摘 要：治理是高質(zhì)量發(fā)展的基石，接訴即辦是一場(chǎng)以人民為中心的“治理革命”，肇始于北京，推廣于全國(guó)，緣起于城市治理，施行于包括高校在內(nèi)的社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，成為新時(shí)代基層治理的有效經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)前，高校接訴即辦工作深入推進(jìn)，形成了各具特色的生動(dòng)實(shí)踐，悄然改變著高校的治理方式。事實(shí)上，接訴即辦對(duì)提升高校管理服務(wù)水平、提高師生參與治理意愿、防范化解意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)學(xué)校治理體系與治理能力現(xiàn)代化而言意義重大。進(jìn)一步推動(dòng)高校接訴即辦落地生根、提質(zhì)增效，須從提高認(rèn)識(shí)、優(yōu)化機(jī)制、加強(qiáng)監(jiān)管、科技賦能、夯實(shí)隊(duì)伍等方面下功夫。

關(guān)鍵詞：接訴即辦；基層治理；高校管理

高校接訴即辦工作是對(duì)師生提出的涉及教育教學(xué)、日常管理、后勤服務(wù)等方面的咨詢、求助、建議、投訴等訴求給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的服務(wù)機(jī)制，是全國(guó)接訴即辦工作的重要組成部分，是接訴即辦向更高水平邁進(jìn)、更大范圍推廣的顯著標(biāo)志。高校接訴即辦以師生需求為出發(fā)點(diǎn)，以小切口解決大問題，是對(duì)高等教育系統(tǒng)宗旨意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)的一次現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)，有助于提高問題解決效率與師生滿意度，推動(dòng)學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展。當(dāng)前，各高校在相互借鑒、探索交流中，積極推進(jìn)接訴即辦工作，并取得了初步成效。目前，學(xué)界有關(guān)接訴即辦的研究主要聚焦在城市治理中的基本做法、經(jīng)驗(yàn)成效、體制機(jī)制創(chuàng)新研究以及實(shí)證研究等方面，對(duì)于其在高校治理中的探究甚少。深入系統(tǒng)總結(jié)高校接訴即辦中的利弊得失，進(jìn)而探索提升高校治理體系與治理能力現(xiàn)代化路徑，顯得重要而迫切。

接訴即辦對(duì)高校治理的重大意義

接訴即辦是踐行“為黨育人，為國(guó)育才”初心使命的生動(dòng)實(shí)踐，是堅(jiān)持黨建引領(lǐng)基層治理、服務(wù)群眾的有效機(jī)制。追本溯源，接訴即辦改革源于實(shí)踐。2017年，為治理多年來(lái)屢禁不止、屢治不絕的盜采金礦、盜挖山體、盜偷砂石等問題，北京市平谷區(qū)開展了“鄉(xiāng)鎮(zhèn)吹哨、部門報(bào)到”工作試點(diǎn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)一旦發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)出召集信號(hào)，各相關(guān)部門執(zhí)法人員必須在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，這種工作機(jī)制解決了多年屢禁不止的黃金盜采問題[1]。2019年，在吹哨報(bào)到工作基礎(chǔ)上，北京市進(jìn)一步延展吹哨主體，建立了以“12345市民服務(wù)熱線”為主渠道的接訴即辦機(jī)制，以群眾訴求為導(dǎo)向，推動(dòng)了政府職能部門向基層、向一線、向群眾報(bào)到，明確職責(zé)，壓實(shí)責(zé)任，群眾訴求能得到快速的響應(yīng)、高效的辦理和及時(shí)的反饋。2021年，北京市第十五屆人大常委會(huì)第三十三次會(huì)議表決通過《北京市接訴即辦工作條例》，將治理經(jīng)驗(yàn)升級(jí)為制度規(guī)范，以立法形式將“接訴即辦”作為首都基層治理的一種創(chuàng)新機(jī)制固化下來(lái)，利用“12345市民服務(wù)熱線”的海量數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)與機(jī)器學(xué)習(xí)分析，將群眾提及的高頻事項(xiàng)作為“每月一題”重點(diǎn)解決事項(xiàng)，探索主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的機(jī)制和路徑，推動(dòng)形成共建、共治、共享的社會(huì)治理格局。當(dāng)前，“接訴即辦”正成為北京市委市政府與民眾之間的“連心橋”、新時(shí)代群眾工作的新范式、超大城市基層治理的新舉措、踐行人民城市為人民的新機(jī)制。[2]

接訴即辦開啟了一場(chǎng)以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理的深刻革命，“是新時(shí)代基層社會(huì)治理和黨的群眾工作方法創(chuàng)新的一個(gè)縮影?！盵3]接訴即辦改革以群眾的訴求作為開展工作的主要出發(fā)點(diǎn)，將黨建引領(lǐng)的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢(shì)[4]，打通了人民群眾表達(dá)民意和訴求的便捷通道，擴(kuò)寬了基層各類群體有序參與基層治理的渠道，用實(shí)際行動(dòng)將以人民為中心的發(fā)展思想貫穿到各項(xiàng)工作之中，是“以人民為中心”理念的生動(dòng)體現(xiàn)，也是學(xué)習(xí)貫徹黨的二十大精神的本質(zhì)要求。隨著接訴即辦改革的不斷推進(jìn)，目前這一治理模式已走出北京、走向全國(guó)，國(guó)家“十四五”規(guī)劃明確提出，推廣“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到、接訴即辦”等基層管理機(jī)制經(jīng)驗(yàn)。

2022年，北京市教育委員會(huì)發(fā)布《關(guān)于全面加強(qiáng)在京高校接訴即辦工作的通知》，要求各高校提高政治站位，堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，遵循黨建引領(lǐng)、改革創(chuàng)新、重心下移、條塊聯(lián)動(dòng)的原則，推動(dòng)形成共建、共治、共享的教育治理新格局。隨著接訴即辦在全國(guó)各高校的深入推進(jìn)，接訴即辦改革已成為提升高校治理能力的重要方式。

第一，接訴即辦有助于提升高校管理服務(wù)水平。接訴即辦通常將接訴響應(yīng)率、問題解決率和師生滿意率作為考核的核心指標(biāo)，這就意味著各部門在接到訴求的時(shí)候需要第一時(shí)間著力解決問題。除了及時(shí)高效解決師生問題外，學(xué)校管理部門在不斷回應(yīng)師生訴求、不斷積累問題解決經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)會(huì)被倒逼著換位思考，在日常的教育服務(wù)管理過程中考慮更多細(xì)節(jié)，完善更多方案，加強(qiáng)和其他部門的聯(lián)動(dòng)，力爭(zhēng)在“源頭”處減少問題發(fā)生的可能性，逐步實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)回應(yīng)訴求向主動(dòng)回應(yīng)訴求轉(zhuǎn)變，服務(wù)方式由“自上而下”的管理不斷向“上下結(jié)合”的治理轉(zhuǎn)變，真正激活管理服務(wù)效能，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)水平的提升。

第二，接訴即辦有助于凝聚共識(shí)、形成發(fā)展合力。接訴即辦堅(jiān)持訴求驅(qū)動(dòng)、問題導(dǎo)向，最核心的特征是師生提出訴求，各管理部門回應(yīng)師生訴求、解決師生難題，這一互動(dòng)過程極大拉近了高校管理者與師生之間的距離。為推動(dòng)某一問題的解決，雙方可能需要進(jìn)行高頻次的溝通與交流，不斷表達(dá)對(duì)該事項(xiàng)的想法，并在這一過程中逐漸建立信任關(guān)系，形成學(xué)校與師生互動(dòng)的動(dòng)態(tài)循環(huán)。當(dāng)師生發(fā)現(xiàn)自己可以通過提出訴求和建議不斷完善高校的管理體制機(jī)制，真正參與到高校的治理中，就會(huì)激發(fā)參與治理的內(nèi)生動(dòng)力，有效推動(dòng)了從“被動(dòng)治理”向“主動(dòng)治理”、從“單一治理”向“多元治理”的轉(zhuǎn)化，從而使得高校能夠不斷凝聚共識(shí)、形成發(fā)展合力，更好更快推動(dòng)事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

第三，接訴即辦有助于防范化解意識(shí)形態(tài)問題。高校是意識(shí)形態(tài)工作的前沿陣地。當(dāng)前，“Z世代”的大學(xué)生群體，是在數(shù)字化、信息化、全球化背景下成長(zhǎng)起來(lái)的新一代，個(gè)性鮮明、思想活躍，具有較強(qiáng)的集體行動(dòng)能力和利益表達(dá)意愿。在遇到困難和問題時(shí)，如果訴求沒有渠道反映或是得到的反饋不及時(shí)、不準(zhǔn)確，有可能會(huì)引發(fā)一些思想上、心理上的問題，產(chǎn)生意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)。而接訴即辦具有響應(yīng)快速、辦理高效、反饋及時(shí)和治理主動(dòng)的特點(diǎn)，可以有效破解師生訴求表達(dá)途徑不暢通的問題，大多數(shù)問題均能在接訴即辦平臺(tái)得到及時(shí)、有效的反饋，對(duì)于需要進(jìn)一步研究解決的問題，接訴即辦平臺(tái)也給予了一個(gè)情緒發(fā)泄緩沖區(qū)，有助于防范意識(shí)形態(tài)風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)。

第四，接訴即辦有助于高校持續(xù)深入加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。接訴即辦構(gòu)建高校黨委和行政部門為師生服務(wù)的閉環(huán)管理，將接訴響應(yīng)率、問題解決率、群眾滿意率作為考核各部門服務(wù)師生的核心指標(biāo)，配以激勵(lì)和問責(zé)機(jī)制，較好解決了基層治理、部門協(xié)調(diào)的難題，事實(shí)上對(duì)高校的管理體制和工作機(jī)制進(jìn)行了改革和再造，通過建立起一套貫穿上中下管理層的運(yùn)行機(jī)制，對(duì)破解“上熱中溫下冷”的頑瘴痼疾，對(duì)破除形式主義、官僚主義也發(fā)揮出了重大作用。以接訴即辦為抓手，能夠推動(dòng)形成高校管理部門作風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，通過扎實(shí)作風(fēng)建設(shè)保障高校事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

高校接訴即辦的運(yùn)行機(jī)制

隨著接訴即辦在教育系統(tǒng)的不斷實(shí)施，各高校普遍加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，構(gòu)建接訴即辦工作機(jī)制，制定接訴即辦管理辦法，召開專項(xiàng)工作會(huì)議，搭建接訴即辦平臺(tái)，暢通事項(xiàng)辦理渠道，明確歸口管理權(quán)責(zé)，及時(shí)反饋辦理意見，不斷提高服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)治理水平。各高校都形成了具有本校特色的接訴即辦運(yùn)行機(jī)制。

例如：D大學(xué)接訴即辦工作由紀(jì)委牽頭建設(shè)接訴即辦微信服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化接訴即辦專項(xiàng)監(jiān)督，持續(xù)推動(dòng)主體責(zé)任落實(shí)，助力解決師生急難愁盼。通過建立限時(shí)回復(fù)制度、師生評(píng)價(jià)制度、公開透明制度、回復(fù)督查制度，要求辦理單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，逐步提高師生滿意度。全校師生可對(duì)辦理單位的答復(fù)進(jìn)行問題解決度、處理及時(shí)度、結(jié)果滿意度、文字評(píng)價(jià)等多維度多方式評(píng)價(jià)，接訴即辦平臺(tái)公開接訴列表，師生可查看檢索他人訴求辦理情況、評(píng)價(jià)意見等，既督促辦理單位認(rèn)真處理答復(fù)師生訴求，也方便其他師生提問前查詢相關(guān)問題是否已有解答，從而提升辦事效率，節(jié)約辦事成本。

又如：Q大學(xué)接訴即辦工作形成了“專人負(fù)責(zé)、首接負(fù)責(zé)、吹哨集結(jié)、限期辦結(jié)”的運(yùn)行機(jī)制，將接訴即辦納入學(xué)校全員質(zhì)量監(jiān)督體系統(tǒng)籌部署，通過一體推進(jìn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、流程再造，實(shí)現(xiàn)后勤服務(wù)、校園安全、醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)互動(dòng)，將學(xué)生集中反映的事項(xiàng)形成知識(shí)庫(kù)、責(zé)任單，通過能答盡答、精準(zhǔn)派單，提升業(yè)務(wù)辦理實(shí)效。同時(shí)，Q大學(xué)開展接訴即辦崗位體驗(yàn)活動(dòng)，通過大數(shù)據(jù)分析提前發(fā)現(xiàn)熱點(diǎn)問題，召集學(xué)生志愿者提前深入教育管理服務(wù)一線調(diào)研了解情況，以好友身份發(fā)布“排憂筆記”，構(gòu)建朋輩互助體系，逐步實(shí)現(xiàn)訴求“立即辦”到“提前辦”再升級(jí)。在保障方面，Q大學(xué)出臺(tái)“接訴即辦”獎(jiǎng)懲機(jī)制，通過積分制度激發(fā)崗位服務(wù)意識(shí)，通過定期發(fā)布工作優(yōu)秀案例推進(jìn)經(jīng)驗(yàn)固化。

再如：L大學(xué)接訴即辦工作由黨委學(xué)生工作部牽頭，通過派單跟進(jìn)、首問負(fù)責(zé)、公開回應(yīng)、分析研判等工作機(jī)制，圍繞“一站式”學(xué)生社區(qū)的建設(shè)理念，邀請(qǐng)學(xué)生深度參與，持續(xù)升級(jí)接訴即辦平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“單位全接入、業(yè)務(wù)全覆蓋、響應(yīng)全天候”功能。L大學(xué)接訴即辦平臺(tái)深度應(yīng)用人工智能，提供智能咨詢服務(wù)、人工文字服務(wù)、人工電話服務(wù)等不同服務(wù)，全面打造學(xué)生事務(wù)中心大廳線下實(shí)體端、校園微門戶線上網(wǎng)絡(luò)端、師生熱線電話移動(dòng)端三大場(chǎng)景深度融合的服務(wù)模式，有專職教師值班，同時(shí)招募學(xué)生志愿者，針對(duì)不同問題選擇直接答復(fù)或進(jìn)行派單，構(gòu)建了全方位、立體化的服務(wù)體系，同時(shí)將接訴即辦事項(xiàng)完成情況納入基層部門年度考核，不斷完善“接、派、辦、評(píng)、改”全鏈條工作流程，打造集思政育人、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、事項(xiàng)辦理等功能于一體的多元化學(xué)生應(yīng)用平臺(tái)。

推動(dòng)高校接訴即辦高質(zhì)量發(fā)展的途徑

接訴即辦不僅是解決問題的窗口，也是學(xué)校與師生溝通的平臺(tái)，更是一個(gè)推動(dòng)改革創(chuàng)新、推動(dòng)治理體系和治理水平現(xiàn)代化的契機(jī)。為進(jìn)一步提高接訴即辦工作質(zhì)效，推動(dòng)學(xué)校高質(zhì)量發(fā)展，應(yīng)跳出接訴即辦看接訴即辦。

第一，加強(qiáng)主動(dòng)治理，推動(dòng)學(xué)校師生同向發(fā)力、同題共答。雖然目前接訴即辦要求接到訴求后馬上辦理，但在實(shí)際運(yùn)行過程中仍在一定程度然上存在“接訴緩辦”“接訴不辦”現(xiàn)象，究其原因，是因?yàn)橄嚓P(guān)管理部門服務(wù)師生需求的思想認(rèn)識(shí)還有待提升，辦理訴求更多是為了應(yīng)付考核機(jī)制與問責(zé)機(jī)制。因此，要通過學(xué)校和師生兩方面的共同努力，提高學(xué)校、師生主動(dòng)治理的內(nèi)生動(dòng)力。一方面，要轉(zhuǎn)變思想認(rèn)識(shí)，把“我不得不辦”轉(zhuǎn)變成“我想要去辦”，把“部門治理學(xué)?！鞭D(zhuǎn)變成“師生治理學(xué)校”；另一方面，要通過宣傳、教育等手段培養(yǎng)師生的自立意識(shí)，培養(yǎng)正確的權(quán)利義務(wù)觀念。

第二，不斷優(yōu)化機(jī)制，推動(dòng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)向制度機(jī)制轉(zhuǎn)化。接訴即辦要真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，重在機(jī)制設(shè)計(jì)，既要保證師生員工可以在提出訴求后，訴求及時(shí)到達(dá)承辦單位，又要保證承辦單位確實(shí)是該訴求的牽頭負(fù)責(zé)部門，有權(quán)利義務(wù)進(jìn)行訴求的辦理。因此，需要厘清學(xué)校各部門權(quán)責(zé)清單，明確各部門權(quán)利義務(wù)，對(duì)于單個(gè)部門無(wú)法解決的問題，可以設(shè)立教學(xué)類、生活類、保障類等大類工作組，由工作組牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)部門協(xié)同解決問題，在此基礎(chǔ)上才能做到“精準(zhǔn)派單”。對(duì)于一些濫用接訴即辦平臺(tái)、浪費(fèi)資源的使用者，也可指定懲罰機(jī)制，約束其在一定時(shí)間內(nèi)使用接訴即辦的頻率，讓接訴即辦資源給到真正需要的師生。同時(shí)，要整合各類訴求渠道，厘清接訴即辦平臺(tái)、校長(zhǎng)信箱、校領(lǐng)導(dǎo)接待日、信訪等渠道的關(guān)系，制定相應(yīng)規(guī)則，促使各渠道都能最大程度發(fā)揮其功能。

第三，強(qiáng)化信息公開，推動(dòng)督查督辦與評(píng)價(jià)考核聯(lián)動(dòng)。接訴即辦除了要解決接訴不辦、緩辦的問題，還要推動(dòng)接訴易辦、接訴優(yōu)辦，這就需要對(duì)接訴即辦的受理、響應(yīng)、反饋等流程進(jìn)行監(jiān)控，可以采用信息公開的方式，公開訴求問題、辦理進(jìn)度、反饋評(píng)價(jià)等信息。一方面，是加強(qiáng)監(jiān)督力量，讓所有辦理情況都在師生的監(jiān)督之下進(jìn)行，制約了學(xué)校部門與師生雙方的權(quán)力，進(jìn)一步提升管理服務(wù)能力；另一方面，也提升了接訴即辦工作的透明度，充分發(fā)揮信息的服務(wù)作用，減少因信息不對(duì)稱而造成的溝通成本，師生可以通過信息公開檢索到類似問題，可以很大程度上減少重復(fù)提問、重復(fù)回答，提高資源使用效率。同時(shí)，也需要加強(qiáng)對(duì)接訴即辦事項(xiàng)的督辦，把接訴即辦質(zhì)量、師生評(píng)價(jià)等要素納入事業(yè)單位考核，尤其是對(duì)于復(fù)雜事項(xiàng)，通過督辦來(lái)推動(dòng)辦理進(jìn)程，最大程度減少不作為、少作為、推諉扯皮等現(xiàn)象。

第四，做好數(shù)據(jù)運(yùn)用，推動(dòng)接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變。在接訴即辦的過程中會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)，應(yīng)用好數(shù)據(jù)資源，形成“用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的治理模式。校內(nèi)各管理部門可以通過分析本單位師生員工提出的問題以及需要本單位承辦的問題，找到管理漏洞，進(jìn)一步提出解決方案，為科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。通過對(duì)師生提出的訴求進(jìn)行規(guī)律性研究，對(duì)于一些周期性、可預(yù)見的問題，可以及時(shí)預(yù)警，提前做好應(yīng)對(duì)措施，如每年選課前對(duì)于選課政策的解讀、每年開學(xué)前對(duì)于基礎(chǔ)設(shè)施的檢修等，推動(dòng)未訴先辦的開展。同時(shí)，也可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向、縱向比對(duì)，編制接訴即辦工作簡(jiǎn)報(bào)，開展月度點(diǎn)評(píng)工作，分析熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，查找問題根源，開展專項(xiàng)整治，逐一解決突出矛盾，不斷提升師生的獲得感、幸福感和滿意度。

第五，堅(jiān)持科技賦能，推進(jìn)工作隊(duì)伍高素質(zhì)專業(yè)化建設(shè)。隨著接訴即辦的深入應(yīng)用，為應(yīng)對(duì)更加多樣化、個(gè)性化的師生需求，需要更多借助科技的力量，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等應(yīng)用，協(xié)助解答一些有常規(guī)性、共性問題，應(yīng)對(duì)24小時(shí)不間斷的訴求。同時(shí)，也需要有一支穩(wěn)定、專業(yè)、負(fù)責(zé)的團(tuán)隊(duì)，在訴求回復(fù)時(shí)限要求內(nèi)給出標(biāo)準(zhǔn)答案，還要充分考慮回復(fù)質(zhì)量是否可以解決問題、是否會(huì)引發(fā)次生矛盾。該團(tuán)隊(duì)實(shí)際上承擔(dān)了新聞發(fā)言人的角色，除了要了解學(xué)校、部門基本運(yùn)行情況外，還需要有一定的應(yīng)對(duì)公共危機(jī)能力。因此，建議配備一支涵蓋接訴即辦主責(zé)部門、校內(nèi)各協(xié)同部門、學(xué)生志愿者的專兼職隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，提高專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，可以及時(shí)給到專業(yè)、準(zhǔn)確的回復(fù)。同時(shí)，在遇到緊急重大事件時(shí)，接訴即辦回復(fù)任務(wù)提級(jí)管理，回復(fù)人員由領(lǐng)導(dǎo)班子兼任，同時(shí)建立適當(dāng)?shù)目己思?lì)機(jī)制。

參考文獻(xiàn)：

[1]中國(guó)社會(huì)科學(xué)院政治學(xué)研究所課題組，張樹華，鄭建君，等.堅(jiān)持人民至上共創(chuàng)美好生活——北京黨建引領(lǐng)接訴即辦改革發(fā)展報(bào)告[J].管理世界，2023，39（1）：15-28.

[2]李文釗.“接訴即辦”的北京經(jīng)驗(yàn)[N].北京日?qǐng)?bào)，2020-12-21（13）.

[3]孫照紅.創(chuàng)新方法推進(jìn)基層社會(huì)治理[N].人民日?qǐng)?bào)，2020-12-15（5）.

[4]楊積堂.“接訴即辦”：基層社會(huì)治理的機(jī)制革新與效能驅(qū)動(dòng)[J].北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版），2021，19（2）：101-108.