“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下，各行業(yè)領(lǐng)域正處于轉(zhuǎn)型升級的階段。城市燃氣企業(yè)如何抓住時代發(fā)展機遇，推動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新，提高業(yè)務(wù)效率、優(yōu)化客戶服務(wù)，已經(jīng)成為行業(yè)關(guān)注的重點。近年來，我國各大城市燃氣企業(yè)正在積極布局線上業(yè)務(wù)，通過平臺建設(shè)與運營，提高整體業(yè)務(wù)效率，短期內(nèi)取得了大量用戶的認可。但是線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)可能給燃氣企業(yè)帶來許多風險，例如線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)應用可能帶來管理變革風險，線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)項目非常復雜，可能引起項目進度控制的風險等。此外，燃氣企業(yè)開展線上業(yè)務(wù)，會導致數(shù)據(jù)量激增，導致主數(shù)據(jù)系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)不協(xié)調(diào)；業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的集成對應關(guān)系復雜，這些問題都對企業(yè)和相關(guān)人員的能力提出了更高要求。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下燃氣企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)存在的不足

1.費用收繳不便利。燃氣企業(yè)開展的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中，用戶繳費主要有三種方式，一是查表用戶，由查表員在固定時間前往用戶家中抄表，開具繳費單，用戶拿著繳費單前往營業(yè)網(wǎng)點繳費。二是IC卡用戶，這部分用戶要前往燃氣公司設(shè)置的營業(yè)網(wǎng)點的柜臺或者自助繳費設(shè)備繳費。三是銀行賬戶自動扣款用戶。在燃氣企業(yè)推出的繳費模式中，不同繳費方式相對獨立，分別對應一套獨立的收費系統(tǒng)。傳統(tǒng)繳費模式，不僅會增加企業(yè)收集整合收費數(shù)據(jù)的難度，也會給用戶繳費帶來許多不便，可能影響用戶的繳費體驗。

2.客戶溝通不方便。燃氣企業(yè)采用的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中，企業(yè)與用戶之間難以建立密切的溝通關(guān)系。用戶想要向企業(yè)提出需求時，只能通過電話或者前往營業(yè)柜臺，雙方的溝通不便利，不利于提高用戶的服務(wù)體驗。部分燃氣企業(yè)面向用戶時，只開通電話服務(wù)熱線唯一服務(wù)窗口，用戶主動與企業(yè)溝通的渠道不夠暢通，許多用戶的投訴、建議、需求等未得到反饋，導致用戶滿意度下降。

3.用戶管理難度大。燃氣企業(yè)的服務(wù)范圍較廣，需要服務(wù)的用戶基數(shù)較大。企業(yè)在用戶管理的過程中，會涉及大量數(shù)據(jù)信息。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下，燃氣企業(yè)難以對服務(wù)區(qū)域內(nèi)的用戶實施管理，面對龐大信息量，依賴于人工處理的方式，導致用戶管理難度激增、用戶管理效率下降。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下燃氣企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的需求

1.在線充值繳費。燃氣企業(yè)與用戶之間最直接的關(guān)系就是繳費和購氣?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”形勢下，用戶的個人時間比較緊張，可能存在遺漏繳費的問題。由于用戶繳費流程復雜，需要花費大量時間，長此以往可能引起用戶不滿，導致用戶流失。燃氣企業(yè)要根據(jù)用戶對繳費或購氣的需求，開通全天候在線繳費平臺，避免對用戶用氣造成限制，滿足用戶便捷繳費的要求。燃氣企業(yè)推動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化轉(zhuǎn)型，要以提高用戶服務(wù)體驗、優(yōu)化用戶服務(wù)為導向，盡量滿足用戶二十四小時在線充值繳費的需求，為用戶提供更便捷、高效的服務(wù)。

2.安檢與維修優(yōu)化。傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下，燃氣企業(yè)通常會設(shè)置固定的安檢周期，一般是一年進行一次安檢。用戶可以通過服務(wù)熱線預約安檢，但企業(yè)的安檢人員有限，導致預約安檢的服務(wù)功能被限制。在燃氣維修服務(wù)中，用戶事務(wù)繁忙可能會限制維修人員上門服務(wù)，無法及時解決用戶的難題。因此，燃氣企業(yè)在開展線上化業(yè)務(wù)時，要考慮用戶對安檢與維修的需求，在線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)中開通預約安檢和維修等服務(wù)功能，由用戶自行選擇預約時間，平臺根據(jù)企業(yè)人力資源自動協(xié)調(diào)時間；開通在線溝通功能，方便安檢和維修人員及時與用戶溝通，避免用戶事務(wù)繁忙耽誤正常運作，造成額外資源消耗。

3.數(shù)據(jù)管理要求。無論是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式還是線上業(yè)務(wù)模式，燃氣企業(yè)在開展各項業(yè)務(wù)時都會產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)。燃氣企業(yè)在開展線上業(yè)務(wù)時，倘若未收集和處理好各項數(shù)據(jù)信息，輕則制約線上業(yè)務(wù)的開展，重則發(fā)生信息安全問題，導致用戶信息泄露。因此，在開發(fā)線上系統(tǒng)或服務(wù)平臺時，企業(yè)要做好數(shù)據(jù)管理工作，采用先進技術(shù)手段，保障數(shù)據(jù)庫的信息安全統(tǒng)計分析。

有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，能幫助企業(yè)挖掘大數(shù)據(jù)價值，降低用戶與企業(yè)的信息不對稱問題，降低企業(yè)的成本消耗，及時、準確地gU6zkR66J+Znj7ghvppi78X8IiXTDTRoEmKzllGdW/M=滿足用戶的需求。因此在“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下，燃氣企業(yè)要利用好互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的信息收集與傳輸功能，完整、詳細地掌握用戶信息，指導企業(yè)開展相關(guān)工作，為用戶提供相應的服務(wù)；通過數(shù)據(jù)分析，及時有效地解決用戶的需求，提高用戶的服務(wù)滿意度。

4.融入產(chǎn)業(yè)鏈的必然要求。除了在面對零售用戶時需要互聯(lián)網(wǎng)應用，燃氣產(chǎn)業(yè)鏈上的其他節(jié)點也都在走向數(shù)字化、信息化，這種業(yè)務(wù)線上化的外部需要，也在倒逼燃氣企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)化，才能與產(chǎn)業(yè)鏈上其他合作伙伴的系統(tǒng)對接、融合。例如，城市燃氣商在對接上游氣源供應商時，需要到上游供應商的銷售系統(tǒng)平臺下氣量訂單，甚至參與線上氣量競價拍賣；在對接基礎(chǔ)設(shè)施運營商（如長輸管線、高壓管網(wǎng)運營商）時，需要到其系統(tǒng)上填報氣量調(diào)度數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)智能化分配氣源。整個天然氣產(chǎn)業(yè)鏈的氣源采購、氣源調(diào)度、氣款結(jié)算、氣質(zhì)檢測、應急保供等具體工作已基本實現(xiàn)線上化。城市燃氣商只有主動適應互聯(lián)網(wǎng)，做好自身的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上線工作，才能“以系統(tǒng)對接系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)對接數(shù)據(jù)”，更好地融入產(chǎn)業(yè)鏈，跟上產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的腳步。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下燃氣企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化路徑

1.布局線上業(yè)務(wù)，推動數(shù)字化建設(shè)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”形勢下，燃氣企業(yè)要主動轉(zhuǎn)型升級，推動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化轉(zhuǎn)型。燃氣企業(yè)在提前做好業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的規(guī)劃，結(jié)合自身服務(wù)對象以及各類用戶的實際需求，從業(yè)務(wù)需求調(diào)查、業(yè)務(wù)流程梳理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、管理流程改造、功能模塊設(shè)置、數(shù)據(jù)信息管理等多個角度布局線上業(yè)務(wù)。燃氣企業(yè)要想實現(xiàn)線上業(yè)務(wù)模式中的各項功能，要確定實現(xiàn)各項功能需要用到的技術(shù)手段，不斷提升和完善硬軟件等基礎(chǔ)設(shè)施，為線上業(yè)務(wù)的開展創(chuàng)造良好條件。首先，在用戶服務(wù)層面，燃氣企業(yè)可以開發(fā)用戶信息管理系統(tǒng)，利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)勢，通過實時動態(tài)管理打破企業(yè)與用戶之間存在的信息孤島，實現(xiàn)供給與需求的共享融合，真正做到企業(yè)與用戶之間信息的互聯(lián)互通，提高企業(yè)的業(yè)務(wù)管理水平和用戶服務(wù)水平。燃氣企業(yè)可以利用用戶信息管理系統(tǒng)開通在線商城、網(wǎng)絡(luò)用戶中心（APP、公眾號、網(wǎng)頁等多種形式）等，將線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為線上業(yè)務(wù)，支持用戶隨時繳費、實時推送賬單、快速預約安檢或維修等服務(wù)；開通熱線中心、安檢管理、抄表、移動戶內(nèi)維修等子系統(tǒng)，推出按單生產(chǎn)業(yè)務(wù)。其次，在燃氣管網(wǎng)運營商，燃氣企業(yè)可以利用3S技術(shù)開發(fā)管網(wǎng)信息系統(tǒng)，系統(tǒng)自動集成管網(wǎng)地理信息、巡查信息等，具備遙測遙控與安防等功能，同時設(shè)置配套的數(shù)字調(diào)度中心，維護區(qū)域內(nèi)供氣的安全性與穩(wěn)定性，提高用戶滿意度。再其次，燃氣企業(yè)在數(shù)字化建設(shè)的過程中，還要做好內(nèi)部管理工作，結(jié)合線上業(yè)務(wù)推出后給傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程帶來的變化，以及線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)應用可能帶來的安全隱患，做好內(nèi)部管理工作，如風險防范、人員培訓等。按單生產(chǎn)業(yè)務(wù)中可能涉及大量臨時編碼申請，顧問需要提前學習編碼相關(guān)知識、標準規(guī)范，就方案與用戶展開充分溝通，避免編碼申請阻礙線上業(yè)務(wù)順利開展。

2.轉(zhuǎn)變服務(wù)目標，加強與客戶的交流。“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下，燃氣企業(yè)要想尋求更好地發(fā)展，必須重視用戶服務(wù)。燃氣企業(yè)在推動傳統(tǒng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中，要重視滿足用戶的多樣化需求，提高用戶服務(wù)品質(zhì)。燃氣企業(yè)要想更好地為用戶提供服務(wù)，有必要轉(zhuǎn)變和提升用戶服務(wù)目標，盡量促進“互聯(lián)網(wǎng)+”與企業(yè)業(yè)務(wù)的融合，推動服務(wù)信息透明化和公開化，便于用戶實時了解企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，按需向企業(yè)提出需求，以便企業(yè)為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。燃氣企業(yè)要在堅持安全、穩(wěn)定等燃氣供應目標的條件下，從充值繳費、溝通交流、用戶需求反饋等多個角度出發(fā)，引導線上業(yè)務(wù)開展，確保企業(yè)開展的線上業(yè)務(wù)能最大限度滿足用戶的需求。燃氣企業(yè)在推動線下業(yè)務(wù)線上化開展前，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)渠道與用戶展開交流，了解用戶的真實需求，收集用戶提出的意見與建議，在此基礎(chǔ)上做好線上業(yè)務(wù)規(guī)劃，包括系統(tǒng)平臺建設(shè)、線上業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、線下服務(wù)線上化開展等，提高用戶對線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)的滿意程度。燃氣企業(yè)在開展線上業(yè)務(wù)時，與用戶的溝通非常重要。企業(yè)可以開通多條線上溝通渠道，建立專門的客戶中心，開發(fā)微信、微博、官網(wǎng)在線客服、APP、傳真接入、電話接入、Email接入等多種信息溝通方式，支持視頻、圖片、文字等多種形式的溝通，為客戶提供高效、高質(zhì)量的一站式線上咨詢服務(wù)和業(yè)務(wù)處理服務(wù)等，以便增強與客戶溝通，為線上業(yè)務(wù)規(guī)劃布局和具體實施提供更可靠的依據(jù)。

3.優(yōu)化平臺功能，完善平臺數(shù)據(jù)管理。燃氣企業(yè)可以結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下傳統(tǒng)業(yè)務(wù)線上化yOn0Pjo6DiPM+GkvdrvOw1D/rP01G1x5DjnUSQktLiw=轉(zhuǎn)型的必然需求，為實現(xiàn)線下業(yè)務(wù)線上化、便捷化和移動化，開發(fā)移動客戶服務(wù)平臺，面向廣大用戶提供多樣化、自動化的服務(wù)，在線上為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗，便于企業(yè)更好地占領(lǐng)垂直領(lǐng)域的線上業(yè)務(wù)市場。首先，燃氣企業(yè)要做好平臺建設(shè)，針對產(chǎn)業(yè)鏈其他合作伙伴，要與合作伙伴對接好系統(tǒng)接口，處理好氣量采購、氣量分配等面對上游、中游的工作，針對下游客戶端，要建立綜合服務(wù)平臺，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增值服務(wù)，并根據(jù)平臺服務(wù)功能優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)流程。其次，企業(yè)要適當優(yōu)化平臺功能，分別從企業(yè)、用戶不同角度優(yōu)化平臺功能，使平臺不僅能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)操作需求，還能夠滿足用戶操作需求，在平臺上實現(xiàn)企業(yè)與用戶之間更好的交流。為了更好地融入產(chǎn)業(yè)鏈，燃氣企業(yè)還可以深化大數(shù)據(jù)分析和大數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的應用，在開展企業(yè)運營的數(shù)據(jù)監(jiān)控，提高平臺數(shù)據(jù)管理水平，以便更好地適應線上業(yè)務(wù)開展與業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的要求，及時發(fā)現(xiàn)問題，處理問題，充分發(fā)揮出線上業(yè)務(wù)平臺的價值。再其次，燃氣企業(yè)要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，在平臺建設(shè)的同時，建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫，通過對數(shù)據(jù)的統(tǒng)一接入、整理和標準化處理，促進數(shù)據(jù)共享，提高平臺服務(wù)能力，為上層應用模塊提供有力的數(shù)據(jù)支持；做好數(shù)據(jù)資源的集成與統(tǒng)一，將客戶服務(wù)系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度系統(tǒng)等數(shù)據(jù)梳理入庫，形成包括歷史數(shù)據(jù)庫、基礎(chǔ)信息庫、源數(shù)據(jù)庫、多媒體數(shù)據(jù)庫等在內(nèi)的數(shù)據(jù)庫，加強平臺數(shù)據(jù)管理，支持平臺運營過程中對各類數(shù)據(jù)信息的處理。

4.開發(fā)多元功能，滿足用戶多種需求。燃氣用戶的需求具有多樣化的特點，倘若企業(yè)不關(guān)注用戶的多種需求，其開展的線上業(yè)務(wù)可能使用戶的滿意度下降，無法真正發(fā)揮出線上業(yè)務(wù)的優(yōu)勢。燃氣企業(yè)可以借助與用戶交流的機會，了解用戶真正的需求，以用戶需求為導向開發(fā)線上業(yè)務(wù)平臺的多元化功能，確保線上業(yè)務(wù)平臺的服務(wù)供給與用戶服務(wù)需求準確對接；從企業(yè)內(nèi)部需求入手，分析線下與線上業(yè)務(wù)特點，了解線上業(yè)務(wù)開展可能對企業(yè)內(nèi)部管理帶來的變化。具體可以從以下方面入手：①在用戶服務(wù)上。燃氣企業(yè)可以將平臺功能開發(fā)，集中在線上繳費、在線客服、線上預約等方面。線上繳費上，開發(fā)支持用戶用手機等移動終端繳費；開通自動抄表功能，利用短信向用戶推送費用相關(guān)信息。在線客服上，可以開通線上人工客服和自動客服系統(tǒng)，可以直接在線溝通，滿足用戶與企業(yè)的信息交流需求。線上預約上，開通提供在線巡檢和在線報修等服務(wù)的功能模塊，并與在線評價模塊對接。用戶每次享受了企業(yè)提供的服務(wù)后，可以在平臺上自由選擇填寫評價，為企業(yè)不斷改進服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好條件。②在內(nèi)部管理上。燃氣企業(yè)在開展線上業(yè)務(wù)時，必然涉及內(nèi)部管理的變革，因此在開發(fā)多元功能的同時，還要適當優(yōu)化內(nèi)部管理。首先，燃氣企業(yè)要制定完善且詳細的項目計劃，考慮到線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)和功能模塊開發(fā)的復雜性，加強對項目進度的控制，做好項目計劃設(shè)置和項目管理工作，通過合理的功能模塊組合，保證線上各項業(yè)務(wù)有效銜接；明確各功能模塊的分工與責任，提前做好準備工作?？紤]到業(yè)務(wù)線上化之后的人員增減，可以嘗試在線上化的同時減少窗口人員，設(shè)置自助營業(yè)廳，在生產(chǎn)的某些環(huán)節(jié)也將逐步實現(xiàn)“無人化”，例如傳統(tǒng)的人工巡查管線改為無人機巡線。其次，燃氣企業(yè)要做好風險防控工作，主動識別和防范開展線上業(yè)務(wù)時可能發(fā)生的風險，根據(jù)線上化的特點重新安排業(yè)務(wù)流程，并增加電商運維團隊、減少傳統(tǒng)部門，建立線上業(yè)務(wù)風險預警和控制模塊，制定應急預案，以便在發(fā)現(xiàn)風險或出現(xiàn)事故后，可以及時應對和處理問題。再其次，燃氣企業(yè)要加強人員培訓，尤其是將業(yè)務(wù)人員作為重點培訓對象，提高各類業(yè)務(wù)人員與線上業(yè)務(wù)的適應性。企業(yè)要從線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)的多元化功能角度出發(fā)，結(jié)合各項功能的操作需求、管理需求，對業(yè)務(wù)人員實施有針對性地培訓，保證業(yè)務(wù)人員操作的規(guī)范性，更好地發(fā)揮出線上業(yè)務(wù)的價值。

四、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”形勢下，燃氣企業(yè)線下業(yè)務(wù)線上化是時代發(fā)展的必然趨勢，也是企業(yè)提高業(yè)務(wù)效率和服務(wù)能力的重要手段。燃氣企業(yè)要樹立“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，結(jié)合傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中存在的不足以及用戶的多元化需求，合理規(guī)劃布局，開展與線下業(yè)務(wù)相對應且具有更顯著服務(wù)優(yōu)勢的線上業(yè)務(wù)，在相關(guān)平臺系統(tǒng)的支持下，為廣大用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶滿意度和用戶服務(wù)效率，降低企業(yè)開展業(yè)務(wù)的成本，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。

（作者單位：中海石油氣電集團有限責任公司廣東分公司）