摘 要：文章采取線上和線下相結(jié)合的方式對(duì)省級(jí)綜合檔案館微信公眾號(hào)用戶進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，并借助扎根理論探索省級(jí)綜合檔案館微信公眾號(hào)用戶使用意向的影響因素。通過(guò)整合訪談資料、完成三級(jí)編碼工作，構(gòu)建出省級(jí)綜合檔案館微信公眾號(hào)用戶使用意向的影響因素模型。分析結(jié)果顯示，用戶因素、媒體質(zhì)量因素和環(huán)境因素是影響省級(jí)綜合檔案館微信公眾號(hào)用戶使用意向的主要因素?；谝陨戏治觯恼聫膬?nèi)容、用戶需求、媒體質(zhì)量和宣傳四個(gè)方面提出改進(jìn)建議，以期提升用戶使用意向。

關(guān)鍵詞：扎根理論；綜合檔案館；微信公眾號(hào)；用戶使用意向；影響因素；結(jié)構(gòu)化；用戶導(dǎo)向；社交媒體；館際合作

1 引言

自2012年微信公眾號(hào)正式推出以來(lái)，微信公眾號(hào)數(shù)量持續(xù)攀升。截至2024年3月微信及WeChat月活躍用戶高達(dá)13.59億。[1]2021年，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《“十四五”全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，提出“扎實(shí)推進(jìn)各級(jí)國(guó)家檔案館開展互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)端查詢利用服務(wù)”，[2]發(fā)揮微信等自媒體的力量。

為順應(yīng)新媒體發(fā)展的時(shí)代潮流、更好地拓展檔案服務(wù)渠道、傳播檔案文化，我國(guó)各省級(jí)綜合檔案館（以下簡(jiǎn)稱省級(jí)檔案館）陸續(xù)開通屬于自己的檔案微信公眾號(hào)。應(yīng)該看到，作為全國(guó)檔案工作事業(yè)建設(shè)和服務(wù)實(shí)踐的重要基地，其微信公眾號(hào)的建設(shè)和狀況對(duì)于我國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展有著巨大的影響。就目前來(lái)看，我國(guó)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)仍處于發(fā)展階段，如何使我國(guó)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)借助互聯(lián)網(wǎng)提升檔案服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)效能最大化并提高用戶忠誠(chéng)度，就必須充分了解用戶的使用意向及其影響因素。

相關(guān)學(xué)者研究了檔案類微信公眾號(hào)推文內(nèi)容生產(chǎn)的思維創(chuàng)新[3]；檔案微信公眾號(hào)用戶信息需求及其影響因素[4-6]；調(diào)研了檔案微信公眾號(hào)傳播的現(xiàn)狀和問(wèn)題并提出優(yōu)化策略[7-10]；運(yùn)用5W傳播模式對(duì)檔案微信公眾平臺(tái)信息服務(wù)進(jìn)行研究并提出合理化建議；等等。[11]但現(xiàn)有研究針對(duì)微信公眾號(hào)用戶使用意向的影響因素涉及較少，還有很大的研究空間。

鑒于此，本文以扎根理論和半結(jié)構(gòu)化訪談為研究方法，在分析省級(jí)綜合檔案館微信公眾號(hào)用戶使用意向及其影響因素基礎(chǔ)上構(gòu)建理論模型，并依據(jù)該理論模型提出優(yōu)化建議，以期更好把握用戶需求，加強(qiáng)用戶使用意向，提供更完善的檔案微信服務(wù)。

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法。本文基于扎根理論（Grounded Theory）方法，通過(guò)半結(jié)構(gòu)化訪談來(lái)收集經(jīng)驗(yàn)資料并構(gòu)建理論模型。首先，確定半結(jié)構(gòu)化訪談提綱。之后，使用修改后的訪談大綱對(duì)選定的被訪者開展訪談，完成資料收集。最后，將訪談文本進(jìn)行整理并進(jìn)行逐步深入、層層遞進(jìn)的三層次編碼，通過(guò)邏輯歸納揭示因素間的關(guān)系和作用，構(gòu)建省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)用戶的使用意向影響因素理論模型。

2 . 2 數(shù)據(jù)收集。2024年3月，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第53次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)20～49歲網(wǎng)民群體在網(wǎng)民整體中占比達(dá)48.9%。[12]為客觀反映省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)用戶的使用意向影響因素，自2023年5月起至2024年3月，本研究選取了15名年齡介于20歲和49歲之間，具有省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)使用經(jīng)驗(yàn)的用戶，開展“一對(duì)一”的半結(jié)構(gòu)化訪談。受訪對(duì)象包括本科生、研究生、高校教師和其他職業(yè)的用戶，總體情況統(tǒng)計(jì)如表1所示。

訪談內(nèi)容根據(jù)研究主題擬定，主要包括省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)用戶的使用經(jīng)歷，及其在使用過(guò)程中的體驗(yàn)和建議等，詳細(xì)大綱如表2所示。訪談前，將大綱提前發(fā)送給受訪對(duì)象，并約定好訪談時(shí)間與地點(diǎn)。后期對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行分析與整理，選取前12份訪談文本進(jìn)行編碼分析和模型建構(gòu)，余下的3份訪談資料則預(yù)留下來(lái)進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)。

3 數(shù)據(jù)分析與理論飽和度檢驗(yàn)

3.1 開放式編碼。開放式編碼是在對(duì)原始語(yǔ)句進(jìn)行提煉、整合的基礎(chǔ)上將相似概念歸納成基本范疇的過(guò)程，也可稱其為子范疇或副范疇。

本研究始終圍繞省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)用戶使用意向影響因素這一主題展開，為保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，筆者將與此主題不相關(guān)的概念剔除，共得到27個(gè)有效概念。將概念進(jìn)行范疇化，得到他人推薦、課程需要、學(xué)術(shù)研究需要、活動(dòng)比賽信息、檔案展覽信息、信息易讀性等28個(gè)子范疇。開放式編碼的過(guò)程如表3、表4所示。

3.2 主軸編碼。主軸編碼是將開放式編碼得出的不同維度和不同屬性的各個(gè)范疇關(guān)聯(lián)起來(lái)并區(qū)分出主范疇和副范疇。[13]本研究對(duì)開放式編碼所得的28個(gè)子范疇，進(jìn)行歸納分析，得到如下10個(gè)主范疇（見表5、表6）。

3.3 選擇性編碼。選擇性編碼又稱三級(jí)編碼，是一種系統(tǒng)性的分析。[14]其目的是在主軸編碼的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步處理范疇之間的關(guān)系，在范疇中提煉出核心范疇，系統(tǒng)建立核心范疇與其他范疇之間的影響關(guān)系與作用。[15]

本研究將主軸編碼得到的10個(gè)主范疇進(jìn)一步整理為“用戶因素、媒體質(zhì)量因素、環(huán)境因素”3個(gè)影響因素維度，并歸納出用戶的信息內(nèi)容取向?yàn)槎嘣?、?quán)威性和趣味性。

3.4 理論飽和度檢驗(yàn)。為了使本研究更具有代表性，根據(jù)實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，對(duì)預(yù)留的3名受訪者的訪談文本進(jìn)行三級(jí)編碼，結(jié)果顯示始終未出現(xiàn)影響核心范疇的新概念和范疇，各個(gè)主范疇之間也未產(chǎn)生新的關(guān)系結(jié)構(gòu)。

一般認(rèn)為，研究人員即使通過(guò)獲取額外數(shù)據(jù)也不能進(jìn)一步發(fā)展出新的范疇特征和產(chǎn)生新的關(guān)系結(jié)構(gòu)時(shí)，理論（模型）就達(dá)到良好的飽和度。[16]因此，可認(rèn)定上述基于扎根理論編碼分析所構(gòu)建的省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)用戶使用意向影響因素模型在理論上達(dá)到飽和。

4 模型構(gòu)建與闡釋

經(jīng)過(guò)以上編碼過(guò)程，研究表明省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)用戶使用意向影響因素的3個(gè)維度分別為用戶因素、媒體質(zhì)量因素與環(huán)境因素，并可據(jù)此構(gòu)建如圖1所示的省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)用戶使用意向影響因素模型。用戶對(duì)這3個(gè)維度的感知都會(huì)直接影響到他們的使用意向。

4.1 用戶信息內(nèi)容取向。省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)是宣傳檔案工作、傳播檔案文化、服務(wù)公眾利用的一個(gè)對(duì)外窗口，借助新媒體平臺(tái)進(jìn)行傳播。作為政府部門的官方賬號(hào)，它們發(fā)布的與自身領(lǐng)域相關(guān)的推文具有極高的權(quán)威性與公信力，易形成持續(xù)熱度。因此，相較于其他檔案類微信公眾號(hào)，省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)的用戶常常以尋求權(quán)威信息為目的。另外，不同群體用戶的信息內(nèi)容取向也不盡相同。訪談顯示，高校師生主要關(guān)注的是檔案界的學(xué)術(shù)會(huì)議、學(xué)術(shù)講座、專業(yè)知識(shí)等方面的信息，檔案館工作人員更關(guān)注各省級(jí)檔案館內(nèi)動(dòng)態(tài)、人事變動(dòng)以及館藏建設(shè)等信息，而其他職業(yè)的普通大眾則更傾向于關(guān)注檔案活動(dòng)信息和檔案展覽等信息。最后，分析得出用戶信息內(nèi)容取向?yàn)槎嘣?、?quán)威性和趣味性。

4.2 用戶因素。本次研究主要分析的是用戶對(duì)于省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)使用意向的影響因素。用戶因素是影響用戶本身產(chǎn)生使用意向的主要內(nèi)因，也是決定用戶能否產(chǎn)生使用意向的關(guān)鍵因素。用戶因素主要體現(xiàn)在用戶背景因素、用戶主觀因素、用戶客觀因素3個(gè)方面。

4.2.1 用戶背景因素。扎根理論的結(jié)果顯示，用戶的職業(yè)背景和知識(shí)背景在一定程度上影響其對(duì)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)使用意向，而不關(guān)注檔案學(xué)這門學(xué)科或者說(shuō)完全沒(méi)有檔案意識(shí)的用戶就不會(huì)產(chǎn)生關(guān)注檔案類公眾號(hào)的意向。多個(gè)受訪者表示：“作為一個(gè)學(xué)生，在完成相關(guān)課程論文的時(shí)候，需要省館公眾號(hào)提供的一些關(guān)于當(dāng)?shù)貦n案的信息。”“我會(huì)瀏覽一些有助于專業(yè)科研方面的推文?！痹谑占L談資料過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，曾經(jīng)或正在接受檔案學(xué)相關(guān)教育的受訪者使用意向更為強(qiáng)烈，包括檔案學(xué)專業(yè)師生、檔案館及檔案部門的工作人員等。

4.2.2 用戶主觀因素。扎根理論的結(jié)果顯示，用戶的檔案意識(shí)、拓寬視野、提高素養(yǎng)和查檔等需要在一定程度上影響其對(duì)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)的使用意向。

培養(yǎng)檔案意識(shí)、拓寬視野和提高素養(yǎng)的影響因素主要體現(xiàn)在與檔案有密切關(guān)聯(lián)的人員中。這些用戶通常希望通過(guò)瀏覽推文的途徑收集資料，增強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)、了解有關(guān)檔案各方面的信息與知識(shí)，從而開闊視野、增長(zhǎng)見識(shí)。

查檔需要是影響用戶對(duì)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)使用意向最普遍的因素。提供檔案的查詢與利用服務(wù)是檔案館最基本的功能。許多有查檔需要的用戶會(huì)提前關(guān)注該館的微信公眾號(hào)并瀏覽查檔須知，從而進(jìn)行館藏查詢與查檔預(yù)約等操作，這就簡(jiǎn)化了用戶不必要的等待與問(wèn)詢過(guò)程，使查檔程序更加簡(jiǎn)潔。

個(gè)人興趣作為影響用戶使用意向的一個(gè)因素，主要表現(xiàn)為對(duì)各省地方檔案有興趣的學(xué)者，將省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)作為一個(gè)信息獲取的平臺(tái)，從而去了解各省的地方特色。

部分用戶雖然未曾接受過(guò)檔案學(xué)的專門教育，但因其有檔案重要性的認(rèn)知，他們也會(huì)關(guān)注本省的檔案館微信公眾號(hào)。類似的受訪者不在少數(shù)，他們都提到對(duì)檔案重要性的認(rèn)識(shí)，“我不是檔案專業(yè)的，但也很清楚檔案的重要性，檔案會(huì)伴隨人的一生，所以會(huì)關(guān)注一下本地區(qū)的省館公眾號(hào)”。

4.2.3 用戶客觀因素。用戶客觀因素是指不以用戶自我意識(shí)為轉(zhuǎn)移的、現(xiàn)實(shí)性的限制因素。扎根理論的結(jié)果顯示，空閑時(shí)間也在一定程度上影響用戶對(duì)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)的使用意向，決定用戶是否有時(shí)間使用省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)。有受訪者表示：“當(dāng)我近期不忙的時(shí)候我會(huì)瀏覽（省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)）推文多一些，但是忙起來(lái)了根本顧不上看手機(jī)！”也有受訪者說(shuō)：“我平時(shí)沒(méi)什么事的時(shí)候會(huì)利用碎片時(shí)間關(guān)注這些微信公眾號(hào)，比如‘浙江省檔案館’?！?/p>

4.3 媒體質(zhì)量因素。公眾號(hào)的質(zhì)量因素是影響用戶使用意向的外在原因，主要由信息內(nèi)容質(zhì)量和信息服務(wù)質(zhì)量組成。首先是公眾號(hào)信息內(nèi)容質(zhì)量。只有推送內(nèi)容滿足用戶需求，才能激發(fā)用戶的閱讀興趣。其內(nèi)容須做到有趣、有特色，同時(shí)具有權(quán)威性和價(jià)值性，盡可能地滿足用戶需求，才能吸引更多用戶關(guān)注并使用。另外，推文內(nèi)容的易讀性也會(huì)影響用戶的使用意向，由于部分用戶是利用“碎片化時(shí)間”瀏覽推文，如果推文內(nèi)容晦澀難懂，那么用戶的推文閱讀意愿將大大降低，甚至?xí)绊懹脩舫掷m(xù)性的使用意向。其次是公眾號(hào)的信息服務(wù)質(zhì)量。省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)的功能、形式、推送頻率和雙向互動(dòng)都會(huì)影響用戶的使用意向。功能完備、形式新穎、推送頻率適中并積極與用戶進(jìn)行雙向互動(dòng)的公眾號(hào)更易增強(qiáng)用戶的使用黏性。

4.4 環(huán)境因素。訪談結(jié)果顯示，部分用戶選擇關(guān)注和使用省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)是由于國(guó)家的支持和他人推薦。當(dāng)前時(shí)期是我國(guó)檔案事業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、創(chuàng)新發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，國(guó)家日益重視檔案工作，開展了有序的檔案宣傳工作。在數(shù)字化閱讀時(shí)代，檔案公眾號(hào)也獲得了很多讀者的關(guān)注與認(rèn)可，而館際合作的形式有利于發(fā)揮不同屬性和類別資源的補(bǔ)充效應(yīng)，從而促進(jìn)檔案文化資源的整合，吸引更多的用戶。[17]

5 啟示與建議

5.1 內(nèi)容驅(qū)動(dòng)：優(yōu)化微信平臺(tái)內(nèi)容產(chǎn)出。在信息化與數(shù)字化快速發(fā)展的今天，許多政府部門和企業(yè)組織都在微信上設(shè)立了官方標(biāo)識(shí)，并加入了自媒體行列，各類公眾號(hào)數(shù)量呈井噴式增長(zhǎng)。省級(jí)綜合檔案館微信公眾號(hào)作為公眾獲取檔案信息、了解檔案文化的重要窗口，其內(nèi)容產(chǎn)出的質(zhì)量直接關(guān)系到檔案館的公共服務(wù)效能和社會(huì)影響力。要想從眾多省級(jí)檔案館公眾號(hào)中脫穎而出，就必須堅(jiān)持“質(zhì)量至上”的原則，優(yōu)化自身內(nèi)容產(chǎn)出。用戶的信息內(nèi)容取向是影響其自身使用意向的核心因素，因此，應(yīng)該不斷優(yōu)化內(nèi)容產(chǎn)出流程，加強(qiáng)內(nèi)容策劃、編輯和審核等環(huán)節(jié)的管理，從而以優(yōu)化內(nèi)容來(lái)驅(qū)動(dòng)微信公眾號(hào)的升級(jí)。

首先，立足館藏資源，深度挖掘地方特色。省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)雖然依托互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行傳播，但其受眾群體仍然會(huì)受到地域的影響，并且擁有豐富的地方檔案資源。這些資源是挖掘地方特色的重要基礎(chǔ)。微信公眾號(hào)應(yīng)深入挖掘這些資源，提取具有地域性、行業(yè)性和趣味性的檔案故事，通過(guò)原創(chuàng)性文章的形式，將這些故事轉(zhuǎn)化為公眾感興趣的內(nèi)容。例如，可以聚焦于具有地方特色的歷史事件、風(fēng)土民情、方言俚俗等，將這些內(nèi)容以圖文并茂、聲情并茂的形式呈現(xiàn)，吸引公眾的關(guān)注和興趣。利用地方用戶的情感共鳴，注重推文內(nèi)容的地方特色有利于進(jìn)一步增強(qiáng)用戶的使用意向。[18]微信公眾號(hào)還可以根據(jù)時(shí)事熱點(diǎn)，結(jié)合檔案館的特色資源，推出具有時(shí)效性的內(nèi)容。這不僅可以提高公眾對(duì)檔案館的關(guān)注度和認(rèn)可度，還可以增強(qiáng)用戶黏性。例如可以結(jié)合重要的歷史事件紀(jì)念日、節(jié)慶活動(dòng)等，推出相關(guān)主題的檔案推文，讓公眾在了解時(shí)事的同時(shí)，也能感受到檔案文化的魅力。如，江西檔案的《光影寫史——在老照片中追尋“八一”的歲月印記》，其閱讀量3023、點(diǎn)贊量36，文章分為印跡、對(duì)話、幸福、榮耀、洗禮和傳承六個(gè)部分，用南昌照片檔案展示了南昌城與“八一”的故事，講述了那個(gè)時(shí)代的記憶，向當(dāng)代青年傳達(dá)了磅礴的“八一精神”。檔案春秋的《重溫毛澤東親筆改定的<祝上海解放>》，其閱讀量4.2萬(wàn)、點(diǎn)贊量275，文章詳細(xì)地介紹了《祝上海解放》全文，運(yùn)用了大量當(dāng)時(shí)的照片檔案，圖文并茂，用上海解放的重大歷史事件引起了讀者的情感共鳴，讓讀者感同身受。

其次，充分利用館藏資源，堅(jiān)持原創(chuàng)性。對(duì)于省級(jí)綜合檔案館來(lái)說(shuō)，其館藏?cái)?shù)量、館藏類型相對(duì)來(lái)說(shuō)都是較為豐富的，可以依據(jù)自身館藏特色，深度開發(fā)館藏資源，挖掘資源價(jià)值，從中提煉出有價(jià)值、有特色的檔案信息，再在這個(gè)基礎(chǔ)上制作推文。檔案微信公眾號(hào)發(fā)展的關(guān)鍵在于其發(fā)布的信息內(nèi)容質(zhì)量的高低。內(nèi)容是否原創(chuàng)、不同的推送內(nèi)容主題，都將影響到閱讀量、受眾喜愛程度以及整體傳播效果。[19]面對(duì)檔案類公眾號(hào)推送逐漸同質(zhì)化的現(xiàn)狀，高質(zhì)量的原創(chuàng)性推文往往能夠獲得用戶更多的關(guān)注并體現(xiàn)出其獨(dú)特的存在價(jià)值。[20]這可以體現(xiàn)在諸多省級(jí)檔案館的微信公眾號(hào)上，如浙江省檔案館微信公眾號(hào)中絕大部分閱讀量不高的推文內(nèi)容還是屬于政務(wù)資訊類文章，其中主要是公告通知、信息公開、業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)等內(nèi)容，這樣的文章無(wú)法吸引廣大讀者的關(guān)注，其受眾大多是體制內(nèi)的相關(guān)讀者，而《浙里讀檔》欄目文章的總體閱讀量較高，主要還是因?yàn)檫@個(gè)欄目文章大多為原創(chuàng)，并且充分挖掘了館藏資源，利用“差異化”的內(nèi)容特點(diǎn)達(dá)到了提升競(jìng)爭(zhēng)力的目的。因此，省級(jí)綜合檔案館微信公眾號(hào)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)容的策劃和創(chuàng)意，確保所發(fā)布的內(nèi)容具有新穎性和獨(dú)特性。內(nèi)容策劃應(yīng)緊密結(jié)合地方特色，深入挖掘檔案資源中的獨(dú)特故事和事件，通過(guò)獨(dú)特的視角和敘事方式，為公眾提供全新的閱讀體驗(yàn)。不僅如此，還應(yīng)重視寫作團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，培養(yǎng)一支具備檔案專業(yè)知識(shí)、熟悉社交媒體運(yùn)營(yíng)、具備良好寫作能力的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。通過(guò)定期培訓(xùn)、交流學(xué)習(xí)和激勵(lì)機(jī)制，提高團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)作能力，為微信公眾號(hào)提供源源不斷的原創(chuàng)內(nèi)容。

5.2 需求驅(qū)動(dòng)：堅(jiān)持用戶導(dǎo)向服務(wù)建設(shè)。用戶因素是影響用戶本身產(chǎn)生使用意向的主要內(nèi)因，也是決定用戶能否產(chǎn)生使用意向的關(guān)鍵因素。因此在數(shù)字化時(shí)代，省級(jí)綜合檔案館微信公眾號(hào)作為檔案信息服務(wù)的重要窗口，是連通用戶的媒介，必須堅(jiān)持以需求驅(qū)動(dòng)為核心，貫徹用戶導(dǎo)向的服務(wù)理念。

首先，應(yīng)深入調(diào)研和分析公眾對(duì)檔案信息的需求。這包括但不限于學(xué)術(shù)研究需求、工作需求等，通過(guò)明確這些需求，檔案館可以更有針對(duì)性地規(guī)劃微信公眾號(hào)的服務(wù)內(nèi)容和形式?；谛枨蠓治龅慕Y(jié)果，檔案館應(yīng)優(yōu)化內(nèi)容策劃，發(fā)布具有針對(duì)性、時(shí)效性和實(shí)用性的檔案信息。這意味著檔案館需要精心篩選和組織檔案資源，通過(guò)深入淺出的解讀和呈現(xiàn)方式，將復(fù)雜的檔案信息轉(zhuǎn)化為公眾易于理解和接受的內(nèi)容。

其次，利用公眾號(hào)的雙向互動(dòng)性，與用戶進(jìn)行真誠(chéng)有效互動(dòng)?；诨?dòng)性，檔案館不僅可以發(fā)揮館藏優(yōu)勢(shì)，多途徑開發(fā)信息資源，還可以根據(jù)用戶反饋創(chuàng)新信息服務(wù)模式，完善檔案信息服務(wù)的質(zhì)量和效率，及時(shí)滿足用戶需求。[21]在后臺(tái)回復(fù)上，可采用自助預(yù)設(shè)回復(fù)和人工回復(fù)相結(jié)合的方法來(lái)解決用戶咨詢的問(wèn)題；在推文留言上，為避免出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人答復(fù)的情況，可以采取組織專人輪班對(duì)留言進(jìn)行回復(fù)。除此之外，省級(jí)檔案館還可以自主制造熱點(diǎn)話題，加強(qiáng)與用戶之間的雙向交流，比如，面向社會(huì)征集珍貴檔案，或者邀請(qǐng)用戶共同創(chuàng)作推文，以此了解用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)檔案館和用戶之間的交互性。用戶反饋是服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，也是改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。檔案館應(yīng)建立完善的用戶反饋機(jī)制，定期收集和分析用戶反饋數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和不足并加以改進(jìn)。同時(shí)關(guān)注用戶滿意度調(diào)查結(jié)果，將用戶滿意度作為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的檔案信息服務(wù)，持續(xù)推動(dòng)微信公眾號(hào)服務(wù)質(zhì)量的提升。

最后，還要保持推文時(shí)效性，提高更新頻率。為避免用戶因更新頻率低而流失，省級(jí)檔案館應(yīng)及時(shí)更新，合理控制發(fā)布數(shù)量，提高更新頻率的同時(shí)保證推文質(zhì)量。當(dāng)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)的更新頻率達(dá)到一定的程度，形成了一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，就有利于用戶形成對(duì)檔案館公眾號(hào)的依賴性，提高用戶活躍度，保持用戶黏性。

5.3 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)：夯實(shí)優(yōu)化公眾號(hào)平臺(tái)支撐。微信公眾號(hào)是具有分眾性特點(diǎn)的新興自媒體平臺(tái)，其傳播模式不再是傳統(tǒng)意義上的“廣播”，而是已轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)性更強(qiáng)的“窄播”。[22]要想提高微信公眾號(hào)的影響力，必須重視公眾號(hào)平臺(tái)質(zhì)量上的夯實(shí)和優(yōu)化。因此，省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)須以受眾為中心，重視用戶需求，精準(zhǔn)提供微信平臺(tái)功能服務(wù)。

首先，增設(shè)實(shí)用性微信平臺(tái)功能。不同于其他社交媒體，微信公眾號(hào)之所以被用戶選中，究其原因是該省級(jí)檔案館公眾號(hào)依托于微信擁有的與生俱來(lái)的功能性與便捷性。為了避免資源不夠豐富、服務(wù)不夠便捷實(shí)用和交流互動(dòng)程度差等問(wèn)題，[23]微信公眾號(hào)應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，增設(shè)實(shí)用且便捷的功能，不能只限于預(yù)約查檔和檔案信息發(fā)布等功能，要引入智能檢索、在線咨詢和矩陣構(gòu)建等高級(jí)功能，以滿足用戶對(duì)檔案信息獲取和交流的多樣化需求。智能檢索功能可以通過(guò)先進(jìn)的算法和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，為用戶提供精準(zhǔn)、高效的檔案查詢服務(wù)，而在線咨詢功能則能夠建立檔案館與用戶之間的即時(shí)溝通渠道，及時(shí)解答用戶疑問(wèn)，提升用戶體驗(yàn)；公眾號(hào)矩陣的構(gòu)建使得各級(jí)檔案館可以共同策劃和發(fā)布檔案宣傳內(nèi)容，提升宣傳效果，實(shí)現(xiàn)檔案宣傳內(nèi)容的有機(jī)聚合，為用戶提供了快速了解和關(guān)注全省各級(jí)檔案館官方微信公眾號(hào)的渠道，極大地方便了用戶獲取檔案信息。如冀小蘭作為河北省檔案館微信公眾號(hào)發(fā)揮帶頭作用，構(gòu)建了河北省檔案微信公眾號(hào)矩陣，連接了石家莊市檔案局、衡水市檔案館、張家口檔案等七個(gè)檔案微信公眾號(hào)，提高了用戶的辦事效率，也提高了微信公眾號(hào)與其他新媒體服務(wù)平臺(tái)的聯(lián)動(dòng)性。

其次，序化欄目設(shè)置，美化界面。視覺印象是用戶對(duì)檔案微信公眾號(hào)的第一直觀感受，也是影響用戶滿意度的基礎(chǔ)性因素。[24]因此，微信公眾號(hào)界面的科學(xué)、規(guī)范和美觀，有利于提升用戶使用意向。檔案館可以從功能多樣、突出服務(wù)、標(biāo)題簡(jiǎn)明、矩陣聯(lián)動(dòng)四個(gè)方面入手，優(yōu)化欄目設(shè)置，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)引流。[25]更要遵循清晰、系統(tǒng)的原則，對(duì)檔案信息內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的分類和整理。通過(guò)合理的欄目設(shè)置和標(biāo)簽化管理，可以使檔案信息更加有序、易于檢索。尤其是要合理序化主欄目，精準(zhǔn)辨析各欄目類型，將屬性相同或類似的子欄目歸入同一主欄目，并根據(jù)各欄目間的客觀聯(lián)系進(jìn)行排序和分類，提高用戶的使用效率和滿意度。同時(shí)，定期更新欄目?jī)?nèi)容，保持信息的時(shí)效性和新鮮感，也是提升公眾號(hào)質(zhì)量的重要手段。

最后，注重技術(shù)層面的提升。通過(guò)積極采納并應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)措施來(lái)筑牢公眾號(hào)的技術(shù)基石，確保公眾號(hào)的穩(wěn)定性和安全性，從而為用戶提供持續(xù)、穩(wěn)定且安全的信息服務(wù)。同時(shí)，建立數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，對(duì)用戶行為進(jìn)行深入分析，為內(nèi)容策劃和運(yùn)營(yíng)提供有力支持。加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。通過(guò)選拔和培養(yǎng)具備專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提升公眾號(hào)的整體運(yùn)營(yíng)水平。

5.4 宣傳驅(qū)動(dòng)：全方位拓寬傳播渠道。環(huán)境因素是影響微信公眾號(hào)用戶使用意向的重要因素，有效的推廣能夠吸引更多的用戶。因此，全方位多渠道推廣微信公眾號(hào)是微信運(yùn)營(yíng)的主要任務(wù)，而檔案微信公眾號(hào)的受眾不能只局限于檔案機(jī)構(gòu)工作人員或相關(guān)學(xué)者，要針對(duì)全體潛在用戶開展線上線下全方位的宣傳推廣。[26]

首先，采用線上和線下相結(jié)合的推廣模式。微信公眾號(hào)能否有效發(fā)揮檔案文化傳播作用，很大程度上受宣傳和推廣效果的影響。采用線上和線下相結(jié)合的推廣模式，能夠有效提高微信公眾號(hào)的推廣效果，從而精準(zhǔn)覆蓋其潛在訂閱用戶。線下活動(dòng)推廣是省級(jí)綜合檔案館微信公眾號(hào)拓寬傳播渠道、增強(qiáng)宣傳影響力的有效手段。通過(guò)精心策劃和組織各類線下活動(dòng)，不僅可以直接與公眾進(jìn)行面對(duì)面的互動(dòng)，還能在活動(dòng)中傳遞檔案文化的獨(dú)特魅力，從而打造檔案宣傳的品牌形象，而線上推廣則是以社交媒體作為重要平臺(tái)來(lái)拓寬傳播渠道，應(yīng)充分利用社交媒體平臺(tái)，如微博、抖音、快手等，發(fā)布檔案宣傳內(nèi)容，與公眾進(jìn)行互動(dòng)交流。通過(guò)社交媒體平臺(tái)，可以吸引更多潛在用戶的關(guān)注，增加公眾對(duì)檔案工作的了解和認(rèn)同。檔案館可以依托公眾號(hào)組織各類檔案展覽、文化講座、主題活動(dòng)等線下活動(dòng)，吸引公眾參與并宣傳檔案工作。通過(guò)線下活動(dòng)的推廣，能夠增強(qiáng)公眾對(duì)檔案工作的直觀感受和認(rèn)同感，進(jìn)一步提升檔案宣傳的影響力。另外，日?？梢栽陴^內(nèi)較為顯眼的地方粘貼省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)的二維碼等推廣信息，供用戶掃碼關(guān)注。[27，28]這樣經(jīng)過(guò)多次線下及線上服務(wù)功能的使用，逐步將潛在用戶轉(zhuǎn)換為檔案微信的忠實(shí)用戶。

其次，聯(lián)動(dòng)各類媒體，進(jìn)行館際合作。省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)應(yīng)革新傳播理念，推動(dòng)傳播手段多元化、傳播方式網(wǎng)絡(luò)化，并充分聯(lián)動(dòng)各類媒體，注重細(xì)節(jié)，實(shí)現(xiàn)資源共享和互利共贏。利用合作伙伴的廣泛影響力，將檔案宣傳內(nèi)容推廣至更多渠道，擴(kuò)大宣傳的覆蓋面。檔案館可以在各類社交媒體平臺(tái)開設(shè)官方賬號(hào)，如短視頻平臺(tái)、微博平臺(tái)等，尋求更多的宣傳推廣機(jī)遇，從而提升知名度與曝光度。另外，檔案館還可以與本館官網(wǎng)和其他政府機(jī)構(gòu)官網(wǎng)進(jìn)行合作，進(jìn)行信息互通，增加官方微信公眾號(hào)的介紹信息并設(shè)置跳轉(zhuǎn)鏈接。通過(guò)當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)、電臺(tái)或報(bào)紙等媒體進(jìn)行官方微信的宣傳也是擴(kuò)大平臺(tái)影響力的有力途徑，而館際合作也能夠有效提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。一方面，依托省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)的權(quán)威性，檔案館可以積極與圖書館、博物館等進(jìn)行館際合作；另一方面，檔案館與檔案館之間也可以進(jìn)行互動(dòng)，省、市、區(qū)縣的三類檔案館之間組成“兄弟團(tuán)”共同營(yíng)造良好檔案氛圍，吸引用戶前來(lái)關(guān)注，互相共享用戶數(shù)量，實(shí)現(xiàn)共贏的局面。[29]在協(xié)同運(yùn)營(yíng)之余，各級(jí)檔案館之間可加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的交流，相互借鑒，取長(zhǎng)補(bǔ)短，從而完善檔案微信公眾號(hào)整體平臺(tái)建設(shè)，提升NF0xYM34g3O+WCxud9p+tQ==微信公眾號(hào)服務(wù)水平和影響力。

6 結(jié)語(yǔ)

本文利用扎根理論和半結(jié)構(gòu)化訪談法，經(jīng)過(guò)三級(jí)編碼分析，從用戶、媒體質(zhì)量和環(huán)境三個(gè)方面因素定性分析了影響用戶對(duì)省級(jí)綜合檔案館微信公眾號(hào)使用意向的因素，最終構(gòu)建了一個(gè)多維度的影響因素模型。并從內(nèi)容、用戶需求、媒體質(zhì)量和宣傳四個(gè)方面給出了提高用戶使用意向的合理化建議。扎根理論的應(yīng)用不僅確保了數(shù)據(jù)收集和分析的深度，也使得研究結(jié)果更加貼近實(shí)際，增強(qiáng)了結(jié)論的信度和效度。

與傳統(tǒng)的量化研究相比，本文采用的半結(jié)構(gòu)化訪談法，更細(xì)致地捕捉到了用戶的真實(shí)感受和深層需求，為檔案服務(wù)的個(gè)性化、精準(zhǔn)化提供了實(shí)證基礎(chǔ)，而本研究構(gòu)建的模型不僅系統(tǒng)地概括了影響用戶使用意向的關(guān)鍵要素，也為檔案微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)策略提供了理論指導(dǎo)框架，彌補(bǔ)了以往研究中對(duì)微信公眾號(hào)用戶使用意向影響因素綜合考量不足的缺失，豐富了基于扎根理論在檔案管理領(lǐng)域的應(yīng)用實(shí)踐。通過(guò)理論與實(shí)證的緊密結(jié)合，不僅深化了對(duì)檔案微信公眾號(hào)用戶使用意向影響因素的認(rèn)知，也為檔案管理工作在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中如何更好地服務(wù)于公眾提供了重要的策略指引，展現(xiàn)了顯著的研究?jī)r(jià)值與創(chuàng)新意義。

但對(duì)于該方面的研究仍有一定的局限性：一是運(yùn)用扎根理論進(jìn)行三級(jí)編碼的過(guò)程中可能出現(xiàn)理解差異、主觀臆斷等情況，影響理論的準(zhǔn)確性，因而，本研究所構(gòu)建的影響因素模型仍需要進(jìn)一步在實(shí)踐中檢驗(yàn)；二是本研究所訪談的對(duì)象涵蓋了高校檔案專業(yè)師生及與檔案有密切關(guān)聯(lián)的人員等，樣本具有一定的代表性，但是在地域分布上樣本多為江西人，可能使采集的原始資料不夠全面，未來(lái)的研究可在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)大受訪用戶范圍并對(duì)其進(jìn)行差異化區(qū)分，進(jìn)一步探索更多維度的影響因素，從而提高研究結(jié)論的普適性。

本文系國(guó)家社科基金一般項(xiàng)目“綜合檔案館社會(huì)影響力評(píng)價(jià)及提升策略研究”（項(xiàng)目編號(hào)：20BTQ106）階段性研究成果。

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（作者單位：上海大學(xué)文化遺產(chǎn)與信息管理學(xué)院 周林興，博士，教授，博士生導(dǎo)師；付璟捷，碩士研究生來(lái)稿日期：2024-06-18）