(diào)查評估報告》，

http：//www.echinagov.com/report/329403.htm。。從區(qū)域發(fā)展的角度分析，華東地區(qū)依靠自身的區(qū)位優(yōu)勢和改革開放的先發(fā)優(yōu)勢，一體化政務服務能力總體指數(shù)相對較高。受所處區(qū)位環(huán)境和發(fā)展基礎等因素影響，國內(nèi)各區(qū)域仍然存在“東強西弱、南強北弱”的情況，L省地處東北地區(qū)也面臨同樣的問題。

2.技術支撐水平差距大。

無論是信息基礎設施建設還是云平臺的搭建，都需要數(shù)字化技術的支撐

王偉玲：《加快實施數(shù)字政府戰(zhàn)略：現(xiàn)實困境與破解路徑》，《電子政務》2019年第12期。。目前，L省數(shù)字化技術的研發(fā)能力與國內(nèi)水平基本持平，甚至在治理能力上處于較好的水平。由于受地理方位和經(jīng)濟發(fā)展水平的影響，技術支撐水平存在一定的區(qū)域不均衡，導致L省數(shù)字政府的建設水平存在區(qū)域差異。盡管在數(shù)字政府政務服務一體化平臺上已經(jīng)實現(xiàn)部分業(yè)務的線上辦理，但要想實現(xiàn)省內(nèi)一體化仍需要一段時間。區(qū)域間發(fā)展不均衡以及對數(shù)據(jù)認識的偏差會導致技術水平的差異，影響信息技術的發(fā)展。數(shù)字政府政務服務平臺的運行基礎，在于后臺技術支撐，而平臺搜集的龐雜的政務數(shù)據(jù)，大大加劇了信息處理工作的難度，極容易造成政務數(shù)據(jù)不實不清的情況，影響政務數(shù)據(jù)的真實效用，因此需要專業(yè)性較高的技術支撐。除對數(shù)據(jù)的處理外，技術支撐水平的差距會導致各級政府間數(shù)據(jù)難以實現(xiàn)共通共享，加之政府組織內(nèi)部區(qū)域間數(shù)據(jù)共享合作的意愿較低，缺乏共享的主動性和內(nèi)生動力，最終造成“數(shù)據(jù)孤島”的現(xiàn)象，阻礙省內(nèi)一體化政務服務的發(fā)展進度。

（二）缺乏專業(yè)數(shù)字化人才

1.數(shù)字技術專業(yè)人才匱乏。

省內(nèi)對大數(shù)據(jù)的發(fā)展與應用較為重視，尤其是市場上絕大多數(shù)企業(yè)意識到大數(shù)據(jù)的價值，正在朝著實現(xiàn)更深層次地挖掘信息、更充分地利用大數(shù)據(jù)的方向發(fā)展。相比于政府，受市場環(huán)境向好發(fā)展的影響與吸引，更多從事“高精尖”的數(shù)字化人才選擇更具有發(fā)展前景的企業(yè)。在數(shù)字政府建設的政策引導下，省內(nèi)各地方政府積極進行反思，逐漸意識到大數(shù)據(jù)的重要價值，而政府組織內(nèi)部可以參與數(shù)字政府建設、維護數(shù)字系統(tǒng)正常運行的專業(yè)數(shù)字化人才數(shù)量較少，推動數(shù)字政府建設與發(fā)展較為緩慢，壯大數(shù)字化人才隊伍是提升數(shù)字政府政務服務質(zhì)量的當務之急。此外，政府組織內(nèi)部數(shù)字平臺建設不同于企業(yè)，需要在面向公眾的同時處理大量的政務數(shù)據(jù)，這就要求工作人員既要熟悉業(yè)務流程，又要熟練掌握大數(shù)據(jù)的專業(yè)知識和實操技能。而組織內(nèi)部職位評級與個人薪酬受制于單位層級與個人學歷，不同的人才對職業(yè)發(fā)展要求不同，所以組織內(nèi)部人才流動現(xiàn)象長期存在，而政府組織內(nèi)部對領導干部和辦事員缺乏一套完整的數(shù)字素養(yǎng)培養(yǎng)方案和機制，導致數(shù)字技術人員相對匱乏。

2.數(shù)字政府對專業(yè)人才吸引力弱。

數(shù)字政府政務服務平臺是新型政府治理方式，其利用數(shù)字化技術處理平臺收集的政務數(shù)據(jù)，要求政府工作人員具備一定的信息分析處理知識和實際操作能力，實現(xiàn)跨地域、跨層次、跨部門的復雜系統(tǒng)工程。一體化政務服務平臺要求能夠做到隨時隨地為公民提供服務。因此，系統(tǒng)后臺需要工作人員進行日常維護和數(shù)據(jù)處理，但這種工作性質(zhì)需要配備信息技術專業(yè)人才。L省缺乏具有強大吸引力且相對完備的人才引進政策、培養(yǎng)與激勵機制。政府工作相對穩(wěn)定，但對“高精尖”專業(yè)數(shù)字技術人才的吸引力仍然處于較弱狀態(tài)。部分市縣經(jīng)濟發(fā)展水平有限，存在人才“留不住，難引進”的現(xiàn)狀，大量人才外流進一步影響經(jīng)濟發(fā)展，形成惡性循環(huán)，這不僅不利于推動地方經(jīng)濟發(fā)展，還使得數(shù)字政府政務服務難以實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。加之，建設數(shù)字政府進入深入探索階段，需要復合型專業(yè)人才，而各高校缺乏培養(yǎng)模式，導致相關領域欠缺具備成熟專業(yè)技能、同時了解政務服務工作流程的復合型專業(yè)人才。

（三）公眾需求考慮不足

1.線上服務體驗感不足。

數(shù)字政府政務服務供給與需求的匹配程度，不僅能直接影響公眾對線上政務服務的體驗感，還能衡量數(shù)字政府政務服務平臺能否滿足公眾的需求

張曉娟、劉亞茹、鄧福成：《基于用戶滿意度的政務微信服務質(zhì)量評價模型及其實證研究》，《圖書與情報》2017年第2期。。在L省一體化政務服務平臺中，涵蓋的政務服務體系龐雜，需要公民對各個公共部門職能具備一定的了解。另外，政務服務平臺沒有充分考慮到用戶需求，存在部分功能閑置的問題，缺乏有效的雙向互動模塊；在使用中對于個性化界面的推薦還需要進一步優(yōu)化；還有一部分線上功能無法使用的情況，需要公眾到線下進行業(yè)務辦理。此外，部分平臺的檢索功能對于使用者的要求較高，一方面要具備基本的操作能力，另一方面要求使用者具備一定的信息甄別能力。尤其對于部分中老年人而言，要想獨立完成線上業(yè)務辦理的相關流程仍存在一定的難度。

2.考核機制不完善。

考核數(shù)字政府政務服務質(zhì)量，有利于提升數(shù)字政府政務服務質(zhì)量的內(nèi)生動力，是檢驗政策改革成效直接且有效的手段，也是組織內(nèi)部較為常見的激勵手段。目前，數(shù)字政府建設進入深入探索階段，有部分研究中心和專家學者提出了針對省級政府和重點城市的數(shù)字政府評估指標體系，但是這類具有普適性的指標體系只能作為各省市縣指標選取過程中的參照標準，而不能直接適用于各地方政府，L省暫時還沒有出臺官方詳細的數(shù)字政府政務服務質(zhì)量考核標準?，F(xiàn)有考核指標較為籠統(tǒng)，需要進一步細化才能準確反映實際工作的真實成效。另外，政府組織對政策改革工作的質(zhì)量考核力度較小，其在考核工作中更為看重考核結(jié)果，導致數(shù)字政府服務工作在方向上被誤導。

（四）數(shù)據(jù)保障存在缺陷

1.數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)不健全。

數(shù)字政府政務服務平臺的數(shù)據(jù)，不僅包括用戶的個人隱私，還包括國家機密在內(nèi)的政務數(shù)據(jù)。在國家治理體系現(xiàn)代化進程中，政府認識到數(shù)據(jù)的重要性和數(shù)據(jù)所帶來的工作便利，但在數(shù)據(jù)處理帶來工作成效的同時，也存在很大弊端，即網(wǎng)絡安全問題。網(wǎng)絡平臺對外開放，后臺的個人信息、政府保密數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡信息面臨泄漏的危險王謙、劉大玉、陳放：《智能技術視閾下“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”研究》，《中國行政管理》2020年第6期。。在數(shù)字政府建設的過程中，L省政府雖然對電子簽名、電子公章以及電子證書等保密信息，從立法方面進行保護，并明確提出堅持“數(shù)據(jù)安全與促進數(shù)據(jù)開放利用并重”的原則，以此保證數(shù)字政府數(shù)據(jù)的安全，但現(xiàn)有數(shù)據(jù)安全法律法規(guī)仍存在不健全的問題，需要進一步提升政府數(shù)據(jù)的保護力度。

2.公眾網(wǎng)絡安全意識不強。

隨著信息技術的快速發(fā)展，網(wǎng)絡信息安全的形勢日益嚴峻。由于部分公職人員網(wǎng)絡安全意識不到位，導致泄密的事件比比皆是。部分政府內(nèi)部工作人員沒有完全認識到網(wǎng)絡信息的重要性，對平臺數(shù)據(jù)中出現(xiàn)的各類風險隱患認識不到位，缺乏標準規(guī)范體系的指導，容易出現(xiàn)網(wǎng)絡信息安全問題。L省為處理網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全問題，組織成立大數(shù)據(jù)管理部門，工作核心是網(wǎng)絡監(jiān)管和大數(shù)據(jù)安全管理。由于組織處于成立初期，存在職責權(quán)限不清的問題，部分職能部門還存在職能交叉、權(quán)責不明等情況，主要原因在于對網(wǎng)絡數(shù)據(jù)管理缺乏頂層設計和工作部署。另外，“智慧社區(qū)”社區(qū)治理服務平臺承擔起部分線上政務服務的功能，但目前L省的“智慧社區(qū)”正處于試點階段，2024年謀劃儲備試點社區(qū)117個，項目184個，以應對人口老齡化社會所面臨的各種問題

L省民政局：《關于加快推進智慧社區(qū)建設提升城市基層治理能力的建議（第0665號）的答復》，http：//mzj.shenyang.gov.cn/xxgk/zwgkzdgz/fdzdgknr/jyta/srddbjy/202405/t20240530_4650761.html。，而部分老年人和缺少網(wǎng)絡安全基本意識的部分青年人，對數(shù)字系統(tǒng)的操作流程、操作方法并不熟悉，難以保護個人網(wǎng)絡信息安全，這也成為人口老齡化面臨的重要問題之一。

（五）加劇指尖形式主義

國家治理現(xiàn)代化進程中，數(shù)字技術與政府的深度融合，雖然提升了數(shù)字政府的辦公效率，創(chuàng)新了工作模式，但也為政府帶來了一定的負面影響，為形式主義披上了精致化、數(shù)字化的外衣。L省政府近兩年也明確指出要整治形式主義，減輕基層政府的工作壓力。在2023年底中央網(wǎng)信辦就已經(jīng)針對指尖形式主義提出若干指導意見，但L省并沒有出臺針對該省的整治指尖形式主義不良工作作風的具體工作方案。基層政府作為政府治理的末端，貫徹執(zhí)行上級領導部門傳達的各項指令和任務，數(shù)字化辦公雖然能夠提高部分工作效率，但并沒有改變基層政府的工作性質(zhì)，而且基層政府缺少資源，對給予資源的上級部門產(chǎn)生了依賴性。上級部門通過頻繁的數(shù)字監(jiān)管，評價基層政府工作人員的工作實效，反而占用了基層工作人員的大量時間，催生出了數(shù)字造痕、數(shù)字作秀等數(shù)字留痕形式主義工作作風，形成了扭曲的政績觀

晏曉娟：《數(shù)字驅(qū)動還是技術掣肘：數(shù)字城市治理的反思與實踐》，《江西社會科學》2022年第10期。。除了應對頻繁的數(shù)字監(jiān)管，基層政府還要應對各種形式的數(shù)字化考核。受政務APP下載安裝使用率、小程序瀏覽量以及各種在線刷分等任務的牽制，對本就疲于應對各項繁雜工作任務的基層工作人員而言，形成了沉重的數(shù)字負擔。

四、數(shù)字政府政務服務質(zhì)量提升建議

（一）有形性：優(yōu)化數(shù)字政務平臺基礎建設

1.強化整體謀劃的頂層設計。

各地方政府為應對信息化水平不均衡的現(xiàn)象，應堅持從整體發(fā)展的角度出發(fā)，對各職能部門進行調(diào)研，以系統(tǒng)、全面的視角統(tǒng)籌規(guī)劃國內(nèi)各地區(qū)數(shù)字政府政務服務發(fā)展的方向。數(shù)字政府通過一體化政務服務平臺，為公眾提供公共服務，平臺建設的好與壞直接影響數(shù)字政府政務服務質(zhì)量。由此，數(shù)字政府政務服務平臺建設要在省級政府的政策指引下，由以信息服務為主的單項服務階段，向跨區(qū)域、跨部門、跨層級一體化政務服務為特征的整體服務階段轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)數(shù)字政府政務服務的升級，為實現(xiàn)全國一體化政務服務提供穩(wěn)固的基礎設施建設

秦芳、劉夢娟、鄧鈺佳：《地方政府一體化政務服務質(zhì)量評價與提升路徑研究》，《數(shù)字圖書館論壇》2023年第7期?！，F(xiàn)階段，L省政府建設一體化政務服務平臺應堅持“全國一張網(wǎng)”的發(fā)展方向，圍繞“高效辦成一件事”的服務理念，盡量將省內(nèi)各機關單位的數(shù)字平臺整合到一起，減少APP和數(shù)字政務平臺的數(shù)量，向其他地方政府學習并總結(jié)先進經(jīng)驗，不斷簡化政務服務流程。同時，政府應出臺具備整體思維的數(shù)字政府建設具體要求和規(guī)劃，全省一盤棋，實現(xiàn)共同進步，消除區(qū)域不均衡。

2.推進數(shù)據(jù)信息共建共享。

全省一體化政務服務平臺建設過程中需要將組織內(nèi)部各部門放在一個平臺上，實現(xiàn)更便捷的一站式服務，通過利用協(xié)同治理理念，消除數(shù)據(jù)信息的區(qū)域差距，從政府組織內(nèi)部各部門間率先實現(xiàn)突破，充分發(fā)揮各部門的優(yōu)勢和特點，建立互動聯(lián)通機制，形成多部門協(xié)作互通的工作模式，強化內(nèi)部共同解決重大復雜問題的能力，提高整體政務服務質(zhì)量。除了組織內(nèi)部，政府與企業(yè)以及政府與公眾之間，探索適合本省發(fā)展實情的互動長效機制，尤其要借鑒企業(yè)發(fā)展理念先進、技術創(chuàng)新能力強的優(yōu)勢，調(diào)動市場的活力激發(fā)政府組織的內(nèi)生動力，通過政企協(xié)同合作的方式解決建設數(shù)字政府時遇到的技術難題

王孟嘉：《數(shù)字政府建設的價值、困境與出路》，《改革》2021年第4期。，降低建設數(shù)字政府過程中技術開發(fā)的成本，同時提升數(shù)字政府政務服務質(zhì)量。另外，數(shù)字政府平臺搜集來的政務數(shù)據(jù)一部分屬于個人隱私，甚至一部分屬于國家機密，在不同類型的業(yè)務數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)共通時，需要出臺數(shù)據(jù)信息共建共享規(guī)章制度，明確規(guī)范數(shù)據(jù)共通共享的手段、規(guī)則和范圍，從而保證數(shù)據(jù)的安全。

（二）響應性：加強工作人員的崗位培訓

1.完善組織內(nèi)部數(shù)字素養(yǎng)培訓體系。

政府的數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及政務服務向高效、高質(zhì)量方向發(fā)展均對政府內(nèi)部工作人員所掌握的數(shù)字技能提出了更高要求。為提升組織內(nèi)部政務服務質(zhì)量，政府需要在組織內(nèi)部對具備專業(yè)數(shù)字技能的工作人員進行公開選拔，并對這部分專業(yè)型人才進行政務服務崗位培訓，形成數(shù)字政府工作小組，為組織數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供大力支撐。另外，數(shù)字政府政務服務平臺需要配備一套完善的電子化監(jiān)督系統(tǒng)，對政府工作人員的工作進行考察。一方面，數(shù)字政府政務服務平臺包含組織內(nèi)部所有分管部門，后臺系統(tǒng)電子化監(jiān)督便于統(tǒng)一化管理；另一方面，數(shù)字政府政務服務平臺實現(xiàn)電子化監(jiān)督，便于日常監(jiān)督工作人員，激勵工作人員及時完成工作任務，激發(fā)其內(nèi)生動力。最終，數(shù)字政府政務服務平臺為實現(xiàn)規(guī)范化、標準化運營，應制定一套數(shù)字政府政務服務標準化流程，注重以公眾需求為導向的設計理念，完善數(shù)字政府“一站式”政務服務網(wǎng)站的建設，簡化數(shù)字政府政務服務辦公流程，進行統(tǒng)一化、標準化管理。

2.加大數(shù)字化高精尖人才引進力度。

政府相關部門應制定信息專業(yè)人才引進計劃，為組織的數(shù)字化發(fā)展提供人才保證。為吸引大量的數(shù)字化專業(yè)人才，L省政府應與省內(nèi)高校合作形成一套完整的培養(yǎng)體系，制定長期有效的數(shù)字化專業(yè)人才培養(yǎng)計劃，這樣高校不僅可以為數(shù)字政府建設輸送數(shù)字化專業(yè)人才，同時也有助于解決高校畢業(yè)生就業(yè)問題。另外，鼓勵企業(yè)協(xié)同構(gòu)建數(shù)字化人才培養(yǎng)實訓基地，提升人才培養(yǎng)力度。政府部門應對所缺乏的專業(yè)人才建立需求目錄，創(chuàng)新人才選拔的渠道和方式，對于“高精尖”人才推行特崗特聘制度，形成“高精尖”專業(yè)數(shù)字化團隊，專職解決數(shù)字政府建設過程中出現(xiàn)的各類疑難問題。最后，完善數(shù)字化專業(yè)人才激勵機制，加大對數(shù)字化專業(yè)人才的津貼支持力度，暢通職業(yè)晉升渠道，為異地戶口的數(shù)字化專業(yè)人才提供人才公寓，利用多種組合方式強化激勵機制。

（三）移情性：加強以用戶需求為導向的設計

1.精準識別和有效滿足用戶需求。

加快數(shù)字政府政務服務供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，推動政府服務向更高質(zhì)量、更便捷的方向發(fā)展。政府組織在為民眾提供公共服務、實現(xiàn)政府公共價值的過程中，應進行必要的社會調(diào)研，以公眾需求為設計導向，改進數(shù)字政府政務服務流程

黃未、陳加友：《數(shù)字政府建設的內(nèi)在機理、現(xiàn)實困境與推進策略》，《改革》2022年第11期。，提升數(shù)字政府政務服務質(zhì)量。除了提升現(xiàn)有政務服務內(nèi)容的質(zhì)量，還應盡力滿足公眾的各方需求，完善政務服務平臺綜合服務能力。加強數(shù)字技術賦能，利用系統(tǒng)后臺大數(shù)據(jù)算法，了解公眾的需求，為公眾提供個性化服務和政策信息推送。此外，還應盡量滿足特殊群體的不同需求，真正實現(xiàn)為人民提供更高質(zhì)量公共服務的初衷。數(shù)字政府政務服務平臺在投入使用后，要及時回應用戶需求反饋，并搜集線上使用者的真實感受，依據(jù)需求反饋和服務評價，不斷改進數(shù)字政府政務服務平臺功能，提升政務服務質(zhì)量。

2.健全政務服務質(zhì)量考核督查機制。

通過健全并創(chuàng)新考核督查機制，引導數(shù)字政府向高質(zhì)量方向發(fā)展。L省政府應利用官方發(fā)布的數(shù)字政府建設評價指標體系，結(jié)合本省的實際情況，進行初步評價與檢驗，并利用評價的結(jié)果科學規(guī)劃和制定適合本省省情的政務服務質(zhì)量評價考核和督查機制，確保服務質(zhì)量評價考核督查機制能準確反映政府服務質(zhì)量存在的問題；充分肯定考核和督查機制對政府改革的推動作用，充分利用考核結(jié)果，實現(xiàn)對政務服務質(zhì)量督查的作用，依據(jù)考核結(jié)果進行獎懲激勵，探索出一條全鏈條、閉環(huán)式的工作落實機制。另外，建立群眾監(jiān)督機制，利用需求側(cè)評價供給側(cè)，能夠有助于政府提供令公眾滿意的數(shù)字政府政務服務，完善多維度評價考核機制。

（四）保障性：筑牢政務平臺的數(shù)據(jù)安全防線

1.加強網(wǎng)絡安全防護機制建設。

為保障政府數(shù)據(jù)安全的同時還能兼顧政務公開，保證公民的知情權(quán)，需要構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)安全保障體系。一方面，對政務、監(jiān)管、數(shù)據(jù)治理等重點內(nèi)容制定標準化工作流程，健全數(shù)字政府數(shù)據(jù)安全保障體系，加強數(shù)字安全保障技術在數(shù)字政府政務服務領域的應用，不斷提升數(shù)字政府保障數(shù)據(jù)安全的能力。另一方面，創(chuàng)新網(wǎng)絡數(shù)據(jù)信息安全管理的理念，保障數(shù)字政府政務服務平臺數(shù)據(jù)安全發(fā)展

劉昱婷、吳畏：《關于推進“數(shù)字政府”建設的若干建議》，《信息通信技術與政策》2018年第7期。。針對數(shù)據(jù)信息互通環(huán)節(jié)，要明確網(wǎng)絡安全信息共建共享機制，進一步推動網(wǎng)絡信息安全的發(fā)展，并助力數(shù)字政府政務服務向高質(zhì)量發(fā)展。

2.加強網(wǎng)絡安全知識普及。

加大手機移動端、電視臺等媒體平臺上對網(wǎng)絡安全知識的宣傳力度，向民眾普及網(wǎng)絡信息安全基礎常識，用通俗易懂的方式向公眾介紹數(shù)字政府、數(shù)字政府政務服務等相關概念，提高民眾對網(wǎng)絡信息安全問題的基礎認知，緩解民眾對網(wǎng)絡信息安全問題的恐慌，尤其是接受新鮮事物能力較差的部分群體。另外，還應開辦線下學習課堂，普及相關網(wǎng)絡知識和網(wǎng)絡操作技能，為這部分弱勢群體學習辦理線上政務業(yè)務提供機會，增加民眾對數(shù)字政府政務服務平臺的認可程度，增強民眾的滿意度與獲得感。除此之外，還應加強對政府公職人員互聯(lián)網(wǎng)思維的培養(yǎng)和相關業(yè)務的培訓，提升政府公職人員的數(shù)字素養(yǎng)，提升公職人員的服務意識。

（五）實效性：重點減輕基層政府的數(shù)字負擔

在當前壓力型體制下，L省為減輕基層政府的數(shù)字負擔，可將基層政府工作所需的資源下沉，避免基層政府對上級部門的過度依賴，給予基層政府一定的治理空間和容錯空間

董石桃、董秀芳：《技術執(zhí)行的拼湊應對偏差：數(shù)字治理形式主義的發(fā)生邏輯分析》，《中國行政管理》2022年第6期。，充分舒緩壓力型體制給基層政府帶來的壓力。同時，為進一步緩解基層政府任務包干的情況，應明確各級政府間的權(quán)責界限，避免出現(xiàn)相互推諉的情況，尤其是通過劃清工作界限，明確各級政府部門間的責任分工，減輕基層政府工作負擔，并適當對基層部門進行監(jiān)管和考核，在達到政府內(nèi)部監(jiān)督的效果的同時還能減輕數(shù)字壓力。此外，面對條塊分割的管理體制，L省應統(tǒng)籌規(guī)劃并指導各級政府堅決整治形式主義的不良工作作風

孫宗鋒、席嘉誠：《數(shù)字化協(xié)同治理的類型及其邏輯——以政務服務“跨省通辦”為例》，《電子政務》2023年第10期。，還應對基層工作人員定期進行思想教育工作，堅持以為人民服務為宗旨，主動抵制不良的指尖形式主義工作作風。