近年來，國家稅務(wù)總局十堰市鄖陽區(qū)稅務(wù)局聚焦市場主體關(guān)切，持續(xù)深化稅務(wù)領(lǐng)域“放管服”改革，秉承“有呼必應(yīng)、無事不擾”的“店小二”精神，創(chuàng)建稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員制度，并通過這一制度促進納稅服務(wù)方式轉(zhuǎn)變和服務(wù)效率提升，進而不斷優(yōu)化納稅服務(wù)環(huán)境，用稅務(wù)“店小二”的“服務(wù)指數(shù)”換取納稅人繳費人的“滿意指數(shù)”。

稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員制度具有“64556”模式，即“六大服務(wù)專員”，指重大項目“包保員”、政策落實“培訓(xùn)員”、涉稅訴求“接線員”、風險管理“提示員”、稅收執(zhí)法“調(diào)解員”、創(chuàng)優(yōu)爭先“領(lǐng)航員”；“四項基礎(chǔ)制度”，指“全周期”監(jiān)管機制、“店小二”服務(wù)團隊、“權(quán)責清”任務(wù)清單、“快響應(yīng)”反饋渠道；“五大疑難問題”，指解決線上線下融合、涉稅服務(wù)滯后、稅費爭議調(diào)解、歷史遺留業(yè)務(wù)、內(nèi)部監(jiān)督管理難題；“五個轉(zhuǎn)型升級”，指業(yè)務(wù)能力再提升、訴求響應(yīng)更及時、涉稅服務(wù)更便捷、管理風險更可控、稅收執(zhí)法更規(guī)范；“六大特色亮點”，指納稅服務(wù)“制度化”、集成服務(wù)“規(guī)范化”、團隊服務(wù)“專業(yè)化”、全程服務(wù)“效能化”、點線結(jié)合“便利化”、咨詢投訴“聯(lián)動化”。通過制度機制創(chuàng)新，為納稅人繳費人提供更有感、更有力、更有度的稅收服務(wù)，及時解決企業(yè)涉稅訴求，落實好減稅降費政策，讓納稅人繳費人真切感受到營商環(huán)境的“溫度”和納稅服務(wù)的“暖度”。

制度化服務(wù)才能管長遠

鄖陽區(qū)稅務(wù)局牢固樹立以納稅人繳費人為中心的理念，遵循“有呼必應(yīng)、無事不擾”的原則。建立稅務(wù)“店小二”走訪回訪制度和稅費訴求應(yīng)急響應(yīng)機制，實施定期走訪回訪，跟蹤督辦服務(wù)，確保企業(yè)訴求及時快速響應(yīng)和反饋；建立稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員首問責任制，實行首問事項受理、轉(zhuǎn)辦、承辦、反饋的閉環(huán)式管理，服務(wù)專員不得推諉、敷衍、拖延或者拒絕；制定稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員制度實施方案，編制稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員制度工作模式一覽表，建立“全方位、立體化、預(yù)先服務(wù)”工作機制、服務(wù)企業(yè)發(fā)展全周期等核心內(nèi)容，為納稅人提供貼心、便利的稅收服務(wù)，并以稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員制度為抓手，以“統(tǒng)一派單、集中處理、跟蹤問效”的高效服務(wù)模式，采用“小班制”上門輔導(dǎo)和“云服務(wù)”遠程答疑，為企業(yè)把脈問診、傳經(jīng)送寶，實現(xiàn)稅惠政策精準推送，稅惠紅利應(yīng)享盡享。按照“一企一策”“一事一策”的原則，為“專精特新”企業(yè)量身定制“店小二”服務(wù)等。精準服務(wù)重大項目、重點企業(yè)、中小微企業(yè)，升級原有的包保服務(wù)團隊，構(gòu)建一整套服務(wù)保障機制和權(quán)責清單，探索出一套全生命周期的稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員制度，為企業(yè)推出一系列看得見、摸得著的務(wù)實舉措，以“統(tǒng)一派單、集中處理、跟蹤問效”的服務(wù)模式，實現(xiàn)涉稅服務(wù)的全部門參與、全流程覆蓋、全過程監(jiān)督，全面提升納稅服務(wù)專業(yè)化水平；建立健全納稅信用管理制度，加強與金融機構(gòu)等部門的合作和信息共享，持續(xù)深化“稅銀互動”，完善互動機制，搭建互動平臺，拓展互動空間，幫助小微企業(yè)拓寬融資渠道、降低融資成本。

團隊化服務(wù)才能有保障

鄖陽區(qū)稅務(wù)局深入推進稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員團隊建設(shè)，做到“人、崗、責”相匹配，保持服務(wù)專員隊伍的相對穩(wěn)定，滿足新時期稅費管理服務(wù)工作需要和企業(yè)對服務(wù)專員人才的需求。按照精細化服務(wù)要求，對稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員實行“團隊化、專業(yè)化、項目化、臺賬化、清單化”管理，充分發(fā)揮稅務(wù)“店小二”服務(wù)團隊整體性和協(xié)同性作用，全面提高稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員精細服務(wù)能力和水平。組建專業(yè)化團隊，成立由專家級業(yè)務(wù)骨干組成的征納互動服務(wù)運營團隊，及時解決納稅人繳費人的“疑難雜癥”。在推行稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員制度中，選派政治素質(zhì)好、業(yè)務(wù)本領(lǐng)高、服務(wù)意識強的稅務(wù)干部組成稅務(wù)服務(wù)專員團隊，創(chuàng)建重大項目“包保員”、政策落實“培訓(xùn)員”、涉稅訴求“接線員”、風險管理“提示員”、稅收執(zhí)法“調(diào)解員”、創(chuàng)先爭優(yōu)“領(lǐng)航員”等六大服務(wù)專員模式，精準為企業(yè)提供納稅服務(wù)，滿足企業(yè)涉稅服務(wù)需求。

精細化服務(wù)才能接地氣

鄖陽區(qū)稅務(wù)局針對重大項目和重點企業(yè)及時配備稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員，聚焦納稅人繳費人“急難愁盼”問題，以企業(yè)需求為導(dǎo)向，積極打造“專員式、跟進式、全周期、常態(tài)化”的稅務(wù)“店小二”稅費服務(wù)模式，為納稅人繳費人提供全周期、全流程專業(yè)化稅費服務(wù)，實現(xiàn)稅費服務(wù)水平再提升，滿足納稅人繳費人“個性化”“差異化”的服務(wù)需求。該局組建重大項目“專員團”，采取“走訪問需+快速響應(yīng)”等方式，主動靠前服務(wù)，跟進服務(wù)，幫助企業(yè)解決重大項目中的涉稅難題。

同時，緊跟納稅人繳費人需求，讓納稅服務(wù)更加精細。以企業(yè)需求為導(dǎo)向，探索實施“線上為主+線下為輔”的24小時不打烊宣傳輔導(dǎo)模式，提供“提前籌劃、主動輔導(dǎo)、跟蹤評價”全生命周期稅務(wù)服務(wù)，建立“統(tǒng)一受理、分類處置、辦結(jié)答復(fù)、回訪評價”全鏈條服務(wù)體系，形成系統(tǒng)內(nèi)外信息聯(lián)通、力量融合的需求反饋機制，確保納稅人及服務(wù)對象訴求件件有著落、事事有回音。

建立“一戶一檔”助企服務(wù)機制，第一時間派出稅務(wù)“店小二”服務(wù)專員，為有需求的企業(yè)梳理政策、排憂解難。聚焦納稅人繳費人的所期、所需、所求，不斷深化稅務(wù)“店小二”服務(wù)體系，實現(xiàn)主動服務(wù)、個性化服務(wù)。調(diào)整優(yōu)化辦稅服務(wù)廳資源配置，優(yōu)化“線下服務(wù)無死角、線上服務(wù)不打烊、定制服務(wù)廣覆蓋”的稅費服務(wù)新體系。設(shè)置“簡事快辦”窗口、“疑難辦”窗口、“沒辦成事我來幫”窗口等，優(yōu)化窗口業(yè)務(wù)受理效率。聚焦老年人、殘疾人等特殊人群的個性需求，量體裁衣，設(shè)置特殊人群窗口，開辟“綠色通道”，提供預(yù)約辦理、優(yōu)先辦理、延時辦理等服務(wù)，為納稅人繳費人提供個性化、精細化服務(wù)，依托電子稅務(wù)局征納互動服務(wù)，打造“精準推送+智能交互+問辦協(xié)同+全程互動”的稅費服務(wù)新生態(tài)。實現(xiàn)線上線下功能互補、前臺后臺業(yè)務(wù)貫通、統(tǒng)一規(guī)范高效的辦稅服務(wù)新模式，推出“遠程幫辦”“簡事快辦”事項清單，分類分級引導(dǎo)納稅人繳費人通過自助辦稅體驗區(qū)、征納互動服務(wù)、簡事快辦專區(qū)高效辦理業(yè)務(wù)。

作者單位：國家稅務(wù)總局十堰市鄖陽區(qū)稅務(wù)局