隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民消費(fèi)觀念的提升，家裝消費(fèi)者的需求和消費(fèi)習(xí)慣正在經(jīng)歷顯著的變化。根據(jù)《2024中國(guó)家居消費(fèi)者口碑藍(lán)皮書》，近兩年來，居住消費(fèi)支出的增長(zhǎng)幅度高于整體增幅，消費(fèi)者在家裝上的投入增加，反映了人們從“有房住”需求向追求“住得好”的高品質(zhì)生活轉(zhuǎn)變。

消費(fèi)者對(duì)美好人居環(huán)境的向往和追求，也正推動(dòng)著家裝行業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型。根據(jù)貝殼研究院預(yù)測(cè)，我國(guó)家居裝修市場(chǎng)總體規(guī)模預(yù)計(jì)在2025年將達(dá)到5萬億元，2030年將增至7萬億元，展現(xiàn)出超過6％的年均增長(zhǎng)率。

在此背景下，自2021年起，貝殼將業(yè)務(wù)從房屋交易向家裝等延伸，開始向一站式新居住服務(wù)平臺(tái)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。通過對(duì)行業(yè)資源的整合，目前貝殼旗下已擁有“圣都整裝”“被窩整裝”兩大家裝區(qū)域品牌。

而這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型反映在經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)上，已初見成效。根據(jù)貝殼發(fā)布的2024年中期業(yè)績(jī)報(bào)告，2024年上半年非房產(chǎn)服務(wù)收入占比達(dá)34.81％，同比增17個(gè)百分點(diǎn)。家裝家居業(yè)務(wù)營(yíng)收占比從2021年的0.24％增至2024年上半年的16.23％，預(yù)計(jì)全年仍有提升空間。在持續(xù)釋放的市場(chǎng)需求推動(dòng)下，以不斷提升消費(fèi)者整體滿意度，引領(lǐng)行業(yè)向品質(zhì)增長(zhǎng)方向發(fā)展，貝殼家裝的實(shí)踐模式值得探討。

建立消費(fèi)者的信任只是開始

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年房屋裝修服務(wù)投訴案件共11385件，2020年為8495件，同比增長(zhǎng)34％。

這一明顯增長(zhǎng)背后的原因是多方面的。其中不可忽視的一點(diǎn)是，家裝屬于低頻次消費(fèi)，裝修過程面臨流程長(zhǎng)、工序煩瑣，且消費(fèi)者往往有強(qiáng)烈的個(gè)性化需求等特點(diǎn)。在這種情況下，由于雙方信息不對(duì)稱，溝通不到位，一旦實(shí)際服務(wù)與消費(fèi)者預(yù)期出現(xiàn)偏差，矛盾便不可避免。因此，如何給到“確定性”的體驗(yàn)，已成為家裝行業(yè)在服務(wù)過程中普遍面臨的挑戰(zhàn)與考驗(yàn)，而這恰恰也是與消費(fèi)者建立信任中需要持續(xù)深耕的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

劉花是貝殼上海大區(qū)虹口一店經(jīng)營(yíng)一部設(shè)計(jì)師，她曾遇到一位特殊客戶，是一位帶著行動(dòng)能力受限孩子的老人。這位老人聽力不好，不會(huì)上網(wǎng)也不會(huì)使用智能手機(jī)，甚至未曾去過公司的展廳。

在與這位老人溝通裝修想法時(shí)，老人所表達(dá)出的具體需求寥寥無幾。然而，憑借過往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，劉花深知，“那些客戶沒說出口的想法，往往更為重要”。

于是，在設(shè)計(jì)方案中，她不僅充分考慮適老的功能性需求，還要讓老人能夠感受到美觀與尊重。例如，她采用了隱形扶手設(shè)計(jì)，從外觀上看，美觀大方，而實(shí)際上卻有效解決了老年人起身時(shí)的安全以及防摔倒等問題；考慮到孩子尚年幼，她還按照成年人輪椅的尺寸，特意預(yù)留出了寬敞的通道空間。

最終，這次房屋翻新效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了客戶預(yù)期。劉花從業(yè)已有七年之久，服務(wù)過上百個(gè)家庭。她表示，即便在裝修過程中偶有不盡如人意的事情，但更多時(shí)候客戶對(duì)她還是認(rèn)可的，并成為她的“回頭客”。在她看來，家裝服務(wù)過程中，深入挖掘客戶深層次需求，并與客戶建立起充分的溝通與信任，這一點(diǎn)至關(guān)重要。

除了前期設(shè)計(jì)階段，在具體施工過程中，消費(fèi)者與服務(wù)人員因?qū)I(yè)認(rèn)知方面的差異而產(chǎn)生分歧的情況也時(shí)有發(fā)生。

48歲的徐興兵是杭州圣都整裝的一名木工。在現(xiàn)代裝修流程中，木工的工作通常是在水電隱蔽工程結(jié)束之后展開，其主要任務(wù)是為整個(gè)房屋搭建起一個(gè)穩(wěn)固的骨骼框架。

他曾提及一次裝門套的經(jīng)歷，當(dāng)時(shí)客戶依據(jù)自己從廠家那里了解到的情況，認(rèn)為只要留兩層就足夠了。但徐興兵憑借自身的經(jīng)驗(yàn)，覺得兩層遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，并及時(shí)向客戶給出了專業(yè)建議。然而，由于客戶的堅(jiān)持，在施工過程中便只能按照客戶要求來操作，不過，徐興兵還是在施工時(shí)預(yù)留了一些額外空間，以便后續(xù)進(jìn)行整改?！昂髞砜蛻舭l(fā)現(xiàn)果然還是需要裝三層，我就又幫忙補(bǔ)上了?！?/p>

僅僅依靠服務(wù)人員的專業(yè)能力判斷以及良好的服務(wù)態(tài)度來讓消費(fèi)者建立信任，或許還稍顯不足。在當(dāng)下消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)服務(wù)需求日益提升的背景下，家裝行業(yè)更需要從制度層面對(duì)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化完善。

為切實(shí)提升家裝行業(yè)服務(wù)品質(zhì)，為消費(fèi)者帶來確定性的服務(wù)體驗(yàn)，2021年9月，被窩整裝從費(fèi)用、質(zhì)量、工期、服務(wù)等多個(gè)維度出發(fā)，推出了“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾，明確家裝服務(wù)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。到2024年4月，被窩整裝又發(fā)布全新的“十心實(shí)意”安心服務(wù)承諾2.0等一系列舉措。此次升級(jí)主要針對(duì)裝修質(zhì)量不過關(guān)、家裝服務(wù)延遲、售后保障不到位等出現(xiàn)頻次較高、風(fēng)險(xiǎn)較大的核心痛點(diǎn)，對(duì)原有的承諾內(nèi)容進(jìn)行了全面升級(jí)。

相關(guān)數(shù)據(jù)表明，在過去兩年半時(shí)間里，被窩“十心實(shí)意”服務(wù)承諾的履約金額已經(jīng)超過了2200萬元。其中，2023年的履約金額為1365.5萬元，2024年一季度的履約賠償金額為50萬元。直面消費(fèi)者問題，貝殼構(gòu)筑起服務(wù)保障的同時(shí)，也在一定程度推動(dòng)著行業(yè)進(jìn)一步健康有序發(fā)展。

借力數(shù)字化提升底層服務(wù)能力

近年來，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展推動(dòng)了各行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，作為傳統(tǒng)行業(yè)的家裝也逐步融入這一變革潮流。隨著家裝行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的不斷深入，數(shù)字化已逐步滲透至經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全鏈條，包括獲客、設(shè)計(jì)、施工以及售后等各環(huán)節(jié)。這不僅提升了家裝服務(wù)人員的工作效率，還在數(shù)字化質(zhì)檢驗(yàn)收、客戶服務(wù)體驗(yàn)等方面發(fā)揮了作用。

吳大偉是合肥圣都整裝的一名項(xiàng)目經(jīng)理，承擔(dān)著項(xiàng)目整體落地的重要職責(zé)。這其中涉及諸多方面的工作，包括材料的合理安排、工人的恰當(dāng)調(diào)配、現(xiàn)場(chǎng)施工的精細(xì)管理，以及與客戶的密切溝通等。

“每個(gè)項(xiàng)目起碼要協(xié)調(diào)二三十人。什么樣的活兒該安排多少人去做，針對(duì)不同性格的客戶又該匹配怎樣的工班，都得做到心里有數(shù)?！?/p>

面對(duì)復(fù)雜的工作，吳大偉介紹，實(shí)際工作中，數(shù)字化手段與相關(guān)工具的應(yīng)用已成為提升工作效率不可或缺的一部分。

例如，在日常工作過程中，他借助貝刻攝像頭能夠?qū)崟r(shí)查看各個(gè)工地的具體情況。而通過圣都的homeSaaS系統(tǒng)，又實(shí)現(xiàn)對(duì)日常工作的協(xié)調(diào)安排，讓各項(xiàng)工作得以有條不紊地開展。

吳大偉所提及的貝刻攝像頭和homeSaaS系統(tǒng)，均是貝殼整裝家居自主研發(fā)的數(shù)字化工具。以貝刻攝像頭為例，在整個(gè)裝修流程里，它能夠自動(dòng)識(shí)別裝修進(jìn)度中的各類關(guān)鍵要素，如耗材使用情況、工藝的執(zhí)行狀況以及施工的進(jìn)展程度等。通過精準(zhǔn)掌握工地的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，一旦出現(xiàn)問題，也能迅速、高效地進(jìn)行處理解決。

數(shù)字化管理工具不僅對(duì)提升服務(wù)人員的效率起到了關(guān)鍵作用，通過對(duì)施工過程實(shí)施數(shù)字化管理、開展數(shù)字化質(zhì)檢與驗(yàn)收等舉措，也顯著提升了施工的標(biāo)準(zhǔn)與效率。

張波是成都圣都整裝的瓦工，過去十年，他平均每年裝修二十個(gè)房子，貼磚空鼓率小于1％，他的手機(jī)里，保存著自己最滿意的貼磚作品。

貼磚這一常見的裝修工序，看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不然。“一旦貼磚出現(xiàn)歪、斜等情況，導(dǎo)致驗(yàn)收不合格，就必須推倒重做?！睆埐ㄌ岬剑谕看u過程中，由于砂漿下流，產(chǎn)生空鼓問題是常有的事。“行業(yè)要求的空鼓率是5％以下，圣都的要求比這個(gè)還要高。”

被窩的空鼓監(jiān)測(cè)，就是依賴于數(shù)字化質(zhì)檢驗(yàn)收。被窩整裝平臺(tái)通過定制設(shè)備與自研算法，在家裝現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置空鼓瓷磚和空鼓檢測(cè)錘，用戶可以使用空鼓檢測(cè)錘分別敲擊空鼓和非空鼓瓷磚，當(dāng)敲擊空鼓瓷磚時(shí)，空鼓錘發(fā)出紅光，從而發(fā)現(xiàn)家裝過程中存在的問題，及時(shí)修繕，避免現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收浮于表面的情況。

據(jù)了解，未來被窩整裝平臺(tái)硬件與算法還將不斷迭代，引領(lǐng)家裝質(zhì)檢的數(shù)字化消費(fèi)體驗(yàn)。借力數(shù)字化提升家裝行業(yè)底層服務(wù)能力，減少消費(fèi)者的擔(dān)憂與顧慮。

讓服務(wù)人員有獲得感

家裝行業(yè)涉及到產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)，不僅每一環(huán)節(jié)缺一不可，更離不開行業(yè)工作者的緊密協(xié)調(diào)和配合。對(duì)貝殼整裝而言，做好消費(fèi)者服務(wù)還有一個(gè)更重要的前提，就是用職業(yè)尊嚴(yán)做好從業(yè)者的安全感。

這其中，既包括為從業(yè)者提供一份穩(wěn)定體面的工作，也要讓員工在這份工作中，深切地體會(huì)到成就感與獲得感。

苑彥舉是被窩整裝的售后管家，主要負(fù)責(zé)及時(shí)上門處理客戶在裝修交付后遇到的各種問題。這已經(jīng)是他在被窩整裝的第三年，穩(wěn)定而又有收入保障，這份工作得到了家里人的認(rèn)可與支持。但對(duì)他而言，養(yǎng)家糊口之外，這份工作帶來的職業(yè)成就感，在幫客戶解決每一個(gè)具體的小事中得以具象化。

齊見雨是寧波圣都的一名高級(jí)安裝工程師，今年夏天，他通過層層篩選，以第一名的表現(xiàn)，獲得由貝殼教育中心頒發(fā)的“星光匠人”高級(jí)安裝工程師技能認(rèn)證。

從事安裝工作已有十余年，這次認(rèn)證培訓(xùn)，讓齊見雨看見了自己職業(yè)生涯的一個(gè)新起點(diǎn)?！奥殬I(yè)化的安裝工人培訓(xùn)，讓我對(duì)各種工具的使用場(chǎng)景以及如何安全操作有了更系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。我們心里更有底了，干起活來也更踏實(shí)?！?/p>

貝殼“星光匠人”高級(jí)安裝工程師技能認(rèn)證的相關(guān)負(fù)責(zé)人蔡經(jīng)理介紹，今年以來，該項(xiàng)認(rèn)證工作已經(jīng)在寧波、武漢、上海等多地展開。未來還將繼續(xù)在更多城市開展安裝工的技能認(rèn)證，并聯(lián)合行業(yè)協(xié)會(huì)和頭部企業(yè)制定安裝工人的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范各地服務(wù)者的從業(yè)技能與服務(wù)能力，讓更多安裝師傅獲得認(rèn)可。

為了讓更多服務(wù)人員有職業(yè)尊嚴(yán)、認(rèn)同感，新華網(wǎng)聯(lián)合貝殼推出的《整裝最美工匠》視頻欄目里，對(duì)身處家裝一線，默默奉獻(xiàn)、技藝超群、敬業(yè)守正的匠人們進(jìn)行了挖掘和表彰，上述提及的六位家裝人，正是其中的典型代表。

“這是一個(gè)特別需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)者的產(chǎn)業(yè)，他們既有能力，又有職業(yè)操守，包括設(shè)計(jì)師、管家、工長(zhǎng)、工人等數(shù)百萬從業(yè)者將用心勞動(dòng)獲得職業(yè)尊嚴(yán)?！必悮ざ麻L(zhǎng)兼CEO彭永東表示。未來，貝殼還將持續(xù)探索，進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)發(fā)展與口碑形成良性正循環(huán)。以行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，開啟人們對(duì)品質(zhì)生活、美好生活的更多想象空間和實(shí)現(xiàn)可能。